劉學偉 隋立國

【摘 要】以歐洲職業(yè)教育與培訓質(zhì)量保障參考框架制定的參照性質(zhì)量保障標準為基礎(chǔ)，歐盟各國建立了本國的質(zhì)量保障體系。歐盟各國的職業(yè)教育與培訓質(zhì)量保障已從立法階段，逐步向推進機構(gòu)建立內(nèi)部質(zhì)量保障體系轉(zhuǎn)變。實踐模式從標準考核向自主質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變，內(nèi)部質(zhì)量管理和質(zhì)量文化建設成為改革的新方向。基于計劃、實施、評估、復查四個階段，建立系統(tǒng)化和可持續(xù)的內(nèi)部質(zhì)量管理系統(tǒng)，成為內(nèi)部質(zhì)量管理的新模式。探索歐盟職業(yè)教育與培訓內(nèi)部質(zhì)量管理策略，對我國職業(yè)教育內(nèi)部質(zhì)量保障體系建設有重要啟示。

【關(guān)鍵詞】歐盟;職業(yè)教育;質(zhì)量管理;PDCA環(huán)

【中圖分類號】G719.1

【文獻標識碼】A

【文章編號】1001-8794（2020）02-0082-06

【作者簡介】劉學偉（1971—），男，山東無棣人，碩士，講師，研究方向為職業(yè)教育信息化;隋立國（1969—），男，山東青州人，博士研究生，教授，研究方向為職業(yè)教育。

技術(shù)創(chuàng)新和全球化競爭導致企業(yè)對高水平勞動力的需求不斷增長。人才需求變化和社會問題挑戰(zhàn)促使歐盟國家將發(fā)展高水平職業(yè)教育與培訓作為優(yōu)先解決的問題，以此作為降低失業(yè)率、穩(wěn)定社會發(fā)展、提高社會凝聚力，以及與國際接軌的重要手段和途徑。當前，歐盟各國職業(yè)教育與產(chǎn)業(yè)需求之間的結(jié)構(gòu)性矛盾日益突出，歐盟意識到僅靠資金投入不足以使職業(yè)教育與培訓更具有吸引力、社會決定性和競爭力，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量才是解決問題的核心。在此背景下，歐盟推出了《歐洲資格框架》（European Qualifications Framework，簡稱EQF）、歐洲職業(yè)教育與培訓學分系統(tǒng)（European Credit system for Vocational Education and Training，簡稱ECVET）等一系列改革舉措，其中最具影響性的是制定了《歐洲職業(yè)教育與培訓質(zhì)量保障參考框架》（European Quality Assurance Reference Framework for Vocational Education and Training，簡稱EQARF）。[1]這是歐盟層面提出的參考性指標體系，用來指導各國制定相關(guān)標準和策略，對于各國職業(yè)教育與培訓質(zhì)量提升起到了重要的作用。當前，我國職業(yè)教育進入內(nèi)涵發(fā)展，提升質(zhì)量的關(guān)鍵時期。2015年教育部發(fā)布了《關(guān)于全面推進職業(yè)院校教學工作診斷與改進制度建設的通知》[2]及其指導方案，開展職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量管理探索。深入分析歐盟職業(yè)教育與培訓內(nèi)部質(zhì)量保障經(jīng)驗，對我國職業(yè)教育質(zhì)量保障體系建設具有參考價值。

一、歐盟職業(yè)教育與培訓質(zhì)量管理發(fā)展

2009年，歐洲議會和歐盟理事會通過了《歐洲職業(yè)教育與培訓質(zhì)量保障參考框架》。框架提供了參照性的質(zhì)量標準，指導各成員國建立適合本國的質(zhì)量保障體系。框架包括質(zhì)量保障參考標準，建立內(nèi)部質(zhì)量管理方法，以及指導各國進行質(zhì)量保障和改進的行動模式。參考框架不是強制性的，充分考慮了成員國之間的差異，強調(diào)成員國相關(guān)機構(gòu)（National Reference Point）在建立質(zhì)量保障體系中的主體責任。相關(guān)機構(gòu)根據(jù)國家慣例，將國家和地區(qū)層面的利益相關(guān)者聚集在一起，共同確保歐洲職業(yè)教育和培訓質(zhì)量保障框架的實施。

