孫雨 鮑赟力

（國(guó)家開放大學(xué)，北京 100039）

一、引言

國(guó)家開放大學(xué)是一所以云計(jì)算等現(xiàn)代技術(shù)為支撐，依托云平臺(tái)，面向在職成人開展高等學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育培訓(xùn)以及公共服務(wù)的新型學(xué)校，它為各個(gè)行業(yè)企業(yè)、邊遠(yuǎn)山區(qū)、農(nóng)村村官、部隊(duì)官兵等提供優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)資源，開展各種技能培訓(xùn)、老年藝術(shù)教育和知識(shí)提升的本?？茖I(yè)課程。近幾年，平均每年招生上百萬人，在校生幾百萬人。

為如此龐大的學(xué)習(xí)群體提供及時(shí)高效的服務(wù)管理工作，傳統(tǒng)的分散管理、各自負(fù)責(zé)的服務(wù)模式，已經(jīng)難以滿足數(shù)百萬學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)服務(wù)。ITIL作為國(guó)際上應(yīng)用廣泛的服務(wù)管理體系，在我國(guó)已經(jīng)越來越被關(guān)注，尤其是解決服務(wù)群體數(shù)量大、服務(wù)對(duì)象多樣化以及服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)物理分散的情況。因此，有必要將ITIL理論引入國(guó)家開放大學(xué)服務(wù)管理體系，建立分級(jí)、專業(yè)的服務(wù)管理體系。

二、ITIL

ITIL是用于IT服務(wù)管理的一套最佳實(shí)踐指導(dǎo)，由英國(guó)政府部門CCTA(Central Computing and Tele?communications Agency)在20世紀(jì)80年代末制定。政府部門制定ITIL是為了提高相關(guān)職能部門之間服務(wù)效率，有效管理IT服務(wù)相關(guān)各種軟硬件資源，提高其利用率，并將服務(wù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)進(jìn)行重復(fù)使用，提高IT服務(wù)能力和效率。ITIL經(jīng)過幾十年的發(fā)展，版本歷經(jīng)V1、V2，最新版本V3包含5個(gè)生命周期：戰(zhàn)略階段（Service Strategy)、設(shè)計(jì)階段（Service Design）、轉(zhuǎn)換階段（Service Transition)、運(yùn)營(yíng)階段（Service Operation)、改進(jìn)階段（Service Improve?ment)。

圖一 ITIL V3框架流程全景圖

ITIL核心模塊由十個(gè)流程和一個(gè)服務(wù)臺(tái)組成。ITIL核心模塊按服務(wù)主動(dòng)性劃分為主動(dòng)性服務(wù)和支持性服務(wù)兩類流程，其中服務(wù)級(jí)別、財(cái)務(wù)、能力、可用性和持續(xù)改進(jìn)是IT服務(wù)部門主要服務(wù)的管理流程用于規(guī)范做好服務(wù)規(guī)劃的流程工作；而問題、事件、變更、配置和發(fā)布是IT服務(wù)部門應(yīng)對(duì)服務(wù)過程出現(xiàn)的告警、提示以及發(fā)生的故障進(jìn)行解決處理的規(guī)范流程。服務(wù)臺(tái)是IT部門提供服務(wù)的統(tǒng)一窗口，承擔(dān)接受服務(wù)請(qǐng)求任務(wù)和處理簡(jiǎn)單的服務(wù)請(qǐng)求，派發(fā)各種服務(wù)任務(wù)單并監(jiān)督服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行，以及擔(dān)任服務(wù)滿意度調(diào)查和服務(wù)反饋的重任。

三、國(guó)家開放大學(xué)服務(wù)管理存在的問題

(一)服務(wù)對(duì)象數(shù)量大，服務(wù)隊(duì)伍難以滿足需求

根據(jù)《2016年全國(guó)教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示：普通高等教育本專科在校生2695.84萬人，專任教師160.20萬人，生師比為17:1；成人高等教育在校生584.39萬人，專任教師2.52萬人，生師比為232:1?！?013年全國(guó)教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示普通高等教育生師比17:1、成人高等教育生師比186，1；《2011年全國(guó)教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示普通高等教育生師比17:1、成人高等教育生師比134:1。國(guó)家開放大學(xué)自2012年掛牌成立，每年招生數(shù)據(jù)在100萬人左右，在校生約350萬人，而專職教師約6萬人，生師比58:1。國(guó)家開放大學(xué)生師比明顯高于成人高等教育生師比，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通高等教育生師比。國(guó)家開放大學(xué)是一所學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育并重的大學(xué)，每年開展上千萬次的非學(xué)歷教育活動(dòng)，服務(wù)管理專職人員更顯懸殊，難以滿足學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)支持服務(wù)的迫切需求。

