李寶貴，尚笑可

(遼寧師范大學(xué) 國際教育學(xué)院，遼寧 大連 116029)

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出租車行業(yè)語言服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查
——以大連市為例

李寶貴，尚笑可

(遼寧師范大學(xué) 國際教育學(xué)院，遼寧 大連 116029)

行業(yè)語言服務(wù)是行業(yè)日常生活的重要組成部分，也是文化建設(shè)的重要內(nèi)容。本文對(duì)大連市出租車行業(yè)語言服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)如下問題：出租車司機(jī)使用普通話的頻率不高；禮貌用語的使用較少；體態(tài)語的使用不多；車上播放節(jié)目對(duì)乘客的感受考慮不周。對(duì)此提出改進(jìn)舉措：地方政府要制定語言服務(wù)的規(guī)劃；出租車公司要加強(qiáng)語言服務(wù)的管理；出租車司機(jī)要提高語言服務(wù)的意識(shí)；出租車乘客要充分發(fā)揮監(jiān)督作用。

大連市；出租車行業(yè)；語言服務(wù)；現(xiàn)狀調(diào)查；問題；對(duì)策

隨著社會(huì)文明程度的不斷提高以及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)語言服務(wù)顯得愈發(fā)重要。出租車行業(yè)作為面向大眾的窗口性服務(wù)行業(yè)，其規(guī)范、文明程度是城市的文明象征，展示著城市的精神風(fēng)貌*夏歷，董杉.沈陽市出租車行業(yè)語言服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查[J].沈陽師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2014(2):117-120.。尤其是被譽(yù)為“北方明珠”“浪漫之都”的海濱城市——大連，每年吸引著眾多國內(nèi)外游客，因而，大連出租車行業(yè)的文明程度對(duì)城市人文形象的構(gòu)建至關(guān)重要，會(huì)直接影響到游客對(duì)整個(gè)城市的感受與評(píng)價(jià)，同時(shí)也會(huì)影響到城市居民的自我認(rèn)知與相互評(píng)價(jià)。因此，著眼于大連市出租車行業(yè)語言服務(wù)能力的提升研究，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、大連市出租車行業(yè)語言服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

為了解大連市出租車行業(yè)的語言服務(wù)現(xiàn)狀，本文采用了問卷調(diào)查*本調(diào)查問卷參考了夏歷、董杉“沈陽市出租車行業(yè)語言服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查”的問卷。與訪談相結(jié)合的方式，調(diào)查乘客對(duì)大連市出租車司機(jī)語言服務(wù)現(xiàn)狀的看法，同時(shí)也對(duì)大連市出租車司機(jī)進(jìn)行調(diào)查，以了解出租車從業(yè)人員如何看待本行業(yè)的語言服務(wù)。

(一)乘客對(duì)大連市出租車司機(jī)語言服務(wù)的評(píng)價(jià)調(diào)查

乘客對(duì)出租車司機(jī)語言服務(wù)的評(píng)價(jià)在一定程度上反映了當(dāng)前出租車司機(jī)語言服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì)全面了解大連市出租車行業(yè)語言服務(wù)的情況至關(guān)重要。本次調(diào)查共發(fā)放200份問卷，回收200份，其中有效問卷200份，有效率為100%。本研究從以下7個(gè)方面對(duì)大連市出租車行業(yè)語言服務(wù)進(jìn)行考察。

1.出租車司機(jī)語言選擇及使用情況分析

作為服務(wù)行業(yè)，選擇何種語言作為服務(wù)工具是服務(wù)人員需要面臨的一個(gè)重要問題*李現(xiàn)樂.南京服務(wù)行業(yè)語言服務(wù)調(diào)查[J].中國社會(huì)語言學(xué),2012(1):93-106.。關(guān)于語言的選擇及使用情況，調(diào)查顯示：9%的乘客認(rèn)為大連市出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)全部使用普通話；21.5%的乘客認(rèn)為大部分司機(jī)使用普通話；37%的乘客認(rèn)為一半司機(jī)使用普通話，一半司機(jī)使用大連話；31.5%的乘客認(rèn)為大部分司機(jī)使用大連話；僅有1%的乘客認(rèn)為司機(jī)全部使用大連話?？梢?，大連市出租車司機(jī)在與乘客進(jìn)行交流時(shí)，使用大連話和使用普通話的頻率基本相同。并且發(fā)現(xiàn)，如果乘客是大連本地人，司機(jī)便會(huì)很自然地使用大連話與乘客交談；反之，如果是外地人，就使用普通話。

關(guān)于乘客是否聽得懂出租車司機(jī)說方言的情況，調(diào)查顯示：4%的乘客每次都遇到聽不懂司機(jī)說方言的情況，9.5%的乘客經(jīng)常遇到，23.5%的乘客有時(shí)會(huì)遇到，37%的乘客很少遇到，28%的乘客從沒遇到該情況。該結(jié)果說明，大部分乘客都能夠聽得懂司機(jī)所使用的方言，交流時(shí)不存在明顯障礙。

對(duì)于“您對(duì)大連市出租車司機(jī)使用方言的態(tài)度”這一問題，有11%的乘客選擇“很喜歡”，19.5%的乘客選擇“喜歡”，25.5%的乘客選擇“不太喜歡”，8.5%的乘客選擇“不喜歡”，而有35.5%的乘客則認(rèn)為“無所謂”。訪談得知，部分乘客認(rèn)為大連話與普通話的差別不大，即使司機(jī)說方言也沒關(guān)系。

2.對(duì)出租車司機(jī)禮貌用語使用情況的評(píng)價(jià)與分析

使用禮貌語是城市文明的重要標(biāo)志，也是評(píng)價(jià)服務(wù)性行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一*夏歷，董杉.沈陽市出租車行業(yè)語言服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查[J].沈陽師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2014(2):117-120.。結(jié)合出租車行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，我們重點(diǎn)考察了大連市出租車司機(jī)在文明用語、問候語以及說話的語氣、態(tài)度等方面的情況。

(1)文明用語的使用。文明用語是語言服務(wù)的基本要求。服務(wù)人員在文明用語上的態(tài)度一定程度上體現(xiàn)了服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，也會(huì)間接影響到服務(wù)人員的語言服務(wù)行為和服務(wù)效果*李現(xiàn)樂.南京服務(wù)行業(yè)語言服務(wù)調(diào)查[J].中國社會(huì)語言學(xué),2012(1):93-106.。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：只有6.5%和20%的乘客認(rèn)為出租車司機(jī)都能做到或經(jīng)常做到使用文明用語，45.5%的乘客認(rèn)為出租車司機(jī)只是偶爾使用文明用語，22%的乘客和6%的乘客覺得大連市出租車司機(jī)極少使用或從不使用文明用語，僅35.8%的乘客對(duì)出租車司機(jī)使用文明用語感到滿意或比較滿意，接近一半的被調(diào)查者認(rèn)為大連市出租車司機(jī)文明用語的使用情況很一般，達(dá)到了47.5%，還有17%的乘客表示不滿意。

