吳雪霞，梁雅潔，崔　?。?國網(wǎng)山東省電力公司電力科學研究院，濟南　5000；.國網(wǎng)濟南供電公司，濟南　500）

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供電服務熱線“五位一體”應急體系研究與實踐

吳雪霞1，梁雅潔1，崔健2
（1.國網(wǎng)山東省電力公司電力科學研究院，濟南250002；2.國網(wǎng)濟南供電公司，濟南250012）

摘要：供電95598服務熱線以客戶需求為導向，成為供電服務的受理中心、信息中心、調(diào)度中心、監(jiān)督中心。在發(fā)生自然災害、極端惡劣天氣等情況下，為最大限度滿足客戶來電需求，完善迅捷的應急體系十分必要。以某省為例，通過分析傳統(tǒng)被動應急面臨的挑戰(zhàn)，有效調(diào)集全省服務資源，加強組織體系、管理體系和技術體系建設，開展常態(tài)化應急演練，強化風險預警與檢測，實施全過程閉環(huán)管控，不斷健全完善“五位一體”應急管理機制，實現(xiàn)了變被動應急為主動應急。

關鍵詞：供電服務熱線；應急體系

1背景分析及問題診斷

目前國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)95598供電服務熱線已實現(xiàn)全業(yè)務集中，95598被廣大民眾熟知。隨著經(jīng)濟社會不斷發(fā)展，用電負荷不斷增長，95598話務量總體上升趨勢明顯，特別是惡劣天氣、自然災害造成較大面積停電時，95598話務熱線極易出現(xiàn)涌流，客戶電話難以迅速接入，無法在第一時間獲知信息，易造成短時擁堵，不利于供電優(yōu)質(zhì)服務。常規(guī)被動式應急體系主要面臨以下挑戰(zhàn)。

1.1常規(guī)應急體系為被動式應急

應急服務體系不健全，制度保障、省市縣聯(lián)動機制、流程優(yōu)化、應急演練機制有待進一步完善，應對處置突發(fā)情況程序銜接不暢。一旦發(fā)生突發(fā)情況，啟動應急預案后，供電服務人員趕赴崗位需要時間，失去了答復客戶的最佳時機。

1.2省市縣聯(lián)動體系不健全

省級客戶服務中心與市、縣公司溝通渠道不暢通，突發(fā)停電等信息支撐不到位，省市縣聯(lián)動體系不健全，不能及時統(tǒng)一答復客戶，影響服務效率，難以有效應對話務涌流。

1.3應急體系季節(jié)性適應性差

傳統(tǒng)供電95598應急服務體系沒有形成與季節(jié)變遷、氣候變化、地理條件等的聯(lián)動，固定的應急方案不能完全適應變化莫測的話務涌流，急需建立供電服務與氣象預報、地理信息等的聯(lián)動機制，以更靈活、更便捷的方式應對突發(fā)事件，提高服務效率。

2構(gòu)建“五位一體”應急體系

通過完善應急組織機構(gòu)、制度體系、技術保障，強化業(yè)務培訓、應急演練、風險預警監(jiān)測、現(xiàn)場應急管控全過程閉環(huán)管控，建立“五位一體”管理機制，保證服務渠道暢通，變被動應急為主動應急，確?？蛻粼V求能夠在第一時間得到響應。

2.1完善省市縣聯(lián)動應急處置體系

按照統(tǒng)一領導、分級負責的原則，建立縱向貫通、橫向集成的快速應急聯(lián)動體系，發(fā)揮95598集中運行優(yōu)勢，為全省應急服務提供堅強支撐?？蛻舴罩行膬?nèi)部建立突發(fā)事件處置領導小組和工作小組，明確專責部門和專責人，從組織保障、管理體系、技術支撐等方面，確保預警、信息聯(lián)絡、技術、應急啟動與過程管控、后勤等笿環(huán)節(jié)穩(wěn)妥有序，確保事事有人負責。建立省市縣三級應急處置人員通訊錄和突發(fā)事件應急信息發(fā)布流程，遇突發(fā)應急事件時能第一時間有效調(diào)集全省服務資源，提高省市縣應急服務效率。

2.2健全應急服務制度保障體系

（1）制度體系。認真梳理95598運行管理標準制度體系，修訂完善作業(yè)指導書，規(guī)范業(yè)務處理流程，形成服務風險監(jiān)測、預警發(fā)布、應急響應、事后評估全過程閉環(huán)管控的應急制度管理體系，確保有章可循、有據(jù)可依，建立健全運行制度保障體系，明確各層面職責、業(yè)務界面，暢通業(yè)務流程，確保95598服務體系高效、順暢運作。

（2）值班體系。制定多項系統(tǒng)應急管理制度及應急預案，實行技術人員24 h值班、備班制，加強設備巡視，及時解決坐席人員遇到的各類技術問題，確保現(xiàn)場技術支持到位。加強災備中心管理，建立95598災備中心，制定災備中心啟用方案，在中心系統(tǒng)發(fā)生故障較長時間內(nèi)不能恢復時及時啟用。

