關(guān) 濤，環(huán)亞琴，晏佳敏

(華東理工大學(xué) 商學(xué)院，上海 200237)

一、 引 言

情緒表達(dá)的自我管理稱為情緒勞動，情緒勞動者主要服務(wù)于組織的外部顧客，向顧客提供積極情緒是其工作內(nèi)容之一，研究顯示情緒展示與工作績效有密切聯(lián)系[1-2]。情緒勞動者經(jīng)常因?yàn)榍榫w勞動而面臨著情緒耗竭、工作倦怠等情緒困境，在客服、導(dǎo)游、銷售、呼叫中心、銀行柜臺等服務(wù)崗位尤其明顯，表現(xiàn)為心理疲勞、沮喪、無望、情緒資源耗盡等[3-4]。這不止對績效有明顯的抑制作用，還是員工心理健康問題的重要誘因[5]。因而對情緒勞動者加強(qiáng)情緒管理是管理者的重要任務(wù)。對情緒勞動者情緒耗竭的原因，學(xué)界已從組織、個人及環(huán)境等多個角度做了詳盡研究，發(fā)現(xiàn)工作壓力[6]、薪酬[7]、情緒表達(dá)策略[8]、人格特質(zhì)[9]、角色沖突等[10]，都是情緒耗竭的重要影響因素。這些研究對情緒勞動者的情緒管理具有重要的參考價值。

與服務(wù)于外部客戶的典型情緒勞動者相比，另一類員工的工作邊界限于組織內(nèi)部，其工作內(nèi)容主要圍繞組織內(nèi)部各層級管理者及生產(chǎn)、研發(fā)、財務(wù)、人力資源等部門而展開。相對而言，提供正面情緒并不是此類員工的任務(wù)要求，他們有較高程度的表達(dá)自我真實(shí)情緒的自由。然而這些組織內(nèi)部的員工并不能因此免于情緒耗竭的困擾，近年引起廣泛關(guān)注的華為研發(fā)人員和富士康一線員工接連自殺事件，都能清楚看到情緒耗竭在其中的誘導(dǎo)作用[11]。然而，盡管組織內(nèi)部員工的情緒困境不容忽視，但其發(fā)生過程卻較少得到學(xué)界關(guān)注。

組織內(nèi)部員工不以情緒服務(wù)為工作內(nèi)容，外在情緒表現(xiàn)也非考核指標(biāo)，組織一般不會對他們制定類似傳統(tǒng)情緒勞動者必須遵守的情緒規(guī)則，如必須微笑面對他人，或者不能在工作場所發(fā)脾氣等。對他們的績效考核一般也不會參考類似的情緒指標(biāo)。由于二者差異過于明顯，直接引用傳統(tǒng)情緒勞動者的研究文獻(xiàn)來解釋組織內(nèi)部員工情緒耗竭的發(fā)生過程難以令人信服。

事實(shí)上，社會交往規(guī)則中包含著情緒穩(wěn)定或控制情緒的隱形要求，并已經(jīng)內(nèi)化到人際交往規(guī)范中[12]。這些內(nèi)隱規(guī)范對內(nèi)部員工——組織中的管理者及一線員工仍然有影響，諸如在組織中應(yīng)展現(xiàn)積極情緒并抑制消極情緒的認(rèn)知成為“高情商”的重要構(gòu)成[13]，他們會在工作場所按這些隱形情緒規(guī)則去工作，并以此處理與同事的關(guān)系。當(dāng)其真實(shí)情緒與隱形社會情緒規(guī)則認(rèn)知產(chǎn)生矛盾時，他們可能表現(xiàn)出自己真實(shí)的一面，也可能因?yàn)椤案咔樯獭钡囊筮M(jìn)行情緒偽裝，戴上不同程度的情緒面具與同事交往。因此，組織內(nèi)部員工也存在著情緒勞動，他們是另一類情緒勞動者。本文以當(dāng)前文獻(xiàn)少有關(guān)注的組織內(nèi)部員工的情緒勞動為研究選題，使用資源保存、認(rèn)知失調(diào)和自我損耗理論，揭示職場中隱形情緒規(guī)則對組織內(nèi)部員工情緒表達(dá)策略的作用，并驗(yàn)證二者由淺入深的相互關(guān)系及其誘導(dǎo)情緒耗竭的發(fā)生過程。

二、 文獻(xiàn)綜述

(一) 情緒勞動的研究起源與情緒表達(dá)規(guī)則

對情緒勞動的關(guān)注最早起源于Goffman(1955)的研究，他認(rèn)為人們在社會交往中會根據(jù)自己的角色要求和規(guī)則，表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w[14]。此后Hochschile(1975)正式提出了情緒勞動的概念，她認(rèn)為情緒勞動是員工在工作場所人際互動過程中，為完成組織任務(wù)有意識地控制自我情緒[15]。Morris和Feldman(1996)具體界定了情緒勞動的三要素，即“人際互動”“通過情緒表達(dá)影響他人”和“遵守既定規(guī)則”[16]。上述情緒勞動起源的文獻(xiàn)，關(guān)注的研究對象無一例外都是需要與組織外部顧客進(jìn)行人際互動的銷售與服務(wù)人員，這深刻地影響了后續(xù)情緒勞動的樣本選擇。

與此相似，對情緒表達(dá)規(guī)則的探索也源于服務(wù)行業(yè)。服務(wù)行業(yè)中的一線員工，不論他們的實(shí)際感受如何，均被要求在與顧客的互動中表現(xiàn)出正面情緒[17-18]。眾多經(jīng)典文獻(xiàn)認(rèn)為美國已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)體，員工的積極情緒是企業(yè)為獲得產(chǎn)出而不得不投入的重要生產(chǎn)要素[16]。員工與顧客交流時，企業(yè)有必要為其制定明確的情緒管理規(guī)則，并應(yīng)該得到貫徹實(shí)施[19]。情緒規(guī)則的強(qiáng)度和服務(wù)業(yè)人員的任務(wù)績效密切相關(guān)，一些經(jīng)典文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)能夠區(qū)分自己的消極情緒并加以掩飾是情緒型勞動者創(chuàng)造高績效的重要條件[20-22]。Wharton和Erickson(1993)[19]和Humphrey(2015)[23]發(fā)現(xiàn)情緒表達(dá)規(guī)則能夠鼓勵員工表達(dá)積極情緒，驗(yàn)證了服務(wù)型組織為員工制定情緒規(guī)則以突出積極情緒的必要性。由于情緒勞動者在工作時常常會有不同的真實(shí)情緒，為了服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，他們需要遵守組織的情緒表達(dá)規(guī)則，管理好自己的情緒，而按組織要求管理個人情緒，其實(shí)質(zhì)是以成文規(guī)則要求員工以顯性方式表達(dá)積極情緒，同時掩飾或消除消極情緒[24]。

要求員工遵守情緒規(guī)則的原因在于不同情緒產(chǎn)生的后果不同。服務(wù)行業(yè)往往有嚴(yán)格的情緒表達(dá)規(guī)則，包括要求員工應(yīng)該表達(dá)什么情緒及抑制什么情緒，以使員工在與顧客交流時能表達(dá)出適當(dāng)?shù)那榫w。只要他們按照情緒規(guī)則呈現(xiàn)企業(yè)要求的情緒，就能較好地滿足客戶對于服務(wù)質(zhì)量的需要。如果員工表現(xiàn)出自己真實(shí)的負(fù)面情感，如憤怒和沮喪，則與組織的情緒規(guī)則不相符。實(shí)證研究表明，積極情緒有助于產(chǎn)生正面結(jié)果，如提升工作滿意度[25]。而消極情緒則會導(dǎo)致負(fù)面結(jié)果，例如情緒失調(diào)和工作場所的偏差行為[26]。簡而言之，不同的情緒表達(dá)規(guī)則將引發(fā)相應(yīng)的員工行為，最終可能對組織有益。

