鄭麗鑫 李雄生 龐丞釗 林澤宏 黃帆

[摘 要] 隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的快速發(fā)展，人們的購(gòu)買(mǎi)力大幅度提高，然而購(gòu)物中挑選難、缺乏鏈條化服務(wù)等一系列問(wèn)題成為人們?nèi)粘５年P(guān)注點(diǎn)，禮物顧問(wèn)服務(wù)行業(yè)因此應(yīng)運(yùn)而生。鑒于此，本文將對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下現(xiàn)代顧問(wèn)服務(wù)新模式進(jìn)行研究探討，旨在幫助大部分有選擇困難癥的人群去解決問(wèn)題，設(shè)計(jì)出一整套完善的方案，滿足顧客的期望與需求。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng) 現(xiàn)代禮物顧問(wèn) 服務(wù)新模式 決策建議

一、研究背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)的不斷研發(fā)進(jìn)展，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)陸續(xù)趕上國(guó)際先進(jìn)水準(zhǔn)，也催生了阿里巴巴、騰訊等一眾享譽(yù)全球的互聯(lián)網(wǎng)巨鱷，手機(jī)上可用的App更是逐漸豐富起來(lái)，網(wǎng)上購(gòu)物十分流行。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電商平臺(tái)上有三駕馬車(chē)：淘寶、京東、拼多多，還有其余各類(lèi)電商平臺(tái)，平臺(tái)中的商品琳瑯滿目。近年來(lái)，不僅中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日深入人心，外國(guó)節(jié)日也流行于中國(guó)，而如何挑選禮物成為人們煩心的問(wèn)題。鑒此，本文將對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下現(xiàn)代顧問(wèn)服務(wù)新模式進(jìn)行研究探討。

二、禮物顧問(wèn)產(chǎn)生的原因

淘寶網(wǎng)上購(gòu)物商城根據(jù)對(duì)象、節(jié)日、品牌等進(jìn)行初步篩選禮物。京東網(wǎng)上購(gòu)物商城不進(jìn)行初步分類(lèi)，直接提供少量禮物的類(lèi)型，例如食品、鮮花、化妝品等等。唯品會(huì)網(wǎng)上購(gòu)物商城根據(jù)品牌、禮物類(lèi)型等進(jìn)行分類(lèi)，更為簡(jiǎn)潔。據(jù)此，我們認(rèn)為沒(méi)有網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)形成完整的服務(wù)體系去幫助客戶篩選并且挑選適合客戶、具有個(gè)性化的禮物。

（一）國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀禮物說(shuō)App是由一個(gè)90后人士研發(fā)的方案，為了解決無(wú)法在淘寶上快速尋找到禮物的難題，他們征集廣大人群的意愿，集合大數(shù)據(jù)，并生成了一個(gè)名為禮意通的App在微信內(nèi)占據(jù)了部分市場(chǎng)。但它在成立兩年后迅速衰亡，因?yàn)樗鼉H僅是充當(dāng)淘寶天貓等成品商和客戶之間的搬運(yùn)工，僅依賴(lài)著大數(shù)據(jù)生成的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的方案去滿足客戶需求，而且不能及時(shí)地更新所需的大數(shù)據(jù)。只是依賴(lài)著微信等社交工具難以留住客源，并且客源不斷被其他社交軟件分流，最終導(dǎo)致了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)每況愈下。禮物顧問(wèn)正是在禮物說(shuō)App失敗基礎(chǔ)上而出現(xiàn)的，說(shuō)明了客服不等于禮物顧問(wèn)，因?yàn)槎Y物顧問(wèn)比客服對(duì)禮物有更廣泛的了解，對(duì)挑選禮物與設(shè)計(jì)方案更具專(zhuān)業(yè)化。另外，擁有屬于自己的社交平臺(tái)極為重要，可以在很大程度地挽留客戶。在社交平臺(tái)中，曾購(gòu)買(mǎi)禮物的人群更具發(fā)言權(quán)，能切實(shí)地給待購(gòu)買(mǎi)人群提供切實(shí)的建議，平臺(tái)上每個(gè)人都可以參與禮物挑選的話題。若是發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，可根據(jù)問(wèn)題進(jìn)一步完善、更新數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，更能符合更多客戶的需求。禮物說(shuō)若是注重人員專(zhuān)業(yè)化培養(yǎng)，打造屬于自己的平臺(tái)，今天的禮物說(shuō)可能眾所周知。

