方 瑛（杭州圖書(shū)館）

圖書(shū)館用戶信用管理涉及道德、法律、經(jīng)濟(jì)等多個(gè)層面,是指圖書(shū)館為了防范或減少用戶在利用圖書(shū)館資源和服務(wù)過(guò)程中的信用風(fēng)險(xiǎn)、維持圖書(shū)館和用戶之間信用關(guān)系的正常運(yùn)行而進(jìn)行的制定信用政策、收集分析信用數(shù)據(jù)、配置信用資源、開(kāi)展信用控制等管理活動(dòng)。［1］

圖書(shū)館與用戶信用管理密不可分，用戶信用管理隨著圖書(shū)館的成立而產(chǎn)生，隨圖書(shū)館的發(fā)展而發(fā)展。圖書(shū)館只有依托高質(zhì)量和高水平的用戶信用管理，才能豐富服務(wù)方式，拓展服務(wù)半徑，營(yíng)造規(guī)范健康可持續(xù)發(fā)展的圖書(shū)館環(huán)境。

1 我國(guó)圖書(shū)館用戶信用管理的發(fā)展階段

縱觀我國(guó)圖書(shū)館發(fā)展歷史，無(wú)論古代藏書(shū)樓還是現(xiàn)代圖書(shū)館，實(shí)體圖書(shū)館抑或數(shù)字圖書(shū)館，均離不開(kāi)用戶信用管理。用戶信用管理在一定程度上遵循著圖書(shū)館發(fā)展軌跡，綜合考慮社會(huì)背景、技術(shù)發(fā)展、服務(wù)方式等多方面因素，筆者以信用的衡量標(biāo)準(zhǔn)為參照物，嘗試將我國(guó)圖書(shū)館用戶信用管理劃分為四個(gè)階段。

1.1 第一階段：以“身份”為用戶信用的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)

第一階段是指從古代藏書(shū)樓設(shè)立之初到1966年之前。在這一階段，用戶的“身份”是衡量其是否有資格借閱文獻(xiàn)的主要評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但是在不同的歷史時(shí)期，“身份”所代表的含義卻完全不同。

藏書(shū)樓是我國(guó)圖書(shū)館的前身，重藏輕用，僅為少數(shù)人利用。極少能享受服務(wù)的“精英”階層主要是帝王將相、文人學(xué)士、富豪權(quán)貴、寺廟僧人等。因此，“身份”是進(jìn)出藏書(shū)樓的“通行證”，亦是用戶信用管理的最初憑據(jù)。［2］19世紀(jì)中后期，在西方傳教士和中國(guó)近代進(jìn)步人士的推動(dòng)下，古代藏書(shū)樓逐漸走向開(kāi)放并逐步演變成近代圖書(shū)館。近代圖書(shū)館最顯著的特征即是面向民眾開(kāi)放。如，文華公書(shū)林同時(shí)向文華大學(xué)師生和武漢三鎮(zhèn)的民眾開(kāi)放。20世紀(jì)初，我國(guó)公共圖書(shū)館正式成立，基本功能從“藏”向“用”轉(zhuǎn)變，并逐步對(duì)社會(huì)各界人士開(kāi)放閱覽；在此背景下，用戶信用衡量標(biāo)準(zhǔn)的“身份”概念發(fā)生了根本性改變。

1949年以后，圖書(shū)館在真正實(shí)現(xiàn)全開(kāi)放的基礎(chǔ)上，特別針對(duì)工農(nóng)兵發(fā)放借閱證，其后加大了對(duì)科研人員的發(fā)證數(shù)量，此外還實(shí)行了按職稱、職別發(fā)放不同權(quán)限的借閱證制度?！吧矸荨碧刂溉w社會(huì)大眾，真正意義上實(shí)現(xiàn)了向全社會(huì)開(kāi)放。新中國(guó)的誕生，社會(huì)主義體制的建立，為我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)帶來(lái)了活力和生機(jī)。在政府的支持下，普通民眾獲得了平等享受公共圖書(shū)館的權(quán)利。因此，“身份”的內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大。

