李春艷，侯曉群，姜長(zhǎng)青

山東省青島市市立醫(yī)院組織人事部，山東青島 266011

信息時(shí)代的今天，社會(huì)信息化的特征越來(lái)越顯著，讀者查找信息的難度越來(lái)越大，因而面對(duì)眾多文獻(xiàn)“無(wú)從下手”的情況下，迫切需要一位能引導(dǎo)他們能快速地獲取所需求的文獻(xiàn)信息。為了更好地為臨床、教學(xué)、科研工作提供文獻(xiàn)信息保障，該圖書(shū)館推行實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，從讀者角度來(lái)評(píng)價(jià)、監(jiān)控、管理圖書(shū)館進(jìn)行讀者服務(wù)和工作績(jī)效考核。目前醫(yī)務(wù)讀者對(duì)醫(yī)學(xué)信息的需要不斷地復(fù)雜化、多樣化、便捷化，如何給醫(yī)務(wù)讀者提供滿意的、準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)信息資源和情報(bào)檢索服務(wù)是衡量醫(yī)院圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，以最大程度開(kāi)發(fā)醫(yī)學(xué)信息資源為宗旨，充分滿足醫(yī)務(wù)讀者需求為目標(biāo)，是醫(yī)院圖書(shū)館讀者服務(wù)理念。推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制是實(shí)施醫(yī)務(wù)讀者服務(wù)滿意戰(zhàn)略的重要舉措，是提升醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)形式、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的有效途徑，也是醫(yī)院圖書(shū)館發(fā)展的趨勢(shì)和必然的選擇。

1 首問(wèn)負(fù)責(zé)制的內(nèi)涵和要求

首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指最初接受讀者咨詢和請(qǐng)求的圖書(shū)館管理員，作為首問(wèn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待、答復(fù)、解答或引導(dǎo)提問(wèn)的醫(yī)務(wù)讀者在充分揭示圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)和醫(yī)學(xué)信息資源過(guò)程中所提出的各類問(wèn)題得到解答，或指導(dǎo)讀者到有關(guān)部門進(jìn)行征求解答問(wèn)題，直到醫(yī)務(wù)讀者的全部問(wèn)題得到有效解決，并滿意為止。 醫(yī)院圖書(shū)館“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”實(shí)施細(xì)則明確要求：

1.1 首問(wèn)負(fù)責(zé)人受理讀者咨詢和請(qǐng)求

內(nèi)容包括當(dāng)面咨詢、電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢等。

1.2 首問(wèn)負(fù)責(zé)人要熱情接待、詳細(xì)解答

要按照?qǐng)D書(shū)館有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，屬于本部門或本人職責(zé)范圍的且能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，不得以任何借口推諉、拒絕、塘塞讀者；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的或當(dāng)時(shí)作答不了的，要一次性告知有關(guān)辦理事項(xiàng)和需要攜帶的有關(guān)材料，做到第一首問(wèn)，負(fù)責(zé)不推，保證做到有問(wèn)而來(lái)，滿意而去。

1.3 及時(shí)給讀者進(jìn)行回復(fù)

對(duì)讀者提出的問(wèn)題，不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的要主動(dòng)引導(dǎo)和聯(lián)系經(jīng)辦人，經(jīng)辦人不在時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人要將讀者需辦信息及聯(lián)系方式進(jìn)行記錄，盡快轉(zhuǎn)交經(jīng)辦人辦理，并及時(shí)給讀者進(jìn)行回復(fù)。

1.4 應(yīng)盡力給予幫助和指導(dǎo)

對(duì)不屬于圖書(shū)館工作范圍的讀者咨詢和需求問(wèn)題，應(yīng)向讀者解釋并盡力給予力所能及的幫助和指導(dǎo)。

1.5 妥善解決讀者的質(zhì)疑

讀者如對(duì)圖書(shū)館的制度或服務(wù)提出質(zhì)疑，首問(wèn)責(zé)任人要從大局出發(fā)，將所反映的具體事項(xiàng)、內(nèi)容進(jìn)行記錄并留存聯(lián)系方式，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)妥善解決。

1.6 納入評(píng)議考核

首問(wèn)責(zé)任人的執(zhí)行情況將納入年終的圖書(shū)館目標(biāo)考核內(nèi)容，作為圖書(shū)館館員年度考核和評(píng)議評(píng)優(yōu)的依據(jù)之一。

1.7 掛牌上崗接受監(jiān)督

圖書(shū)館所有工作窗口應(yīng)文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”等現(xiàn)象，均要掛牌服務(wù)，隨時(shí)接受讀者的監(jiān)督。

