朱竹青

摘要：社會輿論是目前中國在社會主義文化建設(shè)方面關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域，而社會情緒是社會輿論的內(nèi)在驅(qū)動力。想要掌控社會輿論的主導(dǎo)性，就必須先疏解和引導(dǎo)社會情緒的正向表達(dá)和傳播。社會情緒對社會輿論的影響表現(xiàn)在輿論形成的各個(gè)階段，本文從輿論的生成過程切入，以“新冠”肺炎疫情中的輿論實(shí)踐為例，重點(diǎn)分析在輿論的不同階段社會情緒的不同特性對輿論的影響作用，進(jìn)而從中得出一些關(guān)于社會情緒合理引導(dǎo)的啟示和建議。

關(guān)鍵詞：社會情緒;社會輿論;網(wǎng)絡(luò)新媒體;情緒特性

中圖分類號：C912.63文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ?????文章編號：1672-8122（2020）04-0028-06

無論是傳統(tǒng)媒體時(shí)代，還是當(dāng)下基于先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字技術(shù)不斷發(fā)展的新媒體時(shí)代，社會輿論始終是社會民眾情緒表達(dá)的重要反映，是跟蹤社會民眾心理動向的晴雨表，是黨和國家關(guān)注的重點(diǎn)。新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為人們接受信息、表達(dá)觀點(diǎn)和立場的重要場域，網(wǎng)絡(luò)輿論作為社會輿論的重要組成部分，日益引起人們高度的重視，網(wǎng)絡(luò)媒體借用網(wǎng)絡(luò)輿論的形式逐漸成為社會情緒表達(dá)和輿論監(jiān)督的有效平臺。同時(shí)，受社會環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)傳播特性等影響，公眾的社會情緒愈發(fā)呈現(xiàn)出多元化和復(fù)雜性的特點(diǎn)，尤其是處在“新冠”肺炎疫情等特殊時(shí)期，公眾情緒脆弱敏感，社會輿論緊繃，這對輿情的形成、擴(kuò)散和疏導(dǎo)均產(chǎn)生了新的影響。

一、社會情緒和社會輿論的相關(guān)概念

（一）社會情緒的相關(guān)概念

情緒是人類情感的一部分。人類擁有快樂、悲傷、恐懼、憤怒等最基本的與生俱來的情緒，同時(shí)也擁有許多社會情緒，這些社會情緒是人類通過社會化成長過程中受文化、教育、社會背景環(huán)境的影響而獲得的。社會情緒是“一定社會環(huán)境下某一群體或某些群體或社會多數(shù)人所共享的情緒體驗(yàn)”[1]，是公眾對于公共事物的潛在意見，也是某種社會問題的征兆。2013年，中國社會科學(xué)院研究所發(fā)布的《社會心態(tài)藍(lán)皮書》，指出“我國社會情緒總體基調(diào)是正向?yàn)橹?，但存在著一些不容樂觀的不利于個(gè)人健康和社會和諧的反向情緒基調(diào)。困難群體中一些本該同情卻欣喜、本該憤恨卻欽佩、本該譴責(zé)卻贊美的‘社會情緒反向值得警惕”[2] 。顯然，網(wǎng)絡(luò)傳播會加劇社會情緒的生成和擴(kuò)散，基于網(wǎng)絡(luò)形成的文化和價(jià)值觀又會左右社會情緒的方向性和穩(wěn)定性，進(jìn)而對社會輿論產(chǎn)生一定的影響。