這一階段，圖書(shū)館的用戶信用管理為萌芽時(shí)期，呈現(xiàn)無(wú)序性、復(fù)雜性的特點(diǎn)。其一，雖然都是以“身份”作為主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但其含義卻完全不同，實(shí)現(xiàn)了從特權(quán)階層到平民大眾的轉(zhuǎn)變；其二，用戶信用的管理方式與社會(huì)背景密切相關(guān)，體現(xiàn)了時(shí)代特征；其三，用戶失信懲戒措施初露端倪。

1.2 第二階段：以押金為用戶信用的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)

1976年之后，隨著社會(huì)日趨穩(wěn)定，圖書(shū)館事業(yè)逐漸復(fù)蘇，閱讀需求再次高漲，采取限額和憑單位介紹信發(fā)證已經(jīng)不能滿足公眾需求，同時(shí)借鑒國(guó)外圖書(shū)館的先進(jìn)管理手段，公共圖書(shū)館將押金辦證和逾期費(fèi)制度作為用戶信用管理的主要手段。［3］在這一時(shí)期，任何階層的用戶只要繳納押金均可以辦證，借閱率迅速提高。除此之外，違章現(xiàn)象大大減少。隨后，為了滿足用戶不同的需求，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館開(kāi)始嘗試押金分級(jí)管理制度，根據(jù)押金數(shù)值的大小，提供不同的使用權(quán)限。以惠州慈云圖書(shū)館為例，免押金讀者僅可享受電子閱覽室服務(wù)，100元押金的借閱證可以免費(fèi)借閱文獻(xiàn)3冊(cè)，200元押金可以免費(fèi)借閱文獻(xiàn)6冊(cè)。失信行為的懲罰措施亦逐步完善，針對(duì)逾期未歸還文獻(xiàn)、污損文獻(xiàn)、遺失文獻(xiàn)等失信行為采用細(xì)化的經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行約束。

這一階段作為圖書(shū)館用戶信用管理早期發(fā)展階段，將信用與押金掛鉤，取消了其他限制，真正從服務(wù)民眾走向社會(huì)大同；將用戶信用管理和失信行為懲罰機(jī)制掛鉤，取得了顯著成效，提升了圖書(shū)館的服務(wù)效能；此外，還將押金分級(jí)和服務(wù)權(quán)限掛鉤，初次嘗試對(duì)用戶的信用評(píng)級(jí)。

1.3 第三階段：以“文獻(xiàn)流”為用戶信用的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)

21世紀(jì)初，受到免費(fèi)開(kāi)放政策的激發(fā)，社會(huì)各階層的用戶涌進(jìn)圖書(shū)館，管理面臨巨大挑戰(zhàn)。用戶失信行為屢見(jiàn)不鮮，嚴(yán)重破壞了圖書(shū)館的服務(wù)秩序。為了探索在此背景下圖書(shū)館服務(wù)的新模式，以“文獻(xiàn)流”為用戶信用的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)的研究掀起了一股熱潮，從這一階段相關(guān)的著作數(shù)量便可見(jiàn)一斑。以“文獻(xiàn)流”為用戶信用的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)是指圖書(shū)館借助用戶在享受本館借閱服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的信用數(shù)據(jù)建立起個(gè)人的信用檔案，并通過(guò)這一檔案獲得相匹配的圖書(shū)館服務(wù)使用權(quán)限。這一方式執(zhí)行相對(duì)容易，圖書(shū)館自行設(shè)計(jì)操作即可。為了培養(yǎng)兒童的自主閱讀習(xí)慣與興趣，溫州圖書(shū)館在2012年12月6日，推出了第一家“兒童知識(shí)銀行”。該項(xiàng)目通過(guò)模擬銀行理財(cái)機(jī)制，把閱讀文獻(xiàn)與知識(shí)幣對(duì)接，通過(guò)積累來(lái)實(shí)現(xiàn)量化，采用取款兌換禮品、貴賓新星榜、知識(shí)大富翁等多種手段激勵(lì)未成年人持續(xù)閱讀。該項(xiàng)目的本質(zhì)是閱讀積分制，用累積的知識(shí)幣來(lái)獲取相應(yīng)的圖書(shū)館服務(wù)。［4］晉州圖書(shū)館為了推進(jìn)全民閱讀推出了讀者借閱積分信用制項(xiàng)目，該項(xiàng)目是將用戶借閱文獻(xiàn)的情況和參加圖書(shū)館閱讀服務(wù)活動(dòng)情況轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的積分值，并設(shè)置閱讀積分信用體系，另通過(guò)配套的獎(jiǎng)懲措施來(lái)維持該項(xiàng)目的持續(xù)運(yùn)作。［5］