2 推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的目的和意義

醫(yī)院圖書(shū)館的整個(gè)管理機(jī)制是面向全院全體的醫(yī)護(hù)人員、行政管理人員、進(jìn)修醫(yī)生、規(guī)培生及實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的場(chǎng)所，它的功能體現(xiàn)在以服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)人與信息之間的雙向交流，并通過(guò)圖書(shū)館有效管理機(jī)制與開(kāi)發(fā)手段，高效地達(dá)到服務(wù)的最佳效益。 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，是創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)理念，體現(xiàn)了以人為本的先進(jìn)服務(wù)思想。

2.1 增強(qiáng)了責(zé)任意識(shí)

推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”是以制度約束要求圖書(shū)館管理員樹(shù)立以讀者為重的服務(wù)理念和“到我為止”的服務(wù)意識(shí)，以真誠(chéng)服務(wù)于來(lái)訪、來(lái)電、網(wǎng)絡(luò)咨詢的每位讀者，并為其提供全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的讀者服務(wù)，指導(dǎo)讀者解惑，直至讀者滿意為止，增強(qiáng)了圖書(shū)館管理員的責(zé)任意識(shí)和使命感。

2.2 增進(jìn)了自身素質(zhì)

醫(yī)務(wù)讀者從事醫(yī)院各個(gè)專業(yè)、扮演多個(gè)角色，是醫(yī)院教學(xué)、科研、臨床診治的需要，他們對(duì)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息的需求越來(lái)越精準(zhǔn)化、前沿化，對(duì)專業(yè)知識(shí)的要求越來(lái)越需要實(shí)用性、指導(dǎo)性。 推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”是檢驗(yàn)圖書(shū)館員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的一種手段，促使其能夠?qū)W習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和掌握專業(yè)技能，推進(jìn)圖書(shū)館建立一支懂業(yè)務(wù)、善管理，還能主動(dòng)參與臨床各個(gè)專業(yè)進(jìn)行定題或提供多學(xué)科協(xié)作（MDT）的文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)，并根據(jù)需要進(jìn)行有效地收集、整理、加工、分析、編輯、提取的學(xué)科型、專家型的管理服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，以滿足不同醫(yī)務(wù)讀者的需求。

2.3 健全了管理制度

強(qiáng)化“應(yīng)答”服務(wù)理念，按照?qǐng)D書(shū)館各個(gè)崗位需求，制定每個(gè)服務(wù)單元的崗位職責(zé)、崗位說(shuō)明、崗位公約、崗位內(nèi)容及注意事項(xiàng)；細(xì)化《首問(wèn)負(fù)責(zé)制細(xì)則》對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)和服務(wù)范圍外做了明確的規(guī)定，做到首問(wèn)責(zé)任不推、有問(wèn)有答滿意；建立《處罰制度》，因推諉發(fā)生的糾紛和投訴，履行規(guī)定處理和處罰。

2.4 建立了反饋機(jī)制

在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)建立反饋服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)了解和掌握讀者的需求和意見(jiàn)，使讀者也有機(jī)會(huì)圍繞圖書(shū)館服務(wù)表達(dá)自己的新想法和新要求，對(duì)一旦采用的新建議、新措施的讀者給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，從而吸引更多好的意見(jiàn)和建議來(lái)提高圖書(shū)館讀者服務(wù)水平。

2.5 提升了服務(wù)質(zhì)量

讀者服務(wù)的滿意度與服務(wù)質(zhì)量成一定的比例，服務(wù)質(zhì)量好，滿意度會(huì)上升。以“我理想中的圖書(shū)館”和“圖書(shū)館品牌建設(shè)與文化服務(wù)”為題進(jìn)行征文，收集了32 項(xiàng)提升服務(wù)的“金點(diǎn)子”及具體服務(wù)措施，有效地調(diào)動(dòng)了讀者與圖書(shū)館管理與服務(wù)的積極性，建立健全了以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量保證體系和服務(wù)全過(guò)程監(jiān)督體系。

3 首問(wèn)責(zé)任制的服務(wù)類型與考核內(nèi)容

首問(wèn)負(fù)責(zé)制是在圖書(shū)館進(jìn)行讀者服務(wù)工作中采取的一項(xiàng)便民工作措施。 醫(yī)生讀者對(duì)圖書(shū)館館藏分布結(jié)構(gòu)、館員職責(zé)分工和檢索設(shè)備工具不了解、不熟悉、不會(huì)用，該制度規(guī)定讀者來(lái)訪時(shí)，第一時(shí)間被詢問(wèn)的在崗工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