(二) 情緒表達(dá)策略與情緒耗竭

早期情緒表達(dá)策略的研究關(guān)注情緒調(diào)節(jié)方式，Ashforth和Humphrey(1995)歸納出了“自主調(diào)節(jié)”“表層扮演”“深層扮演”和“失調(diào)扮演”等四種策略[27]。而Grandey(2003)認(rèn)為“自主調(diào)節(jié)”是情緒勞動者自然的真實(shí)的情緒流露，與組織的情緒規(guī)則關(guān)聯(lián)不高；“失調(diào)扮演”則是要求員工無論自己外在情緒表現(xiàn)如何，內(nèi)心均需保持中性冷靜的狀態(tài)，即在內(nèi)心平靜地狀態(tài)下刻意表現(xiàn)出喜怒哀樂的情緒來影響客戶；雖然這可能也是某些工作，如商務(wù)談判等的情緒規(guī)則要求，但這種規(guī)則多數(shù)是商業(yè)慣例和員工情緒共同作用的“非強(qiáng)制性”的個人工作習(xí)慣，與組織要求的“表現(xiàn)正面情緒、抑制負(fù)面情緒”的情緒規(guī)則有較大區(qū)別。而“表層扮演”和“深層扮演”是為了呈現(xiàn)出組織想要的情緒而采取的程度不同的自我情感調(diào)節(jié)手段，更側(cè)重于偽裝情緒以應(yīng)對情緒表達(dá)規(guī)則，與組織要求的情緒表達(dá)規(guī)則關(guān)聯(lián)度更高，其情緒勞動的特征也最明顯[8]。因此，目前職場情緒勞動研究多關(guān)注適應(yīng)組織要求的情緒偽裝層面，即“表層扮演”和“深層扮演”兩種情緒表達(dá)策略上，這也是本文選擇這兩種情緒表達(dá)策略作為建模變量的主要依據(jù)。

表層扮演和深層扮演的區(qū)別主要體現(xiàn)在情緒偽裝的程度上。其中，前者只調(diào)整情緒呈現(xiàn)形式，相反，后者則需要改變內(nèi)心的情感狀態(tài)[8,28-29]。Judge(2009)[30]和湯超穎(2010)[31]進(jìn)一步證實(shí)在表層扮演中，因?yàn)槠髽I(yè)的情緒規(guī)則要求，員工會刻意呈現(xiàn)出規(guī)則所要求的情緒，并不會改變自己的真實(shí)感受；而在深層扮演中，員工則試圖真正改變他們的內(nèi)心感受，使其情緒和組織的情緒規(guī)則保持一致。綜上，如果組織中有明確的情緒規(guī)則，情緒勞動者不僅會運(yùn)用表層扮演策略來偽造情緒表現(xiàn)，也會運(yùn)用深層扮演策略，根據(jù)組織的需要來改變內(nèi)心感受，這兩種策略最終都能使員工的情緒表現(xiàn)符合組織的情緒表達(dá)規(guī)則。

形式多樣的情緒規(guī)則和應(yīng)對措施殊途同歸，促使員工的外在情感符合組織要求，然而卻對其心理產(chǎn)生了不同程度的負(fù)面作用。情緒耗竭是一種由過多的心理與情緒要求引發(fā)的，導(dǎo)致情緒資源和感知心理能量被消耗殆盡的心理狀態(tài)，主要產(chǎn)生于服務(wù)代理、醫(yī)療保健和教育等職業(yè)群體中[32]。早期研究已發(fā)現(xiàn)負(fù)面的情緒規(guī)則可以導(dǎo)致情緒耗竭，具有較高的初始工作投入，專業(yè)承諾和對他人同情心的員工更容易疲憊不堪，因?yàn)樗麄冊诮M織的情緒規(guī)則中投入了更多情感[16]。近期的研究結(jié)果將這一范圍擴(kuò)大至其他受到慢性壓力的群體，包括經(jīng)理人和學(xué)生[33]。Erickson和Ritter(2001)發(fā)現(xiàn)，組織的情緒管理對員工情緒耗竭具有預(yù)測作用，在女性身上尤其明顯[34]。Ewing(2017)揭示情緒管理可能造成情緒失調(diào)，導(dǎo)致緊張心理和情緒資源消耗，這些因素會導(dǎo)致情緒耗竭[35]。在表層扮演行為中，員工掩飾著自己的真實(shí)情感，并依照組織的規(guī)則要求，偽裝出合規(guī)的情緒，由于內(nèi)心的緊張和壓抑真實(shí)感受的心理努力，這種不真實(shí)的情緒將會導(dǎo)致情緒耗竭，在內(nèi)心不安和情緒表達(dá)困難的雙重作用下，最終會發(fā)生情緒耗竭。趙慧軍(2016)認(rèn)為在深層扮演中，員工會根據(jù)情緒表達(dá)規(guī)則試圖改變自己的真實(shí)感受，這將減少他們內(nèi)心的緊張感和情緒耗竭[36]。Hong(2017)從表層扮演可導(dǎo)致員工情緒耗竭的角度，認(rèn)為組織要求“偽裝情緒”的規(guī)則是以集體名義對員工的情感傷害[37]。

(三) 簡要評述

以往文獻(xiàn)多關(guān)注服務(wù)業(yè)中典型的情緒勞動者，即面向外部客戶的員工情緒表達(dá)策略、不同策略的實(shí)際應(yīng)用以及對任務(wù)績效的影響。關(guān)于組織內(nèi)部員工這類“非典型”情緒勞動者，即工作內(nèi)容不需要面向外部客戶，而主要是面向內(nèi)部同事的員工，其情緒規(guī)則和表達(dá)策略的研究較為稀缺。Safdar(2009)認(rèn)為在全面理解員工情緒管理的過程中需要考慮個體和文化差異[38]，Trnka(2018)也提出，在對情緒管理做深入研究時，需要考慮情緒規(guī)則在不同組織文化情境中的表現(xiàn)形式及其影響[39]。但目前少有學(xué)者關(guān)注組織內(nèi)部情緒勞動者的情緒管理問題，對隱形情緒規(guī)則的研究也相當(dāng)缺乏。

事實(shí)上，由于工作溝通、職務(wù)晉升以及展示“高情商”等的需要，組織內(nèi)的管理者和一線普通員工越來越傾向于控制和管理自己的情緒，即便組織對這類員工并未制定明確的情緒規(guī)則，他們也自發(fā)地形成了情緒潛規(guī)則。根據(jù)上述文獻(xiàn)推理，這些員工為適應(yīng)情緒潛規(guī)則的要求，也不得不偽裝自己的情緒，以表層扮演或深層扮演策略等實(shí)際行動來管理自己的情緒，以此滿足組織中隱形存在的對情緒表達(dá)的需求。因此，本研究將以Hobfoll(1989)的資源保存理論(Conservation of Resource Theory, COR)[40]、Baumeister(1998)的自我損耗理論(Ego-depletion effect, EDE)[41]和Festinger(1962)的認(rèn)知失調(diào)理論(Cognitive dissonance, CD)[42]為基礎(chǔ)，以沒有明確情緒規(guī)則要求的組織內(nèi)部情緒勞動者為研究對象，分析情緒潛規(guī)則對這些員工情緒表達(dá)策略的影響，并驗(yàn)證它們是否會引發(fā)情緒耗竭。

三、 模型與假設(shè)

