徐蘭 陸嫻磊

[摘要]研究生教育是一種服務(wù)供給，研究生培養(yǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)轉(zhuǎn)化觀念，更多地以“顧客需求導(dǎo)向”不斷提升服務(wù)質(zhì)量。為了尋求研究生教育服務(wù)質(zhì)量提升的有效策略，基于在讀研究生視角，通過會聚式深度訪談確定研究生教育服務(wù)質(zhì)量屬性，并在此基礎(chǔ)上基于IPA分析方法，同時考慮顧客對各質(zhì)量屬性的重要度感知及研究生培養(yǎng)機(jī)構(gòu)在各質(zhì)量屬性上的感知績效，對相關(guān)質(zhì)量屬性進(jìn)行識別與分類，從而確定研究生教育服務(wù)質(zhì)量提升的優(yōu)先權(quán)，并給出相應(yīng)的針對性策略，為高校、研究所等研究生培養(yǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升提供科學(xué)的決策依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]研究生教育服務(wù)；質(zhì)量屬性；質(zhì)量改進(jìn)；IPA

[中圖分類號]G643[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]10054634（2019）040033051文獻(xiàn)綜述

經(jīng)過30余年的改革和發(fā)展，我國已成為研究生教育大國，已實現(xiàn)立足國內(nèi)自主培養(yǎng)高層次人才的戰(zhàn)略目標(biāo)，并初步建立了完善的研究生培養(yǎng)體系[1]。但是，與國際高水平的研究生教育相比，我國研究生教育質(zhì)量仍然存在明顯的差距。隨著研究生數(shù)量的增加和學(xué)位類型的日益豐富，我國研究生教育發(fā)展中的質(zhì)量問題日益凸顯，引起了人們的廣泛關(guān)注與重視。

研究生教育是一種服務(wù)供給，研究生培養(yǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)轉(zhuǎn)化觀念，更多地以“顧客需求為導(dǎo)向”不斷提升服務(wù)質(zhì)量。隨著高等教育大眾化、普及化的推進(jìn)以及高等教育成本分擔(dān)機(jī)制的施行，高校與學(xué)生之間的關(guān)系發(fā)生了重大變化[2]。在研究生培養(yǎng)中，由于學(xué)生及其家庭支付了學(xué)費，學(xué)生應(yīng)作為研究生服務(wù)的直接顧客[3]，越來越多的學(xué)者開始關(guān)注以學(xué)生為焦點的高教教育服務(wù)質(zhì)量問題。余天佐和韓映雄基于研究生對教育服務(wù)的期望與感知，應(yīng)用SERVQUAL模型評估研究生教育服務(wù)質(zhì)量，為大學(xué)教育服務(wù)的改進(jìn)提供了重要參考[4]。張蓓和文曉巍基于顧客滿意度理論構(gòu)建了研究型大學(xué)研究生滿意度模型，對研究生教育滿意度影響因素進(jìn)行探析[5]。鐘貞山和孫夢遙針對專業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)質(zhì)量，從研究生角度構(gòu)建了專業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系并進(jìn)行實證研究，從而為專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了具有針對性的策略[6]。劉源圍繞研究生教育服務(wù)利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建了研究生教育質(zhì)量功能展開模型，配置研究生教育質(zhì)量特征并采取質(zhì)量保障措施，以便于研究生教育質(zhì)量改進(jìn)活動的開展[7]。包艷華等人基于學(xué)生反饋，對我國工程碩士研究生教育服務(wù)質(zhì)量各維度的滿意度進(jìn)行考量，為提高工程碩士研究生教育服務(wù)質(zhì)量提供參考[8]。因此，為了進(jìn)一步從服務(wù)的視角理解研究生教育，為研究生教育服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供更為實用而可行的參考，本文基于在讀研究生的視角，探測研究生教育服務(wù)質(zhì)量屬性，并引入IPA（importanceperformance analysis）分析方法，最終提出研究生教育質(zhì)量提升策略。

