段淑星

關(guān)鍵詞：微信平臺(tái)；讀者薦購(gòu)；座位管理；誤借漏還；自助續(xù)證

摘要：文章以作者在廣州圖書(shū)館文獻(xiàn)流通部的4年一線工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，輔以派發(fā)問(wèn)卷調(diào)查、搜集工作中的登記表等方法，指出廣州圖書(shū)館在微信服務(wù)中需要拓展的內(nèi)容，以期帶給讀者更好的閱讀體驗(yàn)。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）03-0104-03

1背景

目前，不斷增長(zhǎng)的讀者訪問(wèn)量與圖書(shū)館有限的資源之間的矛盾日益突出，傳統(tǒng)的圖書(shū)館線下用戶服務(wù)模式已不能充分滿足讀者的需要[1]。而微信軟件具有互動(dòng)性強(qiáng)、時(shí)效性好、受眾面廣、操作方便、用戶基數(shù)大等優(yōu)點(diǎn)，自2012年以來(lái)，我國(guó)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)得到了迅速普及與推廣[2]。完善的微信平臺(tái)服務(wù)可以將大量重復(fù)性勞動(dòng)交予計(jì)算機(jī)進(jìn)行后臺(tái)處理，有效地解決了圖書(shū)館目前存在的供需矛盾問(wèn)題，給讀者帶來(lái)全新的閱讀體驗(yàn)。

2廣州圖書(shū)館微信服務(wù)已開(kāi)通功能簡(jiǎn)述

廣州圖書(shū)館于2014年1月開(kāi)通微信服務(wù)功能，目前可以提供的服務(wù)有：①基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查詢辦理。包括廣州圖書(shū)館服務(wù)數(shù)據(jù)查詢、書(shū)刊音像資料檢索、當(dāng)前借閱查詢、個(gè)人資料查詢、圖書(shū)續(xù)借、讀者證掛失、到館讀者上網(wǎng)用機(jī)查詢、廣州閱讀地圖查詢、廣州圖書(shū)館活動(dòng)報(bào)名、二維碼電子讀者證的生成。②數(shù)字資源服務(wù)。圖書(shū)資源訂閱、廣州圖書(shū)館微創(chuàng)客、數(shù)字資源檢索（試運(yùn)行）。③公告通知功能。包括讀者證辦證須知、書(shū)刊音像資料借還提醒、資料預(yù)約查詢、附近圖書(shū)館查詢。廣州圖書(shū)館開(kāi)通微信服務(wù)兩年多以來(lái)（截至2016年年底），官方微信粉絲量超過(guò)29萬(wàn)人，共計(jì)115，977名讀者利用二維碼電子證外借圖書(shū)。

在長(zhǎng)期的一線工作中，筆者發(fā)現(xiàn)本館部分基礎(chǔ)服務(wù)的工作業(yè)務(wù)量日益擴(kuò)大，讀者輪候時(shí)間增多，館員日常工作壓力加大。這些業(yè)務(wù)如果通過(guò)微信辦理可以起到很好的輔助作用，但廣州圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)已上線服務(wù)中并未涉及，現(xiàn)將目標(biāo)業(yè)務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)述如下。

3目標(biāo)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析及界面需求簡(jiǎn)述

3.1讀者薦購(gòu)服務(wù)

讀者薦購(gòu)服務(wù)是指由讀者向圖書(shū)館推薦圖書(shū)，為圖書(shū)采購(gòu)提供參考，以便更好地補(bǔ)充館藏的文獻(xiàn)采訪模式。構(gòu)建以讀者需求為導(dǎo)向的讀者薦購(gòu)系統(tǒng)是改善館藏結(jié)構(gòu)、提高資源利用率、為用戶提供最貼切服務(wù)的有力保障[3]。目前，廣州圖書(shū)館投入使用的讀者薦購(gòu)服務(wù)共有三種方式：①讀者到館填寫(xiě)紙質(zhì)薦購(gòu)單。②基于廣州圖書(shū)館官方網(wǎng)站或廣州圖書(shū)館OPAC平臺(tái)入口完成讀者薦購(gòu)。③到廣州市購(gòu)書(shū)中心、新華書(shū)店等書(shū)店參加“你購(gòu)書(shū)我買(mǎi)單”活動(dòng)。

