李曉嵐 蘇凱 黃子俊 傅海君

[摘要] 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的關(guān)鍵，人才是醫(yī)院管理的核心資源之一。該文從口腔醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理人才建設(shè)的重要性與作用、內(nèi)容、問題思考3個方面進(jìn)行闡述，系統(tǒng)介紹管理人才的培養(yǎng)模式、職責(zé)與功能、定位與發(fā)展方向，最后結(jié)合我國衛(wèi)生體制的特點，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代口腔醫(yī)院管理需要“職業(yè)化”的管理人才與“數(shù)字化”的管理模式 ，“以人為本、質(zhì)量為軸”，人才的發(fā)展與醫(yī)療質(zhì)量的提升相互促進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作不斷深入與向前推進(jìn)。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療質(zhì)量管理;管理人才;人才建設(shè);口腔醫(yī)院

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）12（b）-0012-03

Exploration and Practice of Medical Quality Management Talents Construction in Stomatological Hospital

LI Xiao-lan， SU Kai， HUANG Zi-jun， FU Hai-jun

Guanghua School of Stomatology， Affiliated Stomatological Hospital， Sun Yat-sen University， Guangzhou， Guangdong Province， 510055 China

[Abstract] Medical quality management is the key to hospital management. Talent is one of the core resources of hospital management. This paper expounds the importance， function， content and problem thinking of the construction of medical quality management talents in stomatological hospitals， systematically introduces the training mode， responsibilities and functions， positioning and development direction of management talents， and finally combines the characteristics of China's health system. Emphasizing the management of modern stomatological hospitals requires “professional” management talents and “digital” management mode， “people-oriented， quality as the axis”， to mutually promote the development of talents and the improvement of medical quality， and to deepen and push forward the medical quality and safety management work continues.

[Key words] Medical quality management; Management talent; Talent construction; Stomatological hospital

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線，是關(guān)于患者生命安全的最直接因素，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的永恒主題。2016年7月，國家衛(wèi)生計生委頒布《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，提出醫(yī)療質(zhì)量管理工作為長期工作任務(wù);2018年4月發(fā)布《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點》，首次明確了18項核心制度的內(nèi)涵要點，對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理工作提出了新的要求與規(guī)范。2019年1月，國務(wù)院發(fā)布《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，明確公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系。其中，醫(yī)療質(zhì)量作為四大指標(biāo)體系之首，目的通過績效考核，推動醫(yī)院由規(guī)模擴(kuò)張型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型，實現(xiàn)效率提高和質(zhì)量提升。

2013—2018年間，該院在國家深化醫(yī)療體制改革，貫徹“以病人為中心”的形勢下，圍繞醫(yī)療質(zhì)量管理辦法，以創(chuàng)建國家區(qū)域醫(yī)療中心、三級甲等口腔醫(yī)院的契機(jī)，通過組織、培育醫(yī)療質(zhì)量安全管理人才隊伍，扎根臨床第一線，全面、高效、能動地開展醫(yī)療質(zhì)量安全管理與監(jiān)督工作，探索一套有效的口腔專科醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理模式，形成了一系列實踐與總結(jié)。

1 ?醫(yī)療質(zhì)量管理人才建設(shè)的重要性與作用

三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)是我國三級甲等醫(yī)院最常使用的管理架構(gòu)[1]，通常包括：①決策層。院長、主管副院長以及醫(yī)療質(zhì)量與安全管理相關(guān)委員會;②控制層。質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科等醫(yī)療質(zhì)量安全相關(guān)職能部門;③執(zhí)行層。臨床科室、醫(yī)技輔助科室的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理小組，簡稱“質(zhì)控小組”。在日常活動中，質(zhì)控小組既是執(zhí)行上級決策，落實醫(yī)療質(zhì)量安全方案的實施者，也是獲取質(zhì)控成效、追蹤評價，提供改進(jìn)方案的反饋者，是三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)能否良性循環(huán)運作的關(guān)鍵層級。