(2)問候語的使用。在被調(diào)查的乘客中，認(rèn)為出租車司機(jī)很少使用問候語的乘客占37.5%，數(shù)量最多；認(rèn)為有時(shí)使用的占31%；認(rèn)為每次都使用和經(jīng)常使用的分別占3%和14.5%，還有14%的乘客表示出租車司機(jī)從沒使用過問候語。從乘客對(duì)出租車司機(jī)問候語使用的滿意情況看，只有25%的乘客對(duì)出租車司機(jī)使用問候語的情況感到滿意，另有30%的乘客對(duì)此感到不滿意，而其他乘客的滿意程度一般。結(jié)果表明，大連市出租車司機(jī)在問候語的使用上需要進(jìn)一步加強(qiáng)(見表1、表2)。

表1 乘客認(rèn)為出租車司機(jī)使用文明用語和問候語的情況

表2 乘客對(duì)出租車司機(jī)文明用語和問候語使用情況的滿意程度

男女的社會(huì)分工和文化角色的差異往往造成語言使用的某些差異*戴慶廈.社會(huì)語言學(xué)概論[M].北京:商務(wù)印書館,2004:29.。其一，不同性別的乘客在對(duì)出租車司機(jī)問候語的使用滿意度上存在著細(xì)微差別(見表3)。表3顯示，男性乘客中，27.1%的人對(duì)出租車司機(jī)問候語的使用情況感到滿意，而女性乘客中，21.5%的人感到滿意。可見，女性乘客對(duì)大連出租車司機(jī)的問候語使用要求更高。其二，不同文化程度的乘客對(duì)出租車司機(jī)使用問候語的情況表示滿意的程度也有差別。其中，在研究生及以上學(xué)歷的乘客中，對(duì)出租車司機(jī)的問候語使用情況感到不滿意的人數(shù)最多。由此看來，乘客對(duì)出租車司機(jī)問候語的滿意程度與其學(xué)歷呈正相關(guān)，學(xué)歷越高，對(duì)問候語的要求也就越高。

(3)說話的語氣和態(tài)度。良好的語氣和態(tài)度可以帶給乘客親切、熱情的感覺，有利于拉近出租車司機(jī)與乘客之間的距離。調(diào)查顯示，大連市出租車司機(jī)在為乘客提供語言服務(wù)的過程中，大部分乘客對(duì)出租車司機(jī)說話的語氣和態(tài)度比較滿意，滿意人數(shù)占比為47%，有13%的乘客表示不滿意，另有40%的乘客認(rèn)為一般。

表3 不同文化程度和不同性別乘客的滿意情況 %

訪談得知，出租車司機(jī)在語氣和態(tài)度方面的問題主要體現(xiàn)在抱怨情緒較為明顯。這讓乘客非常反感。調(diào)查顯示，不太滿意的乘客比例為38%，很不滿意的乘客占30.5%。這些乘客認(rèn)為，既然選擇作為一名服務(wù)性人員，出租車司機(jī)將乘客送達(dá)目的地是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑?，無緣無故拒載或者抱怨都是不應(yīng)該的，這讓他們很難接受。

3.對(duì)出租車司機(jī)不良語言使用情況的評(píng)價(jià)與分析

出租車司機(jī)使用不良語言會(huì)對(duì)出租車行業(yè)的形象帶來負(fù)面影響。不良語言主要是指出租車司機(jī)習(xí)慣性說粗話。在被調(diào)查的乘客中，52%的乘客表示有時(shí)會(huì)遇到出租車司機(jī)使用不文明用語的情況，12.5%的乘客經(jīng)常遇到，28.5%的乘客很少遇到，僅有7%的乘客表示不曾聽到不文明用語?？梢?，大連市出租車司機(jī)使用不文明用語的情況較為常見。

關(guān)于對(duì)出租車司機(jī)在什么情況下使用不文明語言的調(diào)查顯示，48%的乘客表示當(dāng)對(duì)路上其他司機(jī)的駕駛不滿意時(shí)，司機(jī)會(huì)說不文明語言；25.1%的乘客表示司機(jī)之間使用對(duì)講機(jī)時(shí)會(huì)使用不文明語言；13.7%的乘客表示司機(jī)在連續(xù)遇到紅燈導(dǎo)致堵車時(shí)會(huì)使用不文明語言；4.4%的乘客表示出租車司機(jī)與乘客交流時(shí)使用不文明語言；8.8%的乘客認(rèn)為其他原因，如在遇到馬路上的行人不遵守交通規(guī)則時(shí)。

對(duì)出租車司機(jī)使用不良語言的情況，不同的乘客會(huì)有不同的感受和行為。其一，從性別上看，遇到出租車司機(jī)使用不良語言時(shí)，14%的男性乘客會(huì)立即制止，女性乘客選擇制止的人數(shù)占18.3%，比例略高于男性。男性乘客中，37.4%的人選擇被動(dòng)忍受，29%的人表示理解，19.6%的人持無所謂態(tài)度。女性乘客中，高達(dá)51.6%的人選擇被動(dòng)忍受，20.4%的人表示理解，僅有9.7%的人持無所謂態(tài)度?？梢钥闯?，對(duì)出租車司機(jī)不良語言的使用持無所謂或肯定態(tài)度的被調(diào)查者呈現(xiàn)明顯的性別差異，其中男性比例高于女性。其二，從年齡上看，20歲以下的乘客中，21.4%的乘客會(huì)選擇立即制止，而42.9%的乘客選擇忍受。21～30歲的乘客中，13.6%的乘客選擇立即制止，而32.1%的乘客則表示可以理解。31～40歲的乘客中，選擇制止的相對(duì)較少，僅占3.7%，而63%的人選擇了忍受。41～50歲的乘客中，33.3%的人會(huì)制止出租車司機(jī)使用不良語言的行為。51歲以上的乘客對(duì)出租車司機(jī)使用不良語言的行為表示理解的很少，僅占4.8%(見表4)。