(一) 情緒潛規(guī)則與情緒表達(dá)策略

針對內(nèi)部員工，組織一般不會制定明確的情緒規(guī)則，因此他們有更多的表現(xiàn)真實(shí)情感的自由。但如上文所述，組織中廣泛存在著隱形的情緒規(guī)則，這些潛規(guī)則并非出于上級要求，也很少會納入到績效考核體系中，多數(shù)是員工和同事工作接觸中自發(fā)形成的。如為了使工作溝通更加順暢、給同事們留下一個好形象、或者形成自己的“好人緣”等，為此形成了可以表現(xiàn)正面情緒、必須掩飾負(fù)面情緒的潛規(guī)則。在不少組織中，員工會時常面臨“合群”的壓力，如果不能控制好自己的負(fù)面情緒，則可能遭受排斥。因此，即使是主要面向同事工作的組織內(nèi)部員工，受制于這些潛規(guī)則，也經(jīng)常不能自由的表達(dá)真實(shí)情緒。

情緒扮演是為遵守組織規(guī)則而調(diào)整外在情緒的策略。員工要學(xué)會偽裝自己，展示出恰當(dāng)?shù)那榫w以適應(yīng)組織規(guī)范，尤其是從事公共服務(wù)的員工。對于情緒勞動者，明確的情緒規(guī)則要求他們與顧客互動時必須表達(dá)合適的情緒，通常是表達(dá)積極情緒并抑制負(fù)面情緒[43]。對于內(nèi)部員工，雖然組織對他們沒有制定明確的情緒規(guī)則，他們也能夠感受到隱形的情緒要求，這些情緒潛規(guī)則也可以分為積極和消極兩種類型，無論員工的真實(shí)感受如何，前者要求員工在工作和人際交往中表達(dá)正面情緒，而后者則要求掩飾負(fù)面情緒。

資源保存理論(COR)認(rèn)為，人們有動力去創(chuàng)造、保護(hù)并培育他們的資源，包括社會性資源、個體特征資源和能源性資源，以防止未來資源流失并維持幸福生活。情緒是一種重要的個體特征資源，如果工作環(huán)境中存在實(shí)際或潛在資源損失的威脅，組織內(nèi)部員工的情緒資源現(xiàn)有存量就無法滿足工作需求，或無法獲得預(yù)期回報[40]。同時，根據(jù)認(rèn)知失調(diào)理論(CD)，當(dāng)人們表達(dá)與自身的真實(shí)感受或個人信念相反的情緒時，會出現(xiàn)厭惡沖突的狀態(tài)，表現(xiàn)為認(rèn)知失調(diào)后的心理緊張[42]。具體而言，積極情緒潛規(guī)則要求員工呈現(xiàn)正面情感。當(dāng)外顯的正面情緒與內(nèi)心實(shí)際情感相符時，他們是在做深層扮演，如果二者不符，則是做表層扮演。無論如何，刻意呈現(xiàn)的正面情感，都會不同程度的推動員工偽裝情緒。據(jù)此假設(shè)：

假設(shè)H1a：積極情緒潛規(guī)則與組織內(nèi)部情緒勞動者深層扮演行為正相關(guān)。

假設(shè)H1b：積極情緒潛規(guī)則與組織內(nèi)部情緒勞動者表層扮演行為正相關(guān)。

相比之下，消極情緒潛規(guī)則要求掩飾負(fù)面情感。如果員工此刻的真實(shí)情緒是負(fù)面的，但受制于隱形的消極情緒規(guī)則要求，其負(fù)面情緒被刻意壓制而表現(xiàn)出積極或中性情緒，真實(shí)情緒與外在表現(xiàn)出現(xiàn)了較大差異。此時員工將感知到情緒資源損失的潛在威脅，不得不通過表層扮演行為來調(diào)節(jié)自己的情緒。為防止情緒資源過多的流失，他們將保留并掩飾自己的內(nèi)心感受，從而減少了深層扮演行為。據(jù)此假設(shè)：

假設(shè)H2a：消極情緒潛規(guī)則與組織內(nèi)部情緒勞動者深層扮演行為負(fù)相關(guān)。

假設(shè)H2b：消極情緒潛規(guī)則與組織內(nèi)部情緒勞動者表層扮演行為正相關(guān)。

此外，本研究也要探索組織內(nèi)部情緒勞動者表層扮演與深層扮演之間的關(guān)系。員工表層扮演是為了確保呈現(xiàn)的情感符合情緒表達(dá)潛規(guī)則，而有意識地對表情進(jìn)行修飾和偽裝。當(dāng)他們進(jìn)行表層扮演時，盡管對同事呈現(xiàn)出正面情緒，但其內(nèi)心的負(fù)面感受并沒有真正改變。相反，員工進(jìn)行深層扮演時，則會調(diào)整實(shí)際情緒，使真實(shí)情緒狀態(tài)和外在情緒表現(xiàn)相匹配或一致。

根據(jù)COR理論，個體擁有的情感資源是既定的或者說是有限的。如果組織內(nèi)部員工對情緒資源枯竭有所察覺，他們將采取進(jìn)一步行動來保護(hù)自己的情緒資源。因此，可以推斷，當(dāng)員工被要求按照組織情緒規(guī)則來表達(dá)情緒時，他們可能參與表層扮演或深層扮演。如上所述，與深層扮演相比，表層扮演可能帶來更加嚴(yán)重的資源消耗，所以員工更傾向于首先參與深層扮演。自我損耗理論(EDE)認(rèn)為在資源有限的情境下，執(zhí)行一項(xiàng)可以自己控制的任務(wù)會造成自我損耗，進(jìn)而影響后續(xù)其他可自己控制任務(wù)的表現(xiàn)[41]。據(jù)此推理，如果員工愿意主動參與深層扮演，那么他們必須改變自己的情緒以使真實(shí)情緒和情緒表達(dá)規(guī)則相匹配，這也是一種情感資源的損耗。當(dāng)有限的情感資源消耗在深層扮演中，后續(xù)表層扮演可用的情感資源隨之降低，影響了執(zhí)行該任務(wù)的表現(xiàn)。因此本文假設(shè)：

假設(shè)H3：組織內(nèi)部情緒勞動者深層扮演行為與表層扮演行為負(fù)相關(guān)。

(二) 情緒潛規(guī)則、情緒表達(dá)和情緒耗竭

已有文獻(xiàn)證實(shí)員工對情緒規(guī)則感知的嚴(yán)格程度可被視為其產(chǎn)生情緒問題的前因，表達(dá)正面情緒和隱藏負(fù)面情緒的要求都會導(dǎo)致情緒耗竭，因?yàn)樗髥T工表達(dá)積極情緒并隱藏負(fù)面情緒，這種做法剝奪了員工表達(dá)自己真實(shí)情緒的自由，消耗了員工的情緒資源，最終將導(dǎo)致情緒耗竭[4]。與積極情緒規(guī)則相比，要求隱藏負(fù)面情感的消極情緒規(guī)則會導(dǎo)致更多的情感資源耗竭[44]。此外，遭受情緒耗竭的員工會感到情緒能量耗盡，匱乏的情緒資源不足以應(yīng)對目前的工作，與之相反，沒有情緒耗竭的員工會在工作過程中為自己保留更多的情緒資源[45]。

