吳金定+徐建萍

摘要： 制造業(yè)服務(wù)化是目前整個行業(yè)的必要轉(zhuǎn)型趨勢，國內(nèi)外對制造型服務(wù)業(yè)的研究從制造商和供應(yīng)商的角度進(jìn)行了多方面多層次的分析，文章從客戶的角度出發(fā)，基于整個行業(yè)供應(yīng)鏈的大前提下進(jìn)行客戶逆向服務(wù)研究，從相反的角度對現(xiàn)有研究進(jìn)行補(bǔ)充。主要是從信息共享、契約聯(lián)盟、逆向服務(wù)的角度進(jìn)行分析研究，總結(jié)了目前存在的問題和缺陷，為系統(tǒng)的研究在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中客戶逆向服務(wù)的發(fā)展和動態(tài)環(huán)境提供了理論基礎(chǔ)。

Abstract： Manufacturing service is the necessary transformation trend of the entire industry. The multi-level analysis of domestic and foreign researches on manufacturing services is carried out from the perspective of manufacturers and suppliers. From the customers point of view， based on the supply of the chain whole industry， this paper researches customer reverse service and replenishes existing researches from the opposite point of view. This paper mainly analyzes and studies the information sharing， contract alliance and reverse service， summarizes the existing problems and defects and provides theoretical basis for researching the development and dynamic environment of customer reverse service in the supply chain.

關(guān)鍵詞： 信息共享；逆向服務(wù)；契約聯(lián)盟

Key words： information sharing；reverse services；contract alliance

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）29-0089-02

0 引言

隨著科技的進(jìn)步，產(chǎn)品生產(chǎn)率的提升速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求增長的幅度，導(dǎo)致了需求與供給的不平衡。制造業(yè)、服務(wù)業(yè)為追求更高的利潤空間，根據(jù)客戶對產(chǎn)品的要求從標(biāo)準(zhǔn)化開始向個性化轉(zhuǎn)變，當(dāng)代的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從產(chǎn)品導(dǎo)向型轉(zhuǎn)向了客戶導(dǎo)向型，也就轉(zhuǎn)向了服務(wù)型制造。

在整個供應(yīng)鏈上，當(dāng)前已有的研究主要是從制造商、供應(yīng)商的角度來考慮怎么為客戶增加服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，或是更加個性化的為顧客定制產(chǎn)品，很少有研究者從客戶的角度來出發(fā)為整個供應(yīng)鏈提增加產(chǎn)品或服務(wù)。供應(yīng)鏈從嚴(yán)格意義上來說是球形的也就是閉環(huán)的，而不是直線形或紡錘形，我們從企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)出發(fā)到產(chǎn)品銷售給顧客，然后顧客又將使用信息、廢舊產(chǎn)品返回給企業(yè)，企業(yè)再將這些回收的信息、產(chǎn)品進(jìn)行利用再生產(chǎn)進(jìn)入到客戶手中，從而形成一個閉環(huán)供應(yīng)鏈。這是一個“活著”的循環(huán)，充滿了生命力，幾乎沒有死角。在現(xiàn)有的例子中客戶給制造商、供應(yīng)商提供產(chǎn)品使用信息反饋服務(wù)，就是在這個“活著”的循環(huán)中逆向服務(wù)的雛形。

文章的亮點是打破以往學(xué)者從制造業(yè)服務(wù)化的正面上開始著手的立意，而是從相反的方面即客戶逆向服務(wù)化來著手研究，著重點在逆向服務(wù)過程的方法和對整個供應(yīng)鏈的影響，更加深入全面的了解在制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程中出現(xiàn)的問題，并且積極的尋找科學(xué)的解決方法。

1 基于供應(yīng)鏈的制造業(yè)服務(wù)化客戶逆向服務(wù)的內(nèi)涵

1.1 在制造業(yè)服務(wù)化過程中客戶逆向服務(wù)的具體步驟 本文研究的客戶逆向服務(wù)是基于整個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，從供應(yīng)鏈的上游端到供應(yīng)鏈的下游端有無數(shù)個企業(yè)和客戶參與其中，客戶與企業(yè)之間良好的接口是保證客戶逆向服務(wù)順利進(jìn)行的根本。同時由于真?zhèn)€平臺參與者眾多，存在著企業(yè)信息泄露的威脅，或者競爭者假冒客戶挖掘情報的可能，需要企業(yè)有方便有效的防范措施。通過這一方法可以整合整個供應(yīng)鏈中的資源，提高生產(chǎn)率，消除浪費，加速行業(yè)的發(fā)展，具體的措施如下：

