謝巖巖（國家圖書館立法決策服務(wù)部）

1 黨政機關(guān)用戶信息需求特點

黨政機關(guān)的職責決定了信息需求的內(nèi)容和范圍，而用戶工作環(huán)境、研究環(huán)境、文化環(huán)境的特點決定了信息需求的規(guī)律和狀態(tài)。

1.1 社會主義特色意識形態(tài)

意識形態(tài)是社會制度和政權(quán)生存的思想基礎(chǔ)。［1］主流意識形態(tài)是制度化的思想體系，黨政機關(guān)高度重視意識形態(tài)建設(shè)工作，中國特色社會主義意識形態(tài)形成機關(guān)文化環(huán)境的核心與靈魂。奉行共同的價值取向，適應(yīng)黨政機關(guān)決策流程，注重服務(wù)的時效性、紀律性，保證信息內(nèi)容的客觀性和權(quán)威性，是提高信息服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)；確保意識形態(tài)的時代性和先進性，對黨和國家的戰(zhàn)略方針做到思想統(tǒng)一、認識到位，關(guān)注跟蹤黨政重要活動，時刻保持政治敏銳性，是實現(xiàn)信息服務(wù)智慧化、預(yù)見性的必由之路。

1.2 資源匱乏和揭示不足的信息環(huán)境

用戶信息環(huán)境是圖書館用戶服務(wù)過程中應(yīng)首先考慮的因素。［2］一方面，黨政機關(guān)內(nèi)部各信息支撐機構(gòu)缺乏穩(wěn)定規(guī)范的統(tǒng)籌管理，信息交流閉塞，資源的收集、梳理與共享存在一定的局限性，在“兩學(xué)一做”學(xué)習教育常態(tài)化制度化、打造學(xué)習型機關(guān)的背景下，信息資源有待豐富完善。另一方面，黨政機關(guān)用戶對信息內(nèi)容的需求包括決策所需的各個方面，既牽涉到國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展、公共建設(shè)，也涉及到國際政治軍事形勢變化等，亟需信息資源深度挖掘與揭示后的專業(yè)決策方案與智力經(jīng)驗。圖書館信息服務(wù)既要注重服務(wù)范圍的橫向擴展，提供豐富的服務(wù)形式供用戶選擇，也要注重服務(wù)內(nèi)容的縱深發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量，將信息服務(wù)轉(zhuǎn)化為知識服務(wù)。

1.3 部分機關(guān)的垂直網(wǎng)絡(luò)覆蓋

政府垂直管理制度，簡稱垂直管理，指行政層級不同但業(yè)務(wù)、性質(zhì)相同的政府部門間建立起直接的行政隸屬關(guān)系并排除地方黨政機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的管理制度。［3］垂直管理組織形式的黨政機關(guān)保持了業(yè)務(wù)和職責內(nèi)容的相似性，為服務(wù)的上通下達提供了便利條件：借用機關(guān)內(nèi)部垂直網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)覆蓋面更廣、服務(wù)受眾更多。以國家圖書館和最高人民法院的合作為例，國家圖書館人民法院分館通過人民法院內(nèi)部垂直化網(wǎng)絡(luò)，可以面向全國四級法院開放，全國法院干警在辦公室就可直接享受國家圖書館的服務(wù)。［4］除了服務(wù)范圍的擴大，由于垂直管理機關(guān)的業(yè)務(wù)相似性，服務(wù)內(nèi)容的相通性得到擴展，對于總結(jié)用戶需求共性、研究用戶需求演化、預(yù)判用戶心理預(yù)期有重要參考意義。

2 黨政機關(guān)用戶信息服務(wù)存在的問題

現(xiàn)有對黨政機關(guān)用戶的分析主要基于信息需求定制和信息服務(wù)提供的過程，呈現(xiàn)被動狀態(tài)，［5］且是對用戶需求的分析，缺乏以黨政機關(guān)這一用戶群體的分析和研究。因此在用戶需求成因、需求規(guī)律變化、潛在需求挖掘等方面缺乏有效探索。

