中國工商銀行新疆區(qū)分行　　姜紅光

加強(qiáng)小微金融專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)踐與思考

中國工商銀行新疆區(qū)分行姜紅光

隨著金融市場的逐步放開，市場競爭日益激烈，加之經(jīng)濟(jì)下行帶來的信用環(huán)境日趨復(fù)雜，商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)特別是小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。業(yè)務(wù)要發(fā)展、風(fēng)險要管控，需要一支人員充足、結(jié)構(gòu)合理、業(yè)務(wù)過硬、管理科學(xué)、風(fēng)控規(guī)范、高素質(zhì)的專業(yè)化隊(duì)伍。抓好這支隊(duì)伍的建設(shè)、管理和壯大。對商業(yè)銀行的健康可持續(xù)發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。筆者結(jié)合自身的工作實(shí)踐，結(jié)合當(dāng)前小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展要求，在分析新疆工行基層信貸隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，就加強(qiáng)基層信貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)談幾點(diǎn)淺見。

一、加強(qiáng)小微金融專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)的重要意義

（一）銀行自身發(fā)展需要

以四家國有控股銀行為例，2013年末貸款余額在總資產(chǎn)中的占比平均為51.8%，占據(jù)支配地位；各行凈利息收入占比平均為76%左右，最高的超過80%。由此可見，信貸業(yè)務(wù)在當(dāng)前和今后相當(dāng)時期都仍將是商業(yè)銀行收入來源的主業(yè)和主渠道。因此促進(jìn)信貸業(yè)務(wù)規(guī)范化運(yùn)作，加強(qiáng)和完善信貸業(yè)務(wù)營銷管理，依然是商業(yè)銀行經(jīng)營的長久之策。小微企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的生力軍。就新疆區(qū)域而言，小微企業(yè)已占企業(yè)注冊總數(shù)的91%，創(chuàng)造的GDP是全疆GDP的35%，解決城鎮(zhèn)就業(yè)人數(shù)近77%，稅收貢獻(xiàn)率占全疆的37%。小微企業(yè)發(fā)展已成為中央及各級地方政府重要工作抓手，特別是新形勢下，小微企業(yè)發(fā)展離不開金融業(yè)的支持，小微金融也已成為銀行增收的重要領(lǐng)域，服務(wù)好、支持好小微企業(yè)，需要銀行相關(guān)業(yè)務(wù)人員特別是小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)人員的專注、專業(yè)、專心服務(wù)。

（二）專業(yè)化服務(wù)決定小微客戶經(jīng)理隊(duì)伍的重要性

具有廣泛基礎(chǔ)的中小微客戶是銀行經(jīng)營與服務(wù)的主體，而客戶經(jīng)理隊(duì)伍又是承擔(dān)接觸廣大小微客戶、服務(wù)小微客戶、辦理業(yè)務(wù)、拓展市場、創(chuàng)造收益的主體，是一支貼近客戶、了解客戶、服務(wù)客戶的前沿“突擊隊(duì)”，信貸業(yè)務(wù)制度和流程要求信貸客戶經(jīng)理與客戶交“朋友”，深入挖掘、了解目標(biāo)客戶的真實(shí)情況、真實(shí)意愿以及找到契合點(diǎn)。中、后臺合規(guī)性及風(fēng)險管控固然重要，但沒有前臺的營銷、調(diào)查、遴選、甄別、發(fā)放、管理，中、后臺也只能是巧婦難為無米之炊，銀行經(jīng)營收益也就無從談起。

（三）健全機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位制衡的必然要求

近年來，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)改革、人力資源改革、業(yè)務(wù)流程改革進(jìn)一步深化，無紙化、網(wǎng)絡(luò)化辦公已成為基本模式。信貸業(yè)務(wù)前、中、后臺分離，各司其職，相互協(xié)作、互相制約，流程設(shè)計科學(xué)化、制度化、智能化，中、后臺力量得到了量和質(zhì)的保障和提升，同時也對小微客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)提出了更高要求。信貸業(yè)務(wù)要抓好、要發(fā)展,就必須加強(qiáng)從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)，要有專門的信貸組織機(jī)構(gòu)，保證一定數(shù)量的從業(yè)人員隊(duì)伍，健全崗位職責(zé)體系，具備了數(shù)量充足、業(yè)務(wù)過硬的從業(yè)人員隊(duì)伍，才是小微金融業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的基礎(chǔ)。

（四）高素質(zhì)的隊(duì)伍是小微信貸業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的根本保障