3.1 來(lái)電來(lái)訪

當(dāng)辦公室的電話鈴響，第一時(shí)間接電話的工作人員往往是首問(wèn)責(zé)任制的第一責(zé)任人，來(lái)電來(lái)訪者對(duì)首問(wèn)責(zé)任人提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)范圍內(nèi)的，均要給來(lái)訪讀者一個(gè)滿意答復(fù)。

3.2 考核內(nèi)容

為確保首問(wèn)責(zé)任制在整個(gè)圖書(shū)館讀者服務(wù)過(guò)程中持續(xù)有效地實(shí)施，制訂考核內(nèi)容，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期提升讀者服務(wù)的滿意度及服務(wù)質(zhì)量。制訂一定的量化考核比定性考核更具有說(shuō)服力，包括來(lái)電來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪身份、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果、滿意程度等信息，然后對(duì)每一項(xiàng)信息賦予分值，按分值高低判斷首問(wèn)責(zé)任制執(zhí)行優(yōu)劣程度。

3.3 考核依據(jù)

依靠來(lái)電來(lái)訪人員的反映、投訴的問(wèn)題等，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)判斷首問(wèn)責(zé)任人是否正確處理了來(lái)電來(lái)訪人員的疑問(wèn)。 這個(gè)措施的制訂、實(shí)施到考核、評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理到醫(yī)院整體（PDCA）閉環(huán)式管理的有效途徑，從而提高醫(yī)院鏈條式整體的管理水平。

4 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是提升讀者滿意度的最佳途徑

為了提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，很多醫(yī)院將“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”引入醫(yī)院管理中，首問(wèn)負(fù)責(zé)制也可稱為首問(wèn)責(zé)任制或首問(wèn)首接責(zé)任制，是首位接待咨詢個(gè)人的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)解答和指導(dǎo)咨詢?nèi)颂岢龅膯?wèn)題并得到有效的解決，直至滿意為止。

4.1 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是建立讀者滿意度的必要前提

讀者滿意度是醫(yī)務(wù)讀者在接受圖書(shū)館讀者服務(wù)后對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，是超過(guò)讀者預(yù)期的一種感受， 也是醫(yī)務(wù)讀者測(cè)評(píng)圖書(shū)館服務(wù)水平的評(píng)估指標(biāo)，是對(duì)指定服務(wù)過(guò)程中的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)。美國(guó)梅奧國(guó)際醫(yī)院管理者認(rèn)為，滿意度調(diào)研是可以通過(guò)分析影響某人群滿意度的因素，為醫(yī)院各專業(yè)管理者提出合理化建議，優(yōu)化服務(wù)水平，改善服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，更好地為醫(yī)生為患者進(jìn)行服務(wù)，促使管理者實(shí)行以人為本的人性化管理。

4.2 開(kāi)展特色培訓(xùn)，建設(shè)有溫度的醫(yī)院圖書(shū)館

2019 年4 月該院推出“全程溫度服務(wù)工程”行動(dòng)，在該行動(dòng)基礎(chǔ)上該院圖書(shū)館專題召開(kāi)了服務(wù)提升系列培訓(xùn)會(huì)，從首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)到服務(wù)禮儀、電話接聽(tīng)禮儀、窗口問(wèn)答規(guī)范等方面做了全方位培訓(xùn)。 通過(guò)培訓(xùn)，創(chuàng)新了圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式管理，推行了“零跑腿”及“一站辦好”服務(wù)，為臨床醫(yī)技科室解決疑難診治、手術(shù)術(shù)式及服藥禁忌等提供了快速、高效地信息資源，將“以患者為中心”的服務(wù)理念融入到每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓患者切身體會(huì)到醫(yī)院的服務(wù)溫度。

4.3 關(guān)注細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)短板即刻整改

由值班組長(zhǎng)為首問(wèn)負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)讀者、醫(yī)學(xué)生等擔(dān)任“讀者體驗(yàn)官”，依據(jù)巡查清單，親身體驗(yàn)讀者從進(jìn)入館到出館、從借閱到咨詢、從檢索到命題查找的全方位讀者服務(wù)流程。同時(shí)努力從讀者角度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、閱讀環(huán)境、閱讀安全、書(shū)庫(kù)管理、檢索卡片等各個(gè)工作細(xì)節(jié)存在的問(wèn)題，通過(guò)巡查掌握了服務(wù)中的短板和盲點(diǎn)。 對(duì)延長(zhǎng)圖書(shū)館借閱時(shí)間、增加檢索語(yǔ)言課程培訓(xùn)、圖書(shū)館工作人員及區(qū)域保潔員的工作進(jìn)行了有效的調(diào)整；對(duì)增添部分電子設(shè)備、在第一時(shí)間為自主打印及復(fù)印的讀者進(jìn)行加紙、為年長(zhǎng)讀者配置了老花鏡、坐墊等服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題，值班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)解決的同時(shí)，圖書(shū)館也針對(duì)問(wèn)題建立長(zhǎng)效機(jī)制，杜絕管理盲點(diǎn)，提升了讀者服務(wù)的滿意度。

