胡若云，馬　亮，林少娃（.國網浙江省電力公司，杭州　0007；.國網紹興供電公司，浙江紹興　000；.國網浙江省電力公司電力科學研究院，杭州　0007）

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以問題為導向的營銷全業(yè)務管控研究

胡若云1，馬亮2，林少娃3
（1.國網浙江省電力公司，杭州310007；2.國網紹興供電公司，浙江紹興312000；3.國網浙江省電力公司電力科學研究院，杭州310007）

摘要：為滿足不同管理層的管控需要以及日益增長的指標考核需要，完善“以問題為導向、以指標為引領”的營銷全業(yè)務管控。通過管理思路研究和實踐總結，論述從營銷業(yè)務管控數(shù)據中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程。本研究成果引入以問題為導向的理論方式，對于供電企業(yè)營銷業(yè)務管控工作開展具有參考作用。

關鍵詞：營銷業(yè)務；主題庫；五級預警；稽查；質量評價

1現(xiàn)狀分析

隨著國網“三集五大”體系建設持續(xù)深化、營銷新業(yè)務不斷擴充、工作規(guī)范不斷完善、指標考核要求日趨增加，管理人員對業(yè)務管控的要求也日益提高，采用單一的人工篩選方式進行業(yè)務管控已無法滿足需求。為提高營銷業(yè)務管控的效率和質量，優(yōu)化了業(yè)務模型設計，以業(yè)務質量問題為導向，將事后稽查逐步提前到事前預警，并對預警信息進行分級管控，有效地提高了業(yè)務人員工作質量和管理人員的工作效率。

營銷業(yè)務的不斷拓展和管理要求的不斷提高，使得營銷業(yè)務管控的方式方法也不斷推陳出新，從繁雜的人工統(tǒng)計，到簡便的系統(tǒng)分析；再從單純的事后稽查、查漏補缺，到初步形成預警防控、業(yè)務稽查、質量評價“三位一體”的管控體系，但在實際應用中仍然存在一些不足之處，如：缺少統(tǒng)一管理的主題庫、主題未實現(xiàn)全業(yè)務覆蓋、主題和主題之間未建立關聯(lián)關系、質量評價分析維度不足等。

2營銷全業(yè)務管理創(chuàng)新思路研究

為完善營銷業(yè)務在線管控模式，以“好用、實用”為目標，以主題庫為基礎，強化基本應用，拓展分析展示，實現(xiàn)了對營銷全業(yè)務的過程管控。

2.1重點突出“以指標為引領，以問題為導向”的管理思路

深化“三個體系”內涵，開展基層實用化應用，細化層級脈絡，構建分級工作視圖，通過決策人員總覽業(yè)務、輔助決策，管理人員剖析問題、制定措施，稽查人員層層穿透、定位責任，業(yè)務人員整改差錯、強化防控的建設思路（圖1），實現(xiàn)決策人員、管理人員、基層班組的分級管控、層層落實。

2.2建立統(tǒng)一的主題庫管理，實現(xiàn)主題全壽命周期管理

通過統(tǒng)一的主題庫管理流程（圖2），對所有主題進行版本化管理，從業(yè)務部門提出需求、部署應用再到調整注銷，對每次主題的變更做版本記錄，為后續(xù)分析提供數(shù)據支撐。

通過指標主題、稽查主題、預警主題、清單主題等方面的建設，在主題間建立相應的勾稽關系或關聯(lián)關系，實現(xiàn)問題的穿透分析，同時對主題確定管控依據和業(yè)務規(guī)則，確保實際應用中業(yè)務依據可查詢、業(yè)務規(guī)則可判斷、數(shù)據來源可追蹤。

2.3構建五級預警標準崗位體系，實現(xiàn)預警信息閉環(huán)管控

通過問題剖析和管理措施制定，加強業(yè)務預警防控，對各類問題從事后稽查逐步前移到事前預警，采用分級預警模式，對符合條件的業(yè)務人員及時通過短信或在線的方式進行預警提醒。

（1）構建五級預警標準崗位體系，通過金字塔式的預警模型（圖3）建立，實現(xiàn)從基層班長到單位領導分級預警、層層管控。同時一、二級預警閾值依據工作標準時限和問題出現(xiàn)概率來設置閾值，開展事前預警，三、四、五級依據問題嚴重程度來設置閾值，開展事后管控。

（2）建立預警信息閉環(huán)管理（圖4），對及時處理的預警信息通過手工處理驗證和自動處理驗證2種方式對處理結果進行驗證，確保預警信息處理及時有效。對未及時處理的預警信息通過督辦任務下發(fā)，由上級管理人員進行監(jiān)督指導，要求執(zhí)行人員及時消除預警，以免擴大問題嚴重程度，影響單位指標的考核。

圖1營銷業(yè)務管控流程

2.4強化營銷稽查閉環(huán)管理，確?；閱栴}立項管控

為實現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)一點、管控一面”的要求，需對稽查業(yè)務進行完善，通過異常數(shù)據整改剖析問題發(fā)生原因，定位問題發(fā)生責任部門及責任人員，對相關問題及時落實考核，并制定相應措施加強預警防控，確保同類問題不再發(fā)生，實現(xiàn)稽查閉環(huán)管理（圖5）。