歐盟職業(yè)教育與培訓質(zhì)量保障協(xié)會（European Quality Assurance in Vocational Education and Training 簡稱EQAVET）將歐盟成員國、社會伙伴和歐洲委員會聯(lián)合起來，推進《歐洲質(zhì)量保證參考框架》實施，開發(fā)和改進質(zhì)量保障體系，協(xié)助成員國制定有效辦法。[3]歐洲職業(yè)培訓發(fā)展中心（European Centre for the Development of Vocational Trainin 簡稱Cedefop）研究發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量保障僅僅要求職業(yè)教育機構(gòu)遵照硬性標準是不夠的，除非它構(gòu)建了有效的內(nèi)部質(zhì)量管理體系。質(zhì)量保障重點是要通過政策引導，促進職業(yè)教育與培訓的自主發(fā)展。[4]質(zhì)量保障從標準考核向自主質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變，內(nèi)部質(zhì)量管理成為重點。 2015年，該機構(gòu)發(fā)布了《內(nèi)部質(zhì)量管理和質(zhì)量文化手冊》，該手冊內(nèi)容包括關(guān)于自我評價的指南、一系列指標、數(shù)據(jù)收集和處理工具，及管理策略。[5]將EQAVET提出的PDCA（計劃—執(zhí)行—檢查—行動/審查，簡稱，“質(zhì)量環(huán)”）管理模式進行了細化。針對質(zhì)量管理過程的四個階段，提供了20個職業(yè)教育與培訓機構(gòu)的質(zhì)量管理案例，涵蓋質(zhì)量管理的各階段，成為內(nèi)部質(zhì)量管理的行動指南。

二、內(nèi)部質(zhì)量管理的過程

（一）制定質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃

職業(yè)教育和培訓機構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量管理規(guī)劃屬于戰(zhàn)略規(guī)劃的一部分，核心是教育過程的改進和設計。制定質(zhì)量管理規(guī)劃要回答管理的目標是什么，如何實現(xiàn)，由誰實現(xiàn)，何時實現(xiàn)，需要什么樣的資源等問題。EQAVET建議，制定質(zhì)量管理規(guī)劃應吸引利益相關(guān)者一起明確組織的“戰(zhàn)略愿景”“目標、行動和指標”。[6]

1.采用層級方式制定質(zhì)量管理規(guī)劃

職業(yè)教育與培訓機構(gòu)組織復雜，質(zhì)量管理目標涉及多個層面，目標體系規(guī)劃要采用“自上而下”方式進行。首先要確立目標的層次結(jié)構(gòu)和頂層目標。頂層目標是對組織未來角色的展望，是一個普遍的、共同的愿景，在大多數(shù)情況下它是抽象和模糊的，是實踐的指向。在確定頂層目標后，需要進一步確定子目標，然后根據(jù)子目標制訂具體的行動計劃，進而確定行動所需的資源和方法。子目標必須要足夠具體的，這樣才有利于在實踐中落實，確保目標的實現(xiàn)。例如，教與學的戰(zhàn)略規(guī)劃中關(guān)于學習過程現(xiàn)代化的目標規(guī)劃如圖1所示?？傮w目標是學習過程現(xiàn)代化，子目標是加強自主學習和增加電子化學習的應用。教師和培訓師必須開發(fā)和提供自學的任務，以及適合電子化學習的材料。關(guān)于電子化學習資源，則需要一個學習平臺和附加設備。此外，教師和培訓師必須有一定時間預算和培訓，以便他們能夠完成新任務。

2.制定監(jiān)測指標和工具

監(jiān)測指標是戰(zhàn)略規(guī)劃的一個要素，提供了是否達到預定質(zhì)量目標，以及達到何種程度的信息。指標應是有形的、可測量的，并附有具體標準，反映預期目標達到的水平。[7]對指標的監(jiān)測需要確定如何監(jiān)測，使用什么評價工具等。在上面的例子中，可以將教師完成培訓的數(shù)量作為過程指標，或把開發(fā)自主學習任務的數(shù)量作為指標。設定電子化學習目標意味著要設定課程數(shù)量、每門課程的自學百分比，以及電子化學習資源，并確定使用哪些測量工具評估所開發(fā)的自學任務適合學生。在策略性規(guī)劃階段，應指定教師擔任的有關(guān)工作，明確個人責任和時間進度。

