洪松松　劉　浪

（1.陜西師范大學教育學院，　陜西　西安　710062）

（2.華東交通大學經(jīng)濟管理學院，江西　南昌　330013）

高校危機管理機制研究※

洪松松1劉浪2

（1.陜西師范大學教育學院，陜西西安710062）

（2.華東交通大學經(jīng)濟管理學院，江西南昌330013）

高校危機事件影響高校的和諧與穩(wěn)定，因而高等學校危機管理非常重要。從危機意識、危機預(yù)防、危機應(yīng)對、危機評價等方面調(diào)查某高校的危機管理工作，尋找危機管理工作中存在的問題，并提出了高校危機管理機制改造早創(chuàng)新的對策。

高校；危機管理；機制

一、引言

習近平總書記在最近的講話中指出，維護公共安全，必須從建立健全長效機制入手，加快健全公共安全體系。各級黨委和政府要切實承擔起“促一方發(fā)展、保一方平安”的政治責任，明確并嚴格落實責任制。要堅持標本兼治，堅持關(guān)口前移，加強日常防范，加強源頭治理、前端處理，建立健全公共安全形勢分析制度，及時清除公共安全隱患。高校作為一個特殊的機構(gòu)，肩負著重要的使命，要建立起安全體系和機制，而構(gòu)建和完善高等學校危機管理機制就是其中重要的一部分。

進入二十一世紀以來，在我國改革開放深化和高校教育轉(zhuǎn)型為大眾化教育模式背景下，突發(fā)疫情、恐怖襲擊、師生沖突、投毒和自殺事件等突發(fā)事件不斷的沖擊著我國的高等學府。如2003年的“非典疫情”、2004年馬加爵殺人案件、2013年復(fù)旦大學林森浩投毒案件及2013年南昌大學跳樓案件等，這一系列突發(fā)事件給正處于組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型期的高等院校造成了巨大的影響。高校是提供人才培養(yǎng)、科學研究和社會服務(wù)的社會組織，是為社會輸送人才的基地。危機事件的暴發(fā)將不僅僅影響高校的正常運作和發(fā)展，更將導致公共社會出現(xiàn)動蕩，進而造成國家的安全和穩(wěn)定受到影響。因此重視高校危機管理已經(jīng)成為當代研究不可避免的問題。本文以“某高?！蔽C管理實踐工作為例，運用問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析方法，尋找其工作中的不足，給出改進建議，在此基礎(chǔ)上提出高等學校危機管理機制創(chuàng)新性觀點。

赫爾曼（Hermann,1972）將危機定義為某種形勢，在這種形勢中,其決策主體的根本目標受到威脅,且做出決策的反應(yīng)時間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。美國學者史蒂文·芬克（Steven Fink）從企業(yè)管理的角度給危機管理下的定義是：對于企業(yè)前途轉(zhuǎn)折點上的危機，有計劃地消除風險與不確定性，使企業(yè)更能掌握自己前途的藝術(shù)。危機具有時間不確定性的特征，學校處理危機的關(guān)鍵在于如何針對危機事件做出反應(yīng)。美國弗吉尼亞州教育行政部門認為有效的學校危機管理計劃主要包括：危機前兆識別和干預(yù)、危機反應(yīng)和危機事件管理。有研究者認為高校危機管理可界定為是一種有組織有計劃的持續(xù)性的管理過程，是教育部門針對危機事件產(chǎn)生、發(fā)展、消亡等各個階段的特點，在危機觀念和危機意識的指導下，對可能發(fā)生的危機進行預(yù)防、監(jiān)測、控制、評價的過程。有研究對高校學生突發(fā)事件的誘因進行了多層次的分析，設(shè)計了全面的預(yù)警評價指標。目前我國高校應(yīng)該從加強立法、建立合理的組織結(jié)構(gòu)和危機管理體系、進行必要的心理干預(yù)等方面提高危機管理能力。基于學生工作組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的高校應(yīng)急管理機制，將國外高校學生工作組織結(jié)構(gòu)模式與中國高校學生工作垂直式組織結(jié)構(gòu)模式相結(jié)合，形成中國高校學生工作組織矩陣結(jié)構(gòu)模型。有研究還從美國俄勒岡大學校園危機管理工作中尋找到對我國高校危機管理的啟示。

