楊杰

南京醫(yī)科大學(xué)附屬江寧醫(yī)院醫(yī)患溝通中心，江蘇南京 211100

近幾年來，我國各地區(qū)頻發(fā)的醫(yī)療糾紛已經(jīng)產(chǎn)生了極其惡劣的社會影響， 其中一些甚至發(fā)展為刑事案件，出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員死亡的情況。 在暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)等之類犯罪案件不斷增加的情況下，醫(yī)務(wù)人員的心理必然會受到一定的影響。 在這種情況下，醫(yī)院有必要對這些受醫(yī)療糾紛影響的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，避免其心理健康出現(xiàn)問題?；诖?，該文以該單位即南京醫(yī)科大學(xué)附屬江寧醫(yī)院的醫(yī)患溝通中心工作為依據(jù)，探討了醫(yī)療糾紛對醫(yī)務(wù)人員心理的影響，主要體現(xiàn)在危害心理健康、影響正常工作等方面，之后結(jié)合某經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛護(hù)士的心理疏導(dǎo)案例，探討了心理疏導(dǎo)具體實施的流程和要點，希望可以為其他單位醫(yī)患溝通中心今后的工作提供一定的參考借鑒，同時也為解決當(dāng)前我國醫(yī)患關(guān)系緊張的問題指出一個方向。

1 醫(yī)療糾紛及其對醫(yī)務(wù)人員心理的影響分析

1.1 醫(yī)療糾紛以及心理健康的概念

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方因醫(yī)療過程中的各種醫(yī)療行為和相關(guān)其他醫(yī)方行為認(rèn)知不一致而產(chǎn)生的紛爭。結(jié)合我國實際情況來看，比較常見的醫(yī)療糾紛主要有以下幾種：①醫(yī)務(wù)人員因行為過失導(dǎo)致醫(yī)療問題，引起醫(yī)療糾紛。②患者對醫(yī)療服務(wù)的期望值過高，而醫(yī)療活動最終沒能達(dá)到這一期望值，因此產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。③因意外或是治療目的以外的并發(fā)癥引起的醫(yī)療糾紛。④醫(yī)患雙方在認(rèn)識上存在誤差和分歧。 ⑤經(jīng)濟(jì)因素。 一些患者挑起醫(yī)療糾紛的目的是想要減免醫(yī)療費用或是轉(zhuǎn)嫁醫(yī)院。⑥因醫(yī)療之外的其他問題引起的糾紛，如名譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。

進(jìn)入新世紀(jì)以來，我國醫(yī)療糾紛的年增速已經(jīng)超出10%，醫(yī)患溝通、醫(yī)療水平等方面存在的不足導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻發(fā)。基于現(xiàn)有研究，醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因大致可以概括為兩個方面：①非醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的直接因素，包括醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)效果的滯后性、 服務(wù)效果的不可對比性、醫(yī)療衛(wèi)生資源分配不合理、患者對疾病預(yù)后預(yù)期過高等。 ②醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的直接因素：包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)刻意夸大醫(yī)療效果、醫(yī)療機(jī)構(gòu)超出能力范圍開展新技術(shù)和新項目導(dǎo)致意外情況后無力處置、醫(yī)療負(fù)荷過重導(dǎo)致的人員配置不合理，影響診療質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員操作不規(guī)范、醫(yī)療器械設(shè)備、后勤保障管理不完善等。

心理健康則是指人類個體從身體、智能以及情感等方面，將個人心境發(fā)展維持到最佳狀態(tài)，可以將之理解為個體內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部適應(yīng)相統(tǒng)一的狀態(tài)[1]。 根據(jù)世界衛(wèi)生組織對心理健康所作的定義，心理健康對個體的發(fā)展是至關(guān)重要。