以上三種薦購(gòu)方式存在明顯的弊端：①讀者薦購(gòu)服務(wù)推廣率低。2016年，筆者以到館讀者200人為隨機(jī)目標(biāo)樣本，設(shè)計(jì)了一份針對(duì)廣州圖書(shū)館讀者薦購(gòu)服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)查表。調(diào)查內(nèi)容包括到館讀者對(duì)廣州圖書(shū)館讀者薦購(gòu)服務(wù)的了解、接受圖書(shū)館薦購(gòu)服務(wù)的情況及對(duì)廣州圖書(shū)館讀者薦購(gòu)服務(wù)的期待。本次調(diào)查共計(jì)發(fā)放讀者調(diào)查問(wèn)卷200份，收回有效問(wèn)卷198份。在有效問(wèn)卷中，有79人沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)讀者薦購(gòu)服務(wù)，比例接近40%；有89人聽(tīng)說(shuō)過(guò)但是從未使用過(guò)讀者薦購(gòu)服務(wù)，占45%?？梢?jiàn)，多數(shù)人對(duì)廣州圖書(shū)館的讀者薦購(gòu)服務(wù)并不熟悉，即使關(guān)注了讀者薦購(gòu)服務(wù)，也很少使用。②薦購(gòu)周期長(zhǎng)。一次完整的讀者薦購(gòu)應(yīng)有讀者推薦——采訪部門(mén)收集信息并購(gòu)買(mǎi)——編目部門(mén)數(shù)據(jù)采集——流通部門(mén)上架等一系列流程。傳統(tǒng)薦購(gòu)模式在讀者推薦的數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)上耗費(fèi)時(shí)間較多，往往需要幾個(gè)月甚至半年才進(jìn)行一次集中采集。而書(shū)店的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)一般一年一次，服務(wù)讀者數(shù)量有限。③文獻(xiàn)采納率低，讀者交互性體驗(yàn)差。讀者完成推薦后，由于種種原因，如圖書(shū)館已經(jīng)采購(gòu)薦購(gòu)書(shū)目但文獻(xiàn)尚未上架、推薦圖書(shū)不適合館藏、讀者提供信息不全面、讀者重復(fù)推薦等，讀者薦購(gòu)圖書(shū)并不一定能夠完成采購(gòu)。未能成功采購(gòu)的書(shū)目，如果其推薦讀者的信息在部門(mén)信息流轉(zhuǎn)過(guò)程中發(fā)生遺失，讀者將無(wú)法獲取薦購(gòu)結(jié)果通知。

因此，未來(lái)需要增設(shè)的微信公眾平臺(tái)關(guān)于讀者薦購(gòu)服務(wù)的功能界面應(yīng)包括薦購(gòu)圖書(shū)基本信息、讀者聯(lián)系方式和文獻(xiàn)采購(gòu)情況跟蹤。

3.2閱覽座位管理

廣州圖書(shū)館新館于2013年6月23日基本實(shí)現(xiàn)全面開(kāi)放。2013年至2016年4年間，廣州圖書(shū)館分別接待公眾訪問(wèn)427.2萬(wàn)人次、619.8萬(wàn)人次、615.4萬(wàn)人次、739.7萬(wàn)人次。全館共有閱覽座位4，000個(gè)。

廣州圖書(shū)館制定了《廣州圖書(shū)館閱覽座位管理制度（試行）》，并于2016年8月1日起試行。根據(jù)廣州圖書(shū)館現(xiàn)行工作辦法，一線工作中針對(duì)閱覽座位出現(xiàn)的問(wèn)題主要有：①各樓層閱覽座位使用情況不均衡，閱覽座位使用情況未得到實(shí)時(shí)更新。②占座行為多，代人留座情況多，座位使用率低。③人工管理漏洞大，讀者糾紛多。④超時(shí)回收的讀者物品破損毀壞的權(quán)責(zé)爭(zhēng)議大。⑤開(kāi)館時(shí)排隊(duì)占座擁擠，容易引發(fā)安全事故。

微信公眾平臺(tái)目標(biāo)界面要求通過(guò)微信公眾號(hào)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)關(guān)于閱覽座位管理的四個(gè)目標(biāo)：一是閱覽座位的使用量監(jiān)控，提供空位查詢服務(wù)。二是讀者長(zhǎng)時(shí)間離座后閱覽座位再分配管理和短時(shí)間離座后的閱覽座位保留。三是讀者自助選座和預(yù)約選座。四是失約讀者的黑名單信息庫(kù)，用于約束失約讀者和違規(guī)使用閱覽座位的讀者。