不同的學者從不同的角度和層面去審視高校危機管理工作及其機制建構(gòu)，也提出了許多獨特的見解，豐富了高校危機管理理論和實踐。筆者在前人理論研究和對某高校危機管理實際工作調(diào)研的基礎(chǔ)上，對高校危機管理機制的建構(gòu)進行探討。筆者認為，危機是一種出乎組織意料而發(fā)生的事件，具有潛伏性、偶然性和突發(fā)性等特點，會對組織的正常運轉(zhuǎn)構(gòu)成威脅，并迫使組織在極短時間內(nèi)做出有效反應(yīng)，若組織迅速而有效的做出決策并處理得當可以將危機轉(zhuǎn)化成機遇，否則會帶來難以估計的損失。危機管理即對危機這一事件的管理，體現(xiàn)了作為主體的組織與作為客體的危機事件的關(guān)系，表現(xiàn)為組織對危機事件所進行的危機前的預(yù)防、危機時的處理、危機后恢復(fù)評價的全過程的一系列工作。高等學校危機管理的主體是高校，對象是危機事件，目的是形成一種動態(tài)有效的機制，來應(yīng)對危機前、危機時、危機后對學校學生、教師等其他群體所產(chǎn)生的特殊影響的工作。高等學校遵循一定的原則，在考慮高等學校危機管理機制構(gòu)建普遍性的基礎(chǔ)上結(jié)合各個學校的特殊性，制定適合自身的危機管理工作機制，形成對學校危機管理工作的常態(tài)處置。

二、危機管理機制分析

一個完整的高等學校危機管理機制應(yīng)該要有以下幾個部分組成：第一，危機預(yù)防機制；第二，危機應(yīng)對機制；第三，危機恢復(fù)評價機制。各個機制都有其特殊的特點和任務(wù)，同時機制之間可以實現(xiàn)有效互動和循環(huán)提高。

圖1　高等學校危機管理機制①本圖繪制參考了高亢.高等學校危機管理機制研究[J].高等函授學報(哲學社會科學版),2012,(9).

（一）危機預(yù)防機制

危機具有突發(fā)性、潛伏性、偶然性與必然性，危機預(yù)防工作就需要“防范于未然”，善于從組織各個細節(jié)工作中發(fā)現(xiàn)漏洞，形成對危機的敏感性和敏銳力。組織要構(gòu)建預(yù)防機制，形成對危機的常態(tài)機制。危機預(yù)防機制的特點是預(yù)見性和防范性，任務(wù)是在危機事件發(fā)生前就做好準備，最重要的是將危機消滅在萌芽中。危機預(yù)防機制常見的措施有:組建危機管理小組、建立危機管理系統(tǒng)、提高師生的危機意識和應(yīng)對能力等。

在“某高校”危機管理工作中，危機預(yù)防方面做的還不是很健全，存在一些漏洞，例如學生的危機知識和意識培養(yǎng)不夠、師生中本應(yīng)該和學生接觸最多的輔導員卻和學生缺少常規(guī)聯(lián)系等。構(gòu)建危機預(yù)防機制的“表面效果”不容易被發(fā)現(xiàn)，往往極易被管理者所忽視。但建立危機預(yù)防機制可以大大減少危機的識別周期，縮短危機的反應(yīng)時間，甚至將危機消滅于萌芽狀態(tài)，減少管理者在危機發(fā)生期的工作量。

（二）危機應(yīng)對機制

高校對危機事件的應(yīng)對和處置是高校危機管理工作中比較常見的，學校一旦出現(xiàn)危機事件，就要立即成立危機應(yīng)對小組，分析危機產(chǎn)生的原因和特征、造成的損失、如何以最低成本處置危機、對外宣傳等。危機應(yīng)對機制的特點是快速性、有效性，任務(wù)是在最短時間、最低成本和不良影響程度最小的目標下對危機事件進行處置。

