郝娜 王恒 楊卓

【摘 要】供電企業(yè)與用戶建立供用電關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是業(yè)擴報裝業(yè)務，更是供電企業(yè)拓展客戶群體的重要渠道之一，是向用戶展示高效管理水平和優(yōu)質(zhì)服務的第一平臺，因此高效辦事、快速送電業(yè)擴服務響應隊伍的構(gòu)建于客戶滿意度的提升而言具有重要意義。本文由當前階段供電營銷業(yè)擴管理方面存在的問題著手分析，并針對問題提出對應的解決措施，旨在切實提升供電營銷業(yè)擴管理的客戶服務質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；營銷管理；業(yè)擴管理；客戶服務質(zhì)量

一、供電營銷業(yè)擴管理現(xiàn)狀及存在問題分析

1.業(yè)擴報裝渠道單一

當前階段，電力用戶辦理各類業(yè)務時絕大多數(shù)通過營業(yè)窗口進行，其根本原因是用戶不了解業(yè)擴流程以及用電報裝所需材料和實際價格收費標準等情況。通常情況下用戶在營業(yè)窗口進行業(yè)務辦理時，需要填寫多種登記資料并提供相應的證件材料。如用戶證件不全或者存在資料缺失的情況，應及時將其補齊，用戶甚至需要多次來回，營業(yè)人員則需要多次接待以及整理和查驗相關(guān)資料，不但容易使用戶滋生不滿情緒，而且導致工作人員工作量增加，反之工作效率處于較低狀態(tài)。

2.業(yè)擴報裝管理不規(guī)范

報裝-現(xiàn)場勘查-供電方案制定-審核設(shè)計資料-查驗施工資質(zhì)-中間查驗-竣工查驗-裝表接電是業(yè)擴報裝的主要環(huán)節(jié)，部分流程審核由于受到內(nèi)部權(quán)限的影響通常需要較長批復時間，甚至發(fā)生超出承諾辦理周期的情況。此外還存在特殊環(huán)節(jié)需要用戶提供資料但是未能一次性告知的情況，因此需要用戶多次往返提供資料，并經(jīng)歷多次查驗及整改，無形中使得整個流程周期延長。

3.業(yè)擴報裝信息的開放性和準入度較低

用戶報裝請求一般情況下于項目創(chuàng)建初期提出，可因設(shè)計具有較高的專業(yè)性，而用戶對此并不了解，對于電力專業(yè)的相關(guān)設(shè)計、施工以及供貨部門信息掌握也不夠完善，導致用戶選擇設(shè)計、施工以及供貨部門時相對困難。因通常情況下電力工程創(chuàng)建為一次性，用戶不僅需要對自身用電需求進行確定，而且需要選取供電質(zhì)量高、價格低的供電單位。此外，由于供電行業(yè)的自身特征，不排除極個別工作人員借助自身職務便利向用戶指定設(shè)計、施工以及供貨部門的情況，從而提升了用戶的成本投入。

4.受電工程市場不規(guī)范

近些年來隨著人們用電需求的持續(xù)增長，電力市場處于持續(xù)快速發(fā)展階段，因此有大量電力受電工程設(shè)計、施工以及設(shè)備生產(chǎn)單位應運而生，但是質(zhì)量參差不齊。部分企業(yè)為了吸引用戶不惜降低價格和建設(shè)標準，因此極易發(fā)生工程質(zhì)量無法滿足用戶標準的現(xiàn)象，不僅會造成工程返工的情況，而且會增加用戶的投資成本。如供電企業(yè)將驗收連接電網(wǎng)，必然會有較大問題發(fā)生；如供電企業(yè)對此嚴格把關(guān)，不允許其驗收通過則會導致用戶不良情緒吱滋生，從而造成進退兩難的尷尬境地。

5.局部電網(wǎng)供電能力較差

近些年來我國電網(wǎng)投資力度持續(xù)提升，因此電網(wǎng)建設(shè)及改造取得一定成效，供電質(zhì)量和供電能力均得到有效改善，但是仍然存在部分區(qū)域電網(wǎng)規(guī)劃不科學、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不合理的情況，也就是通常所說的供電“卡脖子”情況，尤其是城鄉(xiāng)配網(wǎng)欠賬相對較多，電網(wǎng)網(wǎng)架處于薄弱狀態(tài)，局部供電能力造成用戶用電延遲的情況，一定程度限制了用戶用電需求的增長。