2研究設(shè)計與樣本

研究生教育服務(wù)質(zhì)量屬性的探測是在明確質(zhì)量屬性的基礎(chǔ)上，從顧客視角了解顧客對于研究生教育的感知情況，依次確定研究生教育質(zhì)量屬性，并運用系統(tǒng)化方法確定教育質(zhì)量提升的優(yōu)先權(quán)[9]。對于研究生教育質(zhì)量屬性的鑒別，需要從顧客視角審視整個研究生教育的各個方面，獲取研究生教育的相關(guān)信息。因此，本文以研究生教育的直接對象——在讀研究生，作為研究生教育服務(wù)的顧客進(jìn)行調(diào)查與研究。研究分兩步完成，分別為定性的會聚式深度訪談和定量的問卷調(diào)查與分析。

第4期徐蘭陸嫻磊基于IPA的研究生教育服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究——基于江蘇某省屬高校的實證研究

教學(xué)研究2019

2.1研究生教育服務(wù)質(zhì)量屬性探測

定性的會聚式深度訪談可以用來識別質(zhì)量屬性，評估研究生對教育服務(wù)的評價與感知中重要的質(zhì)量屬性。因此，筆者在江蘇某省屬高校J大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、電子信息學(xué)院、材料科學(xué)與工程學(xué)院、理學(xué)院、外國語學(xué)院以及機(jī)械工程學(xué)院共6個學(xué)院中各抽取3名、共18名在讀研究生作為訪談對象進(jìn)行深度訪談，從學(xué)生視角識別研究生教育服務(wù)質(zhì)量屬性。訪談以開放性問題開始：在讀研過程中，你認(rèn)為最重要的服務(wù)屬性是什么？經(jīng)過對18名同學(xué)的深度訪談，借鑒SERVQUAL模型對服務(wù)質(zhì)量的界定、學(xué)生感知視角下的質(zhì)量構(gòu)成要素并結(jié)合研究生教育服務(wù)的自身特點，初步得到直觀性感知、個性化感知等5個一級感知質(zhì)量屬性，包含校園環(huán)境、運動及娛樂設(shè)施等19個二級研究生教育服務(wù)感知質(zhì)量屬性，并將二級感知質(zhì)量屬性直接轉(zhuǎn)化為問卷上的各個題項，如表1所示。表1研究生教育服務(wù)質(zhì)量屬性