2.3加強應急實戰(zhàn)演練

（1）應急培訓。強化應急知識的宣貫培訓，將應急培訓納入常態(tài)培訓內(nèi)容，使應急流程內(nèi)化于心、外化于行，不斷增強各級人員應急知識，強化實時主動應急意識。注重向坐席宣貫“以客戶需求為工作導向，以為客戶提供滿意的服務為目標，重視應急預防工作的開展與實施，居安思危，對客戶負責，對自己負責，對企業(yè)負責”的服務理念，增強坐席人員優(yōu)質(zhì)服務意識，增強團隊建設凝聚力與執(zhí)行力，為全面做好應急預防打下堅實的思想基礎。

（2）開展無腳本演練。以暢通話務渠道為核心，組織開展應對不同情況的話務涌流應急演練，有效提升參演人員的臨場應變能力和組織協(xié)調(diào)能力。通過模擬部分地市出現(xiàn)惡劣天氣，導致大面積停電，造成中心話務涌流，展現(xiàn)中心啟動應急機制，全力應對話務高峰的全過程。演練分演練準備、演練啟動實施和演練評估等環(huán)節(jié)，涵蓋應急辦公室成員、各應急小組成員、話務坐席等所有角色，對現(xiàn)場應急管控、技術支持、后勤保障等全過程進行全面檢驗。演練結(jié)束后及時進行點評，指出演練中存在的問題并明確今后改進方向。同時，建立演練滾動計劃，形成長效機制，促進演練常態(tài)化，應急實戰(zhàn)能力快速提升。

2.4強化在線預警監(jiān)測

建立風險預警監(jiān)測機制，實現(xiàn)了在線的統(tǒng)一監(jiān)測、預警和應對。與氣象臺建立長效信息溝通機制，設立專職人員，實時監(jiān)測分析天氣變化等原因可能造成的供電風險；對因惡劣天氣、電網(wǎng)改造原因可能造成的電網(wǎng)運行風險、重要電力客戶停電的風險進行實時監(jiān)測，分析可能引發(fā)的相關服務風險；加強與市縣公司的信息溝通，實時掌握突發(fā)事件和影響程度。通過對風險信息的預警分解，及時發(fā)布預警通知，超前制定嚴密的防范措施，確保能夠主動快速應對，提高了服務風險的控制能力，實現(xiàn)了變被動應急為主動應急。

2.5優(yōu)化應急響應流程

（1）強化技術支撐，充分發(fā)揮緊急自動語音播報作用，方便客戶第一時間及時了解事件發(fā)生的原因、處理進展與恢復情況等，分流人工話務量。及時啟動應急路由策略，當某一地區(qū)因突發(fā)事件造成話務涌流時，調(diào)整路由策略。特殊情況實施IP組網(wǎng)，要求市縣公司和客戶服務中心共同接聽電話，受理客戶訴求，確保95598話務渠道暢通。

（2）及時啟動應急備班。當突發(fā)事件引起95598電話突增時，根據(jù)突發(fā)事件影響范圍、持續(xù)時間、排隊人數(shù)等數(shù)據(jù)信息，啟動相應響應方案，分級調(diào)度應級梯隊人員應對話務高峰，確保熱線暢通。人員調(diào)整步驟如下：①三級響應：當系統(tǒng)人工請求電話在10 min內(nèi)排隊數(shù)保持在20個時，及時啟用呼出坐席與在崗業(yè)務組坐席，所有人員應10 min內(nèi)到位；②二級響應：啟用三級響應仍無法滿足話務量需求時，10 min內(nèi)人工請求電話排隊人數(shù)仍保持20個以上，啟用一級應急梯隊人員，在30 min內(nèi)投入應急坐席后，可根據(jù)現(xiàn)場情況采取適當延長交接班時間；③一級響應：啟用三級、二級響應仍無法滿足話務量需求時，10 min內(nèi)人工請求電話排隊人數(shù)仍保持20個以上，啟用二級應急梯隊人員，60 min內(nèi)投入應急坐席。

（3）健全省市縣聯(lián)動機制。健全省、市縣公司信息匯報協(xié)同機制，在風險防范、信息溝通、應急通訊等方面實現(xiàn)聯(lián)動，明確客戶服務中心突發(fā)事件信息發(fā)布流程。要求各市、縣遠程工作站提高信息報送效率與質(zhì)量，預警期間及緊急情況下，第一時間報送相關事件信息及實時狀況?？蛻舴罩行陌l(fā)現(xiàn)或收到事件信息后，第一時間報送集團公司營銷部和應急指揮中心，做好重要信息的上報?？蛻舴罩行膶崟r掌握受事件進展處理情況，保障信息及時、準確和全面，做好后續(xù)預警發(fā)布，確保信息傳遞及時快速。

