金孟民
山東省血液中心,山東濟(jì)南 250014
無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)在無償獻(xiàn)血的宣傳、無償獻(xiàn)血者的招募以及獻(xiàn)血過程中的服務(wù)等方面均發(fā)揮著重要的作用。 但是隨著無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大,一些問題也不斷發(fā)生,常見志愿者與獻(xiàn)血者沖突、志愿者與血站人員沖突以及志愿者之間沖突的發(fā)生,這些問題的發(fā)生對血站、獻(xiàn)血者以及志愿者都造成不良影響[1-2]。志愿者隊(duì)伍不斷壯大,其在獻(xiàn)血服務(wù)中的問題也越加明顯,常見不重視維護(hù)獻(xiàn)血者隱私、言行不當(dāng)、衣著不規(guī)范等問題,這些都對潛在獻(xiàn)血者的招募與現(xiàn)有獻(xiàn)血者的維護(hù)造成不良影響。 針對這些常見的問題,該血液中心于2019 年1 月起加強(qiáng)對無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理,將2018 年1—12 月的45 名志愿服務(wù)人員納入對照組,將2019 年1—12 月的50 名志愿服務(wù)人員納入觀察組,探討無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理模式與管理效果,以期加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè),現(xiàn)報(bào)道如下。
該血液中心于2019 年1 月起加強(qiáng)對無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理。選取加強(qiáng)管理前后1 年的無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)人員作為研究對象,2018 年1—12 月的無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)人員共計(jì)45 名進(jìn)入對照組,2019 年1—12月期間的無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)人員共計(jì)50 名進(jìn)入觀察組。 對照組男女比22:23,年齡22~45 歲、平均(34.52±8.84)歲;觀察組男女比27:23,年齡22~45 歲、平均(34.42±8.72)歲。兩組一般資料對比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。具有可比性。
血站自2019 年1 月起加強(qiáng)對無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理,具體措施如下。
1.2.1 細(xì)化志愿服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則 對各隊(duì)員的崗位工作職責(zé)以及服務(wù)區(qū)位予以明確,要求志愿服務(wù)人員呆在自己的崗位上有條不紊地開展各項(xiàng)對獻(xiàn)血者的服務(wù),做好為獻(xiàn)血者提供服務(wù)的準(zhǔn)備, 確保獻(xiàn)血者感到滿意。對儀表、服務(wù)語言等予以規(guī)范,服務(wù)時(shí)段要求志愿服務(wù)人員著裝統(tǒng)一,精神飽滿。志愿服務(wù)人員在進(jìn)行非服務(wù)時(shí)段活動進(jìn)行聊天、餐飲等時(shí),要求其身著便裝,從而打造良好的志愿服務(wù)隊(duì)伍形象[3]。
1.2.2 建立健全無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理制度 建立、健全規(guī)范制度是開展任何管理工作的前提。建立規(guī)范制度是前期管理的關(guān)鍵。血站無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍人員具有流動性大的特點(diǎn),組織缺乏約束能力,外加隊(duì)伍成員對隊(duì)伍服務(wù)理念有各自的理解,其對制度的理解也有較大差異,執(zhí)行制度時(shí)容易出現(xiàn)較大偏差。為了解決上述問題,建立規(guī)范制度之后,還要對其進(jìn)行不斷健全、完善。 建立準(zhǔn)入制度:對新入隊(duì)的志愿者僅注冊隊(duì)內(nèi)志愿者標(biāo)識,根據(jù)其實(shí)際表現(xiàn)來決定是否有資格申請辦理正式志愿者:只有當(dāng)其主動參加志愿服務(wù)活動且服務(wù)工時(shí)超過20 h,經(jīng)過初級培訓(xùn)以及考核通過后才可以申請成為無償獻(xiàn)血服務(wù)隊(duì)正式志愿者,通過該制度解決志愿者層次不齊的問題。加強(qiáng)工時(shí)管理,要求隊(duì)員到達(dá)、離開時(shí)都進(jìn)行簽到,引入手機(jī)打卡制度,從而在一定程度上促使服務(wù)人員形成組織觀念[4]。