（二）國(guó)外狀況

在國(guó)外，情人節(jié)鮮花配美人隨處可見(jiàn)，次數(shù)多了，新穎度與情感度會(huì)有一定幅度地下降。外國(guó)鮮花的價(jià)格高昂，若是有禮物顧問(wèn)為他們提供共性化服務(wù)，不僅能減少資金成本，也能降低時(shí)間成本。電子商務(wù)京東商場(chǎng)（JD CENTRAL）與曼谷天高廣告公司（BBDO Bangkok）合作推出了一項(xiàng)名為“有針對(duì)性的禮物（Targeted Gift）”的活動(dòng)是比較成功的一次活動(dòng)，主要是收集外國(guó)女性希望在情人節(jié)收到的禮物的大數(shù)據(jù)，然后在后臺(tái)進(jìn)行分析，進(jìn)而推出熱選商品。由此可見(jiàn)，國(guó)外也欠缺解決禮物挑選困難問(wèn)題，方案設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)化的禮物顧問(wèn)。三、

禮物顧問(wèn)服務(wù)對(duì)象

眾所周知，相較于個(gè)人禮品采購(gòu)，企業(yè)在禮品采購(gòu)時(shí)一直存在著“選禮難，送禮難，定制難”等現(xiàn)象級(jí)痛點(diǎn)。尤其大中型企業(yè)，因覆蓋用戶基數(shù)龐大，禮品采購(gòu)過(guò)程存在的變數(shù)更多。在此背景下，誰(shuí)能提供高效、有品質(zhì)的禮品采購(gòu)解決方案，誰(shuí)就能占據(jù)這個(gè)禮物挑選服務(wù)市場(chǎng)的更多額度。禮物顧問(wèn)服務(wù)針對(duì)的可以是一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)。企業(yè)類(lèi)又分為大企業(yè)與一般小企業(yè)。禮物顧問(wèn)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象設(shè)計(jì)方案，使得每套方案都是個(gè)性化的。禮物顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象中最主要的人群是個(gè)人。根據(jù)個(gè)人提供送禮對(duì)象的特征，我們通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，設(shè)計(jì)出一套理性、情感性強(qiáng)的一套方案。針對(duì)中小企業(yè)，根據(jù)他們提供的信息，較大范圍地綜合性地設(shè)計(jì)出他們最合適的服務(wù)方案。最難的是大型企業(yè)，這些企業(yè)在禮品選擇時(shí)考量的維度要復(fù)雜，單從企業(yè)送禮訴求方面來(lái)講，就包括促進(jìn)業(yè)務(wù)需求、企業(yè)員工關(guān)懷、客情關(guān)系維護(hù)、品牌營(yíng)銷(xiāo)傳播等版塊?；诓煌乃投Y場(chǎng)景和用途，這些禮品又分為促銷(xiāo)送禮、活動(dòng)送禮、廣告?zhèn)鞑ニ投Y、伴手禮、年會(huì)禮品、節(jié)假日禮品等。很多“中字頭”企業(yè)對(duì)于禮品都有特別要求：比如中國(guó)移動(dòng)等電信類(lèi)公司熱衷于積分類(lèi)禮品的存儲(chǔ);中國(guó)石油、中國(guó)石化等公司喜歡采購(gòu)會(huì)員禮品;而業(yè)務(wù)覆蓋廣泛的中糧集團(tuán)，經(jīng)常在不同領(lǐng)域進(jìn)行產(chǎn)品促銷(xiāo)，因此對(duì)促銷(xiāo)類(lèi)禮品情有獨(dú)鐘。不管采購(gòu)哪類(lèi)禮品，如何選，禮物是否合適、符合預(yù)算、與企業(yè)文化匹配等都成為擺在這些企業(yè)行政、采購(gòu)員甚至當(dāng)家人面前的難題。而通過(guò)我們合理分析調(diào)查后設(shè)計(jì)相關(guān)方案，并且提供一條龍服務(wù)，從設(shè)計(jì)方案到落地實(shí)施能得以解決。

四、禮物顧問(wèn)職位的落實(shí)