表4 不同性別和年齡的乘客遇到出租車司機(jī)使用不文明用語的反應(yīng)情況 %

4．對(duì)出租車司機(jī)體態(tài)語使用情況的調(diào)查與分析

體態(tài)語，亦稱人體語言,包括人的肢體動(dòng)作、面部表情以及姿勢體態(tài)等傳情達(dá)意的方式, 在傳播過程中是一種重要的信息傳遞手段*高蘊(yùn)琦.體態(tài)語與教育傳播[J].外語電化教學(xué),1994(1):18-19.。體態(tài)語言在人們的日常交際過程中起著不可估量的作用。人的面部表情又是人的內(nèi)心世界的“熒光屏”，尤其作為服務(wù)性行業(yè)，面部表情使用得當(dāng)，對(duì)服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)者來說至關(guān)重要。出租車行業(yè)雖不及醫(yī)療業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)那般，對(duì)服務(wù)人員的面部表情有著極高的要求，但出租車司機(jī)對(duì)乘客的一個(gè)微笑，與乘客進(jìn)行的一個(gè)眼神交流，也會(huì)對(duì)乘客的心情帶來積極影響。

36%的乘客對(duì)大連市出租車司機(jī)的面部表情感到滿意，其中很滿意的僅占5%，有18.5%的乘客表示不滿意，其中3%的乘客表示很不滿意。而45.5%的乘客并沒有留意過出租車司機(jī)的面部表情。

不同年齡和文化程度的乘客對(duì)出租車司機(jī)的面部表情的評(píng)價(jià)存在細(xì)微差異(見表5)。在年齡方面，51歲以上的乘客中，50%的人對(duì)出租車司機(jī)的面部表情感到滿意，是所有被調(diào)查年齡段當(dāng)中占比最多的；9.1%的人對(duì)出租車司機(jī)的面部表情感到不滿意，也是被調(diào)查年齡段當(dāng)中占比最少的。21～40歲的乘客大多沒有關(guān)注過出租車司機(jī)的面部表情?？梢钥闯觯贻p人在乘坐出租車時(shí)，只要司機(jī)能夠給他們送到目的地即可，其他的都不重要；相反，老年人在打車時(shí)可能會(huì)更加注意面部表情這樣的細(xì)節(jié)。

表5 不同年齡的乘客對(duì)出租車司機(jī)面部表情的評(píng)價(jià)情況 %

在文化程度方面，大專及以下學(xué)歷的乘客對(duì)出租車司機(jī)面部表情的滿意度最高，占47.3%；而研究生及以上學(xué)歷的乘客對(duì)出租車司機(jī)面部表情的評(píng)價(jià)相對(duì)較低，25%的人表示不滿意(見表6)。可見，乘客對(duì)出租車司機(jī)面部表情的滿意程度與其文化程度呈正相關(guān)，學(xué)歷越高，對(duì)面部表情的要求也越高。

5．對(duì)出租車司機(jī)使用對(duì)講機(jī)說話的內(nèi)容、方式和態(tài)度、聲音大小情況的調(diào)查與分析

對(duì)講機(jī)是為方便司機(jī)之間交流行業(yè)動(dòng)態(tài)信息、互報(bào)路況、客流信息等配置的。乘客乘坐出租車時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到出租車司機(jī)使用對(duì)講機(jī)與其他司機(jī)交談的情況，本文從出租車司機(jī)間使用對(duì)講機(jī)說話的內(nèi)容、方式和態(tài)度以及說話的聲音大小3個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查(見表7)。無論是說話的內(nèi)容，說話的方式和態(tài)度，還是說話聲音的大小，半數(shù)或半數(shù)以上的乘客表示很一般，而滿意的人數(shù)相對(duì)較少，分別占23.5%、20.5%、21.5%。通過訪談了解到，有些司機(jī)使用對(duì)講機(jī)講話內(nèi)容粗俗，有時(shí)乘客帶著孩子乘車，讓孩子聽到這樣的內(nèi)容會(huì)有負(fù)面影響。還有些出租車司機(jī)之間使用對(duì)講機(jī)互相抱怨，表達(dá)自己心中的不滿，非常不注意說話的方式及態(tài)度，更不會(huì)控制說話的聲音，這會(huì)讓乘客比較反感?？梢?，大多數(shù)司機(jī)并沒有利用對(duì)講機(jī)的優(yōu)勢，反而將其變成了司機(jī)之間聊天和宣泄負(fù)面情緒的工具，這存在安全隱患，嚴(yán)重影響了乘客的乘車心情，在一定程度上也損害了城市的文明形象。

表6 不同文化程度的乘客對(duì)出租車司機(jī)面部表情的評(píng)價(jià)情況 %

表7 乘客對(duì)出租車司機(jī)使用對(duì)講機(jī)說話內(nèi)容、方式及態(tài)度、聲音大小的滿意程度

6．對(duì)出租車司機(jī)收聽車內(nèi)廣播及播放音樂的情況調(diào)查與分析

據(jù)調(diào)查，大連市出租車司機(jī)收聽廣播涉及的內(nèi)容主要有：體育新聞、天氣和路況信息、音樂欣賞，以及情感類談話節(jié)目等。大多數(shù)乘客對(duì)于音樂電臺(tái)和播放搞笑節(jié)目的電臺(tái)很感興趣，一些對(duì)體育感興趣的乘客十分樂意收聽體育電臺(tái)，但大部分乘客對(duì)關(guān)于情感類的廣播比較反感。此外，出租車司機(jī)在車內(nèi)經(jīng)常播放的音樂類型主要有流行DJ和一些古典音樂，也有少部分司機(jī)播放一些輕音樂。但乘客對(duì)于出租車司機(jī)在車內(nèi)播放的這些音樂類型并不是十分喜歡，僅有27.5%的人表示“喜歡”，高達(dá)60%的乘客感覺“一般”，另有12.5%的乘客表示“不喜歡”。

乘客反映，接近90%的出租車司機(jī)在收聽車內(nèi)廣播時(shí)或者在車內(nèi)播放音樂時(shí)都沒有征求過乘客的意見，其中更是有60.5%的司機(jī)從未征求過。對(duì)于收聽廣播以及播放音樂的音量控制情況，接近一半的人表示“一般”；38.5%的人表示“滿意”，但其中大多數(shù)都只是表示“比較滿意”，“很滿意”的人數(shù)甚少，僅占4.5%；13.5%的人表示“不滿意”。

7．對(duì)大連市出租車司機(jī)語言服務(wù)滿意程度調(diào)查分析

本部分從乘客對(duì)出租車司機(jī)語言服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，以及出租車司機(jī)還應(yīng)從哪些方面提高進(jìn)行了調(diào)查。

