邱昭良

作為一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的個(gè)人與組織學(xué)習(xí)方法，復(fù)盤(pán)的基本邏輯及操作較為簡(jiǎn)單，但要想把復(fù)盤(pán)做到位卻并非易事。我認(rèn)為復(fù)盤(pán)的質(zhì)量取決于參與者、引導(dǎo)者、環(huán)境三個(gè)方面，共包括十二項(xiàng)影響因素。由于這些要素之間會(huì)動(dòng)態(tài)地相互影響，只要其中一些，甚至某一個(gè)因素非常強(qiáng)烈，都可能讓復(fù)盤(pán)“化腐朽為神奇”。

參與者：開(kāi)展深度匯談

每一位復(fù)盤(pán)參與者的自身狀況（包括情緒、精神狀態(tài)、價(jià)值觀與行為等），都會(huì)相互影響，并影響到復(fù)盤(pán)的質(zhì)量。按照聯(lián)想、萬(wàn)達(dá)、美軍、英國(guó)石油公司等組織的最佳實(shí)踐，要開(kāi)展一場(chǎng)到位的復(fù)盤(pán)，參與者需要秉持開(kāi)放的心態(tài)，相互信任、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，開(kāi)展深度匯談。

開(kāi)放的心態(tài)

具備開(kāi)放的心態(tài)是學(xué)習(xí)發(fā)生的前提條件，否則參與者就無(wú)法聆聽(tīng)，也無(wú)法真正開(kāi)始學(xué)習(xí)。彼得·圣吉（Peter M. Senge）在《第五項(xiàng)修煉》一書(shū)中指出，要進(jìn)行真正的對(duì)話，必須學(xué)會(huì)“懸掛假設(shè)”“擱置判斷”，不預(yù)設(shè)任何成見(jiàn)，深度觀察和專心聆聽(tīng)。

在實(shí)際復(fù)盤(pán)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)有許多參與者不愿意暴露自己的不足，只傾向于提供或?qū)ふ摇白C明自己對(duì)”的材料。封閉的心態(tài)不僅使參與者無(wú)法開(kāi)啟學(xué)習(xí)，而且容易引發(fā)相互指責(zé)，導(dǎo)致復(fù)盤(pán)流于形式。

相互信任，視彼此為伙伴

只有彼此信任，感到心理安全，人們才愿意敞開(kāi)心扉。倫敦大學(xué)物理學(xué)家大衛(wèi)·波姆（David Joseph Bohm）也將“視彼此為伙伴”列為深度匯談的重要條件，認(rèn)為只有雙方目標(biāo)與利益一致，相互托付、值得信賴，才能坦誠(chéng)地暴露自己的不足。

我在引導(dǎo)復(fù)盤(pán)時(shí)發(fā)現(xiàn)，如果參與復(fù)盤(pán)的成員彼此不太熟悉（如新加入公司，或剛調(diào)入該部門(mén)或項(xiàng)目組），或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存在相互競(jìng)爭(zhēng)或“明爭(zhēng)暗斗”的情況，則很難讓大家暢所欲言。

在聆聽(tīng)中學(xué)習(xí)

在中國(guó)古代，人們幾乎將聆聽(tīng)等同于學(xué)習(xí)本身，認(rèn)為如果不能專注地聆聽(tīng)，就不能完全捕獲溝通對(duì)象傳達(dá)的信息，理解信息中包含的意義。受心智模式的影響，人們會(huì)習(xí)慣性地采取“選擇性觀察”，并基于自身的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或規(guī)則，對(duì)接收到的信息“馬上作出判斷”。此種“缺乏聆聽(tīng)”的行為，其實(shí)是造成溝通障礙的根本原因之一。

經(jīng)驗(yàn)表明，用心聆聽(tīng)比表達(dá)可能更為困難。但是，我們必須“停止交談”，專注地聆聽(tīng)，并假想自己站在對(duì)方的位置上、做他的工作、面對(duì)他的問(wèn)題、使用他的語(yǔ)言、擁有和他相同的價(jià)值觀，才能完全理解他人的真實(shí)意圖。

“溝通”不僅僅是“說(shuō)”，而是“說(shuō)”和“聽(tīng)”，因此，只注重講話的技巧而不講究聽(tīng)的技能，很難提高溝通效果。在日常生活中，人與人之間的交流是一種類似“打乒乓球”的簡(jiǎn)單反應(yīng)過(guò)程，若要進(jìn)行坦誠(chéng)與深入的對(duì)話、一起思考，就要求談話雙方應(yīng)理解彼此的思維模式，從對(duì)方的角度思考問(wèn)題，從而展開(kāi)一場(chǎng)有助于學(xué)習(xí)的對(duì)話。