3.吸引利益相關(guān)者參與規(guī)劃

質(zhì)量管理規(guī)劃涉及組織內(nèi)外諸多利益相關(guān)者，讓利益相關(guān)者參與質(zhì)量規(guī)劃非常重要。利益相關(guān)者包括教師、培訓師、學生、家長、雇主和行業(yè)協(xié)會等。盡管他們在各個領(lǐng)域的參與程度、關(guān)注點和責任方面有所不同，但卻是影響質(zhì)量管理的重要因素。內(nèi)部的利益相關(guān)者中教師和培訓師是教學質(zhì)量最重要的實踐者，高級管理層和學生也應該有發(fā)言權(quán)，因為他們直接受計劃目標的影響。而外部的利益相關(guān)者，如雇主、行業(yè)協(xié)會和就業(yè)中心等，更了解人力市場的變化，具有相關(guān)的經(jīng)驗，能夠為戰(zhàn)略規(guī)劃提供有價值的建議。

（二）質(zhì)量管理實施

良好的組織內(nèi)部關(guān)系是實施質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵。[8]在PDCA質(zhì)量環(huán)“執(zhí)行”階段，EQAVET建議：與利益相關(guān)者協(xié)商制定實施計劃和分配資源;利用監(jiān)控工具對管理過程、結(jié)果和人員進行監(jiān)控，作為規(guī)劃“作出反應和調(diào)整”的依據(jù)?！皥?zhí)行”階段的管理過程如圖2所示。

1.建立良好的內(nèi)部組織關(guān)系

高級管理層、部門主管、質(zhì)量經(jīng)理和其他工作人員之間有效合作對于實現(xiàn)質(zhì)量目標至關(guān)重要。因此，質(zhì)量管理需要建立清晰的組織架構(gòu)，它是內(nèi)部質(zhì)量管理體系成功運作的先決條件，否則，再好的體系也無法發(fā)揮作用?！皩嵤┯媱澥桥c利益相關(guān)者協(xié)商制定的”，[9]關(guān)鍵是在領(lǐng)導和參與者之間找到適當?shù)钠胶?，建立成員之間有效的內(nèi)部關(guān)系，從而有目的、及時地實施計劃。這包含兩方面的含義，一是在不同部門，特別是在底層組織，在執(zhí)行質(zhì)量管理活動時要有一定的自由度和靈活性。當所有層級的員工擁有流程的管理權(quán)、制訂自己的目標并主動采取行動時，質(zhì)量目標將更容易實現(xiàn)。二是管理層應確保組織內(nèi)質(zhì)量管理的一致性，從而在偏離目標的情況下，能以清晰的規(guī)則和透明的決策來改正。

2.教與學的監(jiān)控

與內(nèi)部質(zhì)量管理過程中的檢查階段不同，監(jiān)控是指利用工具直接和系統(tǒng)地觀察行動實施過程，以得出結(jié)論并立即改進。監(jiān)控的主要功能是提供管理的證據(jù)，以便在計劃執(zhí)行偏離最初意圖時立即進行干預。教與學是質(zhì)量管理的核心，內(nèi)部質(zhì)量管理必須集中在教與學上。為了達到更好的質(zhì)量，對組織過程、教學過程，以及質(zhì)量管理活動等進行監(jiān)控是必要的。教與學監(jiān)控的內(nèi)容包括：教師自我反思與評價、學生評教、學生學習反思與評價和員工評價等多個方面。

教師自我反思與評價可以幫助教師系統(tǒng)地了解教學的情況，以及學生的學習方式，學習方法，學習資源的質(zhì)量等。使用的工具包括：對學生評價的反思調(diào)查問卷、課堂教學反思調(diào)查問卷和學生評教問卷等。教師利用這些工具能獲得學生對課堂教學的即時反饋。課堂教學監(jiān)控的另一種方法是同事互評，通過同事相互聽課活動，共同監(jiān)控教學過程，提供專業(yè)反饋，使教師能夠通過比較自己的認知、學生的評價和同事的反饋得出客觀結(jié)論。學生自我評價、學生學年反思問卷使其對學習行為進行反思，得出適當?shù)慕Y(jié)論，并做出改變。員工評價內(nèi)容包括職業(yè)素養(yǎng)、具體的教育活動和其他與質(zhì)量相關(guān)的方面。員工評價旨在協(xié)助教師和培訓師通過確定優(yōu)勢，提高個人能力，促進其專業(yè)發(fā)展。但是，這些評估不應具有控制作用，而是對員工專業(yè)發(fā)展的支持。