3.3誤借漏還圖書(shū)的自助登記

廣州圖書(shū)館文獻(xiàn)流通部誤借漏還登記工作的服務(wù)對(duì)象是未正確使用自助借還設(shè)備而產(chǎn)生錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的讀者。廣州圖書(shū)館處理誤借漏還圖書(shū)資料的方法是讀者在服務(wù)臺(tái)登記紙質(zhì)誤借漏還單——館員匯總——館員檢索上架圖書(shū)——反饋登記。目前的工作方式存在以下問(wèn)題：①周期長(zhǎng)，效率低。以筆者所在的廣州圖書(shū)館文獻(xiàn)流通部圖書(shū)組北7樓為例，該圖書(shū)組在2016年共收到誤借漏還圖書(shū)登記紀(jì)錄624條，其中在兩天內(nèi)通過(guò)自動(dòng)分揀系統(tǒng)自動(dòng)歸還的有259本，在一周內(nèi)歸還并反饋?zhàn)x者的有187本，在一周到一個(gè)月內(nèi)歸還并反饋?zhàn)x者的有134本，還有44本圖書(shū)最終都未找到。此外，廣州圖書(shū)館各樓層和總服務(wù)臺(tái)均接受讀者誤借漏還登記，不可避免會(huì)出現(xiàn)讀者多次登記的現(xiàn)象，降低了工作效率，造成人力和資源的浪費(fèi)。②高峰時(shí)段讀者輪候時(shí)間長(zhǎng)。目前，針對(duì)誤借漏還圖書(shū)，廣州圖書(shū)館文獻(xiàn)流通部以一樓綜合服務(wù)組總服務(wù)臺(tái)登記派單為主，各樓層登記本樓層圖書(shū)為輔。節(jié)假日及高峰時(shí)段，各服務(wù)臺(tái)等候咨詢導(dǎo)讀的讀者排長(zhǎng)隊(duì)輪候已成為廣州圖書(shū)館的工作常態(tài)。③工作進(jìn)度反饋不及時(shí)。讀者只能通過(guò)登錄官方網(wǎng)站或致電圖書(shū)館兩種方式查詢誤借漏還圖書(shū)進(jìn)度，遇到工作量大或誤操作讀者人數(shù)較多的情況時(shí)，讀者并不能第一時(shí)間查詢到問(wèn)題書(shū)的處理情況。

通過(guò)微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)讀者自助登記誤借漏還功能的界面及預(yù)期目標(biāo)：微信界面應(yīng)包含誤借漏還圖書(shū)的基礎(chǔ)信息、誤操作讀者的基礎(chǔ)信息，根據(jù)圖書(shū)的基礎(chǔ)信息實(shí)現(xiàn)各樓層區(qū)域的智能派單；館員每次查找都會(huì)有跟蹤記錄及時(shí)反饋給讀者；如遇最終無(wú)法找到的圖書(shū)，館員應(yīng)以微信提醒的形式告知讀者賠償或?qū)で笃渌幚矸绞健?/p>

3.4臨時(shí)借閱讀者證的自助續(xù)證服務(wù)

根據(jù)廣州圖書(shū)館《2016年年報(bào)》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣州圖書(shū)館2016年全年注冊(cè)讀者334，837人，其中本市戶籍人口136，613人，非廣州戶籍人口198，224人，非廣州戶籍新注冊(cè)讀者占新注冊(cè)讀者總數(shù)的59.2%，同比增長(zhǎng)15.9%，是廣州圖書(shū)館重要的服務(wù)群體。根據(jù)廣州圖書(shū)館目前的規(guī)定，非本市戶籍注冊(cè)讀者證的有效期為60天，逾期后非本市戶籍讀者應(yīng)持相關(guān)證件續(xù)證。

館內(nèi)一樓綜合服務(wù)臺(tái)受理的讀者業(yè)務(wù)幾乎涵蓋了除借還圖書(shū)外的所有工作，服務(wù)讀者基數(shù)大、周末及節(jié)假日讀者較集中，使綜合服務(wù)臺(tái)窗口前經(jīng)常人滿為患。微信續(xù)證能將大量人工現(xiàn)場(chǎng)審核轉(zhuǎn)為微信平臺(tái)后期處理，改善了總服務(wù)臺(tái)前讀者排長(zhǎng)龍的局面。

根據(jù)廣州圖書(shū)館的管理規(guī)定，升級(jí)后的微信界面應(yīng)提供讀者上傳相關(guān)證件及個(gè)人資料的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)驗(yàn)證、通過(guò)讀者審核功能。