（1）根據年度工作重點及營銷工作規(guī)范、依法治企檢查、95598投訴等內外部檢查中發(fā)現(xiàn)的營銷敏感問題，定制稽查主題庫，開展日常、專項和現(xiàn)場稽查工作，通過事后稽查方式對異常數(shù)據下發(fā)整改，確保異常數(shù)據及時發(fā)現(xiàn)、及時處理、及時整改。

圖3五級預警標準崗位體系

（2）建立統(tǒng)一信息報送機制，對稽查工作月報、營銷專項稽查報告、營銷現(xiàn)場稽查報告、營銷整改工作報告、典型案例等五大類報告進行統(tǒng)一管理，通過數(shù)據發(fā)現(xiàn)問題，通過結論定位問題。

（3）加強稽查問題信息化管理，對稽查中發(fā)現(xiàn)的問題采用立項、處理、銷號等環(huán)節(jié)的流程化管理，稽查部門對采納的管理建議提交管理部門進行制度完善或系統(tǒng)消缺，處理完成后立項人員再對問題進行銷號，實現(xiàn)問題管控閉環(huán)。

圖4預警信息閉環(huán)管理

2.5構建評價報表和評價分析業(yè)務

從工作質量和管控成效2方面著手，對預警和稽查數(shù)據進行按單位、主題、時間趨勢及責任人等多維度分析，建立工作質量評價與考核標準，并以此為依據對各個單位的工作質量開展評價、考核與質量問責（圖6）。通過對多單位的數(shù)據質量評價，促進數(shù)據提升，建立數(shù)據質量標桿，形成良性的數(shù)據質量改進循環(huán)，從而增強對下級單位的數(shù)據質量的管控能力。同時為業(yè)務部門查漏補缺提供依據，輔助業(yè)務部門找出關鍵節(jié)點和薄弱之處，防范和化解業(yè)務風險，并及時制定業(yè)務整改方案。

圖5稽查閉環(huán)管理

圖6質量評價管理

3建設成效

3.1管理效益分析

（1）問題分析更加精準。通過對營銷業(yè)務數(shù)據層層挖掘，對管控點進行層層細化，不斷提高自動數(shù)據分析能力，為領導層提供不同緯度的業(yè)務數(shù)據，大大縮短決策制定時間，提高決策能力。

（2）制度規(guī)范更加完善。通過對發(fā)現(xiàn)的問題進行全面穿透分析，在分析中不斷解決問題，在解決問題中不斷完善制度規(guī)范，確保業(yè)務人員有據可依、規(guī)范操作，全面提升供電服務形象。

（3）工作質量不斷提升。通過全業(yè)務的管控，對各級管理人員進行層層把關，層層落實，通過責任認定和考核制度不斷提高工作質量，將異常差錯提前遏制在電費出門前，在線稽查異常數(shù)據下降26%以上，電費差錯率下降1.9%以上，有效降低用戶的投訴率，提升業(yè)務工作質量。

（4）工作效率不斷提高。通過預警防控體系的建設，結合大數(shù)據分析，對業(yè)務人員工作質量問題進行主動通知，并將工作質量問題清單進行展示，減輕業(yè)務管理人員負擔，變被動管理為主動管理，大大提高管理工作效率。

3.2經濟效益分析

在層層問題剖析中，對發(fā)現(xiàn)的問題進行原因分析，對異常用戶進行跟蹤處理，根據相關的工作業(yè)務規(guī)范，及時對用戶進行電量電費退補、違約用電追補，有效減少企業(yè)經濟損失。2015年，通過該體系的應用，浙江省電力公司累計避免電費差錯244起，發(fā)現(xiàn)和處理電壓缺相10 761起、計量錯接線4 746起，追補電量701.56萬kWh，追補電費及違約金840.52萬元。

4結束語

以“問題”為導向的全業(yè)務管控思路研究及實施，在業(yè)務和員工管理中起到了積極作用，以此思路建設的管控平臺，能夠實現(xiàn)基層班（所）長、管理專職到業(yè)務主管、單位領導的各級管控，提高問題處理速度和質量，提升總體的工作質量，滿足日益增長的精益化管理需求。

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Research on problem?oriented marketing business control

HU Ruo?yun1，MA Liang2，LIN Shao?wa3
（1. State Grid Zhejiang Electric Power Company，Hangzhou 310007，China；2. State Grid Shaoxing Power Supply Company，Shaoxing 312000，China；3. Electric Power Research Institute，State Grid Zhejiang Electric Power Company，Hangzhou 310007，China）

Abstract：To meet the needs of the different management con?trol and the increasing needs of index evaluation，the paper perfects marketing business controls of“problem?oriented，index?leading”. Through the research of management thought and practice summary，it introduces the process to find problems in the control data from marketing business，and to solve the problems. This research intro?duces problem?oriented theory which has reference function for the power supply enterprise marketing operations control work.

Key words：marketing business；subject library；five?level warn?ing；audit and check；quality evaluation

中圖分類號：F407.61

文獻標志碼：C

文章編號：1009-1831（2016）02-0040-03

DOI：10.3969/j.issn.1009-1831.2016.02.010

收稿日期：2016-01-11