李起玲

中圖分類(lèi)號(hào)：R19 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）11-162-01

摘 要 患者到醫(yī)院就醫(yī)的時(shí)候，首先需要做的就是掛號(hào)、門(mén)診繳費(fèi)，所以窗口收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)至關(guān)重要，這關(guān)系到人們對(duì)于醫(yī)院的第一印象。有一些患者到醫(yī)院就醫(yī)情緒比較激動(dòng)，而收費(fèi)人員經(jīng)常成為了患者的宣泄地，對(duì)此醫(yī)院有關(guān)部門(mén)也應(yīng)當(dāng)加以重視。醫(yī)院收費(fèi)人員在對(duì)患者提供服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)提高自身的綜合素養(yǎng)，推行微笑服務(wù)，讓患者有賓至如歸的感受。久而久之，必定會(huì)使門(mén)診收費(fèi)處的工作發(fā)生質(zhì)的變化，患者滿(mǎn)意度也會(huì)有所提升，下面將會(huì)針對(duì)推行微笑服務(wù)與提升醫(yī)院收費(fèi)人員的素質(zhì)等內(nèi)容進(jìn)行具體和論述。

關(guān)鍵詞 微笑服務(wù) 收費(fèi)人員 素質(zhì)提升 服務(wù)形象

據(jù)有關(guān)調(diào)查研究結(jié)果顯示，如今醫(yī)院工作量每年都在遞增，這在無(wú)形中大大增加了窗口收費(fèi)人員的工作壓力，也增加了醫(yī)護(hù)人員的工作強(qiáng)度，尤其是一些一線(xiàn)、二線(xiàn)城市的醫(yī)院更是存在很?chē)?yán)重的患者排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，這不僅會(huì)影響醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)降低醫(yī)院的口碑。對(duì)此有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提出了“微笑服務(wù)”理念，所謂微笑服務(wù)主要指的就是提高收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)，用微笑去迎接每一個(gè)患者，讓患者感受到家一般的溫暖，這也是為了實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展目標(biāo)。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

從目前的情況來(lái)看，大部分醫(yī)院的收費(fèi)窗口都有待完善，部分醫(yī)院還存在著醫(yī)院和患者在服務(wù)質(zhì)量上的觀念相背離、醫(yī)院對(duì)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的改善措施不到位、不同患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期分歧較大等。這些都與收費(fèi)窗口工作人員的綜合素質(zhì)有著很大關(guān)系，患者來(lái)到醫(yī)院就醫(yī)，通常都有焦急、茫然、不知所措的情緒，所以收費(fèi)人員一定要多理解患者，用微笑去服務(wù)，用微笑去帶給患者溫暖，這樣才能提高現(xiàn)有收費(fèi)窗口的工作質(zhì)量和工作效率。

如今醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量有待提升，尤其是窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率更應(yīng)當(dāng)引起人們的關(guān)注，收費(fèi)人員代表的不僅僅是醫(yī)院自身的形象，更是“白衣天使”這個(gè)群體的形象。所以推行微笑服務(wù)非常有必要，收費(fèi)人員將微笑傳遞給患者，讓患者在就醫(yī)的同時(shí)能夠感受到一絲溫暖，這也是如今人們提倡的正能量服務(wù)。

二、微笑服務(wù)對(duì)于提升醫(yī)院收費(fèi)人員素質(zhì)的研究

（一）推行微笑服務(wù)理念，構(gòu)建特色的醫(yī)院文化

醫(yī)院在發(fā)展的過(guò)程中一定要秉承高質(zhì)量、高效率原則，注重構(gòu)建特色的醫(yī)院文化，讓患者有家的感受，在環(huán)節(jié)患者焦躁情緒的同時(shí)，也要多給予患者微笑。傳統(tǒng)式陳舊的管理體制，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不符合時(shí)代的發(fā)展要求。對(duì)此相關(guān)部門(mén)的工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到“微笑”的重要性，眼睛是心靈的窗口，人在微笑的時(shí)候往往能夠帶有“磁場(chǎng)”，將周?chē)说那榫w同化，這對(duì)于傳遞正能量有一定幫助。無(wú)論在一線(xiàn)城市還是在縣級(jí)城市，人們都應(yīng)當(dāng)注重構(gòu)建特色的醫(yī)院文化，這對(duì)于樹(shù)立醫(yī)院口碑具有很大的意義。好的醫(yī)院不僅僅要具備先進(jìn)的醫(yī)療條件，更應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。窗口收費(fèi)處的工作人員是與患者接觸最多的人，所以一定要有積極、樂(lè)觀、向上的工作態(tài)度，這樣才能帶給患者更多正能量。

（二）推行微笑服務(wù)理念，提升工作人員職業(yè)道德

到醫(yī)院就醫(yī)的患者，大多心情低落、情緒不穩(wěn)定，如果再遭遇窗口人員的冷眼，必定會(huì)嚴(yán)重的影響患者的心情，所以醫(yī)院要推動(dòng)微笑服務(wù)理念，為患者“雪中送炭”。要想將這一政策認(rèn)真貫徹和落實(shí)，首先要做到的就是提升工作人員的職業(yè)道德，窗口人員應(yīng)當(dāng)具備一定的師德、師風(fēng)，對(duì)待患者要像對(duì)待家人一樣，不能將自己的情緒帶到工作當(dāng)中，這必將影響醫(yī)院窗口區(qū)的服務(wù)口碑。在推行微笑服務(wù)理念的同時(shí)，要注重多學(xué)習(xí)、多提升，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，在學(xué)習(xí)中強(qiáng)化自我綜合素養(yǎng)。多一份微笑、多一份關(guān)懷，將微笑傳遞給患者，將溫暖傳遞給病人。這也是現(xiàn)代化醫(yī)院的服務(wù)宗旨，只有不斷的突破、創(chuàng)新，才能更好地適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，真正的做到與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展目標(biāo)。

（三）加強(qiáng)素質(zhì)培養(yǎng)，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新力

醫(yī)院收費(fèi)處的工作人員也是一線(xiàn)的服務(wù)工作者，俗話(huà)說(shuō)得好：“十年樹(shù)木、百年樹(shù)人”，加強(qiáng)一線(xiàn)服務(wù)人員的素質(zhì)，也是非常重要的發(fā)展途徑。多推行微笑服務(wù)，多開(kāi)展相關(guān)的教育講座，能夠喚起服務(wù)工作人員的“初心”，如今人們都在倡導(dǎo)“不忘初心、牢記使命”的主題，對(duì)于醫(yī)院的工作人員也是如此，在日常的工作中，人們應(yīng)當(dāng)時(shí)刻牢記自己的初心，不忘自己的使命，多為工作奉獻(xiàn)，多為百姓服務(wù)，這樣才能彰顯白衣天使的價(jià)值與魅力。在日常的工作中，醫(yī)院相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一定要多加強(qiáng)素質(zhì)培訓(xùn)，注重提升人們的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新力。將“微笑服務(wù)”理念滲入到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，這也是醫(yī)院窗口收費(fèi)服務(wù)的宗旨。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，本文主要論述了推行微笑服務(wù)對(duì)于提升醫(yī)院收費(fèi)人員的素質(zhì)等內(nèi)容，通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到醫(yī)院的口碑，所以相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一定要加以重視。要注重微笑服務(wù)理念的融入，在提升工作人員綜合素質(zhì)的同時(shí)，也讓患者感受到家的溫馨，這是現(xiàn)如今醫(yī)院收費(fèi)人員的發(fā)展目標(biāo)，也是推行的一項(xiàng)制度。

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