一級感知

質(zhì)量屬性二級感知質(zhì)量屬性被調(diào)查者描述直觀性感知1、校園環(huán)境雖然這只是很表面的，但是當(dāng)你在優(yōu)美的環(huán)境中看著漂亮的大樓，在舒適的教室及報告廳中學(xué)習(xí)，感覺真的非常好。2、運動及娛樂設(shè)施我越來越覺得運動能讓我學(xué)習(xí)更加地專注和高效率。3、膳宿等后勤服務(wù)收費生活成本也很重要。我們讀研究生，都已經(jīng)長大了，不希望給家里帶來更多的負(fù)擔(dān)。4、學(xué)校及學(xué)科聲譽(yù)我覺得最重要的就是本學(xué)科的聲譽(yù)、名氣如何。個性化感知5、提供安靜的學(xué)習(xí)場所能夠有安靜的學(xué)習(xí)場所非常重要。6、校園里有休息放松的地方我覺得在緊張學(xué)習(xí)之余，校園里能夠有讓我們坐下來聊天、跑步或者吃飯等放松的地方也很重要。7、提供社交聚會場所能夠有社交所需要的聚會場所非常重要，我覺得應(yīng)該有像咖啡館、餐廳之類可供選擇的地方。保障性感知8、校園安全保障很多學(xué)生都覺得如果校園里經(jīng)常有非學(xué)生的社會人員出入會很不安全。9、實驗室資源及開放程度，網(wǎng)絡(luò)資源免費供給研究生做學(xué)術(shù)特別需要有電腦、相關(guān)的專業(yè)軟件、文獻(xiàn)資源以及國內(nèi)外文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫。10、有能力且有責(zé)任心的教師高質(zhì)量的教學(xué)特別重要，我們花了時間和金錢讀研究生，希望能夠?qū)W到更多。11、提供獎、助學(xué)金機(jī)會經(jīng)濟(jì)問題是我要考慮的重要因素之一，如果能提供更多的獎、助學(xué)金機(jī)會可以抵所交的學(xué)費就太好了。12、校內(nèi)外學(xué)術(shù)交流的機(jī)會讀研期間與更多校內(nèi)外同學(xué)的交流也很重要，而不是整天低頭封閉學(xué)習(xí)。13、圖書館紙質(zhì)圖書資源及數(shù)據(jù)庫資源共享我越來越喜歡到圖書館里學(xué)習(xí)，學(xué)校圖書館能夠提供更多的書和我們專業(yè)的相關(guān)期刊很重要，數(shù)據(jù)庫資源豐富且易于搜索。移情性感知14、與導(dǎo)師的定期見面交流和本科學(xué)習(xí)不一樣，研究生期間我更需要能夠與導(dǎo)師定期交流、得到指導(dǎo)，以獲得學(xué)術(shù)的進(jìn)步。15、導(dǎo)師提供的與企業(yè)接觸的機(jī)會我覺得這對我更多地了解企業(yè)有幫助，不管是對科研還是未來求職都很重要。16、提供就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)我特別希望學(xué)校里能夠給我們提供有效的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。專業(yè)性感知17、課程實用性強(qiáng)，與就業(yè)緊密聯(lián)系我學(xué)習(xí)某門課的主要動力就是在我以后在工作中能夠得到應(yīng)用、做得更好。18、可獲得學(xué)以致用的專業(yè)技能我希望能夠掌握更多可以學(xué)以致用的東西，而不僅僅是為了拿個文憑或者證書。19、研究生課程內(nèi)容形式多樣我希望選課的時候可以有更多的課程供選擇。2.2基于IPA的研究生教育服務(wù)質(zhì)量分析與改進(jìn)IPA（importanceperformance analysis）方法，即重要度—績效分析方法，最早是由Martilla 和James提出的，該方法以重要性為橫坐標(biāo)，以感知績效為縱坐標(biāo)，從而將二者的平均得分繪制在一個二維矩陣中，同時以重要性和感知績效的總體平均值作為分界點，將二維矩陣劃分為4個象限[10]，如圖1所示。象限A為繼續(xù)保持區(qū)，即處于該區(qū)的因素重要度高，績效表現(xiàn)也好，需要繼續(xù)努力保持；象限B為供給過度區(qū)，處于該區(qū)域的因素績效表現(xiàn)較好，但是由于因素的重要度低，因此不需要花過多的成本與精力；次要改善區(qū)處于象限C，即該區(qū)域的因素重要度和績效表現(xiàn)均較低，對整體績效的影響程度不高，其改進(jìn)的優(yōu)先級低于處于象限D(zhuǎn)的因素；重點改善區(qū)處于D象限，該區(qū)的因素重要度高但績效表現(xiàn)偏低，因此改進(jìn)優(yōu)先級最高，改進(jìn)后可顯著提高顧客的滿意度水平。

本部分基于第一階段深度會聚式訪談?wù){(diào)查得到的服務(wù)質(zhì)量屬性（表1）設(shè)計調(diào)查問卷，進(jìn)一步調(diào)查各屬性的重要性及滿意度。被調(diào)查對象從江蘇某省屬高校J大學(xué)中各個學(xué)院的在讀研究生中隨機(jī)抽取，以Email和面對面調(diào)查兩種形式進(jìn)行，共發(fā)放問卷250份，調(diào)查時間為2018年3月5日至2018年3月31日，最后共回收問卷235份，其中有效問卷224份，有效問卷回收率為89.6%。

本部分所用的調(diào)查問卷包含3個部分。第一部分運用5分李克特量表，調(diào)查學(xué)生對于19個質(zhì)量屬性的重要度評估，從“很不重要”到“非常重要”；第二部分同樣運用5分李克特量表評估學(xué)生對于本校研究生教育服務(wù)在19個質(zhì)量屬性上的滿意程度，從“很不滿意”到“非常滿意”；第三部分是與被調(diào)查學(xué)生（顧客）人文統(tǒng)計特征相關(guān)的信息。

所有19個質(zhì)量屬性感知重要度的平均值及各自的感知績效調(diào)查結(jié)果如表2所示。根據(jù)表2的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行IPA分析。該校研究生教育服務(wù)在各個質(zhì)量屬性上的績效可劃分為“好”或“不好”，而每個質(zhì)量屬性的重要性亦被定義為重要度“高”或“低”。重要度“高”與“低”的劃分臨界點為所有重要度得分的總體平均值5.758，績效“好”與“不好”的劃分臨界值為所有績效得分的總體平均值5.299?；诟鲗傩缘闹匾约霸撔Ｔ诟鲗傩陨系目冃гu估，可將所有質(zhì)量屬性劃分到IPA的4個屬性類別中，如圖2所示。表3是對所有質(zhì)量屬性的歸類匯總。