人才是企業(yè)之本，也是現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要的核心資源之一。因此，在執(zhí)行層培育具有醫(yī)療質(zhì)量與安全管理意識、掌握科學(xué)管理方法的臨床醫(yī)務(wù)工作者，投身科級質(zhì)控活動，進(jìn)而選拔優(yōu)秀人才加入控制層內(nèi)的職能部門工作，并接觸決策層委員會工作環(huán)節(jié)?！耙匀藶楸?，質(zhì)量為軸”，通過有步驟、階梯式的人才隊伍建設(shè)，使三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)高效、流暢運轉(zhuǎn)，醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作不斷深入。

2 ?醫(yī)療質(zhì)量管理人才建設(shè)的內(nèi)容

2.1 ?廣納良才、知識武裝

醫(yī)院根據(jù)臨床與醫(yī)技輔助科室規(guī)模與數(shù)量，在各個臨床與醫(yī)技輔助科室內(nèi)，選拔具有一定臨床工作經(jīng)驗，有志于從事質(zhì)量管理工作的專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，通過理論培訓(xùn)、小組研討、個別輔導(dǎo)、觀摩學(xué)習(xí)等課程，聘任為醫(yī)院質(zhì)控員。據(jù)2018年12月數(shù)據(jù)統(tǒng)計，該院質(zhì)控員隊伍數(shù)量與結(jié)構(gòu)分布見表1，學(xué)歷與職稱結(jié)構(gòu)分布見圖1。

表1 ?醫(yī)院質(zhì)控員數(shù)量與科室分布

質(zhì)控員培訓(xùn)采取按綱培訓(xùn)、多元培訓(xùn)的系統(tǒng)培訓(xùn)方法，包括：①理論培訓(xùn)。內(nèi)容為國家政策與法律法規(guī)、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度、質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)、臨床路徑與單病種管理、醫(yī)療技術(shù)與診療常規(guī)、患者安全、不良事件、醫(yī)療糾紛與投訴、醫(yī)院感染與藥事、應(yīng)急預(yù)案與演練等管理內(nèi)容。②小組研討。開設(shè)主題：如 “醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)的選擇與設(shè)計”“質(zhì)控員在科室質(zhì)控小組的角色與功能”“如何運用質(zhì)控八大記錄本進(jìn)行科室醫(yī)療質(zhì)量管理”“各種質(zhì)量管理工具及手段應(yīng)用”等。根據(jù)主題不同，組織不同規(guī)模的小組成員進(jìn)行以專題（項目）為導(dǎo)向（Project-Based Learning，PBL）的討論。③個別輔導(dǎo)。在質(zhì)控員培訓(xùn)后期，進(jìn)入科室開展日常質(zhì)控活動，通過崗位訓(xùn)練，獲取實戰(zhàn)經(jīng)驗，由培訓(xùn)專家進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)，針對具體問題對癥下藥，涉及跨學(xué)科或跨部門的問題，召集多部門負(fù)責(zé)人討論商榷，給予方案。④觀摩學(xué)習(xí)。在個別輔導(dǎo)與評估之后，培訓(xùn)專家配對科室，質(zhì)控員定期跨科室經(jīng)驗交流，通過實地考察、相互借鑒、互通有無，以達(dá)到共同促進(jìn)的最大效益。