1.2 醫(yī)療糾紛對醫(yī)務(wù)人員心理的影響分析

醫(yī)療糾紛的影響范圍十分廣闊，除了作為主體之一的醫(yī)務(wù)人員之外，醫(yī)療體系發(fā)展、醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等均會遭受一定的影響。其對醫(yī)務(wù)人員影響的一個重要方面就是心理健康。 醫(yī)療工作所具有的高風(fēng)險、高強(qiáng)度等屬性使得醫(yī)務(wù)人員長期承受著較大的心理壓力，因之很多醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)都表現(xiàn)出一定的問題，這類現(xiàn)象的危害會直接反映在醫(yī)療服務(wù)中，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)療安全事故的發(fā)生。尤其是遭遇過醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員，其心理健康出現(xiàn)問題的風(fēng)險更高。 在我國當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境之下，繁重的工作使得醫(yī)務(wù)人員常常處于不規(guī)律的生活作息之下，很容易因身心疲憊出現(xiàn)抑郁、煩躁等心理。 此外，根據(jù)我國現(xiàn)行《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療糾紛中往往處于弱勢地位，加之媒體在新聞報道中的錯誤輿論導(dǎo)向以及患者家屬的逼迫，使得醫(yī)務(wù)人員處于安全威脅之中，使其心理壓力增大[2]。

根據(jù)國內(nèi)研究成果來看[3]，我國醫(yī)務(wù)人員的心理壓力呈現(xiàn)出明顯的增加趨勢，接近70%的醫(yī)務(wù)人員表示在遭遇過醫(yī)療糾紛之后會有較大的心理壓力，且其心理健康狀態(tài)相較于未發(fā)生糾紛之前變差。 隨著社會發(fā)展，公眾對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提升，這使得一部分醫(yī)務(wù)人員在工作中常常存在焦慮情緒。這種焦慮可能來源于患者對醫(yī)療知識了解的加深以及自我保護(hù)意識的加強(qiáng)。 在過去，醫(yī)務(wù)人員在工作中能夠全身心地投入到疾病的診療之中，以治愈患者為目標(biāo)制定診療方案，開展診療活動。而現(xiàn)在，出于自我保護(hù)的考量，他們在醫(yī)療活動中會采取一些防御性的行為，導(dǎo)致一些疾病得不到及時有效的治療，醫(yī)療效率因之降低、醫(yī)療成本因之提高，這會進(jìn)一步使醫(yī)患關(guān)系變得緊張。因此及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的心理變化，并提前采取針對性的防治措施，可以有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.3 針對醫(yī)務(wù)人員心理健康的對策

針對醫(yī)療糾紛為醫(yī)務(wù)人員心理健康帶來的負(fù)面影響，必須積極采取一定的應(yīng)對措施，幫助醫(yī)務(wù)人員緩解焦慮、釋放壓力。 具體的說，無論是在哪個行業(yè)中，都必須要要求工作人員具備良好的心理素質(zhì)，因為他們一旦存在著心理問題，就會影響其對工作的執(zhí)行力，更何況醫(yī)療服務(wù)工作的重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員稍有不慎就可能會影響患者的生命安全，因此，應(yīng)結(jié)合醫(yī)務(wù)人員的實際情況，對其心理健康問題進(jìn)行重視，明確其出現(xiàn)心理問題的原因，從而合理對問題進(jìn)行解決[4-5]。部分醫(yī)務(wù)人員因為醫(yī)患關(guān)系緊張的問題導(dǎo)致心理存在著較大的壓力，如果心理壓力不能夠及時疏導(dǎo)，就會導(dǎo)致其出現(xiàn)較為嚴(yán)重的心理問題。在現(xiàn)實情況中由于某種原因，醫(yī)患關(guān)系一直較為緊張，部分醫(yī)務(wù)人員尷尬地拿捏著與患者之間相處的分寸，但是結(jié)果往往不如人意，很多患者對醫(yī)務(wù)人員存在誤解、存在不理解的情況，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的壓力越來越大，無論是憤怒的情緒還是消極的情緒，亦或是悲觀的態(tài)度都直接影響了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，所以應(yīng)通過相關(guān)統(tǒng)計對醫(yī)務(wù)人員的心理問題進(jìn)行消除，對醫(yī)務(wù)人員的消極情緒進(jìn)行排解，對醫(yī)務(wù)人員的心理健康進(jìn)行保證[6]。在宏觀層面上，需要對當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境進(jìn)行整治，通過醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化、醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制的構(gòu)建、醫(yī)療知識宣傳以及醫(yī)療責(zé)任保險制度建立等措施緩和醫(yī)患關(guān)系，從源頭上根除醫(yī)務(wù)人員的焦慮和壓力。 從微觀層面上，則需要對遭遇過醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，醫(yī)院應(yīng)組織專業(yè)的心理醫(yī)務(wù)人員對當(dāng)事人進(jìn)行心理評估和干預(yù)，通過心理衛(wèi)生講座、交流溝通等措施幫助醫(yī)務(wù)人員緩解心理壓力，減輕抑郁癥狀。必要時，還應(yīng)聘請心理學(xué)專家對廣大醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的自我調(diào)節(jié)能力，以良好的心理狀態(tài)面對醫(yī)療糾紛。

