董亮　鄒帥　段卓華1　張毅　倪凱峰　張澤民

摘要：通過以移動互聯(lián)技術(shù)為基礎(chǔ)的新型網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式的發(fā)展趨勢，電力遠程自助一體化社區(qū)MiNi營業(yè)廳以遠程服務(wù)方式彌補傳統(tǒng)服務(wù)模式的缺陷，在很大程度上降低了社會服務(wù)資源的消耗。該文從電力遠程自助一體化社區(qū)MiNi營業(yè)廳建設(shè)的意義、主要功能、總體框架設(shè)計、功能設(shè)計方面分別進行了綜述，并對電力遠程自助一體化社區(qū)MiNi營業(yè)廳的總體建設(shè)進行與實施效果了分析和總結(jié)。

關(guān)鍵詞：電力；遠程；自助；營業(yè)廳；服務(wù)

中圖分類號：N945.23 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）19-0257-03

1 建設(shè)的意義

隨著信息通信技術(shù)的快速發(fā)展，以移動互聯(lián)技術(shù)為基礎(chǔ)的新型網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式通過不受地域、時間限制的優(yōu)越特性成為未來的必然發(fā)展趨勢，通過充分利用當前互聯(lián)網(wǎng)+時代信息技術(shù)的發(fā)展，減輕電力客戶服務(wù)營業(yè)廳服務(wù)壓力，同時以遠程服務(wù)彌補傳統(tǒng)服務(wù)模式的缺陷，在很大程度上降低了社會服務(wù)資源的消耗。遠程自助一體化的社區(qū)MINI營業(yè)廳的建設(shè)，對于新疆電力行業(yè)當前的服務(wù)形式而言將是一次革新，服務(wù)方式更加具有全面性。通過建設(shè)遠程自助一體化的社區(qū)MINI營業(yè)廳，滿足電力客服非營業(yè)時間自助服務(wù)、日常業(yè)務(wù)的預(yù)受理、補換卡業(yè)務(wù)、電費充值及寫卡業(yè)務(wù)、電費充值及寫卡業(yè)務(wù)、查詢業(yè)務(wù)、遠程音視頻實時服務(wù)需求，以較高的安防措施、美觀大方、符合規(guī)范的設(shè)計及較高的用戶友好體驗實現(xiàn)具有行業(yè)先進性的業(yè)務(wù)辦理社區(qū)。

2 主要功能概述

2.1 非營業(yè)時間自助服務(wù)

提供全天候的3A（Anyone、Anytime、Anything）自助服務(wù)，彌補傳統(tǒng)營業(yè)廳8小時服務(wù)制度的缺陷。滿足上班族等時間沖突的客戶在下班后也可辦理業(yè)務(wù)的需要。

2.2 日常業(yè)務(wù)的預(yù)受理

滿足包含新裝增容、變更用電（有12種）、雜項業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)辦理的預(yù)受理需要，可完成申請信息錄入、身份證件、受理相關(guān)附件資料等信息采集、紙質(zhì)資料電子化轉(zhuǎn)存、電子簽名、頭像拍攝、業(yè)務(wù)受理結(jié)果憑條打印、紅外條碼掃描查詢等功能，結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理及查詢。

2.3 補換卡業(yè)務(wù)辦理

滿足通過身份證件識別，用戶編號或電能表號確認身份后開展自助補換卡業(yè)務(wù)。通過社區(qū)MINI營業(yè)廳補換卡不收取費用，卡盒里的卡數(shù)量過低時須有預(yù)警功能。

2.4 電費充值及寫卡業(yè)務(wù)辦理

滿足網(wǎng)銀或銀行卡購電充值、補寫購電卡、需支持卷式發(fā)票打印。

2.5 遠程音視頻實時服務(wù)

滿足用戶自助服務(wù)過程中與遠程服務(wù)人員進行音視頻互動及服務(wù)指導(dǎo)功能，實現(xiàn)真正意義上的遠程face-face服務(wù)需求。

3 總體架構(gòu)設(shè)計

電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳主機通過VPN虛擬專用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與電力內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器的連接，在信息外網(wǎng)上建立專用通道，在信息內(nèi)網(wǎng)中架設(shè)VPN服務(wù)器，通過高級的加密和身份識別協(xié)議進行內(nèi)外網(wǎng)加密通訊，VPN網(wǎng)關(guān)通過對電力營銷數(shù)據(jù)包加密，同時對數(shù)據(jù)包目標地址進行轉(zhuǎn)換實現(xiàn)遠程訪問。