真誠(chéng)地探詢

按照美國(guó)麻省理工學(xué)院教授威廉姆·伊薩克（William Isaacs）的觀點(diǎn)，深度匯談包括聆聽(tīng)、主張（advocacy）與探詢（inquiry）三個(gè)基本構(gòu)成要素——“聆聽(tīng)”是基礎(chǔ)，“主張”即提出自己的看法與觀點(diǎn)、貢獻(xiàn)信息和判斷，“探詢”則是提問(wèn)與探究，了解他人掌握的信息、觀點(diǎn)及其背后的理由。

如果缺少了探詢，那么匯談將變成“自說(shuō)自話”或辯論，而非真正的對(duì)話。因此，在復(fù)盤(pán)中，不僅引導(dǎo)者應(yīng)運(yùn)用提問(wèn)技巧來(lái)驅(qū)動(dòng)匯談的流程，每個(gè)參與者也應(yīng)積極主動(dòng)地參與其中，以開(kāi)放的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心地真誠(chéng)探詢，展開(kāi)高質(zhì)量的對(duì)話。

尊重、欣賞差異性

在組織環(huán)境中，每個(gè)人因?yàn)槁氊?zé)分工不同，其獲取的信息、看到的事實(shí)、知識(shí)基礎(chǔ)以及對(duì)事實(shí)的解讀存在差異，對(duì)于目標(biāo)的理解、對(duì)事實(shí)的看法、學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等都有所不同。因此，在復(fù)盤(pán)過(guò)程中，參與者會(huì)不可避免地遇到差異、分歧，甚至沖突。

如果每位參與者不能尊重并欣賞差異性，不遺余力地堅(jiān)持、捍衛(wèi)自己的觀點(diǎn)，不僅無(wú)從學(xué)習(xí)與深入地交流，還將使得團(tuán)隊(duì)矛盾重重，最終四分五裂。因此，每位參與復(fù)盤(pán)的成員應(yīng)愿意接受與自己不同的觀點(diǎn)，擁抱差異性。

引導(dǎo)者：“催化”復(fù)盤(pán)成功

復(fù)盤(pán)的引導(dǎo)者就像樂(lè)隊(duì)指揮或球隊(duì)教練，對(duì)于復(fù)盤(pán)的成功至關(guān)重要。他們需要通過(guò)提問(wèn)等技巧，讓參與者間的合作變得更加順暢、便利，化解各種潛在的障礙，提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表現(xiàn)及合作能力。從實(shí)踐的角度看，引導(dǎo)者承擔(dān)的職責(zé)可分為四類，包括營(yíng)造/護(hù)持場(chǎng)域、關(guān)注過(guò)程、保持中立、促進(jìn)參與。

營(yíng)造/護(hù)持場(chǎng)域

“場(chǎng)域”被學(xué)者威廉姆·伊薩克比喻為一個(gè)“容器”，它受到社會(huì)規(guī)范、參與者之間的關(guān)系、事件、情緒以及物理、化學(xué)、聲音等多種因素復(fù)雜而微妙的影響。人與人之間的互動(dòng)，必然會(huì)受到相應(yīng)“場(chǎng)域”的影響。因此，任何復(fù)盤(pán)都發(fā)生于特定環(huán)境之中，離不開(kāi)具體的時(shí)間、空間、組織背景與文化。

復(fù)盤(pán)引導(dǎo)者要精心營(yíng)造良好的對(duì)話環(huán)境（包括物理空間、現(xiàn)實(shí)環(huán)境，以及心理空間和情緒等），讓大家感到安全、安心、舒適，如沐春風(fēng)。同時(shí)，引導(dǎo)者在整個(gè)復(fù)盤(pán)過(guò)程中應(yīng)維持場(chǎng)域的狀態(tài)。

關(guān)注過(guò)程

按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)引導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)者需要關(guān)注過(guò)程，而不是內(nèi)容。盡管了解內(nèi)容在一定程度上有助于過(guò)程的引導(dǎo)，但可能產(chǎn)生“副作用”——一則干擾引導(dǎo)者對(duì)過(guò)程的關(guān)注，二則可能影響到引導(dǎo)的中立狀態(tài)。

因此，引導(dǎo)者不必是內(nèi)容方面的專家，其核心職責(zé)是引導(dǎo)整個(gè)對(duì)話的流程。良好的引導(dǎo)會(huì)讓大家感到對(duì)話進(jìn)行得非常順暢、自然，既討論得很充分，許多話題都得到展開(kāi)，而且緊湊、高效，不顯得冗長(zhǎng)或拖沓。