(二)服務(wù)管理業(yè)務(wù)不統(tǒng)一，存在交叉重疊現(xiàn)象

在服務(wù)管理方面，不僅國(guó)家開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心提供服務(wù)管理，同時(shí)教務(wù)部提供與學(xué)生結(jié)果數(shù)據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)管理，信息化部提供基于平臺(tái)的服務(wù)管理。學(xué)習(xí)平臺(tái)仍為三級(jí)平臺(tái)，對(duì)于一個(gè)學(xué)生而言，在學(xué)習(xí)過程中，遇到問題時(shí)很難找到對(duì)應(yīng)的部門、人員進(jìn)行咨詢。學(xué)生的一個(gè)小問題，需要在各個(gè)職能部門之間輪流咨詢，導(dǎo)致學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)嚴(yán)重下降。除此之外，國(guó)家開放大學(xué)除總部具有專門教務(wù)、學(xué)習(xí)以及平臺(tái)等服務(wù)管理部門及人員外，分部、學(xué)習(xí)中心同樣具有完整的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，相互之間業(yè)務(wù)劃分、人員分配界限模糊，嚴(yán)重降低工作效率，產(chǎn)生重復(fù)勞動(dòng)的現(xiàn)象，無形中增加了學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)門檻，降低學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的積極性。

(三)服務(wù)工作難以量化，不利于提升工作積極性

服務(wù)管理涉及服務(wù)、服務(wù)對(duì)象的不同而產(chǎn)生的工作難度、工作時(shí)長(zhǎng)完全不一樣。服務(wù)管理工作瑣碎而難以出成績(jī)，缺乏評(píng)價(jià)工作量的量化方式，長(zhǎng)此以往必然形成干多干少一樣的惡性工作態(tài)度，導(dǎo)致服務(wù)管理工作人員的積極性下降、服務(wù)質(zhì)量難以提升以及效率嚴(yán)重低下的問題。

四、基于ITIL國(guó)家開放大學(xué)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)

國(guó)家開放大學(xué)是一所以信息化為支撐的大學(xué)，緊緊圍繞“六網(wǎng)”模式開展基于網(wǎng)絡(luò)的教學(xué)、考試、管理、服務(wù)等核心業(yè)務(wù)，通過建設(shè)國(guó)家開放大學(xué)云平臺(tái)，匯聚傳統(tǒng)學(xué)歷教育的優(yōu)質(zhì)師資資源，形成功能和內(nèi)容完善的服務(wù)管理平臺(tái)。通過在國(guó)家開放大學(xué)實(shí)踐ITIL，引用ITIL最佳實(shí)踐的管理流程，形成國(guó)家開放大學(xué)服務(wù)管理體系，及時(shí)改進(jìn)各種平臺(tái)及服務(wù)中存在的問題，提升服務(wù)管理質(zhì)量，進(jìn)而提升國(guó)家開放大學(xué)教師工作和學(xué)習(xí)者的用戶體驗(yàn)。最為重要的是提升學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量，助力國(guó)家開放大學(xué)成為網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)校。

(一)構(gòu)建服務(wù)管理體系必要性

1.提高服務(wù)管理效率

IT服務(wù)繁瑣而復(fù)雜，缺乏流程制度規(guī)范而無法獲知工作量。ITIL讓服務(wù)流程透明化和規(guī)范化，讓服務(wù)提供方和服務(wù)獲取方對(duì)IT服務(wù)流程進(jìn)度及時(shí)了解和掌握，同時(shí)讓IT服務(wù)人員的工作可量化，其可用時(shí)間透明化，極大提高了IT服務(wù)的處理解決效率和IT服務(wù)人員的工作效率。

2.增加學(xué)習(xí)者用戶滿意度

ITIL通過制定有效的服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，并具有可視化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理，使用戶的服務(wù)質(zhì)量得到有效保障，增加學(xué)習(xí)者使用國(guó)家開放大學(xué)各種信息化平臺(tái)的用戶滿意度，提高學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)習(xí)者對(duì)國(guó)家開放大學(xué)的粘度。