3實踐應用成效分析

3.1人工接通率水平進一步提升，95598服務渠道更加暢通

通過完善應急組織、制度、技術、演練、現(xiàn)場全過程閉環(huán)管控機制，強化風險監(jiān)測、預警，全面提升了應急處置能力，保證了應急期間話務渠道的暢通，人工接通率水平有效提升。在應對某次臺風時，通過及時啟動應急響應，成功應對了超過日常4倍話務量的沖擊。通過上述舉措，客戶服務中心應急處置水平有效提升，平穩(wěn)度過了迎峰度夏（冬）、高溫、高負荷及大風雷雨天氣以及臺風等自然災害引起的話務涌流。

3.2主動服務意識顯著增強，服務品質(zhì)有效提升

通過強化培訓，以客戶需求為導向的服務理念深入人心，各級人員主動服務意識顯著增強。通過增強技術手段，充分發(fā)揮自動語音播報優(yōu)勢，在有效應對話務涌流的同時，確保了及時受理客戶訴求，提高了客戶滿意率。通過加強與市縣公司的信息溝通，及時形成統(tǒng)一答復口徑，提高了服務的標準化、規(guī)范化水平，同時有效安撫了客戶情緒，對外展示了供電企業(yè)良好的外部形象，客戶滿意度有效提升。

3.3應急管理水平進一步提升

通過加強應急體系建設，實現(xiàn)了應急管理縱向的迅速貫通聯(lián)動和橫向的高效協(xié)同，使中心在應對突發(fā)事件時，能夠合理的調(diào)配人員，快速的傳遞信息，每個應急小組按照明確分工，相互配合默契，快速靈活的完成各自的職責，確保在最短的時間內(nèi)，高效快捷的處理應急事件。發(fā)生突發(fā)應急事件時，各部門分工明確，配合協(xié)同能力有力提升，與市縣公司信息溝通渠道全面暢通，大大提高了應急處置過程中各部門、各單位之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力，客戶服務中心應急管理水平得到進一步提升。

3.4隊伍素質(zhì)進一步提高

通過不斷完善應急處置規(guī)章制度和方案，強化培訓和宣貫，使管理人員、坐席人員形成固化思維，管理人員的現(xiàn)場管理能力不斷提升。通過加強坐席人員質(zhì)量檢查、評估等手段，大大提高了坐席人員的規(guī)范化、標準化服務水平。通過開展話務涌流、系統(tǒng)應急、消防火災等多形式的無腳本演練，全面檢驗人員調(diào)動、省市縣聯(lián)動、橫向協(xié)同以及應急服務等方面的能力，不斷提高綜合協(xié)調(diào)能力和應急處置效率，并且培育和鍛煉了一部分專業(yè)應急管理人才，客戶服務中心員工隊伍素質(zhì)不斷提高。

4結(jié)束語

實踐證明，“五位一體”的供電服務應急保障體系，變被動式應急為主動式應急，實現(xiàn)了應急監(jiān)測、預警、啟動、實施的全過程管控，建立了省市縣企業(yè)內(nèi)部聯(lián)動，與季節(jié)、天氣、地理外部聯(lián)動，對提高供電服務效率發(fā)揮了重要作用。

參考文獻：

［1］魏加項.提升95598熱線服務品質(zhì)的探討［J］.電力需求側(cè)管理，2013（3）：55-56.

［2］牛剛.省級電力客服中心供電服務業(yè)務支撐作用的思考［J］.電力需求側(cè)管理，2015（3）：50-51.

The rearch and practical application of“five?in?one”emergency system in power supply service hotline

WU Xue?xia1，LIANG Ya?jie1，CUI Jian2
（1. State Grid Shandong Electric Power Research Institute，Ji’nan 250002，China；2. State Grid Ji’nan Power Supply Company，Ji’nan 250012，China）

Abstract：Power supply service hotline 95598，with the cus?tomer demand?oriented，has become acceptance center，informa?tion center and distribution center，monitoring center of the power supply service. In the case of natural disasters，extreme weather and so on，to meet the demand of customer calls to the greatest ex?tent，it is necessary to improve the quick emergency system. Tak?ing a certain province for example，through the analysis of the chal?lenges that the traditional passive emergency is facing，it system can a ssemble the provincial service resources effectively，strength?en the construction of organization system，management system and technical system，carry out routine drill，strengthen the risk early warning and detection，implement the whole process of the closed loop control，continuously improve the“five?in?one”emer?gency management mechanism，realize transformation from passive emergency to active emergency .

Key words：power supply service hotline；emergency system

中圖分類號：F407.61

文獻標志碼：C

文章編號：1009-1831（2016）02-0054-03

DOI：10.3969/j.issn.1009-1831.2016.02.014

收稿日期：2015-09-16