錢麗

民意的暢通表達是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要題中之意，伴隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)時代的到來，使得互聯(lián)網(wǎng)成為患者及家屬輿論表達的重要陣地。一方面，網(wǎng)絡(luò)為患者及家屬提供了更方便快捷的渠道，言論自由得以更充分的體現(xiàn)；另一方面，網(wǎng)絡(luò)道德倫理的不規(guī)范，也產(chǎn)生了不利于社會和諧的因素。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的原因分析

筆者所在單位為一家三級甲等婦幼保健院，醫(yī)院服務(wù)對象主要為婦女和兒童，其中以20歲至40歲年齡段的孕產(chǎn)婦居多。作為江蘇省首批高危孕產(chǎn)婦救治中心，金壇、溧陽、武進等周邊地區(qū)高危孕產(chǎn)婦、早產(chǎn)兒都會來院就診。來自2016年的醫(yī)院統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，二孩孕產(chǎn)婦占就診孕產(chǎn)婦的40%，其中高危孕產(chǎn)婦占70%。高難度的病情和高要求的服務(wù)讓醫(yī)務(wù)人員一刻不敢松懈；盡管如此，有時候因為臉上沒有微笑，依然會被患者投訴。因為，很多女性懷孕后，備受關(guān)注，是家里受寵的“大熊貓”，一趟常規(guī)的產(chǎn)檢往往好幾個人陪伴；懷孕后，由于孕期激素的改變，準(zhǔn)媽媽通常易怒，一旦產(chǎn)檢時出現(xiàn)高危狀況，會焦慮無比、情緒低落；這個年齡段的準(zhǔn)媽媽大多受過高等的教育，同時善于運用各種新媒體表達思想。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容分析

近年來，醫(yī)院每年網(wǎng)絡(luò)輿情有近100條，通過梳理分析，內(nèi)容主要集中在：1.醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力有待提高，在交流過程中缺乏溝通技巧或者沒有站在就診者的角度考慮問題。2.孕期相關(guān)問題的咨詢，比如哪個醫(yī)生好、唐氏篩查什么時候做準(zhǔn)確率高、順產(chǎn)好還是剖腹產(chǎn)好等和準(zhǔn)媽媽密切相關(guān)的問題。3.醫(yī)患糾紛等突發(fā)事件，有些準(zhǔn)媽媽對待產(chǎn)檢比較馬虎，一旦碰上問題，則認(rèn)為是醫(yī)院和醫(yī)生的不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致的。當(dāng)然，這些情況比較少。

三、志愿服務(wù)工作在網(wǎng)絡(luò)輿情中的運用

針對輿情特點，醫(yī)院深入調(diào)研、建章立制，組建網(wǎng)絡(luò)文明傳播志愿者隊伍，進行專人、定時、定點輿情監(jiān)測、引導(dǎo)、解答，具體如下：

（一）以人為本，夯實志愿服務(wù)基礎(chǔ)

一項工作，想要順利完成關(guān)鍵在“人”，志愿服務(wù)工作的順利開展在于志愿者。在全院進行招募，通過科室推薦和自主報名兩種方法，擇優(yōu)選聘思想政治過硬、熟悉精神文明建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)工作、具有一定文字寫作能力、能夠積極主動開展工作的人員。他們大多來自臨床一線，具備專業(yè)知識，面對網(wǎng)友疾病方面的問題，能夠給予精準(zhǔn)并通俗易懂的解答。同時，志愿者有較強的新聞敏感度，積極提供新聞線索，比如：面對身邊的溫暖故事、最美婦幼人，有一雙發(fā)現(xiàn)真善美的慧眼；對于可能演變成負(fù)面網(wǎng)帖的苗頭，能夠進行甄別，及時匯報相關(guān)科室。

（二）勤練內(nèi)功，提升志愿服務(wù)能力

于醫(yī)院來說，醫(yī)患糾紛是不可避免的，是客觀存在的常態(tài)糾紛。在新媒體、自媒體時代，人人都是媒體人，醫(yī)患糾紛的傳播速度也更快。醫(yī)院也時刻面對著各種危機，這些危機隨時會爆發(fā)，處理不妥就會成為社會和媒體輿論焦點，影響到醫(yī)院的名譽聲望，造成患者的流失。為此，醫(yī)院每年對網(wǎng)絡(luò)文明傳播志愿者及相關(guān)人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，不斷提高其政治素質(zhì)和輿情應(yīng)對能力。2017年，醫(yī)院舉辦了通訊員、網(wǎng)評員培訓(xùn)班，特邀資深媒體人和攝影者進行文字、攝影方面的講座，提高志愿者的綜合能力。值得一提的是，近年來，通訊員、網(wǎng)評員培訓(xùn)班的舉辦已經(jīng)成為醫(yī)院常規(guī)。通過營造氛圍、勤練內(nèi)功，網(wǎng)絡(luò)文明志愿者較好地?fù)碛辛藢ω?fù)面輿情的預(yù)判和應(yīng)對能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的苗頭、動向和預(yù)警信息，做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制需要得住、處理得好。

（三）樂于奉獻，踐行志愿服務(wù)精神

志愿服務(wù)精神為奉獻、友愛、互助、進步。網(wǎng)絡(luò)文明傳播志愿者必須有很強的奉獻精神，因為這項工作需要他們密切關(guān)注網(wǎng)站，收集信息，尤其是常州本地網(wǎng)站上與醫(yī)院有關(guān)的輿情信息，通常需要實行24小時監(jiān)控。一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)院負(fù)面輿情，志愿者們都必須即刻投入工作，第一時間匯報上級部門，根據(jù)指示，發(fā)帖引導(dǎo)輿論方向。網(wǎng)絡(luò)文明傳播志愿者隊伍雖然執(zhí)行的是排班制，輪流監(jiān)測輿情，但在重大輿情時，即形成一股合力，共同解決。網(wǎng)絡(luò)文明傳播志愿者的工作是辛苦的，常常不分晝夜，同時還承擔(dān)著很大的壓力。為進一步提升志愿者的積極性和執(zhí)行力，醫(yī)院對志愿者進行了適當(dāng)?shù)牧髁抠M用補貼；同時，進行年度十佳通訊員（網(wǎng)評員）以及好新聞的評選和表彰。通過物質(zhì)和精神的雙重激勵機制，來提升團隊的凝聚力和向心力。雖然激勵的力度并不大，但是網(wǎng)絡(luò)文明傳播志愿者卻感受到了工作的價值和意義所在，在志愿服務(wù)工作中得到幸福感和獲得感。

簡而言之，在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處理過程中，網(wǎng)絡(luò)文明傳播志愿者需要認(rèn)真貫徹落實輿情應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組制定的應(yīng)對策略，迅速處置輿情，及時消除影響，維護醫(yī)院良好形象，在網(wǎng)絡(luò)上加大對醫(yī)院的先進典型、先進技術(shù)和便民惠民舉措等方面的宣傳報道力度，讓網(wǎng)民從不同角度了解醫(yī)務(wù)人員的工作，提升醫(yī)院的良好形象。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情中志愿服務(wù)工作的反復(fù)開展，從一開始的摸索懵懂到如今的沉著淡定，志愿者們用敬業(yè)奉獻和腳踏實地為醫(yī)院又好又快發(fā)展貢獻力量，網(wǎng)絡(luò)文明傳播志愿者隊伍也因此成為醫(yī)院發(fā)展必不可少的一道亮麗風(fēng)景線。

（作者單位：常州市婦幼保健院宣傳科）