（三）管理過程與成果的檢查

檢查是指評估管理實施的成果，收集內(nèi)部和外部利益相關(guān)者的反饋信息，在機構(gòu)內(nèi)進行自我評估的過程。EQAVET提出了一套全面的質(zhì)量指標，用于支持職業(yè)教育與培訓機構(gòu)的評估和改進，包括內(nèi)部質(zhì)量管理體系應用情況、教師和培訓師的培訓投入、培養(yǎng)方案的參與率、培訓方案的完成率、畢業(yè)生的就業(yè)率等10個方面。[10]評價的策略包括定期進行自我評價和內(nèi)部審查、滿意度調(diào)查、機制評估與審查等。

1.定期的自我評估與內(nèi)部審查

系統(tǒng)全面的自我評價是提升質(zhì)量的強大動力和有效管理工具。成功的自我評價需要多方面的支持，包括管理者的承諾、支持和參與、協(xié)調(diào)和整合自我評估的核心質(zhì)量團隊活動、員工參與、開放信息、關(guān)注組織的隱形知識等。組織的自我評價需要由質(zhì)量經(jīng)理、專家、優(yōu)秀教師和培訓師等組成的核心質(zhì)量團隊來協(xié)調(diào)和實施。當評價結(jié)果能被員工認同時，才能轉(zhuǎn)化為提高質(zhì)量的措施，并在建立內(nèi)部質(zhì)量文化中發(fā)揮作用。

內(nèi)部質(zhì)量審核是內(nèi)部質(zhì)量管理檢查階段的另一個工具。檢查由教師、培訓師和質(zhì)量管理專家實施，他們能以專業(yè)的視角審核組織的不同部門。由于熟悉組織結(jié)構(gòu)和員工，他們能將結(jié)果即時反饋給負責人。此外，檢查還需要提交審計報告給高級管理層，以便做出進一步改進的決定，同時在準備外部認證時應用這些報告。

2.利益相關(guān)者滿意度調(diào)查

利益相關(guān)者包括學生、家長、教師和培訓師、雇主等。學生是最重要的利益相關(guān)者，從學生處收集反饋的信息包括學生對課堂學習成果的認知、理論與實踐的結(jié)合情況、信息技術(shù)的應用等相關(guān)問題。調(diào)查已畢業(yè)學生的就業(yè)狀況，對機構(gòu)的質(zhì)量管理至關(guān)重要。通過調(diào)查，可以了解畢業(yè)生的學習成果，以及對工作場所使用所學技能的滿意度。雇主能就畢業(yè)生的工作表現(xiàn)和職業(yè)前景，以及對學生所掌握的技能和能力提供反饋，同時就校企合作的滿意度、課程和學習內(nèi)容做出評價?！秲?nèi)部管理和質(zhì)量文化手冊》提供的調(diào)查工具包括學生問卷、學生家長調(diào)查問卷、教師調(diào)查問卷、畢業(yè)生調(diào)查問卷、雇主調(diào)查問卷等。[11]

3.流程審查與改進

內(nèi)部質(zhì)量管理最重要的挑戰(zhàn)是將質(zhì)量管理錨定在內(nèi)部機制上。管理機制改進包括：流程規(guī)劃、（自我）評估、監(jiān)控與管理改進和文檔管理。流程規(guī)劃是指建立內(nèi)部質(zhì)量保證體系及其質(zhì)量目標，以及對每個管理和控制的責任者做出組織規(guī)劃。流程分析需要確定關(guān)鍵流程、維護和改進流程，還應確定過程輸入和輸出之間的連接，它是一個衡量系統(tǒng)，將結(jié)果與戰(zhàn)略目標聯(lián)系起來。流程管理始于識別和定義審查供應商的核心，分為一般流程、管理流程和支持流程。流程圖是所有業(yè)務流程和活動可視化的細分工具。首先，應繪制流程之間的互連和交互，以確定流程邊界，創(chuàng)建透明和有組織的流程系統(tǒng)。其次，定義單個過程所有權(quán)，以確定維護和改進相關(guān)流程中的角色和職責。最后，為每一個過程指定評價程序，包括業(yè)績標準、指標的定義，以及適當?shù)暮饬抗ぞ?。（自我）評估是收集員工、學生和外部利益相關(guān)者信息的必要工具，它是一項橫向任務，以一致性原則收集不同部門的管理信息。監(jiān)控與改進是指通過持續(xù)監(jiān)控、定期評價，為改進提出建議。文檔管理是內(nèi)部質(zhì)量管理的一部分。需要建立可靠和有效的，且易于檢索的、完善的文檔處理和存儲系統(tǒng)，并確保只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問。將頒發(fā)、修改和撤銷文檔定義為過程管理的一部分，詳細說明數(shù)據(jù)收集和存儲的規(guī)則，使數(shù)據(jù)在評估中發(fā)揮重要作用。