從乘客對(duì)司機(jī)語言服務(wù)的總體評(píng)價(jià)看，49%的乘客認(rèn)為出租車司機(jī)對(duì)乘客的語言服務(wù)很一般，37%的乘客認(rèn)為“比較滿意”，表示“十分滿意”“不滿意”和“十分不滿意”的人數(shù)相對(duì)較少，分別占調(diào)查總數(shù)的4.5%、7.5%和2%。

針對(duì)“出租車司機(jī)在語言服務(wù)中還有哪些方面需要提高”這一問題，26.9%的乘客選擇了“與乘客交談時(shí)以及和其他司機(jī)交談時(shí)的態(tài)度”，22.6%的乘客選擇了“在出現(xiàn)紅燈、堵車、超車時(shí)說臟話的情況”，20.5%的乘客認(rèn)為出租車司機(jī)在禮貌用語的使用方面還需提高，19.4%的乘客認(rèn)為出租車司機(jī)需要提高普通話的使用頻率，9.5%的乘客認(rèn)為出租車司機(jī)需要改善一下播放音樂的類型以及控制音量，還有1.1%的乘客選擇了“其他”。

(二)乘客對(duì)出租車司機(jī)語言服務(wù)的需求調(diào)查

隨著國人活動(dòng)半徑的加大，人口流動(dòng)規(guī)模和頻率的增加，交通、通訊和大眾傳媒的質(zhì)變性的發(fā)展，教育、科技，特別是現(xiàn)代語言技術(shù)的普及，人們對(duì)語言服務(wù)的需求越來越迫切，需求的內(nèi)容越來越多樣，對(duì)語言服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高*李宇明.論語言生活的層級(jí)[J].語言教學(xué)與研究，2012(5)：1-10.。出租車行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)大眾的窗口行業(yè)，及時(shí)了解并傾聽乘客對(duì)語言服務(wù)的期待和需求，對(duì)今后改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升語言服務(wù)能力，以及助力優(yōu)化城市人文形象等都具有十分重要的意義。

1．乘客對(duì)出租車司機(jī)語言選擇及使用的需求調(diào)查

42%的乘客希望司機(jī)使用普通話交流，10.5%的乘客希望司機(jī)選擇大連話，31%的乘客希望出租車司機(jī)與本地人交談時(shí)用大連話，與外地乘客交談時(shí)使用普通話，16.5%的乘客表示司機(jī)說什么語言都行。但大多數(shù)乘客更希望司機(jī)使用普通話，而且75%的乘客認(rèn)為大連市出租車司機(jī)需要掌握普通話，僅有10%的乘客認(rèn)為大連市出租車司機(jī)不需要掌握普通話，另有15%的乘客認(rèn)為無所謂。

雖然有些乘客對(duì)出租車司機(jī)使用方言持無所謂的態(tài)度，但是絕大多數(shù)的乘客依然希望司機(jī)能夠掌握普通話，并且在與乘客交談時(shí)使用普通話。其主要原因就是便于司機(jī)與來自各地的乘客進(jìn)行溝通。大連作為一座國際化的大都市，每年都會(huì)吸引大量的外地游客。為了與各地乘客都能進(jìn)行暢通無阻的溝通，大連市出租車司機(jī)還是很有必要掌握普通話并使用普通話的。

2．乘客對(duì)出租車司機(jī)使用禮貌用語及禁用不良用語的需求調(diào)查

無論是文明用語、問候語，還是說話的語氣和態(tài)度，乘客對(duì)出租車司機(jī)的滿意程度都不高。90%的乘客認(rèn)為出租車司機(jī)有必要使用文明用語，其中有43%的乘客認(rèn)為很有必要，僅有10%的乘客認(rèn)為無所謂或沒有必要?？梢?，使用文明用語非常有必要。

同時(shí)，乘客對(duì)出租車司機(jī)問候語的關(guān)注度也很高，其中很在意和比較在意的分別占7%和43%，共占被調(diào)查人數(shù)的一半，有33%的乘客認(rèn)為無所謂，而表示不在意出租車司機(jī)使用問候語的人數(shù)較少，僅占17%。該結(jié)果同時(shí)也體現(xiàn)出了乘客對(duì)出租車司機(jī)使用問候語的期待。

在與乘客發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)的溝通非常重要，在溝通時(shí)，司機(jī)除了要重視語言表達(dá)之外，也要注意語氣和態(tài)度。86.5%的被調(diào)查者認(rèn)為發(fā)生糾紛時(shí)，出租車司機(jī)的語氣和態(tài)度比較重要，其中50.5%的乘客認(rèn)為很重要，僅4.5%的乘客認(rèn)為不重要，9%的乘客認(rèn)為無所謂。乘客表示一旦發(fā)生糾紛，非常期待出租車司機(jī)能有一個(gè)良好的語氣和態(tài)度來與乘客進(jìn)行溝通以化解矛盾。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，乘客對(duì)出租車司機(jī)使用不良語言的行為大都表示反感。因此，在出租車司機(jī)禁用不文明用語方面，乘客對(duì)其必要性持較高評(píng)價(jià)，認(rèn)為很有必要和有必要的分別占46.5%和39%；另有8%的乘客對(duì)出租車司機(jī)禁用不文明用語持無所謂態(tài)度，持相反態(tài)度的占6.5%。

3．乘客對(duì)出租車司機(jī)體態(tài)語運(yùn)用的需求調(diào)查

高達(dá)61%的乘客認(rèn)為出租車司機(jī)有必要注意自己的面部表情，只有14%的乘客認(rèn)為沒必要，另有25%的乘客持無所謂的態(tài)度。此外，有些乘客認(rèn)為大連出租車司機(jī)表情呆板，沒有親切感，如果他們多點(diǎn)微笑，會(huì)顯得和善，會(huì)慢慢改變乘客對(duì)他們的印象。不過，也有乘客認(rèn)為出租車司機(jī)給自己送到目的地才是主要的，其他的不太在意。

4．乘客對(duì)出租車司機(jī)之間使用對(duì)講機(jī)說話的內(nèi)容、方式和態(tài)度以及說話聲音大小的需求調(diào)查

乘客對(duì)大連市出租車司機(jī)之間使用對(duì)講機(jī)說話的內(nèi)容、方式和態(tài)度，以及說話聲音的大小的滿意程度均不高。乘客期待出租車司機(jī)間使用對(duì)講機(jī)說話時(shí)多一些積極向上的內(nèi)容，少一些抱怨和低俗的內(nèi)容，說話方式和態(tài)度要平和一些，說話聲音溫和一點(diǎn)，要時(shí)刻注意自己身邊有乘客，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

