馮倩茹

摘 要：本文本文主要探究供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略。研究過(guò)程中，以供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題切入，分析當(dāng)前服務(wù)中，主要問(wèn)題在于人員能力不足、缺乏管理體系、電費(fèi)回收困難和監(jiān)督體系不完善，以此為研究基礎(chǔ)，提出針對(duì)性改進(jìn)措施，以期為相關(guān)工作者提供參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升策略

前 言

隨著社會(huì)不斷發(fā)展，電能對(duì)于人們生活及生產(chǎn)愈發(fā)重要，各個(gè)行業(yè)均對(duì)電力質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提出了更高要求。但是，當(dāng)前供電企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中存在諸多問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度無(wú)法滿足人們需求。因此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善營(yíng)銷(xiāo)策略，深入調(diào)查當(dāng)前存在問(wèn)題，通過(guò)針對(duì)性完善措施，為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方可滿足人們電力服務(wù)需求，進(jìn)而提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

一、供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題

供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)中，主要存在以下問(wèn)題：一是人員綜合能力不足，未構(gòu)建專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人員對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程及要求并不了解，降低了服務(wù)水平;二是缺乏相應(yīng)管理體系，供電企業(yè)由于長(zhǎng)期處于壟斷地位，其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念較為落后，對(duì)于用戶感受有所忽視，難以突出用戶核心地位[1]。并且，配套體系不健全導(dǎo)致供電企業(yè)無(wú)法將營(yíng)銷(xiāo)考核作用充分發(fā)揮出來(lái)，對(duì)于人員管理有所不足;三是供電企業(yè)前期宣傳不足，難以將部分用戶電費(fèi)回收，降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量;四是監(jiān)督體系不完善，導(dǎo)致人員考核形式化，人員對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不重視。

二、供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

1.構(gòu)建專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，人員作為服務(wù)主要執(zhí)行者，只有建立一支優(yōu)秀隊(duì)伍，包含服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員與技術(shù)人員，方能在根本上提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)在人員選擇中，應(yīng)當(dāng)對(duì)其綜合能力嚴(yán)格考察，如若人員能力不達(dá)標(biāo)，則無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量，在源頭上做好人才把關(guān)工作[2]。而對(duì)于現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員，則供電企業(yè)需要對(duì)其進(jìn)行定期培訓(xùn)，借此讓其學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)方式、營(yíng)銷(xiāo)方法及技術(shù)知識(shí)，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如，貴州市某供電企業(yè)對(duì)于現(xiàn)有應(yīng)縣服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)整，在外部引進(jìn)一批具有較強(qiáng)專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)人員，讓其對(duì)后原來(lái)員工工作理念及方法加以指導(dǎo)，并每周組織一次經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，通過(guò)會(huì)上人員之間的交流，明確如何服務(wù)用戶、自身不足支出等，改進(jìn)自身行為。并且，在考核之中增加服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，讓人員加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重視，為其三個(gè)月的考評(píng)后，供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)量顯著提升，用戶滿意度也有效提高，進(jìn)而提高了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制的完善可有效提高服務(wù)水平，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)社會(huì)發(fā)展、自身管理水平及人們需求創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制主要包含服務(wù)流程、電表控制、收繳電費(fèi)、后期服務(wù)及投訴處理等，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)加以調(diào)整，完善服務(wù)流程，讓用戶能夠更加便捷的選擇各項(xiàng)服務(wù)，獲得滿意效果。主要可從以下幾方面出發(fā)：（1）營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，調(diào)查用戶的不同需求，以此了解用戶對(duì)于服務(wù)過(guò)程及目標(biāo)的要求，在確定服務(wù)目標(biāo)與過(guò)程后，將服務(wù)工作分解落實(shí)到每位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員之上，每一工作環(huán)節(jié)均有相應(yīng)人員負(fù)責(zé)，確保人員了解自身服務(wù)內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的服務(wù)[3];（2）供電企業(yè)可定期為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員與營(yíng)銷(xiāo)人員提供交流機(jī)會(huì)，通過(guò)兩者之間的良好交流，以獲得用戶反饋要求與信息，確定當(dāng)前服務(wù)重點(diǎn)，以便為其提供服務(wù)，盡量減少投訴情況;（3）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)合理分類(lèi)用戶提出的要求與疑問(wèn)，通過(guò)分類(lèi)后，從數(shù)量最多的投訴內(nèi)容開(kāi)始解決，以保證減少用戶對(duì)電力服務(wù)的不滿，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如，福建省某供電企業(yè)重構(gòu)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制，通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的不斷完善，營(yíng)銷(xiāo)情況顯著提升，還提升了人員服務(wù)意識(shí)，為時(shí)間優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