危機應(yīng)對機制一般的措施有：部門之間的信息溝通渠道暢通、部門組織關(guān)系少而精、對外進行新聞發(fā)布等。高校這個階段的工作量比較大，在對處理時間、成本和學校名譽的考慮下所產(chǎn)生的壓力對學校相關(guān)人員的工作效果和效率提出了嚴格考驗。

（三）危機恢復(fù)評價機制

高校危機事件處理結(jié)束后，恢復(fù)評價工作就顯得相當重要。是否可以更進一步提高對危機事件處理的效果與效率？是否還可以改進工作方法？這樣之類的反問將無疑會提高高校自我危機管理能力。危機恢復(fù)評價機制的特點是反思性、彌補性，目標是在新的基礎(chǔ)上提升高校自身的危機管理能力。

危機恢復(fù)評價機制一般的措施有：對危機應(yīng)對的評價、善后處理、經(jīng)驗總結(jié)等。一個有責任和富有成長力的高校必須要對自己經(jīng)歷的事情進行自我評價，盡力做到“一個錯誤不會再犯第二次”，同樣重要的是今天及明天的學校師生都能形成危機意識和處理能力，得到機制保障。

三、危機管理存在的問題

本研究采用問卷調(diào)查的方式，向全校師生共發(fā)放200份問卷，收回有效問卷179份，有效回收率為89.5%，符合樣本的有效性。采用SPSS16.0軟件對問卷進行基本描述性統(tǒng)計分析。數(shù)據(jù)分析主要從危機、意識，學校學生管理工作，學校危機事件、危機管理這三個方面進行。

（一）學生危機意識培養(yǎng)缺失

表1　學校對學生的危機知識培養(yǎng)情況

根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果，僅有5%的學生覺得自己的危機意識很好，23%的學生認為還行，但有超過70%的學生認為不夠。由此可見，學校對學生的危機意識培養(yǎng)還遠遠不夠。

高校管理者和教師隊伍主要管理教學和科研方面，并將主要的工作投入到組建科研團隊和加強教學質(zhì)量上。他們認為實行危機管理并不需要滿足強制性的規(guī)定，故并不愿意分擔多余的資源來進行危機管理的工作。雖然學校較重視學生在校期間的安全問題，但是卻沒有在現(xiàn)行的教育管理當中提及危機管理的問題，且校園的課程當中并沒有設(shè)置有關(guān)危機的專項課程，學生危機意識培養(yǎng)缺失。

（二）學生老師之間缺少聯(lián)系

如表2所示，有高達90.5%的學生認為有心事基本上不找班級心理委員、輔導員、班主任及學校心理咨詢老師，而會選擇找朋友聊天或者自己解決。

表2　學生有心事找老師的情況

如表3所示，高達87.3%的學生認為輔導員、班主任不了解自己現(xiàn)在的狀態(tài)。研究表明，被調(diào)查的這幾個學院和專業(yè)班級的輔導員、班主任對學生所起的影響很小，學生和輔導員、班主任之間缺少一種基本的常規(guī)聯(lián)系，長此以往會導致學生和老師聯(lián)系的脫節(jié)，抑制學校對學生的日常管理和教育，不利于學生的健康發(fā)展。

表3　老師了解學生狀態(tài)的情況

另一方面，如表4所示，在是否希望輔導員、班主任經(jīng)常找自己去聊天和關(guān)注自己的問題中，有42%的學生認為“希望，有些問題還是想得到他們的指導”，這和上述兩個比例形成鮮明的對比。