4廣州圖書(shū)館增設(shè)微信平臺(tái)實(shí)施輔助服務(wù)的可行性分析

4.1用戶基礎(chǔ)良好

據(jù)廣州圖書(shū)館《2016年年報(bào)》統(tǒng)計(jì)，截至2016年年底，廣州圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)粉絲數(shù)達(dá)29.1萬(wàn)人，且平均每天增加數(shù)百人的粉絲量，用戶量居國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館首位。

4.2微信公眾平臺(tái)建構(gòu)成本低，界面友好，操作簡(jiǎn)便

微信的下載、更新都是在iOS、Android、Windows等主流智能手機(jī)平臺(tái)上免費(fèi)進(jìn)行，成本低廉，性價(jià)比高。廣州圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)與大多數(shù)公眾平臺(tái)一樣，需掃碼關(guān)注，輸入賬號(hào)、密碼等信息后即可享受讀者服務(wù)，不需要額外輔導(dǎo)和普及推廣工作。微信公眾平臺(tái)界面方正清晰，操作方法簡(jiǎn)單易學(xué)。

4.3館方、館員和讀者三方需求旺盛

廣州圖書(shū)館公眾訪問(wèn)量持續(xù)居高不下，為應(yīng)對(duì)高訪問(wèn)量，館方綜合運(yùn)用各種手段平衡工作日與節(jié)假日的讀者訪問(wèn)，并不斷升級(jí)完善自助服務(wù)手段。但讀者訪問(wèn)過(guò)于集中這一現(xiàn)象在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法得到有效解決。過(guò)于集中的讀者訪問(wèn)量在公共安全、公共秩序等方面均給廣州圖書(shū)館造成管理上的困難。

目前，廣州圖書(shū)館文獻(xiàn)流通部一線館員的主要工作依然是以讀者服務(wù)為主的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，人力資源釋放困難，轉(zhuǎn)型難度大。自助借還機(jī)器、自助辦證設(shè)備和自助分揀設(shè)備的分段投入使用，已成為解放一線館員勞動(dòng)力的成功經(jīng)驗(yàn)。相信微信平臺(tái)的升級(jí)和優(yōu)化能為館員對(duì)讀者進(jìn)一步實(shí)施深度資訊導(dǎo)讀和閱讀推廣提供技術(shù)支持。

2017年“十一黃金周”期間，廣州圖書(shū)館迎接讀者22.85萬(wàn)人次，日均2.85萬(wàn)人次，成為本次長(zhǎng)假?gòu)V州市區(qū)到館讀者最多的圖書(shū)館。其中，10月5日入館讀者高達(dá)3.54萬(wàn)人次[4]。廣州圖書(shū)館2017年“十一黃金周”的讀者訪問(wèn)量可以說(shuō)是廣州圖書(shū)館節(jié)假日讀者訪問(wèn)的縮影。等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)已嚴(yán)重影響讀者的閱讀體驗(yàn)，縮短讀者輪候時(shí)間越來(lái)越成為讀者的心理需求。

5結(jié)語(yǔ)

合理利用科學(xué)技術(shù)手段改善圖書(shū)館服務(wù)水平，提升讀者閱讀體驗(yàn)是圖書(shū)館員義不容辭的責(zé)任。筆者通過(guò)總結(jié)一線工作經(jīng)歷，旨在立足本職工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題、解決問(wèn)題，使開(kāi)放中的廣州圖書(shū)館以更加現(xiàn)代、更加親和的姿態(tài)為市民構(gòu)建更美好的閱讀空間。但從微信公眾平臺(tái)升級(jí)改進(jìn)的角度來(lái)看，筆者僅為廣州圖書(shū)館微信平臺(tái)需要拓展的服務(wù)內(nèi)容提出了需求分析和理論化建議，后續(xù)的操作仍需要大量的技術(shù)支持，拓展服務(wù)內(nèi)容的可行性及適用性尚需在今后的一線工作中繼續(xù)接受讀者的檢驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]張甲，胡小菁.讀者決策的圖書(shū)館藏書(shū)采購(gòu)[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2011（2）：36-39.

[4]黃丹彤.八天長(zhǎng)假?gòu)V州圖書(shū)館讀者天天爆滿[EB/OL].[2017-10-12].http：//news.dayoo.com/guangzhou/201710/12/139995_51857151.htm.

（編校：崔萌）