由此可見，除了基本的心理疏導(dǎo)之外，從根本上改善執(zhí)業(yè)環(huán)境才是解決醫(yī)療糾紛以及醫(yī)務(wù)人員心理問題的有效手段。 一方面，我國醫(yī)療衛(wèi)生管理部門必須加強(qiáng)對醫(yī)療事故處理的重視，對醫(yī)療事故處理全程的重要原則進(jìn)行客觀梳理。 另一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也應(yīng)該對自身內(nèi)部管理進(jìn)行一定的改進(jìn)。加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技術(shù)水平的培養(yǎng)，根據(jù)醫(yī)學(xué)科技的發(fā)展情況引入先進(jìn)的理論和操作技能，減少醫(yī)療差錯，最大程度地避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。完善制度體系，優(yōu)化醫(yī)療就診環(huán)境，針對不同類型的患者提供不同的服務(wù)項目，避免患者出現(xiàn)不良情緒，從源頭上杜絕矛盾的出現(xiàn)。加強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛的教育，通過宣傳教育的方式提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療糾紛的認(rèn)知，幫助他們學(xué)會如何正確處理醫(yī)患矛盾。 例如發(fā)放包含醫(yī)療糾紛案例的宣傳教育資料，邀請曾經(jīng)經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的人員進(jìn)行現(xiàn)身說法。構(gòu)建規(guī)范化和制度化的醫(yī)患溝通機(jī)制， 醫(yī)療糾紛會對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，為了有效控制醫(yī)療糾紛帶來的損失，將其控制在較小的范圍內(nèi)，必須加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為廣大患者普及疾病發(fā)生的原因以及診療過程存在的風(fēng)險因素。

2 醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)務(wù)人員心理疏導(dǎo)的案例分析

該次探討的案例是某急診科女護(hù)士，年齡為34 歲，在一次值夜班時，經(jīng)歷了一個病情危重患者因搶救無效突發(fā)死亡的過程，隨后開始出現(xiàn)情緒低沉、注意力渙散、看到患者就緊張的現(xiàn)象，經(jīng)心理測量確定其存在重度焦慮和中度抑郁。

針對這一狀況，醫(yī)院決定采取心理疏導(dǎo)方法，并確定了疏導(dǎo)工作的指導(dǎo)原則：①客觀性。 疏導(dǎo)工作必須要保證客觀，因為如果不能保證客觀性，也就無法真正發(fā)揮疏導(dǎo)工作的作用，詮釋疏導(dǎo)工作的價值，而想要真正做到這一點，就必須要以護(hù)士的家庭狀況為基礎(chǔ)，同時還需要其明確生活經(jīng)歷、社會關(guān)系，掌握其心理狀態(tài)。②應(yīng)保證疏導(dǎo)工作的針對性。使該護(hù)士暫時離開工作崗位，減少環(huán)境刺激。③交往性。在心理疏導(dǎo)的過程中，指派一名該護(hù)士熟悉的心理醫(yī)生或是同事共同參與。 ④自主性。通過啟發(fā)、指導(dǎo)的方式使該護(hù)士掌握松弛技術(shù)，強(qiáng)化心理適應(yīng)和自助能力[7]。