1.2.3 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) 提拔志愿者服務(wù)隊(duì)干部,建設(shè)組織框架,從而提高志愿者服務(wù)隊(duì)伍的管理能力。采用分級管理的制度:以設(shè)立1 名隊(duì)長與2 名副隊(duì)長為前提,根據(jù)外采獻(xiàn)血點(diǎn)來深入分組,每一組都從具有良好協(xié)調(diào)管理能力與具有較強(qiáng)責(zé)任心的骨干中選拔副組長與組長,從而建立起從低到高為成員-組長-隊(duì)長的三級管理結(jié)果。
定期組織副組長級別及以上的志愿者隊(duì)伍干部進(jìn)行交流,由副組長在志愿者日常管理中發(fā)現(xiàn)存在的問題,在交流會上匯報(bào)、總結(jié)、分析,提出相應(yīng)整改措施并落實(shí)于志愿者的日常管理中,下一次交流會上總結(jié)上次問題的整改情況,從而不斷提高隊(duì)伍能力,建設(shè)良好的志愿者隊(duì)伍作風(fēng)。
1.2.4 加強(qiáng)對志愿者的培訓(xùn) 重視培養(yǎng)志愿者的人文素養(yǎng),開展關(guān)于獻(xiàn)血者招募的溝通技巧培訓(xùn)。 ①定期組織關(guān)于志愿者加強(qiáng)自我修養(yǎng)的聚會,形成服務(wù)笑容、儀態(tài)端莊、積極服務(wù)獻(xiàn)血者、改善獻(xiàn)血者獻(xiàn)血體驗(yàn)的服務(wù)理念上的共識。 ②定期開展關(guān)于無償獻(xiàn)血相關(guān)知識的講座,從而提高志愿者對無償獻(xiàn)血的正確認(rèn)識,提高其向社會大眾宣傳無償獻(xiàn)血相關(guān)知識的能力,進(jìn)一步增強(qiáng)其招募獻(xiàn)血者的能力。 ③積極引進(jìn)信息化管理,成立無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的微信群、QQ 群,通過群服務(wù)來開展服務(wù)心得的交流,從而為經(jīng)驗(yàn)尚不豐富的志愿者提供成長的機(jī)會。 ④開展關(guān)于志愿者靈活處理問題能力的培訓(xùn),教導(dǎo)其應(yīng)對各種獻(xiàn)血群體時(shí)如何采取相應(yīng)交流方式,從而提高潛在獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血意愿,提高招募效果。 ⑤針對不同層次的志愿者開展初級、中級以及高級培訓(xùn),對新加入志愿者開展初級培訓(xùn),講解志愿服務(wù)、無償獻(xiàn)血基本理論;對骨干成員講解宣傳招募以及人性化服務(wù)等內(nèi)容;對隊(duì)伍管理層開展高級培訓(xùn),包括隊(duì)伍文化建設(shè)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)以及隊(duì)伍管理等。 穿插進(jìn)行應(yīng)急救護(hù)等專業(yè)培訓(xùn)。
1.2.5 增強(qiáng)志愿者與血站人員的溝通 血站人員與志愿者之間加強(qiáng)交流與溝通,從而增強(qiáng)彼此之間的感情。包括每個(gè)季度開展關(guān)于志愿者與空閑外采人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、定期開展聯(lián)誼交流活動等。
1.2.6 建立激勵機(jī)制 盡管志愿者隊(duì)伍人員數(shù)量較多,但是社會身份主要是離退休人員以及學(xué)生, 其結(jié)構(gòu)不平衡,志愿者骨干容易流失,隊(duì)伍不夠穩(wěn)定,缺乏對志愿者的吸引力與約束力,對此需要提升志愿者的志愿理念,下功夫增強(qiáng)其志愿者精神。 建立激勵機(jī)制,通過激勵機(jī)制來肯定、支持志愿者的志愿服務(wù)活動,從而激勵志愿者繼續(xù)投入到志愿服務(wù)中,這樣也能促使社會大眾認(rèn)可志愿精神,認(rèn)同志愿服務(wù)的價(jià)值,吸引各階層人士參與到志愿者隊(duì)伍中。設(shè)計(jì)無償獻(xiàn)血志愿者星級獎,制定無償獻(xiàn)血者等級評定標(biāo)準(zhǔn),從一星直至五星,為其發(fā)放相應(yīng)獎?wù)隆TO(shè)計(jì)志愿者特別奉獻(xiàn)獎,分為金、銀、銅3 個(gè)級別,對累計(jì)工作時(shí)間達(dá)到相應(yīng)層次、在各種活動中積極參與,表現(xiàn)突出,經(jīng)考評通過的志愿者頒發(fā)獎勵。 制定優(yōu)秀宣傳員獎、優(yōu)秀志愿者招募獎等。制定表彰激勵辦法、制度以及機(jī)制,對志愿者的志愿服務(wù)情況進(jìn)行及時(shí)考評、統(tǒng)計(jì),采取相應(yīng)表彰、表揚(yáng),從而充分激勵其參與到志愿服務(wù)中[5]。
比較加強(qiáng)管理前后的志愿服務(wù)不滿意事件發(fā)生率、無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍有效運(yùn)行率。