表4　學生希望老師關(guān)心自己的情況

大部分學生還是希望有事能夠得到輔導員和班主任的指導和幫忙，但是部分學院的輔導員、班主任和學生之間缺少常規(guī)聯(lián)系，沒有對學生形成經(jīng)常性的了解。老師和學生之間聯(lián)系的脫節(jié)，造成學生的意見和矛盾一直無法得到有效的響應(yīng)和處理，長此以往會加劇矛盾的惡化。所以增強學生和輔導員、班主任之間常規(guī)聯(lián)系，加強輔導員、班主任所應(yīng)有的責任意識已經(jīng)成為該校危機管理中的一項重要任務(wù)。

（三）危機管理信息公開度低

如表5所示，超過一半的學生認為學校必須和非常有必要公開危機管理信息，做到信息透明和實時，還有40%的學生認為最好是公布全過程，由此可見學校危機管理信息公開是被學生要求、認可和支持的。

結(jié)合對企業(yè)環(huán)境行為驅(qū)動因素的研究，針對重污染企業(yè)制定的企業(yè)環(huán)境管理政策的改進方向也可大致分為企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部兩大部分。

表5　學生看待學校信息公開的情況

學校較低的危機管理信息公開水平和學生對危機管理信息公開程度的高需求之間的矛盾，使得學校需要相應(yīng)提高危機管理信息公開度，發(fā)揮危機管理信息公開帶來的有利效應(yīng)，但是否要全公開則依情況而定。

（四）危機預(yù)防工作有待加強

表6　學生看待學校危機預(yù)防工作的情況

70%多的學生認為學校的危機預(yù)防工作做的還不夠。該高校管理人員將主要的精力集中在教學和科研方面，認為危機預(yù)防管理屬于杞人憂天，雖然設(shè)立了相應(yīng)的危機應(yīng)對部門，但其僅在危機發(fā)生時能接受上級的指示被動地發(fā)揮相應(yīng)的職能，并不能主動在危機發(fā)生前及時收集有用的信息以防止危機發(fā)生?，F(xiàn)行的體制將導致學生沒有有效的渠道反映自身的訴求，高校無法制定相應(yīng)的預(yù)防工作方針和長效應(yīng)對方案。一旦暴發(fā)突發(fā)事件，高校僅能匆忙制定方案，憑經(jīng)驗被動應(yīng)對，所付出的時間和成本巨增。

四、危機管理機制的改進與創(chuàng)新

（一）改進

1.普及危機知識，增強學生危機意識

危機意識的培養(yǎng)是一個循序漸進的過程，應(yīng)從全校普及危機知識開始，開展多種心理講座和活動，并成立相應(yīng)的危機教育委員會組織編寫危機管理教育手冊，并適當開設(shè)相應(yīng)的危機管理專項課程，使學生對危機知識的了解有實質(zhì)性飛躍，提升學生應(yīng)對危機的能力，消除內(nèi)心恐懼和緊張感。

當危機知識在全校學生中得到普及后，就可以開展更多的以危機事件為主題的日常性活動，強化學生危機知識，培養(yǎng)學生危機意識，在日常學習和生活中，使學生真正對危機有所了解從而和提升危機應(yīng)對能力。

2.營造憂患氛圍，提高學校免疫能力

如果一所高校學生危機知識儲量豐富，危機敏感度較高，在危機發(fā)生前、發(fā)生時、發(fā)生后，都可以及時有力地行動并主動配合老師將情況上報到學院，再傳至學校，師生之間形成一種對危機的“默契感”，充滿危機文化氛圍，這樣就會從整體上增強學校抵抗危機的“免疫力”。

3.減少管理幅度，加大關(guān)注學生力度

該校每名輔導員負責管理多個專業(yè)甚至大半個學院的學生，輔導員的工作量和壓力較大，加大了輔導員和學生之間溝通的難度。學生和輔導員、班主任缺乏溝通，會使得學生對輔導員缺少信任，不利于學生工作開展、師生關(guān)系和諧和學生健康成長。

學校需要適當減少輔導員管理班級與學生的數(shù)量，切實落實輔導員對學生的關(guān)注程度，深入了解學生學習、成長困惑與并積極提供幫助等。學校需要重新定位輔導員的主要職責，將關(guān)注學生日常生活問題放在首要地位。

