奚煥

在社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展下，各行各業(yè)對電力資源的需求越來越多，電力企業(yè)也贏得了較好的發(fā)展。電力企業(yè)在發(fā)展過程中，人們對電力企業(yè)的要求也逐漸提升。要想獲得更好地發(fā)展，就必須在服務(wù)水平上有所提高。本文先分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀，最后總結(jié)出提升營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有效策略。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

在電力企業(yè)的發(fā)展中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮著及其重要的作用，不僅是電力企業(yè)生存、發(fā)展的根本點(diǎn)，也是電力企業(yè)擴(kuò)展經(jīng)濟(jì)市場的有效途徑。近年來，隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)也面臨激烈的市場競爭，如何更好地占領(lǐng)市場，是電力企業(yè)面臨的一大課題。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也被提升到一個新的高度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸被人們重視，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響開拓電力市場的持續(xù)性。服務(wù)質(zhì)量也逐漸成為衡量電力企業(yè)的有力依據(jù)。供電營業(yè)廳是電力企業(yè)面臨用戶的部門，是電力企業(yè)的門面，也是電力企業(yè)和客戶之間的溝通橋梁與紐帶。

二、供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀分析

隨著我國電力市場容量的不斷擴(kuò)大，增強(qiáng)客戶對于電力資源的有效需求成為了供電營業(yè)廳電力營銷的重點(diǎn)。但也發(fā)現(xiàn)，我國供電營業(yè)廳的電力營銷服務(wù)中仍然存在著許多問題。供電營業(yè)廳電力營銷的服務(wù)現(xiàn)狀主要包括以下幾個方面。

（一）電力營銷信息化不夠普及，客戶無法體驗(yàn)便捷服務(wù)

從目前的電力營銷分析來看，我國一些地方的供電營業(yè)廳在營銷方式上仍然保留著傳統(tǒng)的方法，信息化水平較低，無法滿足用電量逐漸加大的社會現(xiàn)狀，在收集用戶有效進(jìn)行時也會存在不及時或者漏掉的現(xiàn)象，對用戶的情況不了解導(dǎo)致的信息錯誤。因此信息化水平成為限制供電營業(yè)廳業(yè)務(wù)開展的重要因素。供電營業(yè)廳現(xiàn)有的繳費(fèi)方式有柜臺繳費(fèi)，自助繳費(fèi)終端，銀行代扣，支付寶，微信繳費(fèi)，掌上電力APP，電E寶APP等，電網(wǎng)業(yè)務(wù)也可以通過柜臺、微信公眾號、掌上電力APP等進(jìn)行在線辦理。雖然說供電公司在繳費(fèi)方式上實(shí)現(xiàn)了多樣化，電力客戶需求在新形勢下也呈現(xiàn)多元化發(fā)展，但是實(shí)際上不少客戶依舊保持著傳統(tǒng)的消費(fèi)方式與習(xí)慣，使得他們?nèi)匀粌A向于柜臺繳費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理。這種局面的出現(xiàn)致使其他的繳費(fèi)方式如自助繳費(fèi)終端、銀行代扣、支付寶、微信繳費(fèi)、掌上電力APP以及電E寶APP等使用頻率不高，普及率較低，使得客戶無法體驗(yàn)信息化帶來的便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）電力營銷工作人員服務(wù)意識不全面

隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和電力需求的不斷擴(kuò)大，對供電電力營銷的服務(wù)內(nèi)容也提出了更高要求。很多供電營業(yè)廳的工作人員都認(rèn)為服務(wù)水平的提高只是在工作中面帶微笑，厭倦的工作態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容的缺乏創(chuàng)意、營銷人員缺乏營銷熱情，這對于電力市場需求的有效滿足、供電營業(yè)廳的正常運(yùn)行和電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展都起著不良的影響。因此供電營業(yè)廳電力營銷工作人員應(yīng)當(dāng)努力滿足客戶的電力需求，更好地促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，在提高營銷服務(wù)的過程中，要以客戶的需求變化為主要出發(fā)點(diǎn)，從客戶的角度出發(fā)不斷完善營銷服務(wù)的內(nèi)容，才能更好地提高電力服務(wù)的質(zhì)量。因此電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)從客戶的實(shí)際需求出發(fā)不斷進(jìn)行研究與分析，從而更好地促進(jìn)電力營銷服務(wù)內(nèi)容的改進(jìn)與提升。