這一階段，我國(guó)圖書(shū)館的用戶信用管理呈現(xiàn)個(gè)體性、可操作性、激勵(lì)性等特點(diǎn)。積分制是針對(duì)“文獻(xiàn)流”為用戶信用管理衡量標(biāo)準(zhǔn)的外在表現(xiàn)形式，其便于量化和檢索，操作性強(qiáng)；它采用正向激勵(lì)模式，更能調(diào)動(dòng)用戶的積極性；單體館可根據(jù)自身需求量身定制，體現(xiàn)本館服務(wù)特色。

1.4 第四階段：以第三方征信平臺(tái)的數(shù)據(jù)為用戶信用的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)

近幾年來(lái)，以第三方征信平臺(tái)的數(shù)據(jù)為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)的用戶信用管理在圖書(shū)館迅速盛行。圖書(shū)館通過(guò)與第三方征信平臺(tái)合作，調(diào)取其信用數(shù)據(jù)作為用戶分類管理的依據(jù)，并以此提供相匹配的圖書(shū)館服務(wù)，即通過(guò)第三方征信平臺(tái)將借閱權(quán)利與個(gè)人征信平臺(tái)相聯(lián)結(jié)并實(shí)施相應(yīng)的管理活動(dòng)。根據(jù)第三方平臺(tái)的性質(zhì)，目前可以分為政府主導(dǎo)的征信平臺(tái)和經(jīng)濟(jì)征信平臺(tái)兩種形式。［6］

政府主導(dǎo)的征信平臺(tái)主要是指在政府行政指令下，強(qiáng)制將社會(huì)大眾部分涉及到政府部門(mén)的信用數(shù)據(jù)納入統(tǒng)一平臺(tái)，部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)或者具有結(jié)論性的數(shù)據(jù)可對(duì)外公示。圖書(shū)館與政府主導(dǎo)征信平臺(tái)的聯(lián)姻，最初始于東部沿海地區(qū)圖書(shū)館。如，2008年，杭州圖書(shū)館新館開(kāi)館之際，將杭州市政府著力推進(jìn)的“市民卡——一卡通”項(xiàng)目引進(jìn)圖書(shū)館，以市民卡代替借閱證，從而實(shí)現(xiàn)了與政府主導(dǎo)征信平臺(tái)合作的初探。2014年，杭州政府建成了涉及人民銀行、市編辦、工商、民政、公安、交警、消防等27家單位共83類杭州公共信用信息平臺(tái)，信用信息共計(jì)6億多條。［7］杭州圖書(shū)館借此東風(fēng)，在2014年4月23日對(duì)全市800萬(wàn)市民卡（社保卡）用戶免費(fèi)開(kāi)通了圖書(shū)借閱功能，新申領(lǐng)的市民卡直接自動(dòng)開(kāi)通圖書(shū)借閱功能。只要擁有市民卡可以直接在杭州圖書(shū)館所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)享受服務(wù)，且無(wú)需任何押金。上海圖書(shū)館在2014年9月27日發(fā)出了國(guó)內(nèi)第一張信用借閱證，只要讀者個(gè)人信用評(píng)級(jí)通過(guò)，辦卡不需要押金。“信用信息平臺(tái)”提供來(lái)自上海市政府部門(mén)、司法機(jī)關(guān)、事業(yè)單位等70多個(gè)來(lái)源近千條信用數(shù)據(jù)。［8］上海市各級(jí)各類公共圖書(shū)館借閱信息也全部納入上海市信用信息平臺(tái)，主要是將借書(shū)未還超一年，未交逾期費(fèi)超一年和有偷盜行徑的這三類不良行為登記在案作為信用評(píng)定的參考因素，用戶有可能因?yàn)檫@些造成信用受損而影響貸款。