對于組織內(nèi)部員工，組織內(nèi)的隱形情緒規(guī)則是否會帶來情緒耗竭尚未有文獻(xiàn)證實(shí)。依據(jù)自我損耗理論(EDE)推理，情緒耗竭的發(fā)生過程就是執(zhí)行任務(wù)時情緒資源不斷流失的過程。具體而言，情緒耗竭是隨著時間延長而不斷積累并超過容忍臨界點(diǎn)的資源損失。盡管組織內(nèi)部員工并不面向顧客，但由于隱形情緒規(guī)則的存在，要求他們執(zhí)行表達(dá)熱情、開心、樂觀等積極情緒，并同時抑制委屈、憤怒、抱怨等消極情緒的任務(wù)，當(dāng)員工努力適應(yīng)這些情緒表達(dá)規(guī)則時，就意味著真實(shí)的情緒表達(dá)受到了壓制和剝奪，會影響后續(xù)保存情緒資源的任務(wù)，增加了情緒耗竭的可能性。由于情緒表達(dá)和真實(shí)情緒出現(xiàn)了差異，出于認(rèn)知失調(diào)(CD)，員工同樣會感受到心理壓力和情緒緊張，這種差異所造成的緊張和認(rèn)知失調(diào)就是情緒資源的損失。組織內(nèi)自發(fā)形成的情緒潛規(guī)則往往具有穩(wěn)定性，會持久地發(fā)揮作用。因而，適應(yīng)情緒潛規(guī)則的壓力就會持久地存在，員工的情緒資源流失便成了一個持續(xù)累積的過程。當(dāng)員工感受到情緒資源流失超過自己的容忍限度時，改變認(rèn)知失調(diào)的機(jī)制就會失去作用，員工會感到精疲力盡，出現(xiàn)“習(xí)得性無助”的狀態(tài)，最終導(dǎo)致情緒耗竭。綜上，穩(wěn)定存在的情緒表達(dá)潛規(guī)則，無論是積極規(guī)則還是消極規(guī)則，都會持久的要求組織內(nèi)部員工表達(dá)正面情緒并抑制負(fù)面情緒，而不能考慮自己的真實(shí)感受，這個適應(yīng)情緒潛規(guī)則的過程積累到一定程度，將可能使其遭受情緒耗竭。據(jù)此假設(shè)：

假設(shè)H4a：積極情緒潛規(guī)則與組織內(nèi)部情緒勞動者情緒耗竭正相關(guān)。

假設(shè)H4b：消極情緒潛規(guī)則與組織內(nèi)部情緒勞動者情緒耗竭正相關(guān)。

情緒表達(dá)策略是在應(yīng)對組織內(nèi)部的情緒規(guī)則時，員工采取的調(diào)節(jié)外在情緒的方法。認(rèn)知失調(diào)理論(CD)認(rèn)為個人可以通過深層或表層扮演來調(diào)節(jié)外在情緒，由此構(gòu)成了情緒應(yīng)對和表達(dá)策略。在深層扮演策略中，員工通過調(diào)整內(nèi)心情感認(rèn)知來改變自己的行為，并導(dǎo)致相對真實(shí)的情緒表現(xiàn)，就其后果而言，深層行為通過積極的情緒調(diào)整改變心理認(rèn)知，有益于員工的心理健康[46]。但在表層扮演行為中，員工只改變外在情緒表現(xiàn)，而不改變內(nèi)心認(rèn)知，通過情緒偽裝，表現(xiàn)出符合規(guī)則的情緒，這只是在表面上發(fā)生了變化[47]。研究表明，表層扮演將消耗認(rèn)知資源，除此之外，表層扮演是真正的“情緒偽裝”，可能導(dǎo)致情緒感受和情緒表達(dá)之間不一致，從而增加員工的負(fù)面感受，如情緒耗竭[37]，以及通過體態(tài)語言表達(dá)抱怨[48]，產(chǎn)生離職傾向[49]，或者將組織中積壓的負(fù)面情緒帶回家，導(dǎo)致家庭關(guān)系緊張[50]。

針對組織內(nèi)部情緒勞動者，情緒潛規(guī)則需要他們表現(xiàn)正面情感并掩飾負(fù)面情感，員工面對這些要求時同樣會考慮應(yīng)對策略，采取深層或表層扮演行為來改變或偽裝情緒。深層扮演由于涉及到員工內(nèi)心真實(shí)感受的調(diào)整，其真實(shí)情緒已經(jīng)通過深層調(diào)整和組織的情緒規(guī)則保持一致，因而存在心理認(rèn)知失調(diào)的可能性較小，員工認(rèn)識到的情緒資源的流失就越少，造成的不良情緒后果就越小。也就是說，當(dāng)員工的深層扮演行為越突出，其情緒表達(dá)和真實(shí)感受就越一致，由認(rèn)知失調(diào)造成的情緒耗竭可能性就越小。相反，由于表層扮演只是掩飾了外在情緒，并不會真正的改變心理認(rèn)知，其內(nèi)心情感與外在情緒有較大差異，而這種差異造成的心理認(rèn)知失調(diào)和情緒資源消耗就會如影隨形。員工如果采取表層扮演，事實(shí)上就是在偽裝情緒，同樣面臨著認(rèn)知失調(diào)和情緒資源流失。如果越擅長偽裝情緒，其資源流失就越多，最后導(dǎo)致情緒耗竭的可能性就較大。據(jù)此假設(shè)：

假設(shè)H5a：深層扮演行為與組織內(nèi)部情緒勞動者的情緒耗竭負(fù)相關(guān)。

假設(shè)H5b：表層扮演行為與組織內(nèi)部情緒勞動者的情緒耗竭正相關(guān)。

根據(jù)上述推理和所有假設(shè)，把變量及其關(guān)系匯總顯示在圖1的待驗(yàn)證模型中。該模型存在著3層直接效應(yīng)：假設(shè)H4a-b顯示情緒潛規(guī)則和情緒耗竭之間存在直接效應(yīng)；H3顯示深層扮演行為與表層扮演行為有直接效應(yīng)；假設(shè)H1a-b和H2a-b顯示情緒潛規(guī)則與情緒扮演行為存在直接效應(yīng)；假設(shè)H5a-b顯示情緒扮演行為與情緒耗竭存在直接效應(yīng)。上述變量間的直接效應(yīng)構(gòu)成了一個遞進(jìn)的路徑關(guān)系，即情緒潛規(guī)則是初始自變量，情緒耗竭是最終因變量，而情緒扮演策略則成為連接自變量和因變量的兩個中介變量，同時，表層扮演行為也成為深層扮演和情緒耗竭之間的中介變量。因此，在后續(xù)研究中，除了對明確提出假設(shè)的直接效應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證之外，還需要對這些中介關(guān)系所隱含的間接效應(yīng)做分析。

圖1 模型與假設(shè)

四、 研究方法

(一) 變量測量

對組織內(nèi)部員工情緒表達(dá)潛規(guī)則的測量，目前尚沒有現(xiàn)成的量表，但對傳統(tǒng)情緒勞動者情緒表達(dá)規(guī)則已有成熟量表。本研究參考Schaubroeck和Jones(2000)的情緒規(guī)則量表[51]，獨(dú)立開發(fā)潛規(guī)則量表。具體指導(dǎo)思路是：依照理論假設(shè)和明確規(guī)則量表的結(jié)構(gòu)，采用演繹法，把潛規(guī)則量表區(qū)分為積極情緒潛規(guī)則和消極情緒潛規(guī)則兩個維度；針對“組織內(nèi)部員工”和“潛規(guī)則”兩個特點(diǎn)，對原有明確規(guī)則量表的題項(xiàng)做了適應(yīng)性改編；然后對45名mba學(xué)員就情緒潛規(guī)則的表現(xiàn)進(jìn)行開放式討論，收集并歸納學(xué)員的意見后，用歸納后的題項(xiàng)與前述演繹改編的題項(xiàng)進(jìn)行對比，選擇相似題項(xiàng)后再對這45名學(xué)員進(jìn)行預(yù)測試，最后根據(jù)前測結(jié)果的信度和效度，對積極潛規(guī)則和消極潛規(guī)則分別確定了測量題項(xiàng)。正式調(diào)研后通過探索性因子(EFA)和驗(yàn)證性因子(CFA)分析檢測量表的建構(gòu)效度，包括聚合、區(qū)分效度以及信度，分析過程和結(jié)果見表1、表2和圖2。