二、業(yè)擴報裝服務質(zhì)量全方位提升的策略探討

1.規(guī)范管理、優(yōu)化業(yè)務流程

規(guī)范管理首先需要加強制度及機制的構(gòu)建，制定并完善業(yè)擴供電方案的制定、受電工程的設(shè)計、中間檢查以及竣工檢驗的標準，保證用戶對于業(yè)擴報裝中各項環(huán)節(jié)的運行可以看明白并且能監(jiān)督；制定業(yè)擴管理實施的各項細則，統(tǒng)一報裝申請資料，并對供電方案審批權(quán)限及周期進行明確，界定中間檢查及竣工檢驗的職責分工，對專業(yè)制度與標準剛性執(zhí)行力度進行提升；構(gòu)建業(yè)擴制度執(zhí)行監(jiān)察規(guī)則，實現(xiàn)監(jiān)督檢查目標考核與責任追究的有機結(jié)合，從而使得制度執(zhí)行的強大推動力得以形成。利用分級、分層的方式實現(xiàn)全過程、全方位監(jiān)督的目的，達成業(yè)擴報裝權(quán)利運行的有效規(guī)范，從而使得業(yè)擴報裝標準化、透明化以及公開化的目的達成。

優(yōu)化業(yè)務流程，可具體解釋為用電手續(xù)的簡化和接電時間的降低，切實提高業(yè)擴報裝的工作效率。比如在各供電局設(shè)立大客戶綠色通道，推出客戶服務經(jīng)理全程服務的模式，負責解決用戶于業(yè)擴工程中遇到各類問題，并對業(yè)擴報裝全流程進行監(jiān)控，保證其順利推進。

2.規(guī)范受電工程市場秩序

為了由根本源頭對受電工程市場秩序進行規(guī)范，依法保護用電用戶、供電企業(yè)以及供應商等于受電工程市場內(nèi)的主體地位，維護整體運行的安全，構(gòu)建滿足市場經(jīng)濟方向、公平開放有序的用戶受電工程市場，國家電監(jiān)會及有關(guān)部門已經(jīng)多次組織電力用戶受電工程市場信息與監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)活動的開展，目前階段用戶受電工程市場透明程度已經(jīng)得到顯著改善。對于供電企業(yè)而言，需要借助企業(yè)網(wǎng)站或者宣傳平臺積極引導用戶對系統(tǒng)提供的各類信息進行利用，依據(jù)用戶自身需求自主選擇合適的工程設(shè)計、施工以及供貨單位，保證用戶優(yōu)先獲知價格低、質(zhì)量好、服務優(yōu)的供電企業(yè)，保證業(yè)擴工程質(zhì)量及用戶用電水平的同時客戶工程造價進行減少。此外可有效杜絕個別工作人員借助自身職務便利謀取不當利益的行為，從而實現(xiàn)供電企業(yè)與用戶雙贏的局面。

3.強化部門協(xié)同、完善網(wǎng)架機構(gòu)

完善的網(wǎng)架機構(gòu)是整個社會生產(chǎn)及生活安全供電的基礎(chǔ)保障。供電企業(yè)需對營銷服務、規(guī)劃建設(shè)、生產(chǎn)運行的聯(lián)動協(xié)同機制進行構(gòu)建，及時將社會經(jīng)濟發(fā)展狀況與用戶用電需求提升的估測數(shù)據(jù)向規(guī)劃部門進行實時傳遞，提升用戶需求于電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)方面的導向作用；對業(yè)擴受限的影響因素進行深入探究并診斷電網(wǎng)能力，全面梳理各類供電瓶頸問題，對供電瓶頸清理機制進行建立，并將相應的整改策略納入電網(wǎng)規(guī)劃之內(nèi)，集中所有可用力量及資金對電網(wǎng)“卡脖子”現(xiàn)象進行消除。增強與政府長期發(fā)展規(guī)劃的協(xié)同，提升中長期用電綜合預測水平，降低新增網(wǎng)電網(wǎng)瓶頸的發(fā)生，從而促進電網(wǎng)與負荷的進一步發(fā)展。用戶接入門檻逐步降低的同時用戶投入資金隨之減少，有利于增供擴銷的目的實現(xiàn)。

三、結(jié)束語

綜合上述所言，業(yè)擴報裝是電力營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響企業(yè)經(jīng)濟效益及社會效益的實現(xiàn)，并對供電企業(yè)的品牌形象進行彰顯。如何為用戶提供更加方便、快捷且經(jīng)濟高效的供電服務是當前階段供電企業(yè)面臨的首要問題。最大限度滿足用戶的用電需求是業(yè)擴工作者的工作重心和根本目標。因此對于供電企業(yè)而言，需要對營銷業(yè)擴報裝全方位服務質(zhì)量提升機制進行構(gòu)建，進一步對服務渠道進行拓展的同時，盡量精簡業(yè)務辦理流程，使得業(yè)擴報裝工作效率得以提升。將相關(guān)市場信息進行公開，優(yōu)化改善供電能力，從而使得供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作更加適應當前社會的整體需求，最終客戶服務質(zhì)量得到切實提升。

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