2.1 用戶細分定位不清晰

傳統(tǒng)黨政機關(guān)用戶服務(wù)中，圖書館員以解決某一咨詢?nèi)蝿?wù)為目的，與用戶結(jié)成有限時間的交流關(guān)系，缺乏建立長效聯(lián)系機制的意識，無法全面了解用戶的信息背景和信息環(huán)境，往往是被動和間接地與用戶溝通交流。需求記錄與傳達存在不規(guī)范或隨意性，導(dǎo)致其只關(guān)注用戶當下的需求，難以實現(xiàn)明確的針對性、高度的知識性和有效的實用性等信息服務(wù)目標。

黨政機關(guān)用戶作為用戶群體，可以分為立法用戶和決策用戶兩大類。立法用戶主要包括全國人民代表大會、全國人民代表大會常務(wù)委員會和各專門委員會，以及國務(wù)院各部委的法規(guī)制定部門；決策用戶主要包括黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人、中共中央及其所屬各部委、國務(wù)院及其所屬各部委。由于用戶范圍的廣泛性和中國立法決策體制的特點，用戶群體呈現(xiàn)出多領(lǐng)域、多層面、多維度和多機構(gòu)交織的特點。市場營銷理論認為，只有在用戶細分的基礎(chǔ)上，才能找準用戶定位，提供更能滿足其需要的產(chǎn)品。［6］因此，對黨政機關(guān)用戶，需要在理解用戶工作機制和內(nèi)在規(guī)律的基礎(chǔ)上，進行多維用戶細分，明確不同群體的信息需求定位。

2.2 用戶關(guān)系管理缺失

用戶關(guān)系管理注重用戶需求的內(nèi)在規(guī)律，用戶的特點決定信息服務(wù)的內(nèi)容和形式，指引信息服務(wù)組織的機構(gòu)、資源、服務(wù)建設(shè)方案。［7］圖書館在為黨政機關(guān)用戶服務(wù)時，主要受服務(wù)經(jīng)驗驅(qū)使，以完成任務(wù)為目標，對用戶信息缺乏系統(tǒng)管理，只有少數(shù)聯(lián)絡(luò)員與用戶建立聯(lián)系，經(jīng)常出現(xiàn)立法決策信息服務(wù)“人走政息”現(xiàn)象。［8］

用戶資源是圖書館的重要資源，為黨政機關(guān)用戶服務(wù)要重視用戶關(guān)系的系統(tǒng)管理，在充分理解用戶的基礎(chǔ)上，以滿足用戶決策信息需求為建設(shè)目標，梳理用戶需求的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、特征，進行組織機構(gòu)、運行機制和服務(wù)方案建設(shè)，將對用戶的注意力貫穿整個服務(wù)過程，從而提供有價值的信息產(chǎn)品，營造出友好、激勵、高效的氛圍，不斷強化用戶滿意度與忠誠度，進而達到與用戶長期合作的目標。

3 黨政機關(guān)用戶類型分析

用戶細分能幫助圖書館實施更有針對性的服務(wù)營銷，提升用戶體驗，促進與用戶建立深層次的伙伴關(guān)系。［9］黨政機關(guān)有著明確的工作范圍和職責劃分，作為機構(gòu)用戶，圖書館需要明晰用戶結(jié)構(gòu)和用戶層級，根據(jù)差異性制定不同的服務(wù)策略，采取不同的服務(wù)形式，并在合作中進行不同側(cè)重點的努力。根據(jù)不同機構(gòu)內(nèi)部特點，運用問卷調(diào)查、網(wǎng)站分析、案例分析、定向追蹤等分析方法，并結(jié)合業(yè)務(wù)實踐，將黨政機關(guān)用戶劃分為三種群體角色。