3.降低服務(wù)成本

通過ITIL最佳實(shí)踐知識(shí)積淀、流程規(guī)范以及相應(yīng)工具的應(yīng)用，減少服務(wù)運(yùn)維工作過度依賴個(gè)人，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。ITIL運(yùn)用成功的案例寶潔公司，自采用ITIL后每年節(jié)約資金1億多美元。

(二)服務(wù)管理體系架構(gòu)設(shè)計(jì)

國(guó)家開放大學(xué)服務(wù)管理系統(tǒng)核心理念將所有服務(wù)統(tǒng)一出口，即是服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)作為整個(gè)國(guó)家開放大學(xué)服務(wù)管理的窗口，統(tǒng)一接納學(xué)習(xí)者、社會(huì)人士以及系統(tǒng)內(nèi)部教師、行政管理人員、教輔人員的服務(wù)請(qǐng)求，提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)。服務(wù)體系由一個(gè)服務(wù)臺(tái)、三類服務(wù)團(tuán)隊(duì)、四個(gè)核心模塊、一個(gè)知識(shí)庫構(gòu)成，其中三類服務(wù)團(tuán)隊(duì)分部由服務(wù)臺(tái)及桌面技術(shù)支持人員組成的一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，各平臺(tái)研發(fā)、運(yùn)維人員組成的二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，畢業(yè)考試等業(yè)務(wù)人員組成的三線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，四個(gè)核心模塊是知識(shí)管理、事件管理、問題管理、變更管理，體系架構(gòu)見圖二。

無論是學(xué)習(xí)者角色還是教師角色，當(dāng)需要咨詢有關(guān)問題時(shí)，首先發(fā)出請(qǐng)求到服務(wù)臺(tái)，一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或查詢知識(shí)庫獲取相應(yīng)問題答案，反饋給服務(wù)對(duì)象；對(duì)于服務(wù)臺(tái)無法解決的問題，轉(zhuǎn)發(fā)給二線、三線的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并提供追蹤的功能，以提升服務(wù)質(zhì)量。其中一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理一些咨詢及方便快捷可解決的問題，對(duì)于用戶提出的與平臺(tái)相關(guān)的技術(shù)問題由二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)解決，而對(duì)于學(xué)習(xí)者業(yè)務(wù)上的事情，如畢業(yè)、考試等相關(guān)問題，由三線服務(wù)團(tuán)隊(duì)解決。

圖二 國(guó)家開放大學(xué)服務(wù)管理體系架構(gòu)

(三)服務(wù)管理體系組成內(nèi)容

1.服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)是學(xué)習(xí)者、教師及其他用戶與服務(wù)管理者之間的橋梁，通過電話、郵件、網(wǎng)站和即時(shí)通訊等渠道進(jìn)行溝通交流。服務(wù)臺(tái)的功能有：接聽電話、接收郵件、答復(fù)網(wǎng)上服務(wù)請(qǐng)求、記錄服務(wù)請(qǐng)求并分類、判斷優(yōu)先級(jí)，以及請(qǐng)求升級(jí)交給其他服務(wù)團(tuán)隊(duì)等功能。服務(wù)臺(tái)由人工服務(wù)臺(tái)和自助服務(wù)組成。對(duì)于自助服務(wù)無法直接解決的服務(wù)請(qǐng)求，人工服務(wù)臺(tái)工作人員記錄服務(wù)的類型、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)描述，可以直接處理的服務(wù)，處理后即可關(guān)閉該服務(wù)請(qǐng)求。對(duì)于服務(wù)臺(tái)不能解決的服務(wù)請(qǐng)求，由工作人員分配給合適的人員來處理，并負(fù)責(zé)跟蹤、協(xié)調(diào)相關(guān)人員對(duì)事件的處理過程，督促處理進(jìn)度和確認(rèn)處理結(jié)果，確保事件處理結(jié)束后關(guān)閉事件。學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中，可通過網(wǎng)站客服聯(lián)系服務(wù)臺(tái)獲得相應(yīng)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)；學(xué)習(xí)報(bào)名、畢業(yè)等環(huán)節(jié)，可通過400電話、郵件獲取相關(guān)業(yè)務(wù)答疑及支持服務(wù)。

