陳健瑜（南方電網(wǎng)佛山供電局，廣東佛山　528000）

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一種新型客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)設(shè)計(jì)

陳健瑜
（南方電網(wǎng)佛山供電局，廣東佛山528000）

摘要：介紹新型客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)的架構(gòu)設(shè)計(jì)和邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，對(duì)平臺(tái)的功能進(jìn)行描述。該平臺(tái)在營(yíng)配信息集成的基礎(chǔ)上，通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，建立了一套高效完備的、以客戶(hù)體驗(yàn)感知為主的管理模式和服務(wù)導(dǎo)向，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)單一的客戶(hù)服務(wù)和被動(dòng)經(jīng)營(yíng)模式的不足，同時(shí)在生成信息共享和信息互動(dòng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)預(yù)約停電和電力服務(wù)平臺(tái)敏感詞預(yù)警監(jiān)控應(yīng)用。該項(xiàng)目在佛山試點(diǎn)實(shí)踐表明：平臺(tái)為客戶(hù)提供了高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，提升了供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的整體素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)服務(wù)；管理平臺(tái)；信息共享；預(yù)約停電；敏感詞預(yù)警

隨著時(shí)代的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。文章將理論與實(shí)際相結(jié)合，提出了一種適合供電企業(yè)發(fā)展的新型客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)。平臺(tái)通過(guò)建立變電站—10 kV饋線(xiàn)—配變—低壓線(xiàn)路—用電信息模型之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系［1］，本著以客戶(hù)為中心的指導(dǎo)思想，打破傳統(tǒng)供電局獲取客戶(hù)需求能力不足以及客戶(hù)服務(wù)信息互動(dòng)難的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)各系統(tǒng)和電力客戶(hù)之間信息的高效傳遞和智能化互動(dòng)［2］。

設(shè)計(jì)在不改變業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)體驗(yàn)的前提下，允許客戶(hù)使用微信、微博、掌廳、網(wǎng)廳等服務(wù)渠道享受供電企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)。平臺(tái)打破各個(gè)服務(wù)渠道之間的隔閡，將各個(gè)服務(wù)渠道的服務(wù)記錄以及營(yíng)配信息進(jìn)行集成展示、統(tǒng)計(jì)和分析，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。客服實(shí)現(xiàn)24 h在線(xiàn)服務(wù)和“一站式”服務(wù)，客服人員通過(guò)平臺(tái)不僅可以定位客戶(hù)的位置，還可以查詢(xún)給用戶(hù)供電的電力來(lái)源，為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)［3］。最后利用基于營(yíng)配信息集成的客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約停電和電力服務(wù)平臺(tái)敏感詞預(yù)警監(jiān)控應(yīng)用，有效的提升了企業(yè)與客戶(hù)之間的交互效率。

1客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)

目前，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、微信等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道都是獨(dú)立建設(shè)，各渠道信息獨(dú)立維護(hù)，無(wú)法協(xié)同共享。這樣，客戶(hù)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)與客戶(hù)營(yíng)配信息分布在不同的系統(tǒng)之中，導(dǎo)致數(shù)據(jù)應(yīng)用困難，信息流通不暢。新型客戶(hù)服務(wù)管理是通過(guò)營(yíng)配信息集成，整合微信、微博、掌廳、網(wǎng)廳等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，建立客戶(hù)與供電企業(yè)服務(wù)信息互動(dòng)的支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)信息實(shí)時(shí)互動(dòng)、多渠道傳遞以及高效統(tǒng)一處理。具體業(yè)務(wù)架構(gòu)如圖1所示?？蛻?hù)服務(wù)管理平臺(tái)分為3部分：接口層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層，各層通過(guò)企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息的交換和共享［4］。

接口層是根據(jù)業(yè)務(wù)需求，確定客戶(hù)管理平臺(tái)需要集成的系統(tǒng)，包括營(yíng)配信息集成平臺(tái)接口、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)接口、客戶(hù)服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)接口和遠(yuǎn)程服務(wù)渠道接口［5］。

數(shù)據(jù)層將遠(yuǎn)程服務(wù)渠道獲得的信息處理為應(yīng)用層所需格式的數(shù)據(jù)信息，包含信息存儲(chǔ)物理介質(zhì)與信息本身［6］。需要加工的信息主要包括營(yíng)配信息、客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)記錄、業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)、各服務(wù)渠道的交互數(shù)據(jù)等。所有數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化處理，為業(yè)務(wù)平臺(tái)提供高效、規(guī)范的服務(wù)。