4.強化責任意識，構(gòu)建師生聯(lián)絡(luò)機制

強化輔導員、班主任對學生的責任意識，增強輔導員、班主任和學生之間的聯(lián)系和溝通，輔導員、班主任要多花時間和心思去關(guān)心學生，讓輔導員、班主任都大致了解學生大學四年每一階段的發(fā)展狀況，讓學生對輔導員、班主任抱有信任和理解。

學校應(yīng)當開放多種渠道以供學生反映訴求，并以不同學院不同專業(yè)的學生和老師的性格特點為基礎(chǔ)，構(gòu)建具有動態(tài)性和適應(yīng)性的輔導員、班主任和學生之間的常規(guī)聯(lián)系機制。在這種老師的“學生責任意識”強化和常規(guī)聯(lián)系機制的構(gòu)建下，將有利于學生和老師之間形成一種親密的關(guān)系，實現(xiàn)共同成長。

5.公開危機信息，增加信息透明程度

學校需要提高危機管理工作信息公開度，在學校校報或者官方網(wǎng)站上開設(shè)危機信息專欄，這對于提高危機管理工作水平將大有裨益。信息公開有利于全校學生、教師以及相關(guān)群體對危機事件進行關(guān)注，并從中有所學習，影響以后“危機素質(zhì)”與危機關(guān)注度的提高。

學校在處理危機事件并進行危機信息公開的過程中也要注意技巧和方法，在保護相關(guān)群體的隱私和學校部分名譽的前提下有效做好信息公開工作。

6.組建領(lǐng)導小組，實現(xiàn)部門協(xié)同作戰(zhàn)

該高校應(yīng)當組建層次分明的危機管理組織體系，以保證危機管理工作安全有效進行。校級領(lǐng)導小組主要由各分管部門的部長和各個學院的院長組成，并由學校分管危機處理的校長擔任小組的最高負責人。該小組主要負責對校園面臨的危機做出決策并實行干預(yù)，并統(tǒng)籌整個校園的危機管理。校級職能層主要負責依照領(lǐng)導層的決策制定相應(yīng)的預(yù)防計劃和響應(yīng)制度，并匯總下級部門遞交的信息，實行組織協(xié)調(diào)任務(wù)。各學院及部門應(yīng)當設(shè)立院級領(lǐng)導小組并配置職能部門，領(lǐng)導小組由部門負責人或者院長擔任，領(lǐng)導小組負責對危機事件進行決策，并處理好權(quán)限內(nèi)的危機管理工作。院級職能部門則根據(jù)不同的任務(wù)進行分解，負責貫徹學校的規(guī)劃和制度、收集校園的危機管理信息、關(guān)注學生的校園生活等工作。

寢室、班委、輔導員、學校應(yīng)當層層聯(lián)動，從同學、老師、社會、家長等各方面對目標學生重點關(guān)注。學校和社會機構(gòu)應(yīng)當合作開展活動，如進入養(yǎng)老院和老人聊天、到聾啞學校和聾啞兒童玩游戲等等，通過“社會弱勢群體的感動效應(yīng)”，讓靈魂走在死亡邊緣的學生感受到正能量。

（二）創(chuàng)新

1.老師關(guān)心學生，領(lǐng)導關(guān)注學生

學校基層老師雖然長期和學生相處，但卻不一定真正了解學生。每個學生都是單獨的個體，有自己的個性和想法。大學生雖說在年齡上處于成年人的行列，可是在心理上還是參差不齊，有待成熟。由于家庭成長背景和教育背景的差別，造成了大學生的價值觀、人生觀等的不同，因此面對不同事物大學生所采取的行為也是大不相同。

