張喜根

摘 要：我國推行物業(yè)管理源于上世紀80年代初，已發(fā)展近40年。近年來，為規(guī)范行業(yè)發(fā)展，國家加快了相關法規(guī)制度的建設。然而，基于人們對物業(yè)服務需求的增加，行業(yè)短板也逐漸凸顯。這既有行業(yè)自身機制的問題，也有政府、商戶、業(yè)主的問題。為使問題得到有效解決，仍需加大宣傳，制定和完善立法，強化行業(yè)信用管理及職能部門間的協(xié)調，及時解決問題與矛盾。本文就這一課題展開研究，望能給從業(yè)人員以參考。

關鍵詞：物業(yè)管理；行業(yè)現(xiàn)狀；存在問題；對策

上世紀80年代初，物業(yè)管理模式由香港引入內地，并逐漸形成了專業(yè)化、社會化、市場化的模式。人們生活水準的不斷提高，帶動了對物業(yè)服務的要求，帶來了行業(yè)的巨大空間。同時，在解決城鎮(zhèn)就業(yè)，改善人們需求等，均貼合了我國現(xiàn)階段城鎮(zhèn)化發(fā)展的方向。但仍存在行業(yè)自身的新情況、新問題，如：違建、費用收繳、泊車難等現(xiàn)實問題，有的甚至引發(fā)商戶、業(yè)主與物業(yè)企業(yè)間較大的沖突。

一、城鎮(zhèn)化管理的一項主要內容便是物業(yè)管理

1981年深圳市創(chuàng)立了首家物業(yè)管理公司，標志著我國內地物業(yè)管理的興起。為規(guī)范行業(yè)的健康發(fā)展，國家不斷加強了相關政策配套。

建設部于1994年頒發(fā)了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，指出：住宅小區(qū)應推廣社會化、規(guī)范化的管理模式。

國家計委、建設部于1996年聯(lián)合頒布了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》，為維護物業(yè)使用及服務雙方的合法權益、規(guī)范收費行為提供了保證。

建設部、國家工商行政總局于1998年8月擬定了《物業(yè)管理委托合同文本》、《業(yè)主公約示范文本》及《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》；建設部1999年10月制訂的《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》等。是規(guī)范企業(yè)行為、保障當事人的正當權益的規(guī)范性文件，均有效地推動了行業(yè)的健康發(fā)展。

歷經多年發(fā)展，物業(yè)管理覆蓋區(qū)域逐步從點到面不斷擴大，已成為社區(qū)管理的重要方法與手段。

相關制度的頒布實施及改革住房制度的不斷推進，物業(yè)管理也從起步、壯大到快速發(fā)展。天津市也在不斷加快規(guī)范管理步伐。首先，明確管理機構，規(guī)范企業(yè)行為。市、區(qū)兩級主管部門，負責指導監(jiān)督全市物業(yè)管理工作。其次，加強制度建設，筑牢物業(yè)管理法制基礎。出臺了《物業(yè)服務收費管理規(guī)定實施細則》《住宅小區(qū)物業(yè)服務等級和收費標準》《住宅共用部位共用設施設備維修基金實施細則》《關于進一步加強物業(yè)管理工作的實施意見》（試行）等規(guī)定和實施細則。第三，開展從業(yè)人員培訓及經驗交流。按市場化、專業(yè)化、規(guī)范化要求，全市物業(yè)管理取得了長足發(fā)展，為打造新型宜居和諧城市發(fā)揮了積極作用。

二、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（1）物業(yè)管理起步晚，發(fā)展快。通過開放市場經濟，釋放了市場活力，物業(yè)管理已進入機關、學校、醫(yī)院、車站、寫字樓等場所，成為發(fā)展最快的行業(yè)之一。

（2）區(qū)域發(fā)展不平衡。從全國看，源于區(qū)域政策及整體認知，北方晚于南方，東部早于西部，沿海領先內地。而受歷史、經濟支撐及地產開發(fā)影響，省際間發(fā)展存有差異及不均衡，表現(xiàn)為領先的不注重創(chuàng)新，落后的安于現(xiàn)狀等。

（3）強制力與規(guī)范性不夠。政府法制建設尚不夠完善，可操作性差；一些行業(yè)法規(guī)不具強制力，企業(yè)按自己的方法實施管理，出現(xiàn)了惡性競爭，傷及了市場的積極性。

（4）商戶、業(yè)主與物業(yè)企業(yè)間日益抵觸，甚至時有沖突。本應是服務與被服務，而不斷增加的涉物業(yè)投訴，造成積怨加重。有商戶、業(yè)主的問題，但更多的要從物業(yè)自身找問題：一是關于物業(yè)核心理念理解存有差異，企業(yè)認為管理是重點，商戶、業(yè)主覺得服務重要，導致矛盾不能化解。二是隨著業(yè)務擴展，服務力量不足及在征詢業(yè)委會意見等方面做的不夠，未能充分發(fā)揮其作用，導致雙方嚴重的情緒對立。

（5）行業(yè)面臨人員老齡化、低學歷化傾向，主要有兩方面原因：一是薪酬待遇跟不上。隨著社會經濟的發(fā)展，其他行業(yè)的薪酬待遇已遠高于物業(yè)。二是認為打掃衛(wèi)生，維護秩序，就是物業(yè)主要內容，而無其他硬性要求，降低了準入條件，造成市場魚龍混雜。