禮物顧問(wèn)服務(wù)對(duì)象是多樣的，所以需要收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。比如，調(diào)查不同的人對(duì)于禮品的看法以及喜歡以哪種方式去送更為浪漫、更有所需要達(dá)到的氣氛。禮物顧問(wèn)還要了解當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境、地域文化等，以便設(shè)計(jì)相應(yīng)的項(xiàng)目。同時(shí)，禮物顧問(wèn)對(duì)禮品的種類(lèi)、質(zhì)量等有基本的認(rèn)識(shí)，便于向顧客介紹。另外，禮物顧問(wèn)還需要學(xué)習(xí)包裝，包裝手法種類(lèi)需要多樣化，并且進(jìn)行包裝模仿訓(xùn)練，從入門(mén)開(kāi)始，積累經(jīng)驗(yàn)，必會(huì)熟能生巧。在入門(mén)時(shí)候，提供視頻，視頻里有包裝精美禮品的詳細(xì)步驟，視頻來(lái)源網(wǎng)絡(luò)，或是大家去頭腦風(fēng)暴創(chuàng)造嘗試，通過(guò)拍攝將滿意的包裝方式詳細(xì)地記錄下來(lái)。當(dāng)然，也可向手工類(lèi)、繪畫(huà)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的優(yōu)秀人才求助，通過(guò)多重加工成為自己的包裝特色，去迎合客戶的需求。

根據(jù)禮物顧問(wèn)所具備的能力，提供顧客多種選擇服務(wù)形式如下。

五、關(guān)于禮物顧問(wèn)的審核

首先是知識(shí)的儲(chǔ)備。禮物顧問(wèn)擁有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和選擇禮物的基本知識(shí)。禮物顧問(wèn)對(duì)禮物的基本材料需要有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)禮物寓意的文字解釋有創(chuàng)新有創(chuàng)意。禮物顧問(wèn)應(yīng)懂得運(yùn)用基本的數(shù)據(jù)分析客戶需求。禮物顧問(wèn)還需要熟知客戶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)禮物的習(xí)慣、目的、時(shí)間等。

技術(shù)上的考核是禮物顧問(wèn)對(duì)禮品的包裝。首先從美觀上、情景上、適用對(duì)象上進(jìn)行審核并進(jìn)行比例式的打分。其次，是對(duì)禮物顧問(wèn)的寓意表達(dá)方面的審核，以創(chuàng)新性，情景性，動(dòng)人性等進(jìn)行評(píng)分。以考核的形式去審核一個(gè)禮物顧問(wèn)是否合格，促使從業(yè)者去學(xué)習(xí)并有目的性地進(jìn)行訓(xùn)練。

六、禮物顧問(wèn)設(shè)計(jì)方案建議

在提出禮物顧問(wèn)新職業(yè)及落實(shí)禮物顧問(wèn)新職業(yè)的同時(shí)，根據(jù)各地區(qū)、各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值觀念等提出相關(guān)的建議。

在各地區(qū)內(nèi)，我國(guó)是由56個(gè)民族組成的。每個(gè)民族有每個(gè)民族獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值觀念，正是這些因素使得存在某些送禮的禁忌。俗話說(shuō)：一方水土養(yǎng)一方人，即使是在我們國(guó)家的不同省份，都會(huì)存在不同偏差的送禮。所以在挑選禮物時(shí)，必須了解相關(guān)的送禮常識(shí)，切不可挑選了對(duì)方禁忌的禮物。

在不同國(guó)家，造成對(duì)禮物的不同看法的因素?cái)?shù)不勝數(shù)。例如在中國(guó)，把鐘作為禮物送給老人是極為不敬的，但在其他國(guó)家并無(wú)此看法。送百合花是英國(guó)人送禮禁忌，因?yàn)樵谟?guó)百合花只出現(xiàn)在葬禮里。德國(guó)人只習(xí)慣把玫瑰當(dāng)作禮物送戀人，他們認(rèn)為玫瑰是情人間的專(zhuān)利。在禮物中還需要注重每個(gè)地方的送禮禁忌，不然會(huì)弄巧成拙，事倍功半。

七、結(jié)語(yǔ)

禮物顧問(wèn)作為新型職業(yè)，它的衍生為人們提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，讓現(xiàn)代職業(yè)漸漸走向細(xì)分。禮物顧問(wèn)作為一個(gè)新興的職業(yè)，帶動(dòng)著禮物零售的發(fā)展，帶動(dòng)起一個(gè)新的消費(fèi)熱點(diǎn)。禮物顧問(wèn)為顧客們進(jìn)行了大量的篩選工作，極大降低時(shí)間成本、資金成本和耗費(fèi)的精力。禮物顧問(wèn)的服務(wù)形式多樣化，提供顧客多種選擇。