4 功能設(shè)計

新疆電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳分為整體可移動社區(qū)MiNi營業(yè)廳、一體化服務(wù)平臺、管理系統(tǒng)建設(shè)三部分。

4.1 整體可移動社區(qū)MiNi營業(yè)廳

整體可移動社區(qū)MiNi營業(yè)廳是為客戶提供無人值守業(yè)務(wù)辦理的一體化服務(wù)平臺營業(yè)廳，外觀風格設(shè)計符合國網(wǎng)公司規(guī)范，具備安全門禁、視頻監(jiān)控、遇險報警等功能。

1）視頻監(jiān)控

營業(yè)廳安裝高清視頻監(jiān)控設(shè)備，在門禁開啟后進行視頻監(jiān)控聯(lián)動，可進行業(yè)務(wù)自助服務(wù)過程的全程視頻監(jiān)控，同時提供監(jiān)控視頻的一個月的存儲能力及遠程備份能力。

2）防盜及防破壞報警聯(lián)防

針對一體化服務(wù)平臺安裝防盜及防破壞報警裝置，在設(shè)備受到外來破壞后發(fā)出警鳴，同時可與當?shù)嘏沙鏊染Ψ?wù)點進行報警聯(lián)動，降低盜竊或破壞帶來的損失。

4.2 一體化業(yè)務(wù)服務(wù)平臺

一體化服務(wù)平臺是位于社區(qū)MINI營業(yè)廳內(nèi)，供客戶充值繳費、業(yè)務(wù)辦理、用電查詢的終端設(shè)備。平臺集成遠程音視頻互動設(shè)備、身份證采集設(shè)備、IC購電卡讀寫卡設(shè)備、開卡發(fā)卡設(shè)備、卷式發(fā)票打印設(shè)備、業(yè)務(wù)辦理結(jié)果憑條打印設(shè)備、觸屏信息錄入及電子簽名設(shè)備、指紋采集設(shè)備、資料拍照設(shè)備、紅外條碼掃描設(shè)備以及銀行卡刷卡模塊、現(xiàn)金收取模塊等，實現(xiàn)對客戶非營業(yè)時間的業(yè)務(wù)辦理。主要提供用電查詢、業(yè)務(wù)辦理查詢、充值繳費、自助業(yè)務(wù)預(yù)受理、音視頻人工服務(wù)功能。客戶在業(yè)務(wù)辦理中有全程的語音導(dǎo)航，界面中可操作有閃爍提醒及填寫提示，全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均可發(fā)起遠程音視頻人工服務(wù)。客戶進入社區(qū)MINI營業(yè)廳后，平臺服務(wù)對講屏自動顯示歡迎界面，同時操作屏喚醒展示操作界面，充值購電屏喚醒展示購電界面；操作桌面提示客戶業(yè)務(wù)辦理、查詢插入購電卡位置。充值購電屏提示充值購電插入購電卡位置。客戶可根據(jù)需要選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)進行辦理。

4.3 管理系統(tǒng)

管理系統(tǒng)是對電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳進行管理及電子工單流轉(zhuǎn)的平臺，包含電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳的使用情況的記錄，查詢、統(tǒng)計工單信息，審核電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工單，完成電子工單在營業(yè)員與客戶經(jīng)理之間的流轉(zhuǎn)以及客戶經(jīng)理電子工單的打印、下載、上傳等功能。還包含接受客戶的遠程“遠程音視頻服務(wù)”申請，遠程協(xié)助客戶進行業(yè)務(wù)辦理等功能，根據(jù)用戶的不同權(quán)限，提供不同的業(yè)務(wù)辦理功能供用戶使用。

1）記錄

記錄客戶從進入電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳、使用一體化服務(wù)平臺到離開電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳的整個過程，主要體現(xiàn)為視頻監(jiān)控，能夠按照營業(yè)網(wǎng)點為單位查詢到某個時間段記錄的所有監(jiān)控信息