3.營(yíng)造和諧用電環(huán)境

供電企業(yè)可執(zhí)行電費(fèi)回收考核制度，每個(gè)月?tīng)?zhēng)取回收電費(fèi)清零，將大用戶經(jīng)理服務(wù)作用充分發(fā)揮出來(lái)，為用戶提供細(xì)致服務(wù)，追蹤欠費(fèi)釘子戶，通過(guò)貼身宣傳的方式，上門(mén)了解用戶用電情況。并依據(jù)大負(fù)荷系統(tǒng)為用戶提供用電負(fù)荷特點(diǎn)，讓用戶掌握用電優(yōu)化方案及使用資金情況。對(duì)于電費(fèi)回收則是有備而戰(zhàn)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部收費(fèi)中排查可能發(fā)生的異常情況，提前準(zhǔn)備預(yù)防措施，而新報(bào)表三相用戶、專(zhuān)變用戶、大工業(yè)用戶等則進(jìn)行提前繳納用電費(fèi)用的宣傳，從報(bào)裝至用電提供“一條龍”服務(wù)，此類(lèi)用戶安裝預(yù)付費(fèi)裝置，而未安裝預(yù)付費(fèi)裝置用戶，則進(jìn)行先購(gòu)電、后用電優(yōu)勢(shì)的宣傳，以實(shí)現(xiàn)100%電費(fèi)回收。

4.健全服務(wù)監(jiān)督體系

有效的監(jiān)督工作能夠約束營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員行為，讓其真正意識(shí)到優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)對(duì)于企業(yè)及自身的重要性。因此，供電企業(yè)可從以下幾方面加以改進(jìn)：（1）在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中的每一位員工均為考核對(duì)象，考核人員需要實(shí)時(shí)記錄一線員工是否認(rèn)真工作，其工作態(tài)度、工作質(zhì)量、投訴次數(shù)等，以此為基礎(chǔ)根據(jù)其專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行定期考核;（2）建立嚴(yán)格審查制度，以此確保服務(wù)考核評(píng)價(jià)的精準(zhǔn)性，避免考核形式化，難以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的效果。在考察中如若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，相關(guān)人員需對(duì)此加以注意，提出后全程監(jiān)督問(wèn)題解決方式，保證問(wèn)題解決能夠貫徹落實(shí)到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)，以提高各部門(mén)工作協(xié)調(diào)性，避免人員之間存在隔閡;（3）加大售后監(jiān)督問(wèn)題的出發(fā)，讓用戶能夠明確感知到自身重要性。在科學(xué)技術(shù)發(fā)展下，供電企業(yè)在工作中擁有更多選擇，可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，將用戶對(duì)服務(wù)人員的投訴記錄下來(lái)，制定相應(yīng)的考察機(jī)制，將服務(wù)人員工資績(jī)效與用戶投訴次數(shù)相掛鉤，如若超過(guò)某一次數(shù)，則予以人員懲罰，提高監(jiān)督有效性。

總 結(jié)

綜上所述，供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于其經(jīng)濟(jì)效益具有直接影響，在競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的現(xiàn)今，只有解決服務(wù)問(wèn)題，方能提高用戶滿意度。因此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)構(gòu)建專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍、完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制、營(yíng)造和諧用電環(huán)境及健全服務(wù)監(jiān)督體系這幾方面出發(fā)，樹(shù)立良好服務(wù)意識(shí)，從而有效提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1] 殷秀顏，陳婕，鄭學(xué)青，于姝.大型供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理總體策略優(yōu)化研究[J].自動(dòng)化與儀器儀表，2019（02）：39-42.

[2] 姚征蘭.供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略[J].電子元器件與信息技術(shù)，2018（12）：96-98.

[3] 楊芳，王芳.供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑探討[J].建材與裝飾，2018（46）：230-231.