經(jīng)濟(jì)征信平臺(tái)主要是指通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的自然運(yùn)行，收集社會(huì)大眾經(jīng)濟(jì)行為的信用數(shù)據(jù)并納入統(tǒng)一的信用平臺(tái)。目前，覆蓋面比較廣、利用率比較高的是芝麻信用，因此它也是國(guó)內(nèi)圖書(shū)館開(kāi)展相關(guān)合作的首選。上海圖書(shū)館早在2015年7月和芝麻信用開(kāi)展深度合作，實(shí)現(xiàn)以芝麻信用為基礎(chǔ)、面向所有用戶，免押金、免借書(shū)證的“零門(mén)檻”圖書(shū)借閱服務(wù)，只要芝麻積分達(dá)650分以上，無(wú)論是本地人、外地人，有戶口、沒(méi)戶口，都可以免費(fèi)借閱，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)信用免押金的先河。［9］隨后，杭州、蘇州、寧波和合肥等城市的圖書(shū)館在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化，開(kāi)通“信用借書(shū)”服務(wù)，線上“下單”，實(shí)現(xiàn)快遞上門(mén)送書(shū)和取件還書(shū)等服務(wù)，使讀者足不出戶就能借還圖書(shū)。除此之外，杭州圖書(shū)館還推出了一臺(tái)信用借還書(shū)柜，通過(guò)信用掃碼借閱，真正實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館24小時(shí)不打烊。

這一階段，我國(guó)公共圖書(shū)館用戶信用管理開(kāi)始快速發(fā)展，最顯著的特征是開(kāi)始嘗試與社會(huì)征信機(jī)構(gòu)合作；除此之外，推出了多種形式基于信用的便民服務(wù)。

2 我國(guó)圖書(shū)館用戶信用管理的評(píng)價(jià)

2.1 我國(guó)圖書(shū)館用戶信用管理的進(jìn)步

（1）門(mén)檻逐步降低，服務(wù)均等化逐步實(shí)現(xiàn)。在圖書(shū)館的用戶信用管理進(jìn)程中，服務(wù)普及程度大幅度提高，表現(xiàn)為服務(wù)對(duì)象從小部分“精英”階層到社會(huì)各階層人士均可通過(guò)信用方式獲得無(wú)差別的免費(fèi)借閱服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的“零門(mén)檻”，提高了圖書(shū)館服務(wù)的普惠性和均等性。

（2）流程不斷優(yōu)化，服務(wù)效能不斷提升。從“身份”過(guò)渡到“押金”和“文獻(xiàn)流”，直至最終利用“第三方征信平臺(tái)的信用”實(shí)現(xiàn)用戶信用管理，在這一過(guò)程中不斷地通過(guò)重塑服務(wù)流程，降低用戶享受服務(wù)的時(shí)間和金錢成本，進(jìn)而增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)感，有效地提升了圖書(shū)館服務(wù)效能。除此之外，逐步改變了圖書(shū)館長(zhǎng)期以“有罪推論”來(lái)管理用戶借閱行為的傳統(tǒng)模式，建立圖書(shū)館與用戶的新型關(guān)系。