3結(jié)果分析及改進(jìn)建議

根據(jù)圖2及表3所顯示的分析結(jié)果，該校研究生教育中，屬于重點改善區(qū)域（D）的質(zhì)量屬性有q4、q5、q9、q13、q17、q18。因此，對于該高校來說，為了不斷提高其研究生教育服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前對于這幾個質(zhì)量屬性的改進(jìn)應(yīng)該得到最大的改進(jìn)優(yōu)先權(quán)。其中，課程實用性強(qiáng)、與就業(yè)緊密聯(lián)系（q17）和可獲得學(xué)以致用的專業(yè)技能（q18）對于學(xué)生的學(xué)習(xí)、工作能力的提高有直接影響，更有助于學(xué)生今后的就業(yè)，該校在這兩項上的績效得分不高，應(yīng)重點加強(qiáng)改善。為此，一方面，該校應(yīng)重視深化研究生課程改革，實現(xiàn)課程設(shè)置、教材建設(shè)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和手段的創(chuàng)新，強(qiáng)化能力培養(yǎng)類課程，使課程內(nèi)容由“知識傳授為主”向“能力培養(yǎng)為主”轉(zhuǎn)變，逐步建立深厚基礎(chǔ)理論與系統(tǒng)專業(yè)知識相結(jié)合、堅實理論功底與實踐技能相補(bǔ)充、內(nèi)容豐富及結(jié)構(gòu)合理的課程體系；另一方面，對研究生培養(yǎng)方案進(jìn)行重新審視，重視在培養(yǎng)過程中實際技能的傳授，加強(qiáng)在讀研究生培養(yǎng)，保證其在讀階段可以學(xué)到學(xué)以致用的技能，可以探索通過校企聯(lián)合培養(yǎng)等措施來提升研究生實踐能力。實驗室資源及網(wǎng)絡(luò)資源供給（q9）、圖書館圖書及數(shù)據(jù)庫資源豐富性（q13）以及提供安靜的學(xué)習(xí)場所（q5）都是研究生順利進(jìn)行課程學(xué)習(xí)、課題研究及論文寫作的重要基礎(chǔ)與前提，學(xué)校應(yīng)盡可能地給研究生提供必要的機(jī)房及實驗室資源，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源，提供豐富的圖書、期刊及數(shù)據(jù)庫資源，為學(xué)生的學(xué)習(xí)與研究提供有力的支持與保障。另外，學(xué)校及學(xué)科的聲譽(yù)（q4）對于J大學(xué)來說也是處于重點改進(jìn)區(qū)域的質(zhì)量屬性。因此，該高校作為一般省屬高校，要致力于改善學(xué)校及各學(xué)科聲譽(yù)，提高排名、增強(qiáng)競爭力。學(xué)校應(yīng)深耕自身發(fā)展目標(biāo)、辦學(xué)特點，加強(qiáng)品牌建設(shè)，將學(xué)?！胺柣保幮袠I(yè)精英。這是一項需要長期努力的工作，學(xué)校要堅持以學(xué)科水平提升為導(dǎo)向，使得學(xué)校及學(xué)科排名在穩(wěn)定中提升。