2.2 ?落實職責(zé)、主觀能動

質(zhì)控員工作職責(zé)涵蓋3個維度：第一維度，質(zhì)控員在質(zhì)控小組內(nèi)起到全力協(xié)助質(zhì)控組長，保證各項管理工作順利開展的角色。熟練掌握科室質(zhì)控指標(biāo)的數(shù)據(jù)采集工作;常規(guī)運用質(zhì)量管理工具分析重點指標(biāo)與醫(yī)療質(zhì)量安全問題;促進(jìn)院級或科級整改方案的執(zhí)行，評估成效;持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化科室質(zhì)控體系。第二維度，質(zhì)控員在全院統(tǒng)一質(zhì)量安全管理中發(fā)揮專業(yè)特長，起到策劃與協(xié)同的作用。對重點關(guān)注的院級指標(biāo)，如“非計劃再手術(shù)率”“局部創(chuàng)口感染率”“根管治療器械分離率”“修復(fù)體模型質(zhì)量合格率”“種植體脫落率”等，均由專科質(zhì)控員參與指標(biāo)制定，并經(jīng)過指標(biāo)監(jiān)測科室的質(zhì)控員反饋進(jìn)行修正，以準(zhǔn)確、全面地掌握各類信息，達(dá)到同質(zhì)化管理。第三維度：質(zhì)控員在醫(yī)院動態(tài)的質(zhì)量實踐活動中，做質(zhì)量文化的建設(shè)者與傳播者。全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM）理念下，全員自覺自發(fā)的醫(yī)療質(zhì)量活動成為常態(tài)。如由科級質(zhì)控小組提出的“優(yōu)化科間轉(zhuǎn)診流程”“?？苽€性化醫(yī)療指標(biāo)”的修訂，“防止口腔治療誤吞誤吸” 質(zhì)量環(huán)（PDCA循環(huán)）管理，醫(yī)務(wù)人員自發(fā)組成的“提高種植體成功率”品管圈（quality control circle， qCC）活動等，相關(guān)制度與方案獲得院級通過并實施。通過質(zhì)控員搭建的橋梁，自下而上、集思廣益，充分發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性，不斷提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全水平，真正營造全員參與醫(yī)療質(zhì)量的文化氛圍。

2.3 ?優(yōu)化結(jié)構(gòu)，梯隊提升

人才是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。培育具備醫(yī)療專業(yè)能力與管理能力的綜合型人才是醫(yī)院人才發(fā)展的新挑戰(zhàn)[2]。質(zhì)控員隊伍為醫(yī)院管理人才的儲備注入新鮮血液，對人才建設(shè)的發(fā)展提出新的要求：①建立質(zhì)控員工作能力評價體系，動態(tài)培訓(xùn)，以不斷彌補(bǔ)人員管理知識或素養(yǎng)的短板;②選拔優(yōu)秀質(zhì)控員，承擔(dān)一定的質(zhì)控、醫(yī)務(wù)、人事與教學(xué)等職能部門工作，全面了解醫(yī)院各方面的業(yè)務(wù)，尤其是各類管理流程中的實施處理技巧，為從事醫(yī)院管理工作奠定堅實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)[3];③接受質(zhì)控員參與醫(yī)院各項重大建設(shè)工作，提高質(zhì)控員的責(zé)任感、使命感。

通過以上方法，優(yōu)化質(zhì)控員隊伍內(nèi)部結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)梯隊，激勵青年人才不斷提升醫(yī)院管理能力，如評價與分析問題能力、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)力、法律和倫理意識和職業(yè)發(fā)展能力等[4]，成為醫(yī)院發(fā)展最強(qiáng)有力的后備軍。

3 ?醫(yī)療質(zhì)量管理人才建設(shè)的思考

3.1 ?人員“職業(yè)化”培訓(xùn)體系的完善

受衛(wèi)生體制和行業(yè)特點的影響，目前我國的醫(yī)院管理專業(yè)人才培養(yǎng)仍然處在初級階段，缺少成熟、完善的教育體系[3]。來源于臨床、醫(yī)技科室的衛(wèi)生技術(shù)人才往往精通醫(yī)療專業(yè)知識，熟知醫(yī)院的工作特點和工作流程，但缺乏現(xiàn)代醫(yī)院管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、財經(jīng)法律等管理理論和背景[5]。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理人才需要接受系統(tǒng)化、規(guī)范化和職業(yè)化的管理學(xué)培訓(xùn)。課程應(yīng)該包括醫(yī)療政策與法律法規(guī)、醫(yī)療質(zhì)量管理、衛(wèi)生統(tǒng)計學(xué)、衛(wèi)生數(shù)據(jù)決策分析、衛(wèi)生組織管理、倫理學(xué)，以及更廣領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、信息技術(shù)學(xué)等課程[6]。此外，明確的培養(yǎng)目標(biāo)、考核方式和評價體系也是“職業(yè)化”培訓(xùn)體系不可缺少的部分。