5 推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制是醫(yī)院圖書(shū)館發(fā)展的必然的選擇

首問(wèn)負(fù)責(zé)制是讓醫(yī)務(wù)讀者滿意為原則，讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作的核心，讀者的滿意是圖書(shū)館工作的工作宗旨，首問(wèn)負(fù)責(zé)制的推行和實(shí)施，將進(jìn)一步深化和拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，提供讀者的滿意度。

5.1 實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制的框架結(jié)構(gòu)

建立實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制工作流程，就是給當(dāng)天值班首接責(zé)任者進(jìn)行公示， 掛牌上崗以便醫(yī)務(wù)讀者到館后有針對(duì)性咨詢，掛牌上崗，實(shí)名服務(wù)。 建立考評(píng)制度，制定獎(jiǎng)懲辦法，明確崗位責(zé)任，確保制度得當(dāng)，措施有效。只有建立了責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的管理方式才能提升服務(wù)，形成全員工作的有效銜接，呈現(xiàn)“一站式”“一條龍”的服務(wù)模式。

5.2 實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，增強(qiáng)了愛(ài)崗敬業(yè)精神

在醫(yī)院圖書(shū)館中實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制為醫(yī)務(wù)讀者提供滿意的信息服務(wù)，指引和培訓(xùn)讀者獲取信息和文獻(xiàn)的能力，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)讀者的利用館藏文獻(xiàn)及使用各種檢索工具了解各個(gè)專業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、查閱最新、最前沿的文獻(xiàn)資料。針對(duì)醫(yī)務(wù)讀者工作繁忙，開(kāi)展了“征集圖書(shū)館文化品牌”和“打造磁性圖書(shū)館，溫暖讀者服務(wù)”“每周給我一小時(shí)”等系列活動(dòng)從制作有趣的文字、視頻、PPT 課件、抖音等多種形式使讀者線上、線下進(jìn)行了解和自學(xué)，不僅提高了館藏利用率，而且提高了圖書(shū)館管理員的自主學(xué)習(xí)和專業(yè)技能，到目前為止已指導(dǎo)及培訓(xùn)讀者年度下載文獻(xiàn)79 245 人次，其中期刊論文70 122 人次、學(xué)位論文6 585人次、會(huì)議論文2 178 人次、圖書(shū)223 人次、視頻137 人次。 通過(guò)實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制給圖書(shū)館帶來(lái)新的變化，牢固樹(shù)立了全心全意為讀者服務(wù)的觀念，形成了良好的職業(yè)形象和人文風(fēng)尚，責(zé)任心進(jìn)一步得到了增強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)、履職擔(dān)當(dāng)?shù)木竦玫搅诉M(jìn)一步的強(qiáng)化。

5.3 實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，讀者滿意度突顯成效

自實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制以來(lái)，圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量明顯地改善，服務(wù)效果明顯地提高，管理員經(jīng)常自覺(jué)加班加點(diǎn)，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，隨時(shí)都可能面對(duì)讀者的咨詢，充當(dāng)首問(wèn)責(zé)任人的良好風(fēng)尚。首問(wèn)負(fù)責(zé)制把讀書(shū)和管理員緊緊的聯(lián)系在一起，加強(qiáng)了與臨床讀者的溝通，杜絕了脫節(jié)現(xiàn)象，投訴也大幅度降低，受到醫(yī)務(wù)讀者的一致好評(píng)。

首問(wèn)負(fù)責(zé)制在醫(yī)院圖書(shū)館的推行，最大限度地調(diào)動(dòng)了圖書(shū)館工作人員的積極性、參與性，提高了醫(yī)生讀者對(duì)圖書(shū)館工作人員的滿意程度，體現(xiàn)了以讀者為重心的服務(wù)理念，從而最大限度揭示館藏文獻(xiàn)資源，更好為教學(xué)、科研和醫(yī)療診治服務(wù)。