對于表層扮演和深層扮演的測量，本研究采用Grandey(2003)的量表[8]。其中，表層行為含有七個項(xiàng)目，包括“以適當(dāng)?shù)姆绞教幚硗碌男袨椤焙汀皞窝b良好的心情”等。深層行為含有四個項(xiàng)目，包括“曾經(jīng)嘗試體驗(yàn)我必須表達(dá)的情感”和“努力感受我需要向其他人表達(dá)的情緒”等。有關(guān)情緒表達(dá)策略的兩個量表未作演繹性改編。情緒耗竭的測量方法較多，本研究采用Kitaoka(2004)改進(jìn)的Schaufeli-MBI-GS的情緒耗竭量表[52]，這是一種用于衡量情緒耗竭的自我報告工具，包含五個項(xiàng)目，例如“我在工作中感到筋疲力盡”。這些量表在相關(guān)研究中使用頻繁，可信度較高。

控制變量為性別、婚姻、年齡、工齡、學(xué)歷、職位層級等，在問卷中均直接詢問。

(二) 數(shù)據(jù)收集

依據(jù)研究目的，所有調(diào)研對象均明確為工作內(nèi)容面向內(nèi)部同事的“組織內(nèi)部員工”。調(diào)查對象的選擇需要考慮多種因素，諸如性別，年齡，教育程度等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量可能影響結(jié)果。因此，本研究按照正態(tài)分布的要求控制調(diào)查對象的性別、年齡、教育程度等。由于現(xiàn)實(shí)中組織成員的職位層級服從金字塔形分布，故調(diào)研對象職位層級也力爭與現(xiàn)實(shí)分布形態(tài)保持一致。此外，在選擇調(diào)查對象時還需考慮行業(yè)、規(guī)模和組織性質(zhì)等因素，在調(diào)研時也有意識地進(jìn)行控制，力爭做到隨機(jī)分布。

本研究采用“滾雪球抽樣法”進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。通過電子郵件向受訪者發(fā)放問卷，再由受訪者向身邊同事、朋友發(fā)放問卷，以獲取數(shù)據(jù)。為避免共同測量方差或同源誤差(CMV)，調(diào)研時使用不同測量源和不同時點(diǎn)填寫問卷。如組織中存在情緒潛規(guī)則，員工都能夠感受到，故自變量情緒表達(dá)潛規(guī)則涉及的積極規(guī)則感知和消極規(guī)則感知由調(diào)研對象的同事填寫，三個月后由調(diào)研對象自己完成其他量表。兩次問卷收集之后，再進(jìn)行配對整理。在收集問卷后，通過哈曼單因子法檢測CMV，把圖1模型中各變量的測量題項(xiàng)做探索性因子分析(EFA)，提出4個因子，共解釋了總方差的80.93%，其中第一個因子解釋了總方差的38.38%，占可解釋方差的47.42%，未達(dá)到50%的警戒水平，說明CMV在可接受的范圍內(nèi)。

五、 數(shù)據(jù)分析

(一) 樣本分布情況

本次調(diào)研因通過多人做中間人，以“滾雪球”式的現(xiàn)場發(fā)放、電子郵件、微信等多種方式收集數(shù)據(jù)，發(fā)放問卷總數(shù)難以統(tǒng)計(jì)，所有樣本均為組織內(nèi)部員工。最終回收285份，通過不同時點(diǎn)問卷的匹配，排除廢卷后，獲得有效問卷212份。廢卷的原因多為敷衍填寫、漏填及匹配出錯等。在所有樣本中，男性占比53%，女性47%；未婚者32%，已婚68%；這兩個指標(biāo)基本符合隨機(jī)分布。年齡以25、35、45歲區(qū)隔4段，各段占比11%、75%、12%和2%；工齡以5、10、15年區(qū)隔4段，各段占比13%、21%、44%和22%；學(xué)歷從中學(xué)以下、高職高專、大學(xué)到研究生以上依次占比8%、19%、65%、8%；這三個指標(biāo)基本符合正態(tài)分布。職位從一線員工、基層、中層到高層管理者分別占比78%、16%、5%、1%，符合職位層級的金字塔形分布。同時，樣本來自不同的行業(yè)，包括制造，金融，運(yùn)輸、信息、零售業(yè)等，其中制造業(yè)占47%，服務(wù)業(yè)占53%；企業(yè)規(guī)模覆蓋小型(100人以下34%)、中型(101-1000人30%)、大型(1001人以上36%)?？傮w而言，樣本情況符合預(yù)期。

(二) 測量質(zhì)量分析

深層扮演、表層扮演和情緒耗竭都來自于成熟量表，而積極和消極情緒潛規(guī)則的測量題項(xiàng)是本研究參考情緒表達(dá)規(guī)則自己開發(fā)而來，這兩個自變量的信度和效度問題對于研究結(jié)論的可靠性至關(guān)重要。對這兩個自開發(fā)量表，首先在假設(shè)不明確量表結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，使用探索性因子分析(EFA)兩個變量的聚合與區(qū)分效度，然后在明確的量表結(jié)構(gòu)下進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析(CFA)，用兩種方法的分析結(jié)果進(jìn)行比對，以證明自己開發(fā)的積極和消極情緒潛規(guī)則的測量方法是否合適。

把積極和消極情緒潛規(guī)則兩個變量的7個題項(xiàng)進(jìn)行EFA，KMO值為0.865，顯著性水平優(yōu)于0.001，按照方差極大法正交旋轉(zhuǎn)，共提出2個特征值大于1的因子，解釋總方差比例為93.370%。正交旋轉(zhuǎn)后的因子載荷按數(shù)值大小排列，見表1。

表1可見，第1個因子對應(yīng)的4個大于0.5的題項(xiàng)全部對應(yīng)積極情緒潛規(guī)則，第2個因子大于0.5的3個題項(xiàng)正好對應(yīng)于消極情緒潛規(guī)則，這7個題項(xiàng)載荷均在0.9以上，而小于0.5的因子載荷值全部為負(fù)，說明兩個變量聚合與區(qū)分度良好。為直觀起見，畫出因子載荷空間分布圖，見圖2。

使用LISREL8.7作CFA來對比驗(yàn)證變量的信度和效度。如表2所示，對主要變量的所有維度進(jìn)行信度分析，結(jié)果表明所有變量的組合信度(CR)均大于0.85，另外α信度(見表2)與CR值差異很小，共同驗(yàn)證所有變量的一致性水平都非常高。五個變量的測量模型擬合指標(biāo)χ2/df、RMSEA、CFI和GFI均在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，所有因子載荷系數(shù)和測量誤差均顯著。各變量平均萃取方差因子(AVE)均大于0.5，顯示出較好的聚合效度，而各變量AVE值均大于該變量與其他變量系數(shù)的平方(見表3)，顯示各變量在測量模型中可以明確區(qū)分開，有較好的區(qū)分效度。對比表1EFA和表2CFA，發(fā)現(xiàn)自開發(fā)的積極和消極情緒潛規(guī)則兩個變量的兩類因子載荷值、數(shù)值大小排列和結(jié)構(gòu)相似度很高。通過以上分析，可以證明問卷信度和效度符合要求。