保持中立

為了保持復(fù)盤(pán)的流暢，激勵(lì)大家暢所欲言，引導(dǎo)者最好能保持中立，不預(yù)設(shè)判斷，更不把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。若由團(tuán)隊(duì)外部人員來(lái)?yè)?dān)任引導(dǎo)者，由于沒(méi)有直接的利益關(guān)系，他們可能更容易保持中立；若由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員來(lái)引導(dǎo)，則需格外警惕參與和中立二者間的平衡。

促進(jìn)參與

就我的觀察，在團(tuán)隊(duì)研討中經(jīng)常出現(xiàn)“話太多”“不參與”“老打岔”“放毒氣”“起沖突”等各種問(wèn)題：有的人參與過(guò)度，試圖主導(dǎo)討論的進(jìn)程，千方百計(jì)說(shuō)服他人接納自己的觀點(diǎn)；有的人牢騷滿腹；有的則一言不發(fā)。面對(duì)種種“眾生相”，引導(dǎo)者應(yīng)妥善應(yīng)對(duì)，幫助每個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)整體的智慧。

環(huán)境：營(yíng)造復(fù)盤(pán)的氛圍

研究表明，人們所處的環(huán)境會(huì)極大地影響參與者的思考和行為方式，以及人們反思、對(duì)話的品質(zhì)和深度。由于團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)的核心過(guò)程就是對(duì)話，因此，每位參與者的行為以及參與者之間的互動(dòng)，都會(huì)受到環(huán)境的影響。具體而言，復(fù)盤(pán)的環(huán)境主要包括人際規(guī)范、組織文化、領(lǐng)導(dǎo)行為三項(xiàng)要素。

人際規(guī)范

在不同的社會(huì)文化中，人們約定俗成的人際交往規(guī)范，會(huì)直接影響復(fù)盤(pán)的對(duì)話。例如，東方人一般比較含蓄，西方人則比較直接。甚至在一些文化中，人們不愿意當(dāng)面提意見(jiàn)或講出別人的不足，一味回避沖突。因此，復(fù)盤(pán)引導(dǎo)者應(yīng)了解、尊重不同的人際規(guī)范，并懂得因勢(shì)利導(dǎo)。

組織文化

組織文化研究專家埃德加·沙因（Edgar Schein）指出，組織文化是在組織的發(fā)展過(guò)程中，由組織成員逐漸發(fā)展起來(lái)、不斷完善，并被證明是行之有效、受到認(rèn)可的一系列基本假設(shè)、規(guī)則、信仰與價(jià)值觀。

雖然文化似乎看不見(jiàn)、摸不著，許多深層次的假設(shè)與價(jià)值觀也是模糊、隱而不顯的，甚至“只可意會(huì)不可言傳”，但它們無(wú)所不在，在很大程度上影響著人們的認(rèn)知、思想、情感以及行為。美軍、聯(lián)想、英國(guó)石油等組織在復(fù)盤(pán)實(shí)踐中，都非常重視開(kāi)放、坦誠(chéng)、反思自我、實(shí)事求是等行為表現(xiàn)，這與其開(kāi)放的組織文化有不可分割的關(guān)聯(lián)。

領(lǐng)導(dǎo)行為

人們常說(shuō)，所謂企業(yè)文化就是一把手文化。的確，企業(yè)文化在很大程度上受到高層領(lǐng)導(dǎo)者行為的影響，正如古語(yǔ)所說(shuō)：“上之所好，民必甚焉。”如果領(lǐng)導(dǎo)者在復(fù)盤(pán)中遮遮掩掩、推諉或指責(zé)他人，那就不要希望員工能敞開(kāi)心扉、反思自我。

想要倡導(dǎo)復(fù)盤(pán)、把復(fù)盤(pán)做到位，領(lǐng)導(dǎo)者以身作則是一個(gè)不可或缺的必要條件。這里的“領(lǐng)導(dǎo)行為”，不僅指領(lǐng)導(dǎo)者在復(fù)盤(pán)中表現(xiàn)出來(lái)的坦誠(chéng)、自省等具體行為，還包括其在日常工作中的行為方式。

影響復(fù)盤(pán)質(zhì)量的因素很多，而且這些因素之間存在微妙而復(fù)雜的化學(xué)反應(yīng)，造成了不同企業(yè)/團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)效果的千差萬(wàn)別。對(duì)于企業(yè)而言，只有多實(shí)踐，找到適合自己的“配方”，才是根本解決之道。