（二）社會輿論的相關(guān)概念

“輿論”一詞在現(xiàn)代社會的日常生活中極其常見。在1922年出版的《輿論學(xué)》當(dāng)中，李普曼認(rèn)為輿論是人腦海中關(guān)于自身、他人、需求、意圖和人際關(guān)系的圖像，對人類群體或者以群體名義行事的個(gè)人產(chǎn)生著影響的圖像就是大寫的輿論，它是推動民主政治發(fā)展的原動力，是人面對“擬態(tài)環(huán)境”做出的一種反應(yīng)[3]。國內(nèi)學(xué)者在研究輿論的過程中也產(chǎn)生了多種定義。喻國明曾在書中指出“輿論是社會或社會群體中對近期發(fā)生的、為人們普遍關(guān)心的某一爭議性社會問題的共同意見”[4]。清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授劉建明提出“輿論是顯示社會整體知覺和集合意識的、具有權(quán)威性的多數(shù)人的共同意見”[5]。陳力丹教授認(rèn)為輿論是社會公眾關(guān)于實(shí)現(xiàn)社會和社會中的各種問題和現(xiàn)象所表達(dá)的態(tài)度和情緒的總和。綜合來看，雖然不同學(xué)者在定義“輿論”時(shí)各有側(cè)重，例如，喻國明更加強(qiáng)調(diào)輿論具體對象的針對性，劉建明側(cè)重于社會知覺性和權(quán)威性，而陳力丹則看到了社會情緒對于輿論的影響作用。但是從本質(zhì)上來說，這些觀點(diǎn)都表達(dá)出了輿論的“眾多性”和“一致性”的特點(diǎn)，概括一下可以認(rèn)為，輿論是公眾對于某一社會人物或事件通過多種渠道公開表達(dá)的帶有個(gè)人情感和思考的態(tài)度與言論的集合。

然而，在多元化、碎片化的新媒體時(shí)代，輿論是否一定具有一致性值得重新思考和商榷，因此便有了關(guān)于社會輿論場域劃分的理論。新華社原總編輯南振中在2003年基于中國社會實(shí)況提出了“兩個(gè)輿論場”理論，稱現(xiàn)實(shí)生活中存在著兩個(gè)并不完全重疊的“‘輿論場：主流媒體著力營造的‘媒體輿論場和人民群眾議論紛紛的‘口頭輿論場”[6]。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)全面普及的新媒體時(shí)代，這兩個(gè)“輿論場”可以進(jìn)一步概括為以政府和社會主流傳統(tǒng)媒體為中心的“官方輿論場”和以廣大人民群眾為中心的“民間輿論場”。兩者之間既有沖突又有合作，在相互影響、博弈的過程中共同構(gòu)成了復(fù)雜的社會輿論。

二、社會情緒對社會輿論產(chǎn)生影響的方式和路徑

由于互聯(lián)網(wǎng)新媒體的介入，給整個(gè)社會傳播帶來了翻天覆地的變革，因此，本文將從傳統(tǒng)媒體時(shí)期和新媒體時(shí)期兩個(gè)階段分別分析社會情緒對社會輿論產(chǎn)生影響的方式與途徑。

（一）傳統(tǒng)媒體時(shí)期社會情緒對社會輿論的影響

在傳統(tǒng)媒體時(shí)期，以報(bào)紙、廣播、電視為代表的大眾媒體是公眾獲取社會信息的主要渠道，因此這一時(shí)期也被稱為“渠道霸權(quán)時(shí)期”。社會信息傳播路徑以線性的“二級傳播”模式為主，信息大多數(shù)都掌握在主流媒體和管理部門手中，信息傳播格局極其不對稱，大眾傳播媒體將“喉舌”職能發(fā)揮到最大化，公眾獲知的信息大多是政府和主流媒體希望公眾了解的信息。該時(shí)期社會情緒與社會輿論的影響關(guān)系如下。

當(dāng)某一社會事件發(fā)生后，事件的當(dāng)事人和目擊者通過“一對一”或者小范圍內(nèi)的“一對多”的人際傳播將事件的相關(guān)信息告知他人，受者基于所接收到的事件信息和自身的價(jià)值觀念對該事件形成一定的價(jià)值判斷和情緒，而此時(shí)所產(chǎn)生的只是個(gè)人情緒或者小范圍內(nèi)的群體情緒。當(dāng)事件被大眾媒體報(bào)道后，公眾廣泛關(guān)注，便會在社會范圍內(nèi)引起一定的情緒。但應(yīng)該注意的是，此時(shí)的社會情緒從某種意義上來說并不是公開化的，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)媒體時(shí)代，傳播媒介掌握在大眾媒體手中，所以受眾的情緒互動范圍極其有限，每個(gè)人只能和身邊的人交流關(guān)于某事的情緒和看法，受眾并不知道社會上的大多數(shù)人抱有何種情緒以及如何看待此事。只有當(dāng)大眾傳播媒體將通過自身大量采訪和調(diào)查收集到的社會情緒公開報(bào)道出來，公眾才會獲知圍繞該事件的社會情緒走向。隨后公眾在社會情緒的影響下利用傳統(tǒng)媒體的反饋渠道進(jìn)行一系列的情緒表達(dá)，進(jìn)而逐漸形成基于該事件的社會輿論。而社會輿論反過來又會影響社會情緒的進(jìn)一步發(fā)酵和擴(kuò)散。