3.2 ?醫(yī)院“數(shù)字化”管理模式的轉(zhuǎn)變

現(xiàn)代醫(yī)院科學(xué)規(guī)范化管理，離不開信息化、數(shù)字化的支撐。目前，停留在人工數(shù)據(jù)收集、篩選階段的質(zhì)量管理模式耗時耗力，且存在滯后性，不能適應(yīng)全面質(zhì)量管理和精細(xì)化管理的要求[7]。醫(yī)院信息化建設(shè)不足，一方面制約管理者對醫(yī)療服務(wù)過程中環(huán)節(jié)質(zhì)量的實時監(jiān)控，管理者無法從繁瑣的人工化數(shù)據(jù)管理中解脫，易局限于“數(shù)據(jù)統(tǒng)計員”的角色;另一方面，各部門的日常數(shù)據(jù)相對孤立、分散，信息無法通過現(xiàn)代科技手段進(jìn)行調(diào)取和整合，管理者眼中“只見樹木不見森林”。在大數(shù)據(jù)時代發(fā)展的今天，如何發(fā)掘利用醫(yī)療數(shù)據(jù)、優(yōu)化管理模式、提高醫(yī)院運行效率是醫(yī)院管理者都需要思考的問題。數(shù)字化管理可以從根本上改變管理者的決策手段和管理方式[8]，也助力醫(yī)院高水平管理人才的培育和成長。

4 ?總結(jié)

“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵提示，醫(yī)療質(zhì)量與安全問題，不僅關(guān)乎廣大患者的生命與健康需求，也關(guān)乎醫(yī)務(wù)工作者權(quán)益保障和職業(yè)風(fēng)險防范。醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院質(zhì)量活動的執(zhí)行者，是質(zhì)量管理體系中的實施主體、最終環(huán)節(jié)，是最為重要最為關(guān)鍵的一環(huán)[9]。以人為本、以質(zhì)量為軸心，“全面化、精細(xì)化、信息化”的現(xiàn)代口腔醫(yī)院管理需要既熟悉口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，又掌握科學(xué)管理理論和技術(shù)的人才，人才的發(fā)展與醫(yī)療質(zhì)量的提升相互促進(jìn)，最終才可實現(xiàn)醫(yī)院全面醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的持續(xù)改進(jìn)與螺旋前進(jìn)。

[參考文獻(xiàn)]

[1] ?趙瑞萍，張兆旭，許冬梅.山東大學(xué)附屬千佛山醫(yī)院“三級質(zhì)控、四級網(wǎng)絡(luò)”質(zhì)量管理體系建設(shè)[J].中國醫(yī)院，2016，20（12）：26-28.

[2] ?顏磊，張國華，汪大容.“大質(zhì)控”理念下醫(yī)院質(zhì)量與安全管理實踐探索[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018，15（12）：33-35.

[3] ?任澤娟.醫(yī)院管理人才現(xiàn)狀及其培養(yǎng)對策分析[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2016，32（1）：151-153.

[4] ?陳天琪，黃曉光，郭文瀚，等.國外醫(yī)院高級管理人才培養(yǎng)模式研究[J].國外醫(yī)學(xué)·衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)分冊，2015，32（4）：158-161.

[5] ?袁青，黃淇敏.中國醫(yī)院管理者職業(yè)化現(xiàn)狀及發(fā)展的思考[J].中國醫(yī)院，2008，12（5）：29-31.

[6] ?史戈，周斌，徐衛(wèi)國.建設(shè)高素質(zhì)職業(yè)化醫(yī)院管理人才隊伍探討[J].中國醫(yī)院管理，2018，38（8）：38-39，42.

[7] ?張建忠，李永奎，曹玲燕，等.國內(nèi)外智慧醫(yī)院建設(shè)研究[J].中國醫(yī)院管理，2018，38（12）：64-66.

[8] ?陳昊陽，郝玉清，張凱博，等.數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)實踐與思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011，27（10）：775-777.

[9] ?顏磊.基于全面質(zhì)量管理（TQM）理念的醫(yī)院質(zhì)量管理體系構(gòu)建與實施效果評價—以邵陽市中心醫(yī)院為例[D].衡陽：南華大學(xué)社會醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理，2018.

（收稿日期：2019-09-13）