表1 探索性因子載荷

圖2 因子載荷分布圖

包含控制變量在內(nèi)的各變量相關(guān)矩陣見表3所示，控制變量中，婚姻(1為已婚，0為未婚)與年齡、工齡顯示了強(qiáng)烈負(fù)相關(guān)，工齡與年齡、職位層級顯示了強(qiáng)烈正相關(guān)，這些相關(guān)性數(shù)據(jù)符合常識和預(yù)期。同時發(fā)現(xiàn)自變量與因變量的相關(guān)系數(shù)也非常顯著，有可能是變量間因果關(guān)系所致，這將在后續(xù)回歸分析中討論。但這也有可能是共線性所致，因此做變量間的共線性診斷，發(fā)現(xiàn)所有變量的方差膨脹因子值(VIF)介于1.05-3.66之間，平均VIF等于1.93，均小于5的警戒水平，說明各變量間的多重共線問題不明顯，不會對后續(xù)回歸結(jié)果的穩(wěn)定性造成負(fù)面影響。

表2 驗(yàn)證性因子載荷

注：計(jì)分規(guī)則從1(不同意)到5(同意)；所有因子載荷與測量誤差均完全標(biāo)準(zhǔn)化，均在0.001的水平上顯著

(三) 直接效應(yīng)的回歸分析

使用stata14.0，分別以深層扮演(模型M1)、表層扮演(模型M2)和情緒耗竭(模型M3)為因變量，做了3組多重回歸分析，結(jié)果見表4所示。其中模型M10、M20、M30分別用于檢驗(yàn)控制變量與因變量之間的關(guān)系。結(jié)果顯示，用于分析控制變量的三個模型整體擬合F檢驗(yàn)均未達(dá)顯著水平，而與之相比，模型M11、M21及M31的F值和⊿F檢驗(yàn)均在0.001的水平上顯著，其統(tǒng)計(jì)效應(yīng)量(f2)均大于0.35，說明在考慮控制變量可能產(chǎn)生的干擾后，添加了自變量和中介變量的各類模型均顯著，且統(tǒng)計(jì)效力都非常高(f2>0.35)。

表3 相關(guān)矩陣

注：***P<0.001，**P<0.01，*P<0.05；N=212；雙尾檢驗(yàn)；對角線括號內(nèi)的值是AVE

表4 直接效應(yīng)的回歸分析

注：***p<0.001，**p<0.01，*p<0.05，+p<0.10；括號內(nèi)數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)誤(se)；⊿R2和⊿F均和各自的嵌套模型比較

模型M11和M21用于分析積極情緒潛規(guī)則和消極情緒潛規(guī)則對深層與表層扮演的作用。結(jié)果表明，積極潛規(guī)則對深層扮演作用顯著為正(b=0.130,se=0.052)，對表層扮演作用不顯著(b=0.034,se=0.038)，而消極情緒潛規(guī)則對深層扮演的負(fù)面作用達(dá)到了0.001的顯著水平(b=-0.421,se=0.063)，對表層扮演的正面作用同樣達(dá)到了0.001的顯著水平(b=0.746,se=0.046)。這說明，組織中充斥著要求內(nèi)部員工表達(dá)積極情緒的潛規(guī)則時，他們傾向于將這些規(guī)則內(nèi)化于心，力爭使其成為自己的真實(shí)感受，以最大限度的和內(nèi)心保持一致，假設(shè)H1a獲得了支持。當(dāng)這些潛規(guī)則要求抑制負(fù)面情緒時，如果員工真實(shí)情緒為負(fù)面的，這些隱形的消極規(guī)則會壓制員工真實(shí)的情緒感受，為了與規(guī)則保持一致，他們不得不表現(xiàn)出虛假的情緒，助長了表層扮演行為，但卻抑制了深層扮演，假設(shè)H2a和H2b都得到了支持，但積極情緒潛規(guī)則對表層扮演的正面作用H1b未得到支持。

模型M22用于驗(yàn)證深層扮演和表層扮演的關(guān)系。結(jié)果發(fā)現(xiàn)深層扮演與表層扮演行為負(fù)相關(guān)(b=-0.358,se=0.045)且在0.001的水平上顯著，與理論假設(shè)方向一致，因而假設(shè)H3通過了驗(yàn)證。這說明對于內(nèi)部員工，在應(yīng)對組織內(nèi)部各種類型的情緒潛規(guī)則時，他們可以同時采取深層扮演和表層扮演兩種策略，但由于員工的情緒資源是既定的，當(dāng)他們更多地參與深層扮演行為時，就會更少投入到表層行為中；反之則反是。

模型M31用于驗(yàn)證積極潛規(guī)則和消極潛規(guī)則對情緒耗竭的直接作用。其中，積極潛規(guī)則對情緒耗竭的作用在0.10的水平上顯著(b=0.069,se=0.041)，消極潛規(guī)則對情緒耗竭的作用在0.001的水平上顯著(b=0.547,se=0.049)，均與假設(shè)方向一致。說明無論是積極還是消極潛規(guī)則，都會造成員工情緒資源的損失，由此導(dǎo)致情緒耗竭，假設(shè)H4a部分得到支持，H4b得以驗(yàn)證通過。

模型M32用于驗(yàn)證深層扮演對情緒耗竭的直接作用?？梢姸哓?fù)相關(guān)且在0.001的水平上顯著(b=-0.216,se=0.053)。這說明深層扮演是內(nèi)化于心的情緒表達(dá)策略，采用該策略的員工，根據(jù)組織內(nèi)部情緒潛規(guī)則主動調(diào)整自己的內(nèi)在情緒，并由此呈現(xiàn)真實(shí)情感，這種根據(jù)規(guī)則主動改變心理認(rèn)知的做法，其內(nèi)在情緒與規(guī)則要求保持一致，不會造成情緒資源的流失。但深層扮演使用程度越高，情緒資源的流失就會越少，由此導(dǎo)致的情緒耗竭的可能性就越小。因而假設(shè)H5a得到證實(shí)。

模型M33用于驗(yàn)證表層扮演對情緒耗竭的直接作用?？梢姸哒嚓P(guān)且在0.001的水平上顯著(b=0.692,se=0.058)，與假設(shè)方向一致。這說明表層扮演是一種調(diào)整外在情緒的表達(dá)策略，其內(nèi)心真實(shí)感受并未變化。采用該策略的員工，只是壓抑自己的真實(shí)情緒，通過情緒偽裝來被動適應(yīng)組織內(nèi)的各種情緒潛規(guī)則，這并不涉及到心理認(rèn)知的改變，其真實(shí)情緒和外在規(guī)則要求會經(jīng)常出現(xiàn)不一致，由此造成內(nèi)心失調(diào)和情緒資源的損失，并最終導(dǎo)致情緒耗竭。因此假設(shè)H5b得到證實(shí)。

對模型M33、M32、M34比較分析，發(fā)現(xiàn)分別控制深層和表層扮演后，積極情緒潛規(guī)則、消極情緒潛規(guī)則和深層扮演的作用系數(shù)發(fā)生了變化，這預(yù)示著深層扮演和表層扮演在整個模型中可能存在著內(nèi)生性，在圖1中可以看出這兩個變量充當(dāng)著中介角色，后續(xù)間接效應(yīng)的Boootstrap檢驗(yàn)中將進(jìn)行深入分析。

(四) 直接效應(yīng)的穩(wěn)健性檢驗(yàn)