可見，在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，在社會情緒發(fā)展成社會輿論的過程中，媒體起到了公開和放大的作用。同時(shí)，媒體也對社會情緒及情緒的公開表達(dá)發(fā)揮了“把關(guān)人”的控制作用。從某種程度上說，被公開報(bào)道的社會情緒是經(jīng)過過濾和篩選的，一些反向社會情緒被攔截了下來，因此基于媒體報(bào)道的社會情緒而產(chǎn)生的社會輿論也更加“正向化”和“健康化”，至少不具有明顯的反動傾向?？梢哉f，這一時(shí)期，社會輿論并不能全面、真實(shí)、客觀地反映公眾的社會情緒。

（二）新媒體時(shí)期社會情緒對社會輿論的影響

伴隨著數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動技術(shù)的不斷進(jìn)步，依托互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)的、囊括了智能移動應(yīng)用、社交媒體平臺、各類網(wǎng)站在內(nèi)的新媒體逐漸成為時(shí)下最流行的媒介形式。新媒體打破了傳統(tǒng)媒體內(nèi)容形式的單一性，將文字、圖片、音頻、視頻等融合起來，具有極強(qiáng)的包容性。同時(shí)借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息傳播使新媒體具備了良好的即時(shí)性、交互性、便捷性和共享性的特點(diǎn)。特別是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和以手機(jī)為代表的移動終端的普及，每個(gè)人都受到了網(wǎng)絡(luò)傳播話語權(quán)的賦權(quán)，主流傳播媒體的渠道壟斷性被打破，話語權(quán)的中心地位也逐漸被消解。公眾有了更多能公開表達(dá)情緒和觀點(diǎn)的途徑，社會輿論變得更加復(fù)雜和混亂。

在新媒體時(shí)期，事件發(fā)生后，相關(guān)事件的信息會第一時(shí)間通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布出來，并從多種途徑迅速傳播開來。公眾通過各種不同的途徑先后接收到信息后，會基于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值觀念等做出個(gè)人判斷、產(chǎn)生個(gè)人情緒，并試圖通過自己掌握的傳播路徑進(jìn)行情緒表達(dá)。在個(gè)人情緒表達(dá)的過程中，社會范圍內(nèi)會產(chǎn)生一種或多種情緒，由于社會情緒屬于群體行為，因此在傳播擴(kuò)散的過程中不可避免地會出現(xiàn)“說服”與“認(rèn)同”，從而產(chǎn)生一種主導(dǎo)性的社會情緒，這種主導(dǎo)性的社會情緒將最終形成民間社會輿論場，隨后官方會發(fā)布信息，介入事件，官方的態(tài)度所形成的官方輿論場將引導(dǎo)事件繼續(xù)發(fā)酵，而事件發(fā)酵又會引來新一輪的網(wǎng)絡(luò)媒體傳播。

社會情緒作為社會輿論背后的關(guān)鍵要素，在整個(gè)傳播過程中都發(fā)揮著重要作用。在社會輿論從最初生成到最終消亡的不同階段，社會情緒通過其不同的特性表現(xiàn)出深刻的影響力。

1.輿論生成階段

在輿論最初的生成階段，社會情緒對輿論的影響主要由其沖動性和沖突性引起。沖動性指的是在某一社會事件爆發(fā)后，公眾首先會第一時(shí)間根據(jù)自己接收和掌握到的有限信息做出下意識的、感性的判斷，這種感性情緒更多來自于公眾內(nèi)心情感的爆發(fā)，而非理性的思考，因此具有很強(qiáng)的沖動性，甚至往往帶有先入為主的偏激性。這就使得民間輿論場在形成的初期，無論是輿論的內(nèi)涵還是輿論公開表達(dá)的用詞上都具有極強(qiáng)的感情色彩和喜怒傾向。社會情緒的沖突性來自于在社會發(fā)展、時(shí)代變遷過程中深層的社會性矛盾。改革開放以來，隨著我國經(jīng)濟(jì)體制、政治體制和文化體制等各個(gè)方面的深入推進(jìn)，原有的社會一元狀態(tài)被逐漸打破，以物質(zhì)追求為核心的市場經(jīng)濟(jì)使得個(gè)人意識不斷覺醒，國門開放導(dǎo)致外來文化涌入，社會主體在多元思想的沖擊格局下開始解放自我、追求個(gè)性。多種社會矛盾與利益相互交織、相互沖突，必然會導(dǎo)致公眾思想和情緒的復(fù)雜化，導(dǎo)致一些消極、不健康的乃至極端的社會情緒產(chǎn)生。這種矛盾沖突使得公眾在事件爆發(fā)之前就對一些社會群體存在固有的反向社會情緒，左右公眾判斷，特殊情況下，長期壓抑的反向情緒被導(dǎo)火索事件迅速點(diǎn)燃，易引發(fā)群體性憤怒和攻擊。