三、目前物業(yè)管理發(fā)展中存在的問題

（1）由于立法滯后，各主體間的權利義務及法律責任不夠清晰。開發(fā)建設中遺留的質量問題，在后期使用中不斷暴露，讓企業(yè)承擔了本應由開發(fā)商承擔的責任，加劇了物業(yè)企業(yè)與商戶、業(yè)主間的矛盾。

（2）效益不好，難以生存。運營成本的不斷增加，之前擬定的物收費標準過低；開展的可行性經營，利潤較低，而商戶、業(yè)主不斷要求提升和改進服務，增加了相關費用，企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展受到影響。

（3）隨意破壞公共設施、侵占綠地、違建等現(xiàn)象，侵犯了大眾權益。這主要是：無完善的法律可依。遇此現(xiàn)象，鄰居不主動管、物業(yè)無法管、街道城管難管，致使違章現(xiàn)象屢禁不止。

（4）維、養(yǎng)能力薄弱。設施發(fā)生故障，急需維修，首選報修，受自身技術、專業(yè)等限制，如：電梯、消防設施損壞、供水、電、暖、燃氣維修，得請有資質的專業(yè)維養(yǎng)單位，這很不適應現(xiàn)代物業(yè)的需要。

四、制約物業(yè)管理發(fā)展的主要因素

（1）物業(yè)管理是全社會問題。已成為促進社會和諧、保證人們高品質生活的關鍵一環(huán)，一些地方部門還未完全意識到其在社會服務中的重要性。

（2）一些商戶、業(yè)主舊觀念作怪，認為物業(yè)管不了什么事，始終認為還是無物業(yè)福利分房好，不用繳納物業(yè)費，逐漸形成抵觸心理。

（3）一些物業(yè)企業(yè)自身定位不清，在利潤的驅使下，只想粗線條管理，而不踏心服務；有的物業(yè)企業(yè)是開發(fā)商自營，采用壟斷經營，而在市場上口碑好，服務優(yōu)的企業(yè)進不來；有的則規(guī)模小，保障力量差，人員配備不足，這種“小馬拉大車”的問題，造成商戶、業(yè)主的嚴重不滿。

（4）目前，我國關于物業(yè)管理立法較滯后。僅有《物權法》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《物業(yè)管理委托合同示范文本》、《業(yè)主公約示范文本》、《物業(yè)管理企業(yè)資質試行辦法》、《物業(yè)企業(yè)財務管理規(guī)定》等等，但放眼看去，原則性多，實操性不夠。

五、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展對策研究

物業(yè)管理涉及三方：既物業(yè)企業(yè)自身、商戶（業(yè)主）及政府部門。本人結合多年實踐，闡述如下：

（1）政府部門。應堅持問題導向，加強宣傳，完善立法。積極探尋行業(yè)發(fā)展矛盾和癥結，制定針對措施：一是主管部門應深入調研，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。在同一規(guī)范下開展工作，不可各自為政或放任不管。二是就《物管條例》需抓好落實，以指導和規(guī)范本區(qū)域工作。三是主管部門不可過多干涉，應多指導；加強對商戶、業(yè)主自主管理的指導，對業(yè)委會決策給予尊重，保持市場良性競爭，把一些市場競爭力強、服務質量佳的企業(yè)引進來。四是應注重人才培養(yǎng)。目前，各大中專院校的物業(yè)管理專業(yè)，學習多局限于文案制作和法律法規(guī)的學習，實操少，很難適應市場。須增加學生社會實操時間，有效貫穿理論與實踐，提升行業(yè)基礎人才建設；對業(yè)內人員需明確自身定位及職責，有針對性開展培訓。

（2）商戶及業(yè)主。要與時俱進加強學習，了解和掌握政策法規(guī)及市場發(fā)展現(xiàn)狀，具體講：一是要摒棄舊觀念，價低質次的物業(yè)管理模式已無存在空間，只有價格合理的物業(yè)費，方可保障人們生活環(huán)境需要的提高。二是要認識到物業(yè)和商戶、業(yè)主，既是雇傭關系，又是互助關系，要互相信任，各取所需。

（3）物業(yè)服務企業(yè)自身。一是作為服務行業(yè)，應轉變觀念，樹立“服務至上”理念。因為，脫離服務理念核心，任何成長都是無源之水，無本之木。提供“管家式”物業(yè)服務的“萬科”集團，就被社會普遍認同，值得學習借鑒。二是一成不變并不是固有模式，要提升工作效率和服務質量，不斷開展創(chuàng)新。互聯(lián)網大發(fā)展時代，如何提升服務質量值得研究探索。在服務資源方面，可依賴社會資源；在服務方式上，做出自身的特色，提供滿意度高的服務。利用社區(qū)優(yōu)勢，開拓思路與電商平臺開展合作，逐步實現(xiàn)降低費用、提升服務。三是通過媒體宣傳與公關，強調企業(yè)核心價值觀及品牌意識，使得公司形象得到很好的展示；通過不斷努力，不斷降低自身運營成本，形成規(guī)模性效益，以獲得較好的經濟利潤。

六、結語

綜上所述，物業(yè)管理已是社會管理的重要部分，對其他行業(yè)發(fā)展有較好的促進作用。物業(yè)管理要以促進發(fā)展和改善百姓生活住用條件為出發(fā)點，須靠政府、服務對象及自身三方共同努力解決問題，實踐中，對發(fā)展過程中存在的問題矛盾，要正確看待，加快立法步伐和指導監(jiān)督，以培育、規(guī)范市場為重點，用良好的企業(yè)形象和好的服務質推進行業(yè)健康發(fā)展。

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