5．乘客對(duì)出租車司機(jī)收聽車內(nèi)廣播、播放音樂的類型以及對(duì)音量控制的需求調(diào)查

乘客對(duì)出租車司機(jī)收聽關(guān)于情感類的廣播十分反感，他們更喜歡收聽音樂廣播電臺(tái)，還有播放搞笑節(jié)目的電臺(tái)，以此放松心情。出租車司機(jī)在車內(nèi)播放的音樂類型主要以流行音樂為主，但調(diào)查顯示，大多數(shù)乘客對(duì)出租車司機(jī)在車內(nèi)播放的音樂不太喜歡，他們更喜歡在乘車過程中聽一些優(yōu)美嫻雅的輕音樂。此外，大多數(shù)乘客表示出租車司機(jī)在車內(nèi)收聽廣播及播放音樂之前最好征求他們的意見，同時(shí)也要注意對(duì)音量進(jìn)行控制，因?yàn)橛行┏丝拖肜贸塑嚂r(shí)間進(jìn)行休息。

6．乘客對(duì)出租車司機(jī)進(jìn)行語言培訓(xùn)的需求調(diào)查

定期對(duì)出租車司機(jī)進(jìn)行語言培訓(xùn)，對(duì)提高出租車司機(jī)的語言服務(wù)水平有一定的幫助。在本次調(diào)查中， 52%的人認(rèn)為有必要，還有19%的人認(rèn)為很有必要，只有9%的人認(rèn)為沒必要，另有20%的人持無所謂的態(tài)度。

其中，不同文化程度的乘客對(duì)出租車司機(jī)語言培訓(xùn)的期待有所差別。各文化程度的乘客對(duì)出租車司機(jī)語言培訓(xùn)表示期待的比例均超過60%。其中，本科學(xué)歷的乘客中，超過70%的人表示期待，而研究生以上學(xué)歷的乘客表示期待的人數(shù)則超過80%?？梢钥闯觯蟛糠殖丝蛯?duì)出租車司機(jī)使用普通話、對(duì)出租車司機(jī)禮貌用語和體態(tài)語的使用、對(duì)出租車司機(jī)禁用不良語言、對(duì)出租車司機(jī)使用對(duì)講機(jī)說話，以及在車內(nèi)播放音樂等方面都有明確具體的需求。同時(shí)，不同性別、年齡和文化程度的乘客對(duì)出租車司機(jī)進(jìn)行相關(guān)語言培訓(xùn)也都有著很高的期待。

(三)出租車司機(jī)對(duì)本行業(yè)語言服務(wù)現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)調(diào)查

通過對(duì)50位大連市出租車司機(jī)進(jìn)行問卷調(diào)查，以及對(duì)部分司機(jī)進(jìn)行訪談，力求充分了解出租車司機(jī)是如何對(duì)本行業(yè)的語言服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)的。

1．出租車司機(jī)的語言選擇及使用情況

從語言的選擇及使用情況來看，46%的司機(jī)表示自己與乘客交談時(shí)用普通話和大連話各占一半，這與上文對(duì)乘客進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果大體一致。24%的司機(jī)認(rèn)為自己在服務(wù)中大部分時(shí)間說普通話，10%的司機(jī)認(rèn)為自己大部分時(shí)間說大連話，14%的司機(jī)認(rèn)為自己全部說普通話，只有6%的司機(jī)認(rèn)為自己全部說大連話。與司機(jī)交談了解到，司機(jī)使用何種語言主要取決于乘客來自何處，如果乘客是土生土長的大連人，那么司機(jī)會(huì)自然地說大連話，這樣有一種親切感；如果乘客是外地人，那么司機(jī)就會(huì)使用普通話。

本文同時(shí)調(diào)查了大連市出租車司機(jī)與外國人交流時(shí)的語言選擇情況。由于大部分來華外國人不同程度上掌握了一定的漢語，因此，超過一半的司機(jī)與外國人交流時(shí)都會(huì)使用漢語普通話。不會(huì)說漢語的外國人都會(huì)提前將目的地寫在卡片上，上車時(shí)遞給司機(jī)，司機(jī)便會(huì)將其送達(dá)目的地。也有34.6%的司機(jī)能夠做到漢語和外語同時(shí)使用。這部分司機(jī)學(xué)過一些簡單的外語，所以他們會(huì)在使用漢語的同時(shí)，也使用簡單的外語與外國人溝通。此外，還有11.6%的司機(jī)注重使用體態(tài)語，他們認(rèn)為體態(tài)語有助于提高溝通效果，確保信息傳遞的準(zhǔn)確度。

2．禮貌用語的使用情況

從問候語的使用情況看，48%的司機(jī)表示他們有時(shí)使用“您好”“請問”等問候語，而“每次都用”和“經(jīng)常用”的人數(shù)分別占20%和26%，只有4%和2%的司機(jī)很少使用或者從來不用。這一結(jié)果印證了有些乘客對(duì)大連市出租車司機(jī)問候語使用情況的滿意程度不高的事實(shí)。

從語氣和態(tài)度方面看，在與乘客發(fā)生糾紛時(shí)，60%的司機(jī)會(huì)注意自己與乘客溝通時(shí)的語氣和態(tài)度，其中更是有40%的司機(jī)表示一定會(huì)注意，但也有12%的司機(jī)選擇可能不注意，也有一些司機(jī)會(huì)視情況而定。在調(diào)查過程中，有的司機(jī)強(qiáng)調(diào)，自己會(huì)非常注意與乘客溝通時(shí)的語氣和態(tài)度，以免被投訴而影響工作。

3．出租車司機(jī)不良語言的使用

從不良語言的使用方面看，高達(dá)80%的司機(jī)認(rèn)為自己表現(xiàn)很好，他們均表示，作為服務(wù)性人員，是有必要并且可以做到不說粗話的，即使有怨氣，也能做到不說粗話。沒有司機(jī)認(rèn)為自己常說粗話或總說粗話；還有20%的司機(jī)表示有時(shí)說粗話，但這是有原因的，如遇到喝醉酒的乘客，或是遇到故意對(duì)司機(jī)態(tài)度很差的乘客，在這種情況下，司機(jī)表示自己會(huì)因生氣而說粗話。

4．出租車司機(jī)體態(tài)語的使用

調(diào)查顯示，48%的大連市出租車司機(jī)表示自己有時(shí)會(huì)注意自己的面部表情，38%的司機(jī)表示經(jīng)常會(huì)注意。只有12%的司機(jī)認(rèn)為面部表情沒什么必要，因此他們很少會(huì)注意甚至從來不會(huì)注意自己的面部表情。