2.核心模塊

管理服務(wù)體系ITIL最佳實(shí)踐定義了26個(gè)流程模塊。對(duì)于國(guó)家開放大學(xué)運(yùn)維服務(wù)建設(shè)體系，最重要的是建立知識(shí)管理、變更管理、問題管理及事件管理。變更管理流程的來源主要是服務(wù)臺(tái)變更學(xué)生及教師的各種賬號(hào)信息，以及運(yùn)維中問題和故障處理結(jié)果需要增加各種軟硬件資源時(shí)，對(duì)信息化軟硬件相關(guān)的修改與變更；事件管理流程主要處理信息化服務(wù)過程中各類告警、失誤和故障等事件的流程；問題管理流程主要針對(duì)反復(fù)發(fā)生的故障和事件，需要究其原因徹底解決存在的問題；知識(shí)管理，主要針對(duì)問題解決方法、過程以及解決技術(shù)等有借鑒價(jià)值的知識(shí)進(jìn)行登記管理。

服務(wù)管理發(fā)起方主要分為兩大類：服務(wù)請(qǐng)求和事件處理，其中服務(wù)請(qǐng)求由學(xué)習(xí)者、教師和其他人員發(fā)起，服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一解決，服務(wù)臺(tái)無法解決的問題和監(jiān)控工具檢測(cè)到的事件一并納入事件管理流程，啟動(dòng)二線工程師對(duì)該事件進(jìn)行解決，服務(wù)臺(tái)監(jiān)督其解決進(jìn)展情況；如仍解決不了則升級(jí)到問題管理由業(yè)務(wù)專家或技術(shù)專家進(jìn)行研究解決。問題解決方案啟動(dòng)相應(yīng)的變更管理流程，進(jìn)行相應(yīng)的資源變更，并進(jìn)行記錄，見圖三。

事件、問題的解決，對(duì)服務(wù)管理而言要建立情況描述、問題解決方法并由專人負(fù)責(zé)知識(shí)的錄入和審核，知識(shí)管理的重要性在于下一次事件發(fā)生可以及時(shí)高效的解決。

圖三 四個(gè)核心管理模塊之間邏輯關(guān)系

3.知識(shí)庫

知識(shí)庫主要為用戶及服務(wù)管理人員提供服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累與共享的平臺(tái)，將典型事件解決方案、問題解決方案以及服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)不斷積累到知識(shí)庫。知識(shí)庫匯集服務(wù)管理相關(guān)的文檔、內(nèi)容和配置參數(shù)等信息，以文件服務(wù)器的方式存儲(chǔ)。有權(quán)限的服務(wù)管理人員根據(jù)實(shí)際需求查詢、搜索知識(shí)庫中相應(yīng)的內(nèi)容。知識(shí)庫的知識(shí)來源于服務(wù)管理人員日常工作中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，形成常用知識(shí)發(fā)布，并由專人對(duì)知識(shí)進(jìn)行評(píng)審，如果確認(rèn)是新的知識(shí)，即可以加入知識(shí)庫中。服務(wù)管理人員只要具有相關(guān)權(quán)限，即可對(duì)知識(shí)進(jìn)行新建、審核、發(fā)布和查詢，以及對(duì)知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)價(jià)等。知識(shí)庫可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，提高IT服務(wù)能力和水平，避免知識(shí)的流失。

五、結(jié)論

隨著國(guó)家開放大學(xué)業(yè)務(wù)發(fā)展，學(xué)校將面臨為更多的學(xué)歷與非學(xué)歷學(xué)生提供基于網(wǎng)絡(luò)的在線學(xué)習(xí)支持服務(wù)的問題。質(zhì)量和服務(wù)將成為未來網(wǎng)絡(luò)教育、在線教育和遠(yuǎn)程教育競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，利用ITIL的專業(yè)流程化管理方法和知識(shí)庫功能的建立，有益于面向各類學(xué)習(xí)者提供快速、準(zhǔn)確的支持服務(wù)，吸引更多的學(xué)習(xí)者來國(guó)家開放大學(xué)進(jìn)行學(xué)習(xí)。當(dāng)然，服務(wù)管理體系不可能一蹴而就搭建完成，還需要在實(shí)踐中根據(jù)實(shí)際工作需求進(jìn)行檢驗(yàn)和微調(diào)，以便達(dá)到ITIL應(yīng)用的理念和價(jià)值，使其成為服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。