信貸業(yè)務(wù)中后臺是業(yè)務(wù)審查、把控風(fēng)險及貸款管理的職能部門，決定著一筆貸款的健康投放和有效管理。正是銀行內(nèi)部這樣規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的流程管理制度，為防范信貸風(fēng)險起到了積極的作用。但一個客戶是不是優(yōu)質(zhì)客戶、是不是銀行應(yīng)該支持的行業(yè)，企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)、經(jīng)營是否正常，貸款投放是否合理、能否按期收回，這些工作是一個信貸客戶經(jīng)理最先應(yīng)該決定的。只有通過信貸客戶經(jīng)理實(shí)地、詳細(xì)、認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、分析、甄別，切實(shí)將優(yōu)質(zhì)客戶遴選出來，確定合理的融資方案，形成具有一定高度的調(diào)查報告及業(yè)務(wù)流程。這既要求信貸客戶經(jīng)理要有營銷人員的機(jī)智靈敏，也要有全面的信貸業(yè)務(wù)知識；既要有洞悉企業(yè)“五臟六肺”的能力，也要有科學(xué)評判的手段。應(yīng)該說信貸客戶經(jīng)理既要成為營銷專家、也要成為信貸專家，更要成為管理專家，是前、中、后臺各業(yè)務(wù)的“首席執(zhí)行官”。只有客戶經(jīng)理掌握了較高的信貸業(yè)務(wù)技能和營銷技能，具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素質(zhì)，才能防止“病從口入”，將問題貸款堵在銀行門外，而把優(yōu)質(zhì)客戶請進(jìn)門來，最終實(shí)現(xiàn)雙方利益最大化。

二、基層小微企業(yè)信貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍現(xiàn)狀

（一）人力資源嚴(yán)重不足

基層行小微客戶信貸業(yè)務(wù)人員不足體現(xiàn)在兩個方面，一是大部分支行有一至二名兼職客戶經(jīng)理，從事的業(yè)務(wù)較多，不能專注、專心做好小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，如南疆部分支行全行只有二、三筆小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)；二是少數(shù)支行有專職客戶經(jīng)理，但管戶太多，不利于業(yè)務(wù)發(fā)展，如我區(qū)某支行最高時小微企業(yè)貸款戶數(shù)達(dá)90多戶，管戶客戶經(jīng)理只有三人，人均30多戶，遠(yuǎn)高于總行小企業(yè)客戶經(jīng)理管戶12-15戶的標(biāo)準(zhǔn)。

縣級支行是絕大多數(shù)商業(yè)銀行最基礎(chǔ)的分支機(jī)構(gòu)，就我行而言，縣域支行只設(shè)支行一個網(wǎng)點(diǎn)（部分縣域無機(jī)構(gòu)），服務(wù)一個縣幾十萬人口，幾百家小微企業(yè)及個體工商戶，銀行內(nèi)設(shè)高、低柜業(yè)務(wù)，理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、外勤經(jīng)理，現(xiàn)金庫、內(nèi)勤人員，管理人員等，現(xiàn)有人員只能勉強(qiáng)維持開門營業(yè)，保證最基礎(chǔ)的銀行服務(wù)工作，根本無力打造專業(yè)化要求極高的信貸隊(duì)伍建設(shè)。

此外，由于前些年不良貸款高發(fā)，多數(shù)行法人信貸業(yè)務(wù)停牌達(dá)數(shù)十年之久，使各行法人信貸客戶經(jīng)理自然消失殆盡。集中審批制度的實(shí)施，又將一部分人抽調(diào)至一級分行，組成專業(yè)隊(duì)伍，造成基層信貸客戶經(jīng)理的缺失。近些年，外資銀行和合資銀行陸續(xù)入駐新疆，行業(yè)的優(yōu)秀人才，特別是具有良好機(jī)構(gòu)客戶資源的客戶經(jīng)理成為同業(yè)獵取的目標(biāo)，導(dǎo)致一批相對比較成熟的的信貸客戶經(jīng)理流失，我行在一定程度上淪為新晉同業(yè)的培訓(xùn)基地。