三、 供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

在以買方需要為中心的市場條件下，想要提升電力營銷水平，從客戶的角度出發(fā)，不斷的改變營銷方式，建立長久的客戶關(guān)系，進(jìn)而推動電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，具體可以從以下兩方面做起。

（一）利用多元化宣傳手段普及電子化

在目前的供電電力營銷當(dāng)中，繳費(fèi)電子化普及度不高，利用多元化的宣傳手段對新型的繳費(fèi)方式做充分的宣傳。多元化宣傳手段有三種：營業(yè)廳宣傳手冊的發(fā)放、在平臺中投放營銷廣告或開展?fàn)I銷活動、利用自身廣告進(jìn)行宣傳。不管哪一種宣傳手段，在宣傳中都可以強(qiáng)調(diào)新型繳費(fèi)方式優(yōu)勢，通過與傳統(tǒng)繳費(fèi)方式作比較，從節(jié)省時間、繳費(fèi)時間不受限、繳費(fèi)方式多樣化三優(yōu)勢入手宣傳。簡言之，新型的繳費(fèi)方式相比柜臺繳費(fèi)優(yōu)勢明顯，給了客戶更多的選擇，所以客戶可以根據(jù)自己的條件選擇最為便捷的方式。

同時對新型繳費(fèi)方式做好充分的指導(dǎo)工作。新型的繳費(fèi)方式利用率低有一部分的原因是客戶不知道如何操作。針對此問題，供電營業(yè)廳的工作人員在做好新型繳費(fèi)方式宣傳推廣的同時，還要對客戶進(jìn)行具體繳費(fèi)方式的操作指導(dǎo)。另外，供電營業(yè)廳的客服人員在接受到相關(guān)的咨詢時務(wù)必要以最大的耐心進(jìn)行客戶問題的解答，這樣，客戶對于新型繳費(fèi)方式的操作會有更加詳細(xì)的掌握。在掌握的實(shí)際操作方式之后，客戶會體驗(yàn)到新型繳費(fèi)方式的便利，這樣，繳費(fèi)方式的利用效率會有明顯的提升。

（二）樹立服務(wù)理念提升服務(wù)水平

通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在用戶中樹立良好形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的核心內(nèi)容，電力企業(yè)必須樹立正確的服務(wù)理念，打造一流的服務(wù)品牌。 逐步樹立整體優(yōu)質(zhì)營銷觀念，始終把客戶需求放在第一位，以優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠服務(wù)于客戶，始終堅(jiān)持“以客戶為中心，專業(yè)、專注、持續(xù)改善”的服務(wù)理念作為一條主線貫穿于企業(yè)整個經(jīng)營過程， 真正將“你用電，我用心”服務(wù)口號融入到工作中去，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，讓客戶更滿意。 同時樹立依法經(jīng)營觀念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無償服務(wù)，在營銷過程中必須要嚴(yán)格遵守相應(yīng)的法律法規(guī)，要掌握并善于運(yùn)用法律手段來維護(hù)電力企業(yè)合法權(quán)益，更好地推動電力企業(yè)營銷工作的開展。

電力企業(yè)需要不斷強(qiáng)化電力營銷工作人員在實(shí)際工作中，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提升電力企業(yè)的核心競爭力，借助全新的營銷手段，以此擴(kuò)展電力企業(yè)的發(fā)展空間。在營銷策略上，需要根據(jù)用戶的實(shí)際需求，提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策，在提升產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，獲取用戶的信任度、滿意度。所以為了在激烈的競爭環(huán)境中謀取發(fā)展的空間，電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，要以客戶的需求為主要出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)客戶的實(shí)際需求為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在供電營業(yè)廳的工作人員，要注意自身服務(wù)態(tài)度上的提升，特別是在面對客戶提問時，要以積極的態(tài)度來進(jìn)行回答，改變客戶對工作人員的印象，近而建立長久的客戶關(guān)系。例如，可組織窗口人員將服務(wù)送進(jìn)社區(qū)，結(jié)合居民用電咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障保修及小家電維修等內(nèi)容開展電力宣傳活動。 成立窗口人員志愿者服務(wù)隊(duì)，保障弱勢群體的用電需求。

（作者單位：無錫三新供電服務(wù)有限公司）