楊鳳嬌

（中山大學新華學院，廣東廣州 510000）

獨立學院是我國高等教育大眾化的產(chǎn)物，和公立學校相比較，學費較高，生源不如公立學校好，招生存在一定壓力。提升學校的知名度和影響力，是解決招生問題的有效方法[1]。除了從教學質(zhì)量、學校硬件措施、科研實力等方面外，還可以提升教務管理服務質(zhì)量，從而提高學生的滿意度。學生是最好的代言人，好的口碑可以形成“引力波”，提升學校知名度，吸引更多學生報考，而壞的評價則會產(chǎn)生不良的影響[2]。所以提升教務管理服務質(zhì)量對學校的發(fā)展有著重要作用[3]。

中山大學新華學院是廣東省綜合類獨立學院，自2014年起實行二級化管理。下面對會計學院的教務管理服務質(zhì)量進行分析，并提出改進的建議。

1 教務管理服務質(zhì)量差距模型分析

1.1 教務管理服務質(zhì)量差距模型

服務質(zhì)量差距模型是由美國營銷學家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人于1985年共同提出的專門用來分析質(zhì)量問題根源的模型。對于學校的教務管理而言，教務員是服務的提供者，而學生是服務的主要接受者，可以構(gòu)建以下模型（見圖1）對教務管理服務質(zhì)量進行分析。

學生的服務感知差距是整個模型的核心，要彌合這一差距，就要對其余的四個差距進行彌合：管理者認知差距、服務質(zhì)量標準差距、服務提供差距和服務溝通差距[4]。因此，分析前四個差距產(chǎn)生的原因，是改進教務管理服務、提升學生滿意度的關鍵。

1.2 教務管理服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因分析

1.2.1 差距一：管理者認知差距

管理者認知差距，是指教務員對學生期待服務的認知與學生真實期待得到的服務之間的差距。產(chǎn)生差距的原因有：（1） 教務員對教務管理工作定位不準確。教務員認為教務管理工作重在管理而忽略了服務，其實學校的教學是以學生為主體的，所有工作在本質(zhì)上都是為了服務學生的。問卷調(diào)查顯示，有6.0%的學生感覺教務員缺乏服務意識，不主動提供幫助。（2）未進行全面的學生需求分析。學校的很多管理規(guī)章制度和工作方式，都是參照其他學校的，沒有征集過本校學生的意見和建議，但是每個學校的校情是不同的，時代在發(fā)展，學生的需求也在發(fā)生改變。

1.2.2 差距二：服務質(zhì)量標準差距

服務質(zhì)量差距，是指教務員依據(jù)感知的學生期待設定的服務質(zhì)量標準與教務員感知到的學生期待之間的差距。產(chǎn)生差距的原因有：（1）學生需求分析不足，模仿化現(xiàn)象嚴重。該校很多規(guī)章制度和管理方法都是模仿同類高校，缺乏本校特色，缺乏創(chuàng)新。（2）學生的某些期待不合理。即使經(jīng)過調(diào)查研究，準確認知學生的某些需求，但是由于學生對教務管理工作的不理解，他們的某些期待是不合理或不現(xiàn)實的。

圖1 教務管理服務質(zhì)量差距模型

1.2.3 差距三：服務提供差距

服務提供差距，是指教務員提供的服務與教務員依據(jù)感知的學生期待設定的服務質(zhì)量標準之間的差距。產(chǎn)生差距的原因有：（1）教務員專業(yè)水平不高。大部分教務員都非對口專業(yè)畢業(yè)，雖然接受過崗前培訓，學習了教育學和心理學相關知識，但畢竟培訓時間短，沒有形成系統(tǒng)化的知識結(jié)構(gòu)。（2）教務員對服務標準不理解。在二級化管理中，制定者往往是一級職能部門，執(zhí)行者是二級院系的教務員。教務員對服務標準的不理解，只知其然而不知其所以然，未能領悟其精神，導致工作流于形式和固化。

1.2.4 差距四：服務溝通差距

服務溝通差距，是指教務員承諾的服務與教務員實際提供的服務之間的差距。產(chǎn)生差距的原因有：（1）承諾過多。為了建立學校的良好形象，學校在招生工作中或其他對外宣傳活動中，可能會夸大教務管理的服務質(zhì)量，而教務員在實際工作中無法提供承諾的服務。（2）信息不對稱。學生并沒有完全了解學校是否提供了服務，提供了什么服務，以至于產(chǎn)生誤解。問卷調(diào)查顯示，有15.5%的學生表示不清楚學校的畢業(yè)要求和學位授予條件，而其中69.5%的學生表示希望通過學生手冊或培訓講座的形式來了解這些方面的信息，事實上這些信息本來就在學生手冊中進行了明確規(guī)定，并且每年教務員會召開新生動員大會，講解學生手冊的內(nèi)容。

1.2.5 差距五：服務感知差距

服務感知差距，是指感知的服務與期望的服務之間的差距。這是整個模型的核心，這一差距的產(chǎn)生是另外四個差距共同作用的結(jié)果，前四個差距是在教務管理工作中形成的，受組織的管理和控制。

2 教務管理服務改進策略

教務管理服務質(zhì)量差距模型分解了當前學生對教務管理服務效果不滿意的原因，縮小這些差距，有針對性地進行改進，可以有效提高教務管理服務質(zhì)量，提升學生的滿意度[6]，有利于學校的可持續(xù)發(fā)展。

2.1 強化服務意識，做好需求調(diào)研，縮小服務感知差距

堅持教育以學生為本，在工作上要牢固樹立服務意識，要主動捕抓學生的需要，多做需求調(diào)研，調(diào)研要注重“寬面、非線、聚點”[5]。“寬面”是要求調(diào)研面要廣，要盡可能照顧全體學生的需求?！胺蔷€”即實行動態(tài)需求調(diào)研，學生的需要不會一成不變?！熬埸c”是回歸學生需求訴體，開展個性化服務。

2.2 重視需求分析，制定適合本校學生的服務標準，縮小服務標準差距

反映正確需求是學生需求得到滿足的有效保證。深挖學生的需求，結(jié)合本校實情，制定符合本校學生特點的服務標準，減少機械借鑒和模仿同類高校做法帶來的影響，建立靈活、個性化的運行機制，這樣才能更好地為本校學生服務。

2.3 提升服務本領，建立激勵機制，縮小服務提供差距

教務員是教務管理服務的直接提供者，教務員的專業(yè)水平會直接影響服務質(zhì)量和給學生形成直接的印象。從教務員自身的角度而言，應該主動學習相關技能，通過參加繼續(xù)教育等方式提升自己的業(yè)務能力。從學校的角度而言，可以建立公平的激勵機制，讓員工更有成就感和獲得感，提升員工的士氣。

2.4 加強溝通，有效承諾，縮小服務溝通差距

一個組織的公信力在于其踐行承諾，要獲得學生的認同，就必須做出有效有的承諾。此外，可以利用現(xiàn)代技術手段，通過微信、公眾號等平臺建立有效的溝通方式，讓學生充分了解學校提供的各項服務，降低信息不對稱造成的影響。

綜上所述，把服務質(zhì)量差距模型運用于教務管理中，有助于系統(tǒng)地分析教務管理服務差距的原因，并找出相應對策，縮小各環(huán)節(jié)中的差距。