（二）客戶經(jīng)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不夠合理

主要表現(xiàn)在缺乏與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才。絕大多數(shù)支行信貸客戶經(jīng)理年齡平均在46歲左右，中?；虼髮W(xué)歷，少數(shù)通過成人高校取得本科學(xué)歷，初級從業(yè)資質(zhì)占70%左右。年齡偏大、技能較低、營銷創(chuàng)新能力不足等情況較為突出，學(xué)業(yè)務(wù)特別是學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識的自覺能動性不足。即使有少量個人信貸客戶經(jīng)理，對法人信貸業(yè)務(wù)特別是小微信貸業(yè)務(wù)基本都是門外漢，沒有能力、也沒有時間去接觸其他信貸業(yè)務(wù)。從某種程度上講，局限于業(yè)務(wù)操作，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔(dān)的工作任務(wù)，體現(xiàn)不了客戶經(jīng)理的主要職能。

（三）客戶經(jīng)理考核激勵機(jī)制有待完善

基層信貸客戶經(jīng)理兼職較多，一人從事多種專業(yè)，小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)考核要么實(shí)行100%的定量指標(biāo)，要么捆綁多專業(yè)考核指標(biāo)，其科學(xué)性有待商榷。因此，基層信貸客戶經(jīng)理貢獻(xiàn)度測定是個非常重要而又積極的工作，必須做到科學(xué)合理，否則就不能真正將小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)考核建立在指標(biāo)量化、科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，績效考核的指導(dǎo)性和權(quán)威性難以有效體現(xiàn)，既不能充分調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，也無法凸現(xiàn)小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)在我行的重要性，勢必影響到客戶經(jīng)理制度的實(shí)施和完善。

（四）客戶經(jīng)理的培訓(xùn)機(jī)制不健全

面向基層小微企業(yè)信貸客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一級分行層面每年組織至少一次集中培訓(xùn)，參加總行網(wǎng)掛課件的自學(xué)培訓(xùn)隨總行要求而定，就實(shí)際情況看，效果不甚理想。基層信貸客戶經(jīng)理作為經(jīng)營銀行信貸產(chǎn)品的營銷管理人員，要能切實(shí)有效提供一攬子金融服務(wù)，需要掌握較為全面的經(jīng)濟(jì)、金融基礎(chǔ)理論以及宏觀政策，要了解銀行相關(guān)的產(chǎn)品、具備一定的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)營銷技巧等。目前的教育培訓(xùn)機(jī)制存在一定缺陷，要求客戶經(jīng)理自身學(xué)習(xí)提高的因素較多，而忽視了外部應(yīng)當(dāng)給予的適當(dāng)壓力。另外，建設(shè)有針對性的培訓(xùn)體制和學(xué)習(xí)環(huán)境也是決策者們不容忽視的重要一環(huán)。

（五）基層行管理者恐貸、畏貸心理作祟

前幾年，由于不良貸款的集中爆發(fā)，使銀行信貸經(jīng)營陷入極為艱難的境地。為強(qiáng)化信貸管理，重塑良好的信貸文化，我行通過落實(shí)不良貸款責(zé)任認(rèn)定和追究制度，對部分違規(guī)操作的相關(guān)信貸經(jīng)營及管理人員進(jìn)行了嚴(yán)肅問責(zé)和處罰。嚴(yán)，是制度嚴(yán)，是保障業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展，銀行經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展的基石，無可厚非，但作為經(jīng)營者、經(jīng)辦者來說，風(fēng)險的可承受性，特別是個人職業(yè)生涯的風(fēng)險可承受性，對于大部分經(jīng)歷過或見證過責(zé)任處罰的人來說，心理陰影仍未消除。因此,抓業(yè)務(wù)發(fā)展就選擇性地抓無風(fēng)險、見效快的其他業(yè)務(wù)，同樣可以完成支行經(jīng)營利潤目標(biāo)，是相當(dāng)一部分基層管理者的真實(shí)心理。

三、加強(qiáng)小微金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的思路

（一）小微金融隊(duì)伍建設(shè)首先要有完整的頂層設(shè)計

基于合規(guī)審查及風(fēng)險管控渠道已逐漸成熟，重點(diǎn)抓好基層行信貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)勢在必行。基層行信貸隊(duì)伍建設(shè)必須先行頂層設(shè)計，將基層行信貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)納入一級分行渠道管理部門歸口管理，建立規(guī)范的管理制度，要求在基層行設(shè)立獨(dú)立的信貸業(yè)務(wù)部門，為便于集約化管理，縣級支行可以將公司、個人信貸業(yè)務(wù)納入一個部門管理，將崗位、職責(zé)梳理清晰，要求足額配備客戶經(jīng)理人數(shù)，并納入渠道管理監(jiān)測，人員調(diào)出產(chǎn)生的空缺必須在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)齊，只有這樣有規(guī)劃、有設(shè)計、有要求、有管理，將基層信貸隊(duì)伍真正打造成強(qiáng)大的“戰(zhàn)斗隊(duì)”，改變基層行隨意的、松散的信貸經(jīng)營管理模式，才能從根本上解決銀行信貸業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展問題。