（3）壁壘漸漸打破，服務(wù)邊界漸漸拓展。層層遞進(jìn)的用戶信用管理將束之高閣的文獻(xiàn)向民眾進(jìn)一步開(kāi)放，將高不可攀的藏書(shū)樓改變成“無(wú)門(mén)”的圖書(shū)館，將用戶與圖書(shū)館之間的壁壘逐漸打破。最終通過(guò)信用這個(gè)媒介構(gòu)建了圖書(shū)館新型服務(wù)關(guān)系，釋放了行業(yè)潛能和活力，形成資源共有共享、開(kāi)放獲取的新機(jī)制，一方面讓圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)不再受地域限制，實(shí)現(xiàn)了跨館、跨地區(qū)的服務(wù)，提升了圖書(shū)館資源的使用效率，另一方面也逐步實(shí)現(xiàn)了每一個(gè)圖書(shū)館都能夠直接面對(duì)全國(guó)讀者的無(wú)邊界服務(wù)。

2.2 我國(guó)圖書(shū)館用戶信用管理的缺陷

（1）失信懲罰力度不夠，震懾效果有限。失信必懲可謂是用戶信用管理的殺手锏，但卻一直未能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。各個(gè)階段設(shè)立的獎(jiǎng)懲措施幾乎都局限于圖書(shū)館自身所提供的服務(wù)。截至目前，僅有上海圖書(shū)館一家嘗試將本館借閱信用納入社會(huì)征信系統(tǒng)?？傮w來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的借閱信用信息未能與社會(huì)信用體系互聯(lián)互通，無(wú)法實(shí)現(xiàn)失信懲戒聯(lián)動(dòng)，導(dǎo)致相關(guān)懲治措施威懾力不足，收效甚微。用戶失信成本過(guò)低，從而造成圖書(shū)館失信行為不斷蔓延。

（2）信用累積時(shí)長(zhǎng)不夠，收集范圍片面。所謂信用是時(shí)間的累積，但我國(guó)社會(huì)信用體系建設(shè)處于起步階段，因此我國(guó)盛行的第三方征信平臺(tái)建立時(shí)間都不長(zhǎng)，信用累積時(shí)長(zhǎng)不足，如，影響廣泛的“芝麻信用”信用累積也不超過(guò)三年，這就大大削弱了信用數(shù)據(jù)的可信度。除此之外，信用信息的主要來(lái)源為政府部門(mén)、金融信用信息和商業(yè)信用信息。目前，我國(guó)由于缺乏明確的法律規(guī)定，這些信用信息都不能實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、有效、長(zhǎng)期地向圖書(shū)館公開(kāi)，存在信息數(shù)據(jù)收集以偏概全的現(xiàn)象。信用信息的片面性和局限性，也造成了圖書(shū)館用戶信用管理的停滯不前。

3 圖書(shū)館用戶信用管理的發(fā)展趨勢(shì)

3.1 形成新型服務(wù)關(guān)系，打破信息孤島

借助專業(yè)、獨(dú)立、權(quán)威的第三方信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，結(jié)合公共信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)（含圖書(shū)館行業(yè)）、金融信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)和商業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行用戶信用評(píng)級(jí)，并隨著用戶信用的變化而調(diào)整享受服務(wù)的權(quán)限。同時(shí)，在政府主導(dǎo)下，積極將用戶在圖書(shū)館的信用行為納入個(gè)人社會(huì)信用檔案中，如，成為其信貸等經(jīng)濟(jì)行為和社會(huì)行為的考核標(biāo)準(zhǔn)之一，實(shí)現(xiàn)所有授信單位的社會(huì)聯(lián)防，使失信行為及時(shí)被曝光并受到相應(yīng)處罰。這一系列的舉措將促使圖書(shū)館和用戶之間建立以信用為基礎(chǔ)的新型服務(wù)關(guān)系，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)與社會(huì)的信用數(shù)據(jù)共享和信息融合，從而打破圖書(shū)館這座“信息孤島”。