上述對各變量直接效應(yīng)的檢驗(yàn)，采用最小二乘法(OLS)進(jìn)行了回歸擬合，回歸結(jié)果是否穩(wěn)定可靠關(guān)系到研究結(jié)論的可信度。嚴(yán)謹(jǐn)起見，應(yīng)對上述結(jié)果進(jìn)行穩(wěn)健性檢驗(yàn)。常采用的穩(wěn)健性檢驗(yàn)方法有樣本替換、變量替換和統(tǒng)計(jì)方法替換等三種。由于本研究嚴(yán)格根據(jù)模型假設(shè)采用問卷調(diào)研收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，并沒有冗余樣本和變量用于替換檢驗(yàn)，因而采用統(tǒng)計(jì)方法替換進(jìn)行穩(wěn)健性檢驗(yàn)。

模型擬合指標(biāo)：χ2=142.644 df=80,χ2/df=1.783,RMSEA=0.062,GFI=0.914,CFI=0.990,NFI=0.978,PGFI=0.609；***P<0.001，**P<0.01，*P<0.05，+P<0.10；括號內(nèi)數(shù)據(jù)是標(biāo)準(zhǔn)誤

和最小二乘法相比，采用極大似然法估計(jì)(ML)做結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)，對變量內(nèi)生性和正態(tài)分布的要求有所放松，其分析結(jié)果與OLS的回歸結(jié)果進(jìn)行差異性對比，可以很好地反映回歸結(jié)果的穩(wěn)健性。因而本研究根據(jù)圖1構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，使用lisrel8.7對各變量的直接效應(yīng)進(jìn)行路徑分析，模型總體擬合指標(biāo)均合格，具體路徑分析結(jié)果與擬合指標(biāo)見圖3所示。

與表4比較，發(fā)現(xiàn)圖3中積極潛規(guī)則對深層扮演顯著性降低，但仍然在0.10的水平上顯著(b=0.133,se=0.075)，對表層扮演的路徑系數(shù)顯著性增加(b=0.124,se=0.054)，同時積極情緒潛規(guī)則對情緒耗竭的作用系數(shù)不顯著(b=0.073,se=0.052)。除此之外，其他路徑系數(shù)與表4中的回歸結(jié)果雖有差異，但作用方向和顯著性并未有本質(zhì)變化。圖3和表4的差異除了擬合估計(jì)方法不同之外，還可能是結(jié)構(gòu)方程模型未考慮控制變量，以及所有變量未分步擬合所致。圖3結(jié)構(gòu)方程模型采用ML擬合的結(jié)果，個別變量路徑系數(shù)與表4采用OLS擬合的回歸結(jié)果互有優(yōu)劣，整體情況略優(yōu)于OLS擬合。嚴(yán)謹(jǐn)起見，本研究依然采信表4中OLS的回歸分析結(jié)果。

(五) 中介效應(yīng)的Bootstrap檢驗(yàn)

本研究的理論模型中(圖1)包含著兩類間接路徑，第一類是情緒潛規(guī)則分別通過深層扮演和表層扮演對情緒耗竭的一重間接作用；第二類是情緒潛規(guī)則依次經(jīng)由深層扮演到表層扮演最后到情緒耗竭的二重間接作用。在這些間接作用路徑中，深層扮演和表層扮演都起了中介作用。

為驗(yàn)證這兩個變量的中介效應(yīng)是否真實(shí)存在，分別將深層扮演和表層扮演做中介，分解出不同的路徑，使用Process軟件包對不同路徑的中介效應(yīng)進(jìn)行有放回的重復(fù)抽樣檢驗(yàn)(Bootstrap)，經(jīng)過5000次抽樣，分別計(jì)算出百分位法(Percentile)和偏差糾正法(Bias corrected)估計(jì)95%的置信區(qū)間，結(jié)果見表5。

表5 中介作用的Bootstrap檢驗(yàn)

注：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001；Bootstrap隨機(jī)抽取5000次

表5可見，第3條路徑“積極潛規(guī)則→深層扮演→情緒耗竭”和第5條路徑“消極潛規(guī)則→深層扮演→情緒耗竭”無論在Percentile或是Bias估計(jì)95%的置信區(qū)間，其上限與下限之間均包含0，說明這兩條路徑中介效應(yīng)可能取值為0，故無法確認(rèn)中介效應(yīng)。對這兩條無效路徑做比較，可見深層扮演策略在不同類型情緒潛規(guī)則與情緒耗竭之間，都無法確定是否有中介作用。

除此之外，表5中另外5條路徑在Percentile和Bias估計(jì)95%的置信區(qū)間，上限與下限之間均不包含0，且每條路徑點(diǎn)估計(jì)值的Z分?jǐn)?shù)檢驗(yàn)均在0.001的水平上顯著。因此可以確認(rèn)這5條路徑存在非常顯著的中介效應(yīng)。對這5條路徑比較后可把圖1模型中起作用的中介效應(yīng)區(qū)分為3類：

第1類是從各類情緒潛規(guī)則經(jīng)由深層扮演中介后到達(dá)表層扮演策略的2條路徑(表5第1和第2條路徑)，其中第1條路徑積極潛規(guī)則通過深層扮演中介后弱化了表層扮演(b=-0.1857,se=0.0319)，即組織中的潛規(guī)則要求員工表達(dá)積極情緒時，員工會更多的調(diào)整內(nèi)心真實(shí)感受，從而降低表面情緒與內(nèi)心感受的不一致，較少的去偽裝情緒；第2條路徑消極潛規(guī)則通過深層扮演中介后強(qiáng)化了表層扮演(b=0.1696,se=0.0377)，即員工被要求壓制憤怒、抑郁或其他消極情緒時，他們會隱藏自己的真情實(shí)感，使內(nèi)心感受和表面情緒不一致，較多的去偽裝情緒。

第2類是各類情緒潛規(guī)則經(jīng)由表層扮演中介后到達(dá)情緒耗竭的2條路徑(表5第4和第6條路徑)，可見無論何種情緒潛規(guī)則，通過表層扮演策略的中介后，都會增加員工情緒耗竭的可能性，即員工面對積極或消極情緒潛規(guī)則的壓力，如果采取“情緒偽裝”的策略，使表面情緒和內(nèi)心真實(shí)感受不一致，這些情緒資源的損失導(dǎo)致認(rèn)知失調(diào)，最終將引發(fā)情緒耗竭。

第3類是深層扮演經(jīng)由表層扮演中介后到達(dá)情緒耗竭的1條路徑(表5第7條路徑)，由于深層扮演和表層扮演負(fù)相關(guān)，表層扮演和情緒耗竭正相關(guān)，兩種作用的先后出現(xiàn)導(dǎo)致深層扮演到情緒耗竭的間接作用顯著為負(fù)(b=-0.6420,se=0.0599)。說明員工在組織中如果選擇深層扮演調(diào)整情緒，將組織中的各類情緒規(guī)則內(nèi)化于心，其外在情緒表現(xiàn)即為內(nèi)心真實(shí)想法，不去過多的偽裝自己，這會降低情緒資源的消耗，從而減少情緒耗竭。

六、 結(jié)論與討論

(一) 主要結(jié)論

本研究關(guān)注組織內(nèi)部情緒勞動者的情緒困境，這些員工的工作內(nèi)容主要面向同事而非外部顧客。由于本研究沒有探討高情緒智力(即“高情商”)的調(diào)節(jié)作用，故本研究的解釋范圍只針對一般普通員工，即較少具有樂觀解釋風(fēng)格及普通情緒智力的員工。