5．出租車司機(jī)對(duì)于給乘客提供語言服務(wù)的態(tài)度

一個(gè)行業(yè)的語言服務(wù)水平是這個(gè)行業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)志*陳鵬.行業(yè)語言服務(wù)的幾個(gè)基本理論問題[J].語言文字應(yīng)用,2014(3)：117-124.。對(duì)于出租車行業(yè)來說，提高語言服務(wù)水平也是提高其自身市場競爭力的重要手段。70%的出租車司機(jī)對(duì)為乘客提供語言服務(wù)持積極態(tài)度，他們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的語言服務(wù)對(duì)于司機(jī)與乘客的和諧溝通、對(duì)于乘客心情的感染都是必要前提，也直觀地反映了城市的文明形象，還表明大連市出租車司機(jī)具有良好語言服務(wù)的意識(shí)。但有少部分司機(jī)認(rèn)為沒什么必要為乘客提供語言服務(wù)，也有人認(rèn)為這要視乘客而定，對(duì)素質(zhì)高的乘客，司機(jī)很愿意為他們提供語言服務(wù)，反之則沒什么必要。

6．出租車司機(jī)對(duì)語言培訓(xùn)的態(tài)度

通過調(diào)查可知，超過80%的出租車司機(jī)表示大連出租車公司對(duì)如何使用語言制定過相關(guān)規(guī)定，但只有4%的司機(jī)經(jīng)常接受語言方面的培訓(xùn)。有的司機(jī)表示只在學(xué)習(xí)出租車司機(jī)從業(yè)上崗證的時(shí)候進(jìn)行過一次培訓(xùn)；還有的司機(jī)表示每年只在檢證的時(shí)候會(huì)有一次培訓(xùn)，而這樣的培訓(xùn)也往往流于形式，很難對(duì)提高語言服務(wù)水平起到積極作用。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，46%的出租車司機(jī)認(rèn)為有必要對(duì)他們進(jìn)行語言方面的培訓(xùn)，而其余54%的司機(jī)則認(rèn)為沒必要。通過訪談了解到，司機(jī)認(rèn)為沒必要參加語言服務(wù)培訓(xùn)的原因在于：一是他們認(rèn)為打車的行程通常較短，只要與乘客溝通清楚即可，沒必要與乘客進(jìn)行深入交流；二是出租車司機(jī)進(jìn)行語言培訓(xùn)與否因人而異，《出租車司機(jī)管理?xiàng)l例》已對(duì)司機(jī)如何使用服務(wù)語言有明確規(guī)定，個(gè)別司機(jī)素質(zhì)不高，短期培訓(xùn)積習(xí)難除，所以類似的語言培訓(xùn)只是走形式，收效甚微。

二、大連市出租車行業(yè)語言服務(wù)存在的問題

行業(yè)語言服務(wù)對(duì)于行業(yè)本身來說雖是輔助性的，卻是行業(yè)活動(dòng)過程中必不可少的環(huán)節(jié)*陳鵬.行業(yè)語言服務(wù)的幾個(gè)基本理論問題[J].語言文字應(yīng)用,2014(3):117-124.。 “行業(yè)語言服務(wù)能力”是從業(yè)者必備的一項(xiàng)基本素質(zhì)，其將對(duì)行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的消費(fèi)滿意度帶來直接影響，繼而影響人們對(duì)行業(yè)整體形象，甚至影響對(duì)城市人口素質(zhì)與人文形象的評(píng)價(jià)。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大連市出租車行業(yè)語言服務(wù)主要存在以下4個(gè)方面的問題。

(一)出租車司機(jī)普通話的使用頻率不高

大連市出租車司機(jī)普通話的使用情況與乘客的語言服務(wù)需求存在一定差距。目前，我國普通話的推廣工作已取得了一定成效，無論是觀念上還是實(shí)際生活中，普通話都被作為重要的語言資源來看待和利用*李現(xiàn)樂.南京服務(wù)行業(yè)語言服務(wù)調(diào)查[J].中國社會(huì)語言學(xué),2012(1):93-106.。普通話在服務(wù)行業(yè)中也同樣具有重要地位。作為社會(huì)服務(wù)行業(yè)，流利地使用普通話是出租車司機(jī)應(yīng)該具備的基本能力。雖然大連話有時(shí)顯得風(fēng)趣幽默，但是在與外地人交流時(shí)易產(chǎn)生交流障礙和理解偏差。此外，隨著改革開放的不斷深入，國際的交流與合作日益頻繁，每年都有大量外國人來華工作、學(xué)習(xí)或旅游。這在客觀上要求大力提倡、推廣普通話，從而增強(qiáng)溝通和交流的效果。但大連市出租車司機(jī)在規(guī)范使用普通話方面顯然還做得不夠，有待改進(jìn)。

(二)出租車司機(jī)禮貌用語的使用較少

目前，乘客對(duì)大連市出租車司機(jī)使用禮貌用語的滿意程度不高，甚至有時(shí)聽到個(gè)別出租車司機(jī)說臟話粗話。語言是促進(jìn)人際關(guān)系和諧的有效手段。作為交往的主體，服務(wù)人員要重視與服務(wù)對(duì)象的情感交流，用詞上力求禮貌謙和，以保證雙方愉快友善地合作*劉萍.論服務(wù)行業(yè)語言的表達(dá)技巧[J].北華大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2012(3):21-23.。大連市出租車司機(jī)在對(duì)乘客使用禮貌用語以及禁用不良用語方面普遍比較重視，但在個(gè)別環(huán)節(jié)的處理上還略有欠缺。其原因在于：一是出租車司機(jī)還沒有完全形成使用禮貌用語的習(xí)慣，他們并非故意不使用禮貌用語，由于大連市出租車行業(yè)語言服務(wù)的理念和規(guī)范用語還沒有真正地建立起來，以至于大多數(shù)出租車司機(jī)為乘客提供的語言服務(wù)都比較隨意。二是出租車司機(jī)對(duì)不良語言有著錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，一些出租車司機(jī)在使用不良語言時(shí)，并沒有意識(shí)到這種語言形式的危害，把它當(dāng)成“口頭禪”，認(rèn)為不會(huì)對(duì)乘客產(chǎn)生影響。但在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這種“口頭禪”并不能被廣大乘客所接受。因此，許多乘客表示出租車司機(jī)文明用語和服務(wù)態(tài)度必須提高，希望說話語氣要禮貌，不要太生硬，在上下車時(shí)多用問候語以及敬語，等等。可見，乘客非常重視禮貌用語，幾乎每一位被調(diào)查的乘客都對(duì)禮貌用語的使用給出了自己的評(píng)價(jià)及看法。