象限區(qū)域意義質(zhì)量屬性A繼續(xù)保持區(qū)q10有能力且有責(zé)任心的教師q11提供獎、助學(xué)金機(jī)會q14與導(dǎo)師的定期交流q16提供就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)B供給過度區(qū)q3膳宿等后勤服務(wù)收費合理q6校園里有休息放松的地方q8校園安全保障q12校內(nèi)外學(xué)術(shù)交流的機(jī)會q15導(dǎo)師提供的與企業(yè)接觸的機(jī)會q19課程內(nèi)容形式多樣C次要改善區(qū)q1校園環(huán)境q2運動及娛樂設(shè)施q7提供社交聚會場所D重點改善區(qū)q4學(xué)校及學(xué)科聲譽(yù)q5提供安靜的學(xué)習(xí)場所q9實驗室資源及網(wǎng)絡(luò)資源供給q13圖書館圖書及數(shù)據(jù)庫資源豐富性q17課程實用性強(qiáng)，與就業(yè)緊密聯(lián)系q18可獲得學(xué)以致用的專業(yè)技能此外，處于繼續(xù)保持區(qū)（A）的提供就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)（q16）、有能力且有責(zé)任心的老師（q10）、提供獎、助學(xué)金機(jī)會（q11）以及與導(dǎo)師的定期交流（q14）均為相對重要的質(zhì)量屬性，J大學(xué)均以較好的績效得到了研究生的認(rèn)同。為了保持其優(yōu)勢，提高研究生培養(yǎng)質(zhì)量，使學(xué)生滿意，也為了吸引優(yōu)秀生源，J大學(xué)應(yīng)繼續(xù)保持在這些屬性上的績效并不斷優(yōu)化。研究生培養(yǎng)更要注重以人為本，提供個性化的培養(yǎng)計劃與方案。一方面，在學(xué)習(xí)上，要結(jié)合各學(xué)科專業(yè)的自身特點制定相應(yīng)的培養(yǎng)計劃，同時還要顧及學(xué)生自我特點及需求，進(jìn)行有針對性地、有效地學(xué)術(shù)指導(dǎo)，保證學(xué)生與導(dǎo)師的定期交流與進(jìn)展分享。此外，對學(xué)生給予充分的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，幫助其快速融入職場；另一方面，在生活上給予更多支持，鼓勵學(xué)生積極參與獎、助學(xué)金評比，及時了解學(xué)生生活情況以及家庭情況，引導(dǎo)學(xué)生獲得正確的價值觀。學(xué)校應(yīng)以學(xué)生為服務(wù)主體，更加重視對學(xué)生的人文關(guān)懷，增強(qiáng)學(xué)生歸屬感。q10與q14均是與學(xué)校師資相關(guān)的屬性，學(xué)生對于這兩項屬性的重要度感知都較高，因此學(xué)校必須重視師資隊伍的建設(shè)，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，一方面，堅持把增強(qiáng)導(dǎo)師的責(zé)任意識、落實導(dǎo)師在提高研究生培養(yǎng)質(zhì)量中的第一責(zé)任作為研究生教育工作的重點；另一方面，加強(qiáng)導(dǎo)師隊伍建設(shè)，完善導(dǎo)師遴選制度，重視導(dǎo)師業(yè)務(wù)能力的提高，完善導(dǎo)師的管理與評估制度[11]。

3結(jié)語

為了尋求研究生教育服務(wù)質(zhì)量提升的有效策略，本文通過會聚式深度訪談確定研究生教育服務(wù)質(zhì)量屬性，并在此基礎(chǔ)上基于IPA分析方法，同時考慮顧客對各質(zhì)量屬性的重要度感知及研究生培養(yǎng)機(jī)構(gòu)在各質(zhì)量屬性上的績效，對相關(guān)質(zhì)量屬性進(jìn)行識別與分類，從而確定了研究生教育服務(wù)質(zhì)量提升的優(yōu)先權(quán)，并給出了相應(yīng)的針對性策略，從而為高校、研究所等研究生培養(yǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升提供了科學(xué)的決策依據(jù)，對提高各研究生培養(yǎng)機(jī)構(gòu)的競爭力具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

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[責(zé)任編輯劉冰]

Research on postgraduate education service quality improvement

—An empirical study of a university in Jiangsu

XU Lan，LU Xianlei

（1.School of Economics and Management，Jiangsu University of Science and Technology，Zhenjiang，Jiangsu 212003，China；

2.School of Economics and Management，Nanjing University of Aeronautics and Astronautics，Nanjing，Jiangsu 211106，China）

AbstractAs a supply of service， institutions of postgraduate education should transform their actions， be more customerfocused and continuously improve service quality. To achieve effective strategies of improving service quality， quality attributes of postgraduate education service are identified through convergent interviews from the perspective of graduate students. On basis of that， these attributes are identified and classified based on IPA， with consideration of customers′ perception on both importance and performance of them. Priorities for quality improvements are thus determined and targeted suggestions are given， which are supposed to provide references for decision making for postgraduate training institutions.

Keywordspostgraduate education service；quality attributes；quality improvement；IPA