本研究根據(jù)資源保存理論、認(rèn)知失調(diào)理論和自我損耗理論構(gòu)建了“情緒潛規(guī)則—情緒表達(dá)策略—情緒耗竭”的實(shí)證模型，通過問卷調(diào)研證實(shí)了積極情緒潛規(guī)則有助于員工調(diào)整心理認(rèn)知，使內(nèi)心感受與外在情緒一致，更多地采用深層扮演的情緒表達(dá)策略。消極情緒潛規(guī)則會降低員工采用深層扮演的可能性，助長他們采用偽裝情緒的表層扮演策略，出現(xiàn)內(nèi)心感受和外在情緒的不一致，造成認(rèn)知失調(diào)、心理緊張和情緒資源的流失，最終導(dǎo)致情緒耗竭。另外也證實(shí)了深層扮演和表層扮演的負(fù)相關(guān)關(guān)系。

通過深層扮演和表層扮演的中介，本研究證實(shí)了積極潛規(guī)則通過加深員工的深層扮演而抑制表層扮演的間接作用，以及消極潛規(guī)則通過抑制員工的深層扮演而助長表層扮演的間接作用；由于表層扮演的中介，積極和消極情緒潛規(guī)則都對員工的情緒耗竭起到了推波助瀾的間接作用；而深層扮演則通過抑制表層扮演，間接減少了員工的情緒耗竭。

(二) 研究貢獻(xiàn)

首先，本研究針對組織內(nèi)部員工進(jìn)行調(diào)研，在研究對象、情緒表達(dá)潛規(guī)則界定、情緒調(diào)整策略內(nèi)部關(guān)系等方面做了更加細(xì)致和深入的分析與驗(yàn)證，是對組織內(nèi)部普通員工情緒困境形成機(jī)制的清晰刻畫。

其次，本研究分析了組織內(nèi)情緒表達(dá)潛規(guī)則的作用，是對情緒表達(dá)規(guī)則的拓展和創(chuàng)新。明確的情緒表達(dá)規(guī)則一般是針對面向顧客的情緒勞動者的，而內(nèi)部員工主要面向同事而非顧客，雖然不存在明確的情緒規(guī)則，但卻不得不面對情緒潛規(guī)則。本文對情緒潛規(guī)則具體作用機(jī)制進(jìn)行了深入分析，將情緒表達(dá)規(guī)則延伸到潛規(guī)則的層面，開發(fā)了相應(yīng)的量表，并證實(shí)這些情緒潛規(guī)則導(dǎo)致內(nèi)部員工情緒困境的作用，拓展了情緒表達(dá)規(guī)則的表現(xiàn)形式，這也是本研究的重要創(chuàng)新。

再次，揭示了深層扮演和表層扮演策略同時存在但卻在一定程度上互相排斥，豐富了情緒表達(dá)策略的內(nèi)涵。本研究根據(jù)資源保存理論和自我損耗理論，推理并證實(shí)了員工不同情緒表達(dá)策略雖然同時存在，但由于個人情緒資源既定以及自我損耗的原因，員工采用深層扮演調(diào)節(jié)情緒的可能性越多，表層扮演的可能性就會越低，二者負(fù)相關(guān)。現(xiàn)實(shí)中員工可以選擇這兩種情緒表達(dá)策略的任意一種，或兩種策略的組合來應(yīng)對組織的情緒潛規(guī)則。從認(rèn)知失調(diào)理論看，表層扮演比深層扮演更容易消耗情緒資源，因此員工更傾向于首先選擇深層扮演。另一方面，為了使內(nèi)心情感和情緒規(guī)則相符，深層扮演要求員工調(diào)整實(shí)際情緒，這同樣也是情緒資源的消耗。因此，員工可能不愿完全調(diào)整自己的情緒，而是在自己可以接受的程度上進(jìn)行深層扮演，余下的那部分情緒，是自己不愿意從心里接受的情緒調(diào)整，則進(jìn)行表層扮演，來偽裝自己以應(yīng)對組織中的情緒潛規(guī)則。

本研究可用于指導(dǎo)組織的情緒管理工作，體現(xiàn)在：

第一，管理者應(yīng)知曉組織中普通員工也會像銷售、客服部門員工一樣出現(xiàn)情緒困境。組織內(nèi)部各種類型的情緒表達(dá)潛規(guī)則和員工的情緒偽裝，都可能會造成員工認(rèn)知失調(diào)、情緒資源流失和自我損耗，最終出現(xiàn)和客服、銷售等情緒勞動者相同的情緒耗竭。這種情緒困境對內(nèi)部員工的積極性、工作效率和任務(wù)績效等也會產(chǎn)生負(fù)面影響，因此，管理者也應(yīng)像關(guān)注傳統(tǒng)情緒勞動者那樣，重視組織內(nèi)部普通員工的情緒管理。

第二，管理者應(yīng)設(shè)法減弱消極情緒潛規(guī)則的負(fù)面影響。由于消極情緒潛規(guī)則會助長員工更多的進(jìn)行表層扮演和情緒偽裝，造成情緒耗竭的作用更加明顯，所以管理者應(yīng)設(shè)法減少或消除消極情緒潛規(guī)則的影響。如鼓勵員工在與同事交往時，以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)自己的負(fù)面情緒，或者通過自己的言行消除下屬表達(dá)負(fù)面情緒的心理負(fù)擔(dān)，讓員工們感到表達(dá)自己的負(fù)面情緒也不會被記恨或報復(fù)等。

第三，管理者應(yīng)通過制度建設(shè)或企業(yè)文化培育，間接介入組織內(nèi)部員工的心理認(rèn)知。由于深層扮演與表層扮演存在此消彼長的負(fù)相關(guān)關(guān)系，且相對而言，深層扮演造成情緒耗竭的概率較小。因此，管理者可以通過組織制度、企業(yè)文化建設(shè)等，提高員工價值觀和組織價值觀的契合度，有助于員工從內(nèi)心調(diào)整自我認(rèn)知，在組織中盡可能多的采用深層扮演調(diào)整情緒，由此減少其表層扮演和高度情緒偽裝的概率，進(jìn)而減少情緒耗竭的發(fā)生。

(三) 研究局限與未來研究展望

首先，本研究沒有考慮情緒智力(EI)的影響。事實(shí)上，由于情緒智力在情緒管理中起著至關(guān)重要的作用，相對而言，高情緒智力的員工能更好地理解組織的情緒表達(dá)要求和對情緒規(guī)則的認(rèn)知，可能更容易內(nèi)化組織潛規(guī)則所要求的情緒。故本研究針對一般員工具有較強(qiáng)的解釋力，但對“高情商”或“低情商”員工，解釋力不明確。因此，后續(xù)研究可把情緒智力納入模型中，嘗試分析它的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

其次，有效樣本只有212個，數(shù)量較有限，可能會影響本研究的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。對于圖1的理論模型和假設(shè)，本研究雖然作了嚴(yán)密的邏輯推理，并對部分人群專門觀察了假設(shè)的合理性，但某些直接效應(yīng)依然沒有通過驗(yàn)證。未來研究可設(shè)法增加樣本數(shù)量，也許會彌補(bǔ)這個遺憾。

再次，本研究沒有分析不同類型組織文化的影響。根據(jù)個人觀察，在不同的企業(yè)文化和背景下，員工對待情緒潛規(guī)則可能會有不同的反應(yīng)。如在制度導(dǎo)向型的企業(yè)文化背景下，表層扮演對情感狀態(tài)和情緒耗竭的不利影響可能更強(qiáng)；在女性主義或具有情感特征的組織中，組織文化鼓勵員工表達(dá)出更真實(shí)的情感，消極情緒潛規(guī)則作用有限，也許會影響員工的情緒表達(dá)策略等。未來研究可以把組織文化相關(guān)變量加入模型中進(jìn)行具體分析，其結(jié)果也會在不同組織文化背景下得到應(yīng)用。