應(yīng)用層是針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中的特定場(chǎng)景，如：95598、微信、微博、掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的查詢(xún)、辦理、監(jiān)控等操作。應(yīng)用層對(duì)數(shù)據(jù)層、接口層各項(xiàng)功能模塊進(jìn)行整合優(yōu)化，提供更具有特色的業(yè)務(wù)應(yīng)用。

圖1客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)圖

2客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是為了打通客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)訪問(wèn)外網(wǎng)的通道，以微信、微博為例，其邏輯結(jié)構(gòu)如圖2所示。結(jié)合實(shí)際情況，位于佛山市供電企業(yè)的IDC區(qū)的客服管理平臺(tái)，可以直接獲取來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、營(yíng)配信息集成平臺(tái)和客戶(hù)監(jiān)控平臺(tái)的數(shù)據(jù)，而與Internet區(qū)或省公司IDC區(qū)交互時(shí)，必須通過(guò)消息中間件，也就是IDC區(qū)可以直接訪問(wèn)DMZ區(qū)，IDC區(qū)之間可以互相訪問(wèn)，DMZ區(qū)無(wú)權(quán)訪問(wèn)IDC區(qū)［7］。

圖2客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)圖

3客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

表1是客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)功能列表。在實(shí)現(xiàn)各服務(wù)渠道信息共享和信息互動(dòng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計(jì)，以提升客戶(hù)服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn)，建立預(yù)約停電和微信敏感詞預(yù)警監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)。

表1客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)功能列表

3.1 CSMF01信息共享設(shè)計(jì)

信息集成是根據(jù)客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)的業(yè)務(wù)需求，完成遠(yuǎn)程服務(wù)渠道、營(yíng)配信息集成平臺(tái)、客服監(jiān)控平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)等系統(tǒng)的接口設(shè)計(jì)，在實(shí)現(xiàn)各服務(wù)渠道、各系統(tǒng)平臺(tái)間的數(shù)據(jù)對(duì)接和集成的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的統(tǒng)一回復(fù)的接口設(shè)計(jì)。

在實(shí)現(xiàn)信息集成的基礎(chǔ)上，在客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)中，可通過(guò)客戶(hù)編號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)或客戶(hù)類(lèi)別等關(guān)鍵字段查看客戶(hù)基本信息和該客戶(hù)在各服務(wù)渠道的所有互動(dòng)記錄，并可通過(guò)時(shí)間篩選查看更多歷史記錄，也可通過(guò)渠道類(lèi)別、客戶(hù)類(lèi)別、業(yè)務(wù)類(lèi)別、時(shí)間篩選查看業(yè)務(wù)辦理信息和營(yíng)配信息［8］。

3.2 CSMF01信息互動(dòng)設(shè)計(jì)

客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)接收來(lái)自網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、微信、微博的客戶(hù)留言信息，客服人員可直接根據(jù)客戶(hù)留言信息與客戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)互動(dòng)交流或離線(xiàn)回復(fù)，客服人員可指定服務(wù)渠道傳遞需求反饋信息。

3.3 CSMF03預(yù)約停電設(shè)計(jì)應(yīng)用

預(yù)約停電面向的客戶(hù)對(duì)象主要是受停電影響程度較大的客戶(hù)群。首先從營(yíng)配信息集成平臺(tái)獲取受單宗停電事件影響的客戶(hù)數(shù)據(jù)，提取關(guān)鍵字段，包括用電性質(zhì)、電壓等級(jí)、客戶(hù)類(lèi)別等，根據(jù)停電事件的影響程度及范圍確定客戶(hù)篩選優(yōu)先級(jí)，進(jìn)而確定預(yù)約停電客戶(hù)群。然后根據(jù)停電事件信息，編輯預(yù)約停電征詢(xún)意見(jiàn)書(shū)，并通過(guò)服務(wù)平臺(tái)發(fā)送給預(yù)約停電客戶(hù)，統(tǒng)計(jì)分析由各服務(wù)渠道反饋的預(yù)安排停電意見(jiàn)，處理得出最佳停電時(shí)間，并將調(diào)整信息同步更新至營(yíng)配信息集成平臺(tái)，最后著重分析預(yù)約停電客戶(hù)的滿(mǎn)意度情況［9］。