例如，“新冠”肺炎疫情期間，2020年2月25日，某網(wǎng)友稱城管隊(duì)員攔截四川進(jìn)武漢的蔬菜運(yùn)輸車輛并“搶奪”蔬菜，該視頻一經(jīng)發(fā)布便引起高度關(guān)注，民眾與城管之間郁積已久的“官民矛盾”被激化，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論開始瘋狂指責(zé)武漢城管的“搶菜”行為，甚至將問題放大到了城管群體的職業(yè)道德和處事原則上。直到當(dāng)天晚間武昌區(qū)城管局公開回應(yīng)，稱所謂的“搶菜”其實(shí)是城管隊(duì)員幫助街道協(xié)運(yùn)、分裝物資而造成的誤會，網(wǎng)友才停止了人身攻擊。信息不對稱往往是造成輿論沖突的重要原因，疫情期間，由于人力不足、生活物資采購渠道有限、防疫物資緊缺，很多工作開展相對滯后且難度較大，許多人不知內(nèi)情，導(dǎo)致關(guān)于“社區(qū)基層工作人員不作為”的抱怨在微博和微信朋友圈內(nèi)頻頻出現(xiàn)，公開指責(zé)基層政府組織的行為，使得本就敏感的社會情緒更加緊張，由此生成的輿論從誕生之初即與事實(shí)真相背道而馳，容易刻意放大負(fù)面情緒，不利于社會的穩(wěn)定發(fā)展。

2.輿論傳播與擴(kuò)散階段

在民間輿論場初步形成并進(jìn)一步傳播與擴(kuò)散的階段，社會情緒對輿論的影響主要表現(xiàn)在其感染性和煽動性上。感染性是指個(gè)人或群體的情緒影響到他人，通過有意或無意識的情緒表達(dá)或者行為態(tài)度來傳遞這種信息。在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，社會情緒成為當(dāng)今社會化媒體的核心內(nèi)容，人們的互聯(lián)網(wǎng)使用已經(jīng)從過去的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)交換為主轉(zhuǎn)向情感交換為主，互聯(lián)網(wǎng)群體傳播對人類社會交往的最大改變，不僅在于深化傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為交換，更重要的是帶來更為廣泛和深入的情感交流[7]。在輿論產(chǎn)生初期，由于個(gè)人認(rèn)知、信息獲取、教育水平、身份地位、文化背景等多種因素的差異，公眾所產(chǎn)生的情緒也天生具有多元化特點(diǎn)，但是伴隨輿論的傳播和擴(kuò)散，多元化的情緒會在傳播中產(chǎn)生情緒互動，逐漸相互吸收、相互感染，達(dá)成某些共識，從而產(chǎn)生趨同化發(fā)展態(tài)勢。最終某一種情緒會得到大部分人的認(rèn)同，成為主導(dǎo)性社會情緒，占據(jù)民間輿論場的主要口徑。

3.官方介入階段

民間輿論場形成一定規(guī)模后，必定會引起官方和政府的注意并參與其中，有所行動。此時(shí)，官方和政府通過主流渠道公開表明的立場和態(tài)度將初步建構(gòu)起官方輿論場并直接影響社會情緒及社會輿論走向。如果官方輿論場符合社會大多數(shù)人的利益需要，安撫了多數(shù)網(wǎng)民的情緒，社會情緒將在一段時(shí)間內(nèi)維持一個(gè)較為穩(wěn)定的態(tài)勢，在此影響下的社會輿論也會保持相對穩(wěn)定。如果多數(shù)民眾并不滿意官方表明的立場，社會情緒將會再一次被激化，導(dǎo)致公眾的沖突性情緒高漲，甚至與官方形成明顯的反向社會情緒，在此情緒操控下，民間輿論場將形成二次爆發(fā)，進(jìn)入民間輿論場與官方輿論場對立對峙的狀態(tài)。

