摘 要 隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，未來(lái)的旅游發(fā)展將更多地依靠網(wǎng)絡(luò)。本文分別對(duì)酒店高層、一線員工以及消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，分析游客滿意度的影響因素，并制定相應(yīng)的對(duì)策，提升游客消費(fèi)滿意度，以期推動(dòng)太原地區(qū)酒店業(yè)甚至旅游業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 “互聯(lián)網(wǎng)+” 酒店?duì)I銷(xiāo) 酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

一、前言

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)的日益增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深深地融入人們的日常生活中。本文對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行探究，分析酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中出現(xiàn)的問(wèn)題，這對(duì)促進(jìn)太原地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展具有理論意義和指導(dǎo)意義。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”的實(shí)質(zhì)含義

“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)是連接。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，傳統(tǒng)行業(yè)之間、互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)、新興行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)連接在一起，對(duì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)和人的生活生產(chǎn)方式產(chǎn)生巨大而深遠(yuǎn)的影響。

（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概述

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，采取各種方式，促使企業(yè)達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

（三）酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)

第一，網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)理論。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)策略的一種，其營(yíng)銷(xiāo)效果是非常有效的。

第二，網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)。在網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)的發(fā)展首先以服務(wù)為主，以顧客為核心，最大程度上滿足顧客需求。

（四）太原地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)卷調(diào)查

為了更好地調(diào)查太原地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀，本文以太原地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店為例，選取10家經(jīng)濟(jì)型酒店作為調(diào)查對(duì)象。本文運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查兩種調(diào)查方式。對(duì)這10家經(jīng)濟(jì)型酒店周邊路過(guò)的消費(fèi)者進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)酒店高層及一線員工進(jìn)行訪談?wù){(diào)查。

三、太原地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

（一）太原地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀調(diào)查

從國(guó)內(nèi)較大的訂房網(wǎng)站來(lái)看：攜程提供太原地區(qū)快捷連鎖酒店132家，藝龍?zhí)峁?31家，去哪網(wǎng)提供161家。酒店為了節(jié)省成本，顧客可能就會(huì)被安排到住宿條件很差的房間。因此，有可能造成顧客對(duì)酒店的投訴。太原地區(qū)顧客預(yù)訂酒店的方式有3種，分為電話預(yù)訂、到店預(yù)訂和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。消費(fèi)者一般喜歡通過(guò)OTA預(yù)訂酒店，經(jīng)常瀏覽的電子商務(wù)網(wǎng)站有攜程、途牛、去哪網(wǎng)等。

（二）消費(fèi)者線上訂購(gòu)太原地區(qū)酒店的現(xiàn)狀

對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)以及對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的調(diào)查問(wèn)卷是針對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)行為與消費(fèi)心理的調(diào)查。本次調(diào)查問(wèn)卷瀏覽量263次，問(wèn)卷回收量128份，回收率48%，有效問(wèn)卷128份。

第一，消費(fèi)者對(duì)于線上訂購(gòu)酒店的接受程度及年齡分布方面，接受采訪的消費(fèi)者主要集中在20歲以下和21～30歲之間，接受通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站獲取信息的達(dá)到90%。第二，消費(fèi)者對(duì)于酒店的服務(wù)水平與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，酒店的服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是影響消費(fèi)者線上訂購(gòu)酒店的又一重要因素，消費(fèi)者最在意的是酒店的服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。太原地區(qū)如家酒店的特色服務(wù)之路：滿足客人最核心的需求；溫馨的環(huán)境，高性價(jià)比，有限服務(wù)與無(wú)限延伸；連鎖經(jīng)營(yíng)與品牌一致性；熱情而有特色的微笑服務(wù)。

四、太原地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)觀念滯后

關(guān)于太原地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)重要性的認(rèn)識(shí)調(diào)查。酒店高層方面：80%的高層以為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)十分重要，15%認(rèn)為比較重要，只有5%覺(jué)得不重要；一線員工方面，30%的員工認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)十分重要，30%認(rèn)為比較重要，40%認(rèn)為不重要。酒店高層管理人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)比較看重，而一線員工對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念比較淡薄。

（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)重視度不夠

關(guān)于太原地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)方面的調(diào)查。經(jīng)過(guò)調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)有75%的酒店沒(méi)有建立自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，僅僅總部才會(huì)配備專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。一方面是為了節(jié)約成本；另一方面，也可以看出酒店高層對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重視度不夠。

五、太原地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略

（一）樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)觀念

任何營(yíng)銷(xiāo)形式與發(fā)展策略都應(yīng)把顧客的需求作為服務(wù)中心。這啟示我們：凡事要以目標(biāo)顧客群展開(kāi)，知曉他們的需求和要求，從而制定合理的發(fā)展策略。首先就要樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念。

（二）制定科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃

酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)形成的一種新型酒店?duì)I銷(xiāo)模式，運(yùn)用數(shù)字化信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)。

（三）打造高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

新形勢(shì)下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才方面的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是核心管理團(tuán)隊(duì)。酒店最核心的隊(duì)伍是營(yíng)銷(xiāo)人員，只有建立起完善的用人制度，進(jìn)行人力資源優(yōu)化配置，促使?fàn)I銷(xiāo)人員合理流動(dòng)，才能為企業(yè)發(fā)展提供動(dòng)力，促使企業(yè)又好又快發(fā)展。

（作者單位為云南民族大學(xué)管理學(xué)院）

[作者簡(jiǎn)介：趙強(qiáng)（1995—），男，山西長(zhǎng)治人，云南民族大學(xué)管理學(xué)院2017級(jí)企業(yè)管理專業(yè)研究生。]

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