3.2 構(gòu)建行業(yè)信用體系，實(shí)現(xiàn)行業(yè)聯(lián)盟

借助社會(huì)征信機(jī)構(gòu)的力量合力打造圖書(shū)館的行業(yè)信用管理體系。憑借“信用”這個(gè)媒介，通過(guò)設(shè)立用戶信用共建共享共防機(jī)制和打造行業(yè)信用管理平臺(tái)使得用戶信息得以充分利用和合理共享，使圖書(shū)館服務(wù)跨越時(shí)空，突破地域界限，實(shí)現(xiàn)資源共享，有助于信用效率在行業(yè)內(nèi)的最大化，有助于圖書(shū)館聯(lián)盟的真正實(shí)現(xiàn)。互聯(lián)共享與健全有效的行業(yè)信用管理體系，有助于圖書(shū)館事業(yè)的健康、有序、可持續(xù)發(fā)展。［10］

3.3 制定信用管理標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)用戶黏性

促進(jìn)用戶信用管理標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)一步落實(shí)用戶信用管理的前提，包括建立統(tǒng)一、專業(yè)、有效的用戶借閱信用管理機(jī)制、用戶信用評(píng)估及授信管理機(jī)制、用戶失信懲戒機(jī)制。借閱信用管理機(jī)制主要是指用戶在圖書(shū)館內(nèi)產(chǎn)生的信用管理，包括信用信息的歸集和更新，用戶不良行為的判定等所有相關(guān)的制度和流程。［11］用戶信用評(píng)估及授信管理機(jī)制可根據(jù)信用程度，將用戶授信等級(jí)劃分為三個(gè)區(qū)域：安全授信區(qū)，授信觀察區(qū)，授信禁區(qū)。針對(duì)不同等級(jí)的用戶，公共圖書(shū)館采取相應(yīng)的管理方法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)置授信期限，定期對(duì)用戶的授信等級(jí)進(jìn)行更新，時(shí)時(shí)掌握用戶信用狀態(tài)進(jìn)而調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用戶失信懲戒機(jī)制，即規(guī)定失信懲罰措施并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行是用戶信用管理的重中之重。如，可采用“黑名單”方法，向全社會(huì)乃至全世界“公示”，加大失信成本。一個(gè)行之有效且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的信用管理制度，才能使用戶對(duì)此信服，從而增強(qiáng)用戶黏性，營(yíng)造優(yōu)良的圖書(shū)館信用環(huán)境。

3.4 發(fā)揮信用教育職能，喚醒用戶意識(shí)

目前，社會(huì)大眾信用意識(shí)、信用文化、信用價(jià)值觀念尚未完全確立，因此需充分發(fā)揮圖書(shū)館的信用教育職能。其一，圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中要加強(qiáng)授信管理，采取相應(yīng)措施，在潛移默化中強(qiáng)化這些用戶的履約意識(shí)，從而培養(yǎng)用戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和契約精神。如，圖書(shū)館可設(shè)置服務(wù)最低安全邊界，可定義為“服務(wù)供給警戒線”，觸犯此線的用戶必須通過(guò)信用培訓(xùn)后方可重新獲得服務(wù)。其二，借助圖書(shū)館的平臺(tái)，利用自身的優(yōu)勢(shì)，圍繞“信用”這一主題，策劃各種形式的閱讀推廣活動(dòng)，通過(guò)“閱讀+信用”把“誠(chéng)信有價(jià)”理念落地，讓用戶充分體驗(yàn)到個(gè)人信用的價(jià)值，進(jìn)而促成整個(gè)社會(huì)的信用體系建設(shè)，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，最終助力“信用中國(guó)”建設(shè)。