例如，在2020年3月11日引發(fā)熱議的“環(huán)衛(wèi)車運(yùn)肉”事件中，武漢市青山區(qū)園林社區(qū)利用環(huán)衛(wèi)車輛為居民運(yùn)送平價(jià)肉一事被居民曝光，引發(fā)眾怒。對此，武漢市及青山區(qū)多級政府快速響應(yīng)，組織多個(gè)工作組上門致歉，并對多個(gè)相關(guān)人員予以免職和立案審查處理，較為成功地穩(wěn)定并疏導(dǎo)了居民的憤怒情緒。與此相對的，在疫情爆發(fā)期，面對公眾對于防疫物資的管理和調(diào)配的質(zhì)疑和發(fā)問，湖北省紅十字會始終含糊其辭，沒有正面給出官方解釋，加劇了社會猜疑，也再一次催化了關(guān)于紅十字會組織的負(fù)面輿論的形成和擴(kuò)散。

4.輿論持續(xù)發(fā)酵階段

官方介入后，會形成一個(gè)民間輿論場和官方輿論場持續(xù)博弈的階段。在此過程中，社會情緒的波動性對社會輿論的發(fā)展起到主要的影響作用。隨著事件的持續(xù)發(fā)展和更多事件信息被披露出來，社會情緒會表現(xiàn)出較強(qiáng)的波動性特征，也就是常見的“反轉(zhuǎn)”現(xiàn)象。公眾可能會在官方的輿論引導(dǎo)和說服下產(chǎn)生情緒動搖，又可能在主流情緒和意見領(lǐng)袖的情緒感染下重拾原有情緒，從而呈現(xiàn)出波動不定的狀態(tài)。例如，關(guān)于此次疫情“人傳人”現(xiàn)象是否存在著官方早已獲得證據(jù)但隱瞞不報(bào)的情況，醫(yī)院方、專家調(diào)查組和以王立銘教授為代表的公開質(zhì)疑者們各執(zhí)其詞，不斷通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表言論，引發(fā)了公眾的社會情緒波動，時(shí)而質(zhì)疑專家組沒有全力調(diào)查，時(shí)而指責(zé)疾控中心隱瞞數(shù)據(jù)，而將重心放在論文發(fā)表上。受此影響，社會輿論也呈現(xiàn)出混亂、波動的局面。

5.輿論消亡階段

在官方輿論場和民間輿論場博弈的過程中，輿論逐步走向消亡。因?yàn)楣俜浇o出最終解決方案之后，在絕大多數(shù)情況下，無論結(jié)果是否真的令人滿意，輿論都失去了其存在的本質(zhì)意義和價(jià)值。這里的“消亡”并不是徹底消失，而是被社會上其他事件所引發(fā)的輿論所取代，由社會化的大討論最終降解成了茶余飯后的小話題。當(dāng)我們有限的注意力被海量的信息資源所分割，轉(zhuǎn)移到另一件事情上，這就意味著一個(gè)輿論周期結(jié)束了。然而，輿論的結(jié)束并不意味著社會情緒的消亡，在此階段，社會情緒表現(xiàn)出積累性和潛伏性的特點(diǎn)。

事件解決、輿論平息后，由此引發(fā)的社會情緒會潛伏在公眾的記憶當(dāng)中，形成一定的情緒積累和疊加。當(dāng)類似的新的社會事件爆發(fā)后，之前潛伏并積攢下來的種種不滿、質(zhì)疑、悲憤、同情等情緒記憶就會被喚醒，并以更加強(qiáng)烈的程度和更快的速度爆發(fā)出來，引發(fā)更加兇猛的輿論狂潮。甚至有可能出現(xiàn)“重翻舊賬”的現(xiàn)象，使已經(jīng)平息的輿論事件再度被提起，成為社會和輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。從某種意義上來說，社會情緒的潛伏性和積累性就是輿論初期社會情緒的沖突性的前因和另一個(gè)表征，由此構(gòu)成了一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程。