（二）加強(qiáng)小微金融從業(yè)隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)性、穩(wěn)定性管理

一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的專業(yè)隊(duì)伍是業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步發(fā)展的基本保證，信貸業(yè)務(wù)不同與其他業(yè)務(wù)，貸款從發(fā)放到收回，期間的管理是專業(yè)的、連續(xù)的、高水準(zhǔn)、高質(zhì)量的，一名成熟的、高素質(zhì)的信貸管理人員是要有較高的知識水平、業(yè)務(wù)能力以及工作經(jīng)驗(yàn)的，因此，必須將有一定銀行業(yè)務(wù)知識、分析判斷能力強(qiáng)、有資質(zhì)的年輕大學(xué)生充實(shí)到信貸隊(duì)伍中來，并保證信貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍的相對穩(wěn)定，當(dāng)然，要在保證信貸客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯晉升渠道暢通的前提下保持一定的穩(wěn)定性。

（三）抓好客戶經(jīng)理隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)提升

信貸客戶經(jīng)理素來要求知識全面、善于觀察，勤于動腦、動腿、動嘴、動手，而且要認(rèn)真、仔細(xì)，判斷準(zhǔn)確，認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，即要有知識的沉淀也要有經(jīng)驗(yàn)的積累，是銀行經(jīng)營中的中堅力量。因此，信貸客戶經(jīng)理要在加強(qiáng)自身修養(yǎng)提高的同時，各級行要注重培訓(xùn)教育工作，新從事信貸工作的人員必須首先進(jìn)行集中系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，以信貸文化為主串將信貸工作提高到一定高度來使從業(yè)人員認(rèn)識到它的重要性。同時要注重老隊(duì)伍帶新隊(duì)伍的光榮傳統(tǒng)，使新人在學(xué)習(xí)中積累知識、在工作中積累經(jīng)驗(yàn)。信貸客戶經(jīng)理的培訓(xùn)教育工作，要進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施，形成制度。要做好基層行信貸工作，就必須將基層行信貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍與中后臺緊密聯(lián)系起來，形成一個整體，筑成一道堅實(shí)的防火墻，只有這樣，信貸工作必將成為助推我行可持續(xù)發(fā)展的真正動力。

（四）進(jìn)一步健全對小微從業(yè)人員的激勵考核體系

客戶經(jīng)理隊(duì)伍是做好小微金融業(yè)務(wù)的基石，建設(shè)好、管理好這支隊(duì)伍，必須要建立一套有針對性的與其業(yè)績直接掛鉤、靈活有效的專項(xiàng)績效考核機(jī)制，以突出激勵為引領(lǐng)，以風(fēng)險防控為抓手，逐步形成科學(xué)有效的差異化的薪酬機(jī)制，凝聚并有效激勵基層信貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍。這一考核管理機(jī)制應(yīng)自上而下要求和傳導(dǎo)，上級行考核基層行信貸業(yè)務(wù)特別是小微信貸業(yè)務(wù)的量化指標(biāo)不低于全部業(yè)務(wù)指標(biāo)的30%，甚至可達(dá)40%，促使基層行管理者的精力、績效等人力物力資源向信貸業(yè)務(wù)傾斜。

（五）培育先進(jìn)的信貸風(fēng)險文化

銀行是有經(jīng)營風(fēng)險的，風(fēng)險的可控性與管理息息相關(guān)，銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程就是風(fēng)險管理的過程，也是創(chuàng)造價值的過程，信貸風(fēng)險是一種文化，是信貸從業(yè)人員在經(jīng)營信貸產(chǎn)品過程中融入了自己全部心血的管理過程，其目標(biāo)是追求安全，減少損失，就是創(chuàng)造價值。認(rèn)識并理解風(fēng)險管理的重要性，并將風(fēng)險管理運(yùn)用到信貸經(jīng)營活動中，摒棄只管營銷不考慮風(fēng)險的片面思維模式，自覺樹立風(fēng)險收益相匹配的營銷理念，形成良好的風(fēng)險管理的效益觀，必將極大推進(jìn)信貸業(yè)務(wù)特別是小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展。

欄目主持：王夢琪