目標管理法（MBO）是應用較多的管理方法，它由高級管理人員與主要利益相關(guān)者協(xié)商后制定戰(zhàn)略目標，并根據(jù)每個組織單位和工作人員的總體戰(zhàn)略，就具體目標達成協(xié)議。日?；顒邮亲晕覍虻?，但是業(yè)績衡量將檢查工作人員和單位是否達到商定目標。目標管理法強化了分散的責任，是組織認同并致力于質(zhì)量提升的前提。

（四）質(zhì)量管理的改進

內(nèi)部質(zhì)量管理的關(guān)鍵是運用評估結(jié)果制定改進策略。運用專業(yè)方法來分析評估結(jié)果，能幫助管理者超越臨時解決方案，設計一個連貫的策略，制訂一份詳細的改善計劃，提高整個組織的質(zhì)量。改進的過程分成利用反饋信息進行因素分析、檢討管理過程、制定改進行動計劃三個階段：

1.反饋信息分析

根據(jù)質(zhì)量檢查和評估的結(jié)果，對比設定目標進行分析是改進的前提。石川圖是分析和產(chǎn)生解決問題和改進想法的工具。利用石川圖可以分析出影響質(zhì)量的因果關(guān)系，在“魚頭”位置列出預期效果，在魚骨處按產(chǎn)生問題的可能機率列出原因，分析各個原因之間的相互影響。[12]影響因素可能是由管理人員、教師、學生，或?qū)嶒灄l件等內(nèi)部因素產(chǎn)生的，也可能是外部利益相關(guān)者、人力市場變化或技術(shù)革新等外部因素。因素的相互作用特別重要，每個因素的因果應單獨分析，能進一步區(qū)分影響質(zhì)量的基本因素。因果因素分析越深入，采取行動提高質(zhì)量的選擇就越多。

2.檢討管理過程

因果分析完成后，管理者必須做出選擇，確定行動重點，制定改進策略。在這方面帕累托改進法是一個有用的工具。帕累托改進法是一種改進行動優(yōu)先排序，并找到問題解決方案的工具。管理過程中80%的問題源于20%的原因，通過確定關(guān)鍵的20%，能夠提高管理績效。[13]一旦確定了改革和改進的優(yōu)先領(lǐng)域，就可以討論和商定各種改進措施。由于職業(yè)教育機構(gòu)、教師、培訓師、學生和其他利益相關(guān)者的期望和意圖不一定一致，因此，常常需要找到共同認可的辦法。通過檢查當前策略，能分析這些策略是否能實現(xiàn)預期目標，哪些合作伙伴可以幫助實現(xiàn)預期目標，哪些利益相關(guān)者可以提供支持。

SWOT分析法能夠識別優(yōu)勢和劣勢，以及發(fā)展的機會和威脅。SWOT分析法能將內(nèi)部評價結(jié)果與對影響發(fā)展的外部條件結(jié)合起來，通過內(nèi)向分析，來明確哪些劣勢要改正，哪些優(yōu)勢要發(fā)揮。外部因素的分析可以識別出組織面臨的機會和威脅，制定應對策略。通過SWOT分析可以將內(nèi)部評估和未來趨勢分析的結(jié)果轉(zhuǎn)化為機構(gòu)持續(xù)改進質(zhì)量的策略。