在具體工作中，共針對該護(hù)士進(jìn)行了前后6 次心理疏導(dǎo)，均作了詳實的記錄：在首次疏導(dǎo)中，基于該護(hù)士的精神焦慮、緊張狀態(tài)，疏導(dǎo)者未與其過多交流，只是了解其心理狀態(tài)，主要是由陪同的護(hù)士長對其進(jìn)行了一定的安慰和鼓勵；第二次疏導(dǎo)中，該護(hù)士開始出現(xiàn)擔(dān)心、慌亂的情況，原因是她認(rèn)識到自己工作的疏忽，擔(dān)心自身的前途發(fā)展因此受到影響。 同時由于陷入糾紛賠償，可能會影響到同科室同事的獎金。 對此，心理醫(yī)生帶她重復(fù)進(jìn)行放松練習(xí)；第三次心理疏導(dǎo)中，該護(hù)士主動傾訴自己當(dāng)前的狀態(tài)，如失眠、抑郁、失落等，心理醫(yī)生于是順勢引導(dǎo)， 讓其將自己心中積聚的負(fù)面能量釋放出來，并推薦了一些鎮(zhèn)靜和抗失眠藥物輔助睡眠[8]。同時，醫(yī)生還將護(hù)士當(dāng)前的心理狀況告知其家屬； 第四次心理疏導(dǎo)中，在經(jīng)過短期休養(yǎng)和心理干預(yù)之后，該護(hù)士的情緒基本上恢復(fù)平穩(wěn)，因此她提出了復(fù)工的要求，但先前的影響依舊存在，因為她更傾向于從事一些簡單、無技術(shù)含量的工作，而且對待工作過于謹(jǐn)慎、小心。 對此，心理醫(yī)生建議暫時安排一些簡單工作，給其適應(yīng)環(huán)境的時間；第五次疏導(dǎo)中，心理醫(yī)生開始引導(dǎo)該護(hù)士去感受來自同事、家人的關(guān)懷，鼓勵其多參加運(yùn)動或是集體活動；經(jīng)過1個月的心理干預(yù)，該護(hù)士已經(jīng)全面恢復(fù)到糾紛之前的狀態(tài)，作息規(guī)律得到改善，心理測試也顯示正常[9]。 因此在第六次疏導(dǎo)中，為了避免這類情況的再次發(fā)生，由護(hù)士長與其一同對整個事件過程進(jìn)行回顧，指導(dǎo)其在今后的工作生活中通過學(xué)習(xí)不斷完善自身的人格、修養(yǎng)，更加深刻的認(rèn)知自我，實現(xiàn)心理素質(zhì)的提高。

結(jié)合上述心理疏導(dǎo)案例可知，對于遭遇醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員，若是采取早期的心理干預(yù)可以有效地減輕其急性應(yīng)激反應(yīng)的發(fā)展，通過1 個月的疏導(dǎo)，該護(hù)士重新回到工作崗位[10]。 另一方面，在對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)時， 最好由心理醫(yī)生以及一個當(dāng)事人熟悉的領(lǐng)導(dǎo)、同事共同參與，這樣有助于建立信任關(guān)系，但這對管理者的心理知識水平以及溝通能力有著一定的要求[11]。

3 結(jié)語

綜上所述，在現(xiàn)代醫(yī)療體系運(yùn)行的過程中，醫(yī)療糾紛往往會對涉及到的醫(yī)務(wù)人員的心理健康產(chǎn)生負(fù)面影響，導(dǎo)致其生活、工作出現(xiàn)問題。 對此，院方應(yīng)及時采取心理疏導(dǎo)和干預(yù)措施，幫助其脫離焦慮、抑郁狀態(tài)，保障其身心健康，更好地投入于醫(yī)療服務(wù)工作中。整體上看，該文研究仍舊存在一定不足，如涉及良好醫(yī)患關(guān)系建構(gòu)的內(nèi)容較少，實際操作性偏低。