(三)出租車司機(jī)體態(tài)語使用不多

調(diào)查顯示，許多乘客希望出租車司機(jī)能夠多注意自己的體態(tài)語言，尤其是面部表情。面部表情是實(shí)現(xiàn)表情達(dá)意，感染他人的一種信息傳遞手段。對(duì)從事服務(wù)行業(yè)的人員來說，微笑是一項(xiàng)投資最少、回報(bào)最大的資產(chǎn)，它可以縮短人與人之間的距離，溝通彼此的情感，使人產(chǎn)生親切感和愉快感。司機(jī)的一個(gè)微笑可能會(huì)消除客人的些許苦悶，驅(qū)散乘客一身的疲憊，可能會(huì)使乘客感到司機(jī)的真誠，可能會(huì)給乘客帶來愉悅，使他們有個(gè)好心情。然而，目前出租車司機(jī)普遍不注重體態(tài)語言的使用，缺少微笑待客的服務(wù)意識(shí)，與乘客的期待存在一定的差距。

(四)車上播放節(jié)目對(duì)乘客的感受考慮不周

出租車司機(jī)在車內(nèi)收聽的廣播、播放的音樂也是語言服務(wù)的一個(gè)不可忽視的方面，會(huì)對(duì)乘客乘車的心情產(chǎn)生影響。調(diào)查顯示，乘客對(duì)于出租車司機(jī)在車內(nèi)收聽廣播的內(nèi)容，以及播放音樂的類型都有要求，同時(shí)對(duì)音量控制情況的滿意程度也不高，且大部分出租車司機(jī)在收聽廣播和播放音樂前不征求乘客的意見。這些問題看似微不足道，卻反映出當(dāng)前出租車行業(yè)尚未真正形成“以人為本”的服務(wù)理念，缺乏為乘客提供更細(xì)致、更周到的人性化服務(wù)意識(shí)。今后亟待加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，以提高從業(yè)者的語言服務(wù)意識(shí)和水平。

三、提升大連市出租車行業(yè)語言服務(wù)水平的舉措

基于上述分析，我們對(duì)大連市出租車行業(yè)在語言服務(wù)方面存在的問題提出以下建議，希望為大連市出租車行業(yè)規(guī)范和改進(jìn)語言服務(wù)提供參考。

(一)地方政府要制定語言服務(wù)的規(guī)劃

公民的語言能力關(guān)系到和諧語言生活以及和諧社會(huì)的構(gòu)建，政府部門工作人員及一些窗口行業(yè)從業(yè)者語言能力以及提供語言服務(wù)的能力，無疑會(huì)直接影響到整座城市的人文形象*李艷,齊曉帆.城市人文形象構(gòu)建下的行業(yè)語言服務(wù)能力研究——以旅游行業(yè)中導(dǎo)游語言服務(wù)為例[J].文化產(chǎn)業(yè)研究,2016(1):192-204.。出租車行業(yè)作為面向大眾的窗口性行業(yè)，也關(guān)系著大連的城市形象構(gòu)建。因此相關(guān)政府部門更應(yīng)該重視語言服務(wù)及其對(duì)于大連文化傳承和提升城市良好形象的作用，通過制定相關(guān)法規(guī)來規(guī)范大連市出租車行業(yè)的語言使用。一要建立、完善出租車行業(yè)服務(wù)文明用語規(guī)范守則，結(jié)合我市出租車行業(yè)自身特點(diǎn)和服務(wù)實(shí)際，明確工作目標(biāo)，認(rèn)真制定實(shí)施方案，有計(jì)劃、分步驟地把提高我市出租車行業(yè)語言服務(wù)水平落到實(shí)處；二要定期對(duì)我市各出租車公司的員工集中組織培訓(xùn)，有效提升語言服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，積極推行文明用語，杜絕服務(wù)忌語，并將此項(xiàng)納入年度考核之中，使之成為每一位出租車行業(yè)從業(yè)人員必須具備的職業(yè)素養(yǎng)和工作習(xí)慣。三要結(jié)合出租車行業(yè)的特點(diǎn)，加強(qiáng)語言服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系的研究與實(shí)施，完善監(jiān)管機(jī)制，形成監(jiān)管合力?？傊鲎廛囆袠I(yè)語言服務(wù)應(yīng)“加強(qiáng)規(guī)劃意識(shí)，統(tǒng)籌各方面力量協(xié)同推進(jìn)，引導(dǎo)語言生活和諧發(fā)展”*李寶貴，李輝.文化自信視閾下的地名“洋化”成因分析及解決對(duì)策[J].東北師大學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2017(1):117.。

(二)出租車公司要加強(qiáng)語言服務(wù)管理

大連市出租車公司應(yīng)積極配合政府對(duì)出租車行業(yè)提出的要求，加強(qiáng)語言服務(wù)管理，組織出租車行業(yè)從業(yè)人員做好服務(wù)。

一要順應(yīng)國家推廣普通話的大潮，積極倡導(dǎo)和鼓勵(lì)出租車司機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。隨著城市化的加速發(fā)展和人口流動(dòng)的頻繁，普通話在當(dāng)前服務(wù)行業(yè)中占有著重要地位*李現(xiàn)樂.南京服務(wù)行業(yè)語言服務(wù)調(diào)查[J].中國社會(huì)語言學(xué),2012(1):93-106.。為此，可以在今后對(duì)出租車司機(jī)提出普通話等級(jí)要求，在對(duì)司機(jī)的日?？己酥袘?yīng)把自覺使用普通話作為標(biāo)準(zhǔn)之一。