3.4 CSMF04敏感詞預(yù)警監(jiān)控應(yīng)用

為了提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，提高電力業(yè)務(wù)投訴處理效率，平臺(tái)引入了敏感詞預(yù)警監(jiān)控應(yīng)用。根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)、客戶(hù)需求的了解，結(jié)合服務(wù)渠道客戶(hù)留言信息，提取較為直觀反映服務(wù)質(zhì)量情況的敏感關(guān)鍵詞或詞組，建立敏感詞庫(kù)，同時(shí)設(shè)定敏感詞觸發(fā)預(yù)警規(guī)則和預(yù)警閾值。當(dāng)服務(wù)平臺(tái)留言包含有敏感詞庫(kù)的關(guān)鍵詞時(shí)，觸發(fā)敏感詞預(yù)警機(jī)制，隨后客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)將彈出敏感詞預(yù)警窗進(jìn)行提醒，工作人員通過(guò)預(yù)警窗可查看敏感詞預(yù)警詳情信息，并直接對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行處理。定期抽取一段時(shí)間的預(yù)警敏感詞記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)預(yù)警敏感詞出現(xiàn)頻次，并按降序排列敏感詞，根據(jù)敏感詞出現(xiàn)頻次高低，調(diào)整預(yù)警閾值和更新敏感詞庫(kù)［10］。

敏感詞預(yù)警應(yīng)用過(guò)程中，為了及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)，事先設(shè)定敏感詞預(yù)警和預(yù)警閾值規(guī)則如下。

（1）默認(rèn)只要微信留言中包含有敏感詞，即觸發(fā)敏感詞預(yù)警處理機(jī)制。

（2）對(duì)同一個(gè)敏感詞出現(xiàn)次數(shù)設(shè)定預(yù)警閾值，即同一個(gè)敏感詞出現(xiàn)次數(shù)達(dá)到該閾值時(shí)，則觸發(fā)敏感詞預(yù)警處理機(jī)制。

（3）對(duì)不同敏感詞出現(xiàn)次數(shù)設(shè)定預(yù)警閾值，即不同敏感詞總共出現(xiàn)次數(shù)達(dá)到該閾值時(shí)，則觸發(fā)敏感詞預(yù)警處理機(jī)制。

（4）預(yù)警結(jié)束。當(dāng)預(yù)警留言信息得到回復(fù)處理，預(yù)警結(jié)束。

當(dāng)出現(xiàn)預(yù)警事件時(shí)，客服人員通過(guò)預(yù)警彈窗或服務(wù)平臺(tái)留言預(yù)警頁(yè)面進(jìn)入會(huì)話(huà)窗查看預(yù)警留言詳情，并對(duì)預(yù)警留言進(jìn)行回復(fù)，默認(rèn)通過(guò)統(tǒng)一交互接口回復(fù)留言，也可在通過(guò)服務(wù)平臺(tái)留言預(yù)警頁(yè)面查看當(dāng)前預(yù)警事件的處理狀態(tài)及歷史預(yù)警處理記錄。

4結(jié)束語(yǔ)

為了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和提升電力企業(yè)的精細(xì)化管理，針對(duì)廣東佛山供電局的實(shí)際情況，提出了一種適合供電企業(yè)發(fā)展的新型客戶(hù)管理平臺(tái)。平臺(tái)采用主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)需求的運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)各服務(wù)渠道信息共享，消除傳統(tǒng)意義上的信息孤島，同時(shí)在大數(shù)據(jù)處理的支持下，建立預(yù)約停電和敏感詞預(yù)警監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)，不僅提高了資源利用效率，也有效提升了服務(wù)質(zhì)量，為電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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Design of a new customer service management platform

CHEN Jian?yu
（Foshan Power Supply Bureau of Southern Power Gird Crop，F(xiàn)oshan 528000，China）

Abstract：The article introduces platform architecture de?sign and logic structure design of a new customer service manage?ment，describes the function of the platform. On the basis of the marketing and distribution information integration of the platform，through the remote service channels，the platform establishes man?agement pattern and service orientation with efficiency and comple?tion and priority to the customer experience perception，which makes up shortcomings for the traditional single and passive man?agement mode of customer service. At the same time based on in?formation sharing and information interaction，it realizes reserva?tion blackouts and power service platform sensitive words early warning monitoring applications. The Foshan pilot project in prac?tice shows that the platform provides customers with high quality and efficient service，improves the overall quality of the power sup?ply enterprise customer service.

Key words：customer service；management platform；informa?tion sharing；electricity appointment；sensitive words warning

中圖分類(lèi)號(hào)：F407.61

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B

文章編號(hào)：1009-1831（2016）02-0043-03

DOI：10.3969/j.issn.1009-1831.2016.02.011

收稿日期：2015-11-15

基金項(xiàng)目：中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司科技項(xiàng)目（K-GD 2014-031）