采用SPSS 23.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù),計(jì)量資料以(±s)表示,組間比較采用t 檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)和百分率(%)表示,組間比較采用χ2檢驗(yàn)。 P<0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
加強(qiáng)管理后,獻(xiàn)血者對志愿服務(wù)不滿意發(fā)生率明顯低于加強(qiáng)管理前,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見表1。
表1 比較加強(qiáng)管理前后志愿服務(wù)不滿意事件發(fā)生率
加強(qiáng)管理后,志愿服務(wù)隊(duì)伍有效運(yùn)行率96.00%(48/50)明顯高于管理前71.11%(32/45),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=11.034,P<0.05)。
無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍均為多次獻(xiàn)血人士自愿注冊為志愿者,其在無償獻(xiàn)血的宣傳、招募獻(xiàn)血人員、保留獻(xiàn)血者以及召回獻(xiàn)血者中均發(fā)揮著重要的作用。我國無償獻(xiàn)血志愿者隊(duì)伍起步較晚,參與者在社會階層、年齡層、社會影響以及在志愿行動參與范圍、長期性以及人數(shù)等方面都與發(fā)達(dá)國家存在較大差距。從全國范圍看來,無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的在冊人數(shù)較多,但是有效運(yùn)行人數(shù)較少;早期重視建設(shè)與管理志愿隊(duì)伍,但是伴隨著隊(duì)伍的逐漸壯大,一些問題也逐漸凸顯,包括志愿者之間摩擦、志愿者的修養(yǎng)、教育程度、文化素質(zhì)差異、志愿者與血站人員的職責(zé)、服務(wù)理念以及專業(yè)知識等方面均存在差異,這使得血站工作與志愿者之間存在一定不適應(yīng)的情況。高勇等[6]指出,省會城市與其他城市的志愿者隊(duì)伍近年來擴(kuò)張迅速, 省會城市的志愿者隊(duì)伍評估、管理水平明顯高于剛成立時(shí),而其他城市的志愿者招募尚處于“擴(kuò)張期”,在甄別、培訓(xùn)以及配置志愿者方面仍然處于起步階段。無償獻(xiàn)血者服務(wù)隊(duì)伍的性質(zhì)為服務(wù)、公益組織、慈善類型,當(dāng)前還缺乏應(yīng)用于獻(xiàn)血者服務(wù)組織的全國性的法律法規(guī),多為地方性條例,其操作性不高,這形成了無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍管理工作無法可依的局面,對志愿服務(wù)隊(duì)伍的進(jìn)一步發(fā)展造成嚴(yán)重不良影響[7]。
該次研究加強(qiáng)對志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理,通過完善規(guī)范制度與細(xì)化行為準(zhǔn)則使隊(duì)伍的約束能力得到了明顯的提高,各層次的志愿者都可以比較理想地遵守制度與行為規(guī)范;加強(qiáng)對志愿服務(wù)隊(duì)伍人員的培訓(xùn)培養(yǎng)了隊(duì)員的人文精神素養(yǎng),提高了隊(duì)員的自我能力,招募無償獻(xiàn)血者時(shí),志愿者自身對獻(xiàn)血的體會、對獻(xiàn)血相關(guān)知識的宣教以及志愿者自愿獻(xiàn)血與提供志愿服務(wù)的無私精神以及高尚的情操都會明顯激發(fā)獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血熱情;通過建設(shè)隊(duì)伍管理結(jié)構(gòu),提高了隊(duì)伍的管理能力;通過血站人員與志愿者之間的溝通,拉近了彼此的距離,提高了志愿者參與志愿服務(wù)的熱情[8]。 上述措施落實(shí)于無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理中后,獻(xiàn)血者對志愿服務(wù)不滿意發(fā)生率明顯低于加強(qiáng)管理前,隊(duì)伍有效運(yùn)行率明顯高于管理前,提示加強(qiáng)對無償獻(xiàn)血志愿隊(duì)伍的管理有助于穩(wěn)定無創(chuàng)獻(xiàn)血志愿隊(duì)伍,可促進(jìn)隊(duì)伍的科學(xué)發(fā)展,促使隊(duì)伍穩(wěn)定運(yùn)行,為獻(xiàn)血者提供更高質(zhì)量的服務(wù),獻(xiàn)血者感到更滿意[9]。
綜上所述,加強(qiáng)對無償獻(xiàn)血志愿隊(duì)伍的管理有助于穩(wěn)定無創(chuàng)獻(xiàn)血志愿隊(duì)伍,可促進(jìn)隊(duì)伍的科學(xué)發(fā)展,獻(xiàn)血者感到更滿意,其應(yīng)用價(jià)值較高。