三、從“新冠”肺炎輿論實(shí)踐看社會情緒的引導(dǎo)

社會情緒是社會輿論爆發(fā)的內(nèi)在驅(qū)動力，在深化社會輿論調(diào)控的同時(shí)應(yīng)該注重加強(qiáng)對公眾社會情緒的引導(dǎo)和疏解。從疫情爆發(fā)至今，整體來看，國家和各級政府在輿論把控和情緒疏導(dǎo)等方面均積極采取了行之有效的措施，為今后多領(lǐng)域輿論工作的開展提供了良好的借鑒意義。

（一）正視公眾的社會情緒

應(yīng)該注意到，無論是對“封城”決策的態(tài)度、對“高價(jià)菜”的抱怨、對防疫防控物資的討論，還是對相關(guān)工作人員的“指責(zé)”，其背后折射出的都是社會公眾對于“新冠”肺炎疫情這件國家大事的關(guān)注、憂慮，甚至是恐慌。社會情緒的高漲和輿論的爆發(fā)只是表面現(xiàn)象，其根源是深層的社會內(nèi)在矛盾和沖突。同時(shí)，情緒的爆發(fā)也是民眾積極參與社會事務(wù)，積極表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)和態(tài)度的表現(xiàn)和象征。政府應(yīng)該正視這種現(xiàn)象，不忽視、不回避，從社會情緒挖掘出公眾深層次的物質(zhì)、心理需求，將社會情緒看作是真實(shí)反映公眾內(nèi)心想法的一面鏡子，是建構(gòu)國家和公眾間的溝通橋梁，有利于加強(qiáng)對中國公眾實(shí)際生活的認(rèn)識和了解。

（二）弘揚(yáng)社會核心價(jià)值觀，加強(qiáng)社會情緒的正面引導(dǎo)

抗疫期間，“武漢加油”“中國速度”“白衣戰(zhàn)士”等關(guān)鍵詞在各大報(bào)道中被頻繁提及;以“抗擊新冠肺炎”為主題的獻(xiàn)禮歌曲不斷涌現(xiàn);《新聞聯(lián)播》推出“抗疫一線英雄譜”等系列節(jié)目;2020年中央廣播電視臺元宵晚會特別增加了一批以《你的樣子》《出征》《我們眾志成城》為代表的形式多樣、感人至深、提振信心的文藝作品。面對高漲的社會情緒和輿論，在正視的基礎(chǔ)上，政府還應(yīng)該積極利用科學(xué)的、向上的社會主義核心價(jià)值觀引導(dǎo)公眾情緒，利用先進(jìn)文化、中國精神、主流思想引導(dǎo)社會輿論，幫助公眾正確認(rèn)識社會發(fā)展現(xiàn)狀，樹立起正確的社會價(jià)值取向，加強(qiáng)社會群體間的共識，促使公眾積極、正向、理性地表達(dá)社會情緒。

（三）建立公眾民意表達(dá)機(jī)制，健全公眾利益訴求渠道

疫情期間，多級政府對輿論反饋予以了較高重視。2020年2月期間，上海以“一網(wǎng)通辦”市政系統(tǒng)的“我要找茬”功能為基礎(chǔ)，積極開通防疫防控專項(xiàng)反饋入口，先后收到400多條防控建議，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，保障渠道暢通。2月26日，武漢居民購物服務(wù)平臺上線，針對“買菜難”“買菜貴”等問題開辟專門留言通道，由武漢市商務(wù)局提供24小時(shí)內(nèi)應(yīng)答服務(wù)。主流社會情緒、社會訴求表達(dá)渠道不通暢往往是目前公眾急于利用網(wǎng)絡(luò)途徑公開發(fā)泄情緒的重要原因，公眾沒有正規(guī)的途徑公開表達(dá)自己的社會愿景，只能借助網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行宣泄，表達(dá)自己的不滿。因此，政府應(yīng)該建立健全專門的民意表達(dá)機(jī)制，建設(shè)和拓寬現(xiàn)有的民意民情表達(dá)渠道，加強(qiáng)與公眾的溝通，及時(shí)掌握公眾的利益訴求、關(guān)注焦點(diǎn)，并深入了解和挖掘其背后的矛盾沖突點(diǎn)，通過實(shí)際的解決方案疏通和化解公眾的不滿情緒與反向情緒，減少因社會情緒的積壓而引發(fā)的矛盾，從而贏得公眾的心理認(rèn)同和好感。