學生需要老師給予關(guān)心和指導，基層老師要真正回歸服務(wù)學生。由于學校繁重的工作量和來自生活中的各方面壓力造成了許多基層教師無暇關(guān)注學生的日常生活，即便有去關(guān)心的想法卻也沒有精力去踐行。學校在制度設(shè)計上盡可能減輕基層老師工作量，或從各方面開展工作，將基層老師和學生聯(lián)系起來。只有基層老師認真關(guān)心學生，才能保證危機管理機制順利運行。

2.改變管理作風，改進工作方法

宿舍樓管工作人員（簡稱“宿管”）由于其工作性質(zhì)造就了他們的“特殊性”，“宿管”不是嚴格意思上的老師，但是在生活上是可以對其傾訴的“阿姨”、“大叔”。在校園生活中，每日上下宿舍經(jīng)過大廳時，學生對“宿管”的一句親切問候，不亞于校園路上碰到老師的一句“老師好”所帶來的情感交流。在哈佛大學，學生宿舍的主管們把自己大量的時間和精力投入到宿舍管理中，宿舍主管和學生打成一片，把學生的生活照顧的無微不至，也達到了“潤物細無聲”的人文教育效果。

所以學校應(yīng)該充分利用“宿管”工作的這種“特殊性”，在保持其工作內(nèi)容不變的前提下可以適當增加他們的“隱形工作量”，即做學生的生活心理委員，可以不刻意的與學生交流，積極為需要幫助的同學排憂解難。學校還需要對“宿管”進行心理知識培訓，幫助“宿管”掌握一些基本的心理知識?！八薰堋币心托摹⒄嬲\服務(wù)學生，不要帶著脾氣上崗。

3.提倡人文關(guān)懷，注重文化影響

學校危機管理工作主要還是圍繞學生進行，當學生擁有良好的危機意識和知識時，就會無形中增強學校的危機管理能力。加強校園文化建設(shè)是提升學生整體危機意識的有效手段。建設(shè)校園文化在豐富校園生活的同時，能通過文化活動樹立積極的人生觀，大幅降低學生心理疾病發(fā)生率，提升危機免疫力，將危機扼殺在溫床之中。校園文化建設(shè)可以營造和諧健康的校園環(huán)境，加強學生間溝通的機會，可以使危機事件的當事學生快速擺脫陰影。同時，更重要的一個方面則是學校的人文關(guān)懷，人文關(guān)懷體現(xiàn)在學校對學生的各項舉措之中，包括校園環(huán)境、設(shè)施、教學、制度等方面。

為了使有著不同性格的學生們能夠健康成長并順利融入社會當中，學校應(yīng)當拋棄傳統(tǒng)的只重視科研和教育的管理概念，要貫徹“以人為本”的原則，加強人文關(guān)懷和心理疏導。高校應(yīng)當把人文關(guān)懷引進校園當中，對學生實行生活上的照顧、學習上的幫助、心理上的疏導、道德品行的關(guān)懷，促進學生對學校的認同感、歸屬感和榮譽感，穩(wěn)固學校的管理基礎(chǔ)。學生在充滿人文關(guān)懷的學校中成長，原本有激情、真善美的學生將可能會變得更加富有智慧和力量，原本徘徊在是否努力的邊緣或已經(jīng)對學習、未來不報什么希望的學生將可能會變得更自信，這份自信來自于學校、老師和同學。

［1］ Hermann,Charles F.International Crisis:Insights from Behavioral Research［M］.New York:Free Press,1972.

［2］ Steven Fink,Crisis Management：Planning for the invisible［M］.New York:American ManagementAssociation,1986.

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［9］ 鐘名揚，李鋼.美國俄勒岡大學校園危機管理與應(yīng)對分析［J］.世界教育信息.2015,(12).

［10］哈瑞·劉易斯.失去靈魂的卓越［M］.上海，華東師范大學出版社，2007.

責任編輯：蘇一星

文字校對：伯恕

G647

A

1008-8539-（2016）05-0048-05

※江西省社科規(guī)劃項目“基于免疫機理的社區(qū)安全應(yīng)急響應(yīng)機制研究”（項目編號：14GL23）的階段性成果。