3.制訂改進行動計劃

標桿管理是一個過程，在這個過程中產(chǎn)品、服務和實踐被衡量，并與最強的競爭對手——被認為是相關(guān)領(lǐng)域表現(xiàn)最好的組織進行比較。標桿管理有助于職業(yè)教育機構(gòu)始終如一、有目的地尋找新的想法、有效的方法、程序和流程，以推動內(nèi)部改進和創(chuàng)新。因此，標桿管理關(guān)注組織內(nèi)的發(fā)展，涉及改進組織的行動和流程、資源配置、指標體系和管理工具等方面。

三、培育組織內(nèi)部質(zhì)量文化

質(zhì)量文化是一種“軟”概念，它取決于組織中個人的普遍態(tài)度和行為。[14]質(zhì)量文化建立在質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，以專業(yè)精神為指導，體現(xiàn)質(zhì)量導向的行動。質(zhì)量文化的核心是個人在組織的質(zhì)量生成中的角色和承諾。培育質(zhì)量文化需要組織就“質(zhì)量”的內(nèi)涵達成共識，構(gòu)建愿景和使命，協(xié)調(diào)組織內(nèi)人際活動。

（一）聚焦“質(zhì)量”的內(nèi)涵

由于教育類型，組織傳統(tǒng)以及區(qū)域環(huán)境的差異，機構(gòu)的“質(zhì)量”內(nèi)涵會有所不同。職業(yè)教育機構(gòu)都必須考慮其環(huán)境條件和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，從市場需求、學生發(fā)展需求來定義“質(zhì)量”的內(nèi)涵，提升管理的效率。[15]

職業(yè)教育與培訓的質(zhì)量管理主要是為了滿足企業(yè)需求和學生發(fā)展與就業(yè)要求。對職業(yè)教育機構(gòu)來說，質(zhì)量意味著優(yōu)良的教學環(huán)境、實訓條件和一流的師資，以及教學與培訓能為學生提供良好的就業(yè)前景。滿足市場需求不僅意味著職業(yè)教育與培訓要對企業(yè)需要被動地做出反應，而且還要能夠預測勞動力市場新的趨勢，調(diào)整培養(yǎng)方案，并在課程中引進和創(chuàng)新。定義職業(yè)教育中的“質(zhì)量”內(nèi)涵也要關(guān)注學生的需求，重點在于改進教學、提供個別化實踐訓練、滿足學生個體化發(fā)展需求，為其成功融入社會，進入工作領(lǐng)域做好準備。因此，與工作領(lǐng)域的關(guān)系，提供以工作為導向的學習，支持學生可持續(xù)的專業(yè)發(fā)展是職業(yè)教育與培訓“質(zhì)量”的核心。

（二）定義質(zhì)量管理的愿景和使命

建立質(zhì)量管理的愿景和使命能強化機構(gòu)的形象，以及員工對質(zhì)量的認同和承諾。愿景是對未來的表述，它描述了未來的一種狀態(tài)。使命是成功實現(xiàn)愿景的手段，職業(yè)教育機構(gòu)陳述其自我定位、基本原則和主要目標，為整個組織提供指導，并指導工作人員的日?；顒?。使命作為規(guī)范管理的一部分，為質(zhì)量目標和行動提供框架，有助于與利益相關(guān)者溝通其質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃。

每一種文化都由某一群體創(chuàng)造，有特定的概念，這些概念基于共同的知識、信仰、道德等的行為模式。因此，文化可以被理解為具體價值觀和道德觀的表達，它是機構(gòu)質(zhì)量文化背后的驅(qū)動力，構(gòu)成了質(zhì)量管理愿景、使命和目標的基礎(chǔ)。制定質(zhì)量文化的愿景和使命是組織的共同目標，需要引導員工及早和深入地參與進來，鼓勵利益相關(guān)者的參與，謹慎平衡領(lǐng)導者和參與者之間的關(guān)系，制定在發(fā)生沖突時的決策機制。