（四）主流媒體強(qiáng)化權(quán)威信息發(fā)布能力，加強(qiáng)與公眾的溝通交流

2016年4月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《2016年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》，指出社會性事件發(fā)生后，“應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會”，為政府信息公開設(shè)立了“剛性”規(guī)定。自2020年2月5日起，每日下午15時(shí)，國務(wù)院新聞辦公室準(zhǔn)時(shí)召開聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制新聞發(fā)布會，并借助《人民日報(bào)》客戶端等渠道全網(wǎng)直播，及時(shí)發(fā)布疫情最新情況、介紹各項(xiàng)防疫工作最新進(jìn)展，并答記者問，推動防疫舉措公開化、透明化、有序化進(jìn)行，消減社會疑慮，接受社會監(jiān)督。

在很多情況下，社會情緒的反向爆發(fā)和非理性爆發(fā)是由失實(shí)信息的發(fā)布與傳播造成的。失實(shí)或片面的信息容易造成公眾的認(rèn)知偏差，阻礙公眾的理性判斷，從而導(dǎo)致公眾產(chǎn)生沖動性的極端情緒，造成輿論失控。因此，主流媒體應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)其權(quán)威信息的發(fā)布能力，力爭成為信息首發(fā)平臺，及時(shí)公布和補(bǔ)充真實(shí)有效的客觀事件信息，利用自身的權(quán)威性和專業(yè)優(yōu)勢強(qiáng)化對公眾社會情緒的引導(dǎo)。同時(shí)主流媒體還應(yīng)該加強(qiáng)與公眾的溝通和交流，及時(shí)掌握公眾的情緒動態(tài)，將公眾普遍關(guān)注的議題提上議程，積極為公眾發(fā)聲，架構(gòu)起公眾與政府之間的橋梁，客觀、公正、理性地進(jìn)行社會評判和表達(dá)。

（五）公眾應(yīng)提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，謹(jǐn)防惡意的情緒煽動

不可否認(rèn)，部分利益群體存在著利用網(wǎng)絡(luò)散布虛假信息、炒作話題、惡意煽動公眾情緒的行為，引導(dǎo)事件向著有利于自身利益的方向發(fā)展。例如，肆意哄抬口罩、藥品價(jià)格，利用物資恐慌情緒銷售劣質(zhì)、腐壞肉品和三無食品等。因此，公眾在參與社會事件、公開進(jìn)行情緒表達(dá)的過程中應(yīng)該適當(dāng)?shù)靥岣呔?，對信息進(jìn)行一定的思考和判斷，多方查證，對沖動性情緒進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)控。在情緒表達(dá)和情緒傳播的過程中保持一定的理性，謹(jǐn)防被利益群體惡意操控，推動事件反向發(fā)展。

近年來，社會輿論日益成為國家高度重視和加強(qiáng)把控的領(lǐng)域。習(xí)近平總書記在十九大時(shí)強(qiáng)調(diào)“高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)、建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營造清明的網(wǎng)絡(luò)空間”[8]。尤其是疫情當(dāng)前的特殊時(shí)期，公眾情緒敏感、心理焦慮、網(wǎng)絡(luò)信息擁擠，因此更需要良好的社會情緒安撫和社會輿論引導(dǎo)機(jī)制。黨和國家必須牢固把握社會輿論陣地的主導(dǎo)權(quán)，高度重視輿論的內(nèi)在動因，即公眾的社會情緒。必須意識到人們的社會心理和社會情緒正在隨著思想觀念和價(jià)值追求的多元化演進(jìn)而呈現(xiàn)出多元化分裂的狀態(tài)，只有充分地了解和掌握公眾的情感需求，為公眾創(chuàng)造良好的民意反饋機(jī)制和訴求表達(dá)渠道，切實(shí)為公眾解決問題、謀求利益，才能從源頭上疏導(dǎo)社會情緒，引導(dǎo)公眾正向地傳播和表達(dá)社會情緒，化解社會轉(zhuǎn)型過程中的一些不穩(wěn)定因素，推動社會的和諧進(jìn)步與發(fā)展。

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