3.1 文獻信息保障部門——直接用戶

黨政機關(guān)的文獻信息保障部門是機關(guān)內(nèi)信息服務(wù)機構(gòu)，主要以機關(guān)圖書館（室）和信息中心的組織形式開展工作，其職責包括：機關(guān)內(nèi)文獻資料管理,為機關(guān)提供業(yè)務(wù)報表及分析，負責機關(guān)內(nèi)計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和辦公自動化的規(guī)劃、建設(shè)及維護等。文獻信息保障部門直接承擔機關(guān)內(nèi)部信息需求任務(wù)，當信息需求外溢時和其他信息服務(wù)機構(gòu)達成合作關(guān)系，是圖書館為黨政機關(guān)提供信息服務(wù)的最直接用戶。文獻信息保障部門起到機關(guān)內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)和任務(wù)初步審核的作用，是圖書館為黨政機關(guān)用戶提供信息服務(wù)初期接觸最多的用戶，隨著信息服務(wù)的開展結(jié)成長期合作伙伴關(guān)系。

3.2 政策法規(guī)研究部門——主要用戶

黨政機關(guān)的政策法規(guī)研究部門是國家決策的重要一環(huán)，是圖書館信息服務(wù)的最主要用戶，其信息需求包括制定法律規(guī)范時要考慮的社會現(xiàn)實和國民意愿信息，也包括決策所需的國家運行的方方面面的信息。政策法規(guī)研究的信息需求范圍廣、要求高、時效性強、注重信息安全和保密性，圖書館為該類用戶的服務(wù)可能影響國家的重大決策進程。因此，在信息服務(wù)提供過程中要注重立法決策中的理性因素和事實因素，把握服務(wù)對象的特點和立法決策機制的規(guī)律，利用科學(xué)的理論和技術(shù)進行理性決斷，保證信息的客觀、公正、全面、權(quán)威。

3.3 機關(guān)行政事務(wù)部門——關(guān)鍵用戶

在市場經(jīng)濟運行機制下，政府機關(guān)純粹依靠自身力量難以滿足所有公共服務(wù)對象的需求，外包服務(wù)日漸成為現(xiàn)代政府公共職能實現(xiàn)的重要途徑。［10］外包服務(wù)的常態(tài)化使圖書館為黨政機關(guān)提供信息服務(wù)的渠道暢通，但黨政機關(guān)實行嚴格的行政審批制度，信息服務(wù)的提供形式、預(yù)算審核、人力和物力支持等都需要機關(guān)行政事務(wù)部門的批示與指導(dǎo)。機關(guān)行政事務(wù)部門決定了信息服務(wù)能否開展、開展效果以及溝通反饋機制的順暢程度，成為圖書館信息服務(wù)的最關(guān)鍵用戶。黨政機關(guān)行政事務(wù)部門主要包括辦公廳（室）、人事、財務(wù)等部門，擔負著有效制約和依法行使行政權(quán)力、依法維護和切實保障群眾權(quán)益的任務(wù)，圖書館要嚴格遵守相關(guān)規(guī)章制度，保障服務(wù)工作的規(guī)范運行。

4 黨政機關(guān)用戶需求滿足策略

4.1 加強信息服務(wù)的制度化保障

制度化保障是信息服務(wù)供給與機關(guān)意識形態(tài)保持高度一致的基礎(chǔ)。在世界范圍看，特別是美、日等國通過立法來確定圖書館對國家權(quán)力機構(gòu)的信息保障職能，［11,12］如美國《國會圖書館法》對于國會圖書館的地位、職能、作用、財政預(yù)算、人事任免甚至圖書館的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容均有詳細規(guī)定。反觀國內(nèi)，尚無圖書館對黨政機關(guān)用戶提供信息服務(wù)的明確規(guī)定，大多通過圖書館與各級政府領(lǐng)導(dǎo)達成服務(wù)協(xié)議確定信息服務(wù)內(nèi)容，無論規(guī)范性和穩(wěn)定性都無法與法律制度相提并論。通過法律形式確定圖書館等信息服務(wù)機構(gòu)在國家立法和決策體系中的地位和作用，不斷提高信息保障和支撐能力，從而推動我國各級政府“科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政”。［13］