二要規(guī)范出租車司機(jī)禮貌用語的使用情況，杜絕不良用語。優(yōu)質(zhì)的語言服務(wù)必然體現(xiàn)出尊重、友好、禮貌、親切等文明的內(nèi)涵*陳鵬.行業(yè)語言服務(wù)的幾個(gè)基本理論問題[J].語言文字應(yīng)用,2014(3):117-124.。禮貌原則是行業(yè)語言服務(wù)的首要原則，服務(wù)主體與消費(fèi)者首次見面時(shí)的問候非常重要*陳鵬.行業(yè)語言服務(wù)的幾個(gè)基本理論問題[J].語言文字應(yīng)用,2014(3):117-124.。乘客上車時(shí)司機(jī)的一句“您好”“請問”，以及下車時(shí)司機(jī)的一句“慢走”，都體現(xiàn)了司機(jī)的良好個(gè)人修養(yǎng)，讓乘客產(chǎn)生“賓至如歸”的感受。而出租車司機(jī)使用不良語言，不僅是職業(yè)素質(zhì)問題，還是職業(yè)道德問題，它不僅影響司機(jī)的個(gè)人形象，更不利于城市良好形象的建立*夏歷，董杉.沈陽市出租車行業(yè)語言服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查[J].沈陽師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2014(2):117-120.。建議各轄區(qū)出租汽車管理機(jī)構(gòu)制定稽查方案，規(guī)范出租車司機(jī)使用禮貌用語和問候語，并嚴(yán)厲打擊出租車司機(jī)不文明語言服務(wù)、使用對(duì)講機(jī)等行為，還應(yīng)建立出租汽車駕駛員數(shù)據(jù)庫和駕駛員服務(wù)、獎(jiǎng)懲、違章、信用登記制度，完善出租汽車駕駛員星級(jí)評(píng)定機(jī)制，以便日后將乘客服務(wù)評(píng)價(jià)等信息納入數(shù)據(jù)庫管理，并作為經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量考核的主要依據(jù)。

三要對(duì)出租車司機(jī)進(jìn)行全方位、多角度的語言培訓(xùn)。本文調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大連出租車公司很少對(duì)司機(jī)進(jìn)行語言培訓(xùn)，這也是目前大連出租車行業(yè)存在的一個(gè)突出問題，應(yīng)從思想認(rèn)識(shí)、語言素質(zhì)、語言習(xí)慣等多個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)出租車司機(jī)的語言培訓(xùn)，以樹立“以人為本”的服務(wù)意識(shí)，從根本上提升語言服務(wù)的質(zhì)量。

2017年2月，大連出租車公司開展了為樹立出租汽車行業(yè)品牌的“文明服務(wù)，溫暖濱城”主題活動(dòng)，在此活動(dòng)中將重點(diǎn)針對(duì)出租汽車駕駛員開展“五做到”“五主動(dòng)”“五嚴(yán)禁”，并建立經(jīng)營服務(wù)守信紅榜和失信黑名單，嚴(yán)重違規(guī)者將被勸離出租汽車駕駛員隊(duì)伍。其中，“五做到”中就包括做到文明用語，“五嚴(yán)禁”中包括了嚴(yán)禁使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁未經(jīng)乘客同意收聽車載音響?？梢钥闯?，大連市出租車公司已充分認(rèn)識(shí)到語言服務(wù)的重要性，通過開展這樣的活動(dòng)，凈化出租汽車客運(yùn)市場環(huán)境，全面提升出租汽車從業(yè)人員素質(zhì)，樹立大連出租汽車行業(yè)品牌。

(三)出租車司機(jī)要提高語言服務(wù)的意識(shí)

出租車司機(jī)個(gè)人應(yīng)從主觀上提高對(duì)語言服務(wù)的認(rèn)知，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力為顧客提供細(xì)致、周到的人性化服務(wù)，進(jìn)而助力提升出租車行業(yè)語言服務(wù)的整體質(zhì)量。一要主動(dòng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)普通話和必要的外語，積極參加單位組織的語言培訓(xùn)或其他語言培訓(xùn)。二要在工作中加強(qiáng)對(duì)服務(wù)語言的重視，主動(dòng)使用文明用語、問候語和普通話等。在面對(duì)只會(huì)說方言的本地顧客或者老年顧客時(shí)可靈活使用方言與顧客交流，以拉近距離，使服務(wù)更加完善。三要尊重顧客的意愿，在收聽廣播和播放車載音響之前征求乘客的意見，盡量播放乘客喜歡的音樂或廣播。四是在服務(wù)中貫徹“以人為本”的服務(wù)理念。在工作中要耐心傾聽乘客的要求，真心誠意為乘客提供親切、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，注重在服務(wù)過程中與乘客的情感交流，真正體現(xiàn) “以人為本”的服務(wù)理念。

(四)出租車乘客應(yīng)充分發(fā)揮監(jiān)督作用

出租車行業(yè)是城市的一個(gè)“流動(dòng)窗口”，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到城市的文明形象構(gòu)建，也涉及每一位市民的切身利益。因此，乘客也應(yīng)充分發(fā)揮自身的監(jiān)督作用，對(duì)出租車司機(jī)使用禮貌語言、使用對(duì)講機(jī)和收聽廣播、播放音樂等情況進(jìn)行監(jiān)督，并在每一段行程之后對(duì)出租車司機(jī)的語言服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，積極建言獻(xiàn)策，與政府部門及出租車公司形成合力，攜手促進(jìn)大連市出租車行業(yè)的語言服務(wù)質(zhì)量與能力的提升，共同構(gòu)建大連市出租車行業(yè)的良好形象。

〔責(zé)任編輯：李曉艷〕

An investigation of the current language service situation of taxi industry——Taking Dalian language service situation of taxi industry as an example

Li Baogui，Shang Xiaoke

(CollegeofInternationalEducation，LiaoningNormalUniversity，Dalian116029，China)

Language service is not only an important constituent part of the daily life of one industry, but also the important content of cultural construction. This paper makes an investigation on the current situation of the language service in Dalian taxi industry and finds the following problems: the frequency of the taxi driver’s use of Putonghua is not high; the use of polite language is less; the use of body language is not enough and the programs that broadcast on the taxis lack consideration of the passengers’ feelings.Based on above problems, we propose some countermeasures: local governments should make language service planning and taxi companies should strengthen the management of language service; taxi drivers should raise their awareness of language service and taxi passengers should give full play to their roles of supervision.

Dalian; taxi industry; language service; investigation of the current situation; problems; countermeasures

10.16216/j.cnki.lsxbwk.201704110

2016-12-07 基金項(xiàng)目：大連市社科聯(lián)(社科院)2016—2017年度重點(diǎn)課題“大連市出租車行業(yè)語言服務(wù)現(xiàn)狀、問題及對(duì)策”(2016dlskzd060)

李寶貴(1963- )，男，遼寧沈陽人，遼寧師范大學(xué)教授，博士，主要從事漢語國際教育、漢語國際傳播、語言服務(wù)和語言規(guī)劃研究。

*遼寧師范大學(xué)國際教育學(xué)院碩士研究生劉家寧、李輝在論文寫作過程中給予了很多幫助，在此表達(dá)誠摯的謝意。

H136

A

1000-1751(2017)04-0110-10