（三）質(zhì)量文化中的人為因素管理

人是質(zhì)量管理中最活躍和最重要的因素，質(zhì)量文化發(fā)展受到人為因素的強烈影響。確保教師和其他工作人員理解質(zhì)量管理的邏輯，并以協(xié)作的態(tài)度和行動方式融入組織活動中，為培養(yǎng)組織的質(zhì)量文化奠定基礎(chǔ)。針對質(zhì)量管理各階段出現(xiàn)的人為因素，Cedefop提出了MERI環(huán)管理策略（圖3）。[16]MERI環(huán)是對質(zhì)量管理“硬技術(shù)”的補充，旨在加強組織內(nèi)部人際管理。例如，在規(guī)劃階段，“質(zhì)量環(huán)”規(guī)劃了質(zhì)量管理的目標、行動和指標，[17]而MERI環(huán)提出了“激勵員工并調(diào)動資源”方面的規(guī)劃;而在質(zhì)量管理的實施階段MERI環(huán)提出“贊賞和尊重工作人員，以及利益相關(guān)者的參與”的規(guī)劃。質(zhì)量文化比質(zhì)量管理活動所預見的需求多，質(zhì)量管理是建立內(nèi)部質(zhì)量管理體系的先決條件，MERI環(huán)闡明了創(chuàng)建內(nèi)部質(zhì)量文化的人為要素，其基本點是對參與者與利益相關(guān)者的尊重和鼓勵。

四、特點與啟示

（一）建立全要素的保障體系

歐盟的職業(yè)教育與培訓質(zhì)量保障體系經(jīng)過多次改革，逐步從外部的制度體系建設，轉(zhuǎn)入強調(diào)教育內(nèi)部要素調(diào)整，實現(xiàn)了質(zhì)量保障的全要素管理。質(zhì)量保障體系的有效實施受硬件和軟件兩方面影響，硬件方面包括人員、行動、方法、時間、資源、指標和評價等方面的要素，軟件方面是指質(zhì)量文化建設。硬件方面以“質(zhì)量環(huán)”技術(shù)為手段，以教學管理為核心，完善質(zhì)量管理的計劃、監(jiān)控和保障等活動。人為因素的管理則以MERI環(huán)為指導，培育質(zhì)量文化。歐盟職業(yè)教育與培訓的內(nèi)部質(zhì)量管理實現(xiàn)了對所有影響要素、流程和成果的有效管理，形成了全要素質(zhì)量管理，推動了內(nèi)部質(zhì)量保障體系不斷完善。

（二）建立全方位的質(zhì)量監(jiān)控

質(zhì)量管理中教與學監(jiān)控作為保障計劃實施的重要的手段，是一個多層次、多主體的系統(tǒng)工程。監(jiān)控主要采用自我評價的方式，監(jiān)控的目的是促進主體的自主專業(yè)發(fā)展。對于教師來說監(jiān)控以自我評價為主，通過教師的自我反思、學生評教和同行評價幫助教師獲得對教學的客觀的認識。監(jiān)控的另一個重點是流程的評估，對比指導方針和質(zhì)量標準，突出管理流程改進的重要性。

職業(yè)教育與培訓的質(zhì)量提升需要多元參與，歐盟立法通過的《歐洲質(zhì)量保證參考框架》明確提出，要吸收來自政府部門、職業(yè)院校、社會團體、企業(yè)的利益相關(guān)者參與到職業(yè)教育與培訓的目標制定、實施、評估和改進等過程中，溝通協(xié)商質(zhì)量保障與評估問題。這種開放式的管理策略對我國職業(yè)教育與培訓高質(zhì)量發(fā)展具有一定的借鑒價值。

（三）管理策略的適切性

歐盟提供的職業(yè)教育與培訓的內(nèi)部質(zhì)量保障策略能夠滿足各國多樣化的需求，具有很強的適切性。這種適切性主要有兩方面，一是策略之于社會的功用，這一功用體現(xiàn)在社會對職業(yè)教育多樣化需求方面。它為政策制定者、職業(yè)教育與培訓提供者等提供參考質(zhì)量指標，但并非是強制性的標準，而是各成員國之間相互參考的依據(jù)。這為各國之間相互學習和借鑒提供了很好的途徑。二是對職業(yè)教育機構(gòu)的功用。機構(gòu)對“質(zhì)量”內(nèi)涵的定義有差異，需求也不同，但是，它抓住教育過程的關(guān)鍵要素，例如，師資、教學過程、成果評價等，基于“質(zhì)量環(huán)”周期，提供多樣化的工具。在共性和多樣性之間找到了平衡點，使不同類型職業(yè)教育與培訓機構(gòu)的內(nèi)部質(zhì)量保障既可以相互借鑒，又能滿足差異化需求，呈現(xiàn)出多樣化的特征。

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