以圖書館內(nèi)部看，從服務(wù)團隊建設(shè)到業(yè)務(wù)規(guī)范等一系列規(guī)章制度都呈現(xiàn)滯后狀態(tài)，大多數(shù)圖書館沒有設(shè)立為黨政機關(guān)服務(wù)的專職人員，而是由信息服務(wù)部門、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門或讀者服務(wù)部門等人員兼職構(gòu)成。［14］隨著業(yè)務(wù)開展，圖書館應(yīng)提高服務(wù)館員的政治敏銳度與預(yù)見性，對黨政理論和方針進行深入學(xué)習和領(lǐng)會，保持意識形態(tài)的高度一致性，形成資源建設(shè)館員、領(lǐng)域?qū)I(yè)咨詢館員、技術(shù)支撐服務(wù)館員、協(xié)調(diào)統(tǒng)籌管理館員等不同角色構(gòu)成的服務(wù)團隊，動態(tài)重組管理形式與崗位，靈活配置、高效運行。

4.2 協(xié)調(diào)信息服務(wù)日常供給與重點信息支撐關(guān)系

圖書館及時滿足黨政機關(guān)用戶的信息需求能輔助其在決策中發(fā)揮應(yīng)有的作用，因此黨政機關(guān)用戶對特定信息服務(wù)獲得的準確性、時效性等有較高要求。在日常需求與重點信息需求保障上，圖書館應(yīng)實時監(jiān)測用戶需求的變化，準確地抓住不同需求特質(zhì)，注重服務(wù)的時效和紀律性，協(xié)調(diào)信息服務(wù)日常供給與重點信息支撐的關(guān)系，提升對用戶實時所需知識的辨別、理解甚至預(yù)測、引導(dǎo)以及持續(xù)供給能力。

4.3 運用現(xiàn)代信息技術(shù)參與數(shù)字化信息建設(shè)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各國為立法和決策服務(wù)的信息應(yīng)用系統(tǒng)也進入快速發(fā)展期，黨政機關(guān)信息應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)對于提高立法決策效率、增加政務(wù)透明度、加強公眾民主參與等方面都有重要的推動作用。加之，政府采購制度范圍逐步擴大、決策方案采購比重日漸增長［15］、垂直管理機關(guān)業(yè)務(wù)和職責的相似性以及機關(guān)內(nèi)垂直網(wǎng)絡(luò)覆蓋的便利性，都為機關(guān)內(nèi)數(shù)字化信息服務(wù)提供了有利條件。圖書館應(yīng)充分借用數(shù)字圖書館建設(shè)中的經(jīng)驗及技術(shù)，積極與用戶對接，從數(shù)字化信息服務(wù)入手，以更加高效、可靠、安全的姿態(tài)參與到機關(guān)內(nèi)數(shù)字化信息環(huán)境建設(shè)中。

4.4 根據(jù)機關(guān)內(nèi)部職責劃分構(gòu)建立體信息支撐體系

縱觀黨政機關(guān)用戶的信息保障現(xiàn)狀，需要建立集資源、研究與服務(wù)于一體的全方位、多角度的立體支撐體系。① 信息資源支撐。圖書館作為專業(yè)的信息資源中心應(yīng)積極開展信息支撐服務(wù)，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)、豐富各類數(shù)字資源。② 政策法規(guī)研究支撐。政策法規(guī)研究用戶遇到實踐性或理論性較強的問題，需要查詢相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識，圖書館應(yīng)綜合各類文獻信息，進行專題研究，提供決策建議、深度調(diào)研等專業(yè)咨詢服務(wù)。［16］③ 機關(guān)文化發(fā)展支撐。為了提升工作能力，黨政機關(guān)用戶有其交流與創(chuàng)造、增強技能學(xué)習與知識創(chuàng)新的需求。圖書館應(yīng)善于捕捉和跟蹤黨政機關(guān)決策新動向，結(jié)合時代特點和機關(guān)業(yè)務(wù)，對國家重大戰(zhàn)略舉措、政策熱點等進行長期定向跟蹤，匯集相關(guān)信息資源，更好地助力用戶資源共享與分享，加強精神層面的交流和工作技能的提升。

用戶及其遞進需求的細分及保障能幫助圖書館實施更有針對性的營銷。優(yōu)化用戶服務(wù)體驗，圖書館應(yīng)構(gòu)建立體化的服務(wù)體系，并保持較強的適應(yīng)性、靈活性及快速響應(yīng)性，不斷提升用戶的粘性和活躍度。