2）查詢、統(tǒng)計

提供查詢記錄下的所有信息，且可以統(tǒng)計一體化服務(wù)平臺的使用情況，工單生成情況。同時可以查詢、統(tǒng)計社區(qū)MINI營業(yè)廳的使用情況，包括進、出社區(qū)MINI營業(yè)廳，開始、結(jié)束一體化服務(wù)平臺操作的時間信息，前提是用戶具有相應(yīng)權(quán)限。

3）工單處理

在首頁以倒序的方式展示所有待審核的工單，包括工單生成時間、生成地點，工單類型等信息。營銷業(yè)務(wù)員與客戶經(jīng)理具有不同的權(quán)限，登陸后可查看各自的工單詳細信息，營業(yè)員審核新申請的工單，客戶經(jīng)理下載、上傳工單，最后再由營業(yè)員錄入營銷系統(tǒng)，形成一個完整的閉環(huán)管理流程。

4）人工服務(wù)

在客戶發(fā)起“遠程音視頻服務(wù)”申請時，管理系統(tǒng)收到申請并提示業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員接受申請后即可與客戶進行語音、視屏交流。在進行“遠程音視頻服務(wù)”時，業(yè)務(wù)員可發(fā)起遠程協(xié)助，客戶同意后，業(yè)務(wù)員可同步看到并控制客戶業(yè)務(wù)辦理界面，幫組客戶完成業(yè)務(wù)辦理。

5）系統(tǒng)報警

當營業(yè)點出現(xiàn)人為破壞以及自然因素損壞的故障，管理系統(tǒng)會進行緊急提示，提示信息主要包括問題地點以及故障點所在，此時需要營業(yè)員及時匯報并派遣相關(guān)人員前往問題地點進行查勘。

5 建設(shè)難點及解決方案

5.1 補換卡業(yè)務(wù)費

網(wǎng)銀繳費需要設(shè)置業(yè)務(wù)費代收賬戶，目前國網(wǎng)公司還沒有業(yè)務(wù)費代收的模式，同時設(shè)備需要支持現(xiàn)金找零，且日?，F(xiàn)金管理中需要收集現(xiàn)金人員保留或增加找零的現(xiàn)金，未解決上述問題，可通過在MiNi營業(yè)廳補換卡不收取業(yè)務(wù)費，或限制免費補卡次數(shù)或者時間，客戶可以季度或年度進行自助補卡。

5.2 單據(jù)自助打印服務(wù)

由于A4打印紙和激光打印機的特性，在無人值守的社區(qū)MiNi營業(yè)廳涉及上紙的日常工作，通過對無人值守的社區(qū)MiNi營業(yè)廳進行功能限制，只辦理憑證打印，客戶可憑憑證、身份證、購電卡到傳統(tǒng)營業(yè)廳補打單據(jù)，避免存在打印機卡紙的故障。

5.3 電費繳納發(fā)票自助打印

根據(jù)卷式發(fā)票和卷式發(fā)票打印機的特性，目前卷式發(fā)票單卷僅能打印40張發(fā)票，無人值守的社區(qū)MiNi營業(yè)廳將涉及上卷式發(fā)票的日常工作，增加了運行維護工作。通過功能限制，只進行繳費憑證打印，客戶可憑憑證、身份證、購電卡到傳統(tǒng)營業(yè)廳補打發(fā)票，建設(shè)運行維護工作量及成本。

6 結(jié)束語

依據(jù)新疆電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合本地化實際需求，針對國網(wǎng)新疆電力公司與用電客戶的供求關(guān)系，以業(yè)務(wù)辦理為基礎(chǔ)，通過遠程社區(qū)MiNi營業(yè)廳的建設(shè)，支撐電力客戶服務(wù)的發(fā)展與進步，減輕人流較多的社會服務(wù)營業(yè)廳安全風險，提升電力營銷業(yè)務(wù)客戶服務(wù)工作效率，使得客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中信息通暢、理解到位，保證信息的時效性和準確性，實現(xiàn)國網(wǎng)公司“三公”調(diào)度、“十項承諾”本地化。滿足和實現(xiàn)對非營業(yè)時間業(yè)務(wù)、日常業(yè)務(wù)、補換卡業(yè)務(wù)、電費充值及寫卡、遠程音視頻實時服務(wù)等的急迫需求，促進新疆電力客戶服務(wù)的發(fā)展，提高行業(yè)競爭力。

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