①供應(yīng)鏈中的各個企業(yè)聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)運營商將各個企業(yè)的信息整合到一個網(wǎng)絡(luò)平臺。②這是一個小合作類型平臺。這個網(wǎng)絡(luò)平臺只允許企業(yè)和客戶之間進(jìn)行合作，不允許企業(yè)和企業(yè)間進(jìn)行合作。③各個企業(yè)在這個網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布的信息不僅包括原本官方網(wǎng)站上的信息，還包括企業(yè)除核心信息外發(fā)布的各種物流、物資、人力、信息等這些方面的需求信息。④客戶參與這個網(wǎng)絡(luò)平臺需要實名身份認(rèn)證，同時每次決定接受企業(yè)需求信息時要簽訂一份具有法律效益的電子版短期合作協(xié)議，在協(xié)議中注明合作項目完成的時間、地點、報酬、違約懲罰等。⑤客戶每完成一項合作，相應(yīng)的信譽(yù)等價隨之發(fā)生升降變化，信譽(yù)等級越高越能接受更多的合作項目，反之則選擇范圍小。⑥企業(yè)每次發(fā)出的合作信息都有應(yīng)答期限，超出應(yīng)答期限任然沒有客戶參與，就會將這條信息撤銷。⑦當(dāng)某一信息需要多人才能完成時，應(yīng)答者們先組成一個規(guī)模合格的臨時團(tuán)隊才能接受這個合作任務(wù)，并嚴(yán)格遵守合作協(xié)議?；诠?yīng)鏈的制造業(yè)服務(wù)化客戶逆向服務(wù)結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

1.2 信息共享平臺

首先在制造業(yè)服務(wù)化過程中客戶逆向服務(wù)化的先決條件是供應(yīng)鏈中存在一個聯(lián)系客戶與制造商、供應(yīng)商的信息共享平臺。在目前的行業(yè)中客戶和制造商、供應(yīng)商的聯(lián)系空間主要是基于互聯(lián)網(wǎng)的官網(wǎng)和各種官方鏈接。在這種方式下客戶能了解的信息主要就是產(chǎn)成品和服務(wù)的一些使用參數(shù)和價格參數(shù)，制造商和供應(yīng)商也只能從銷售數(shù)據(jù)和客戶留言上來后覺分析市場的變化。本研究所說的信息共享平臺是將上文中的企業(yè)與客戶間的聯(lián)系空間擴(kuò)大到整個行業(yè)。在這一平臺上不只有各個制造商、供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)的信息，還包括制造商和供應(yīng)商根據(jù)企業(yè)需求發(fā)布的各種與客戶合作的信息，這些信息對企業(yè)的核心環(huán)節(jié)沒有影響，但能夠?qū)φ麄€行業(yè)的資源進(jìn)行引導(dǎo)整合。

1.3 客戶與企業(yè)的短期契約聯(lián)盟契約聯(lián)盟 在這一平臺上，由于對客戶而言能夠獲得收益和信譽(yù)，客戶存在著參與動機(jī)?？蛻羰窃趯嵜矸菡J(rèn)證的條件下參與合作的，同時嚴(yán)格執(zhí)行信譽(yù)等級制度，不同的信息由不同的信譽(yù)等級客戶執(zhí)行，每次參與合作雙方都會進(jìn)行一次短期的契約聯(lián)盟，也就是簽署一份保密合同，違者追究法律責(zé)任和信譽(yù)等級降級，這一契約聯(lián)盟將客戶的責(zé)任和權(quán)利規(guī)劃的很清楚，能有效地約束客戶，同時信譽(yù)等級高的客戶在客戶群中會形成無形的權(quán)威引導(dǎo)力，就如同專家和普通人的區(qū)別，這樣也會促使信譽(yù)等級高的客戶更加愛惜自己的聲譽(yù)，加強(qiáng)他們對這一平臺的向心力。

1.4 基于供應(yīng)鏈的制造業(yè)服務(wù)化客戶逆向服務(wù)具體類容 這一合作平臺只是企業(yè)和客戶間的，不存于在企業(yè)和企業(yè)間的。在客戶逆向服務(wù)的過程中主要分為實物參與和信息參與兩個部分：

1.4.1 客戶參與實體過程 客戶參與產(chǎn)品的任何一實體過程。比如在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，需要某一部件的運輸，而發(fā)布在信息平臺上的的信息，剛好有某一顧客順路路過，可以幫忙運載，將資源最大化利用，在給顧客的運輸費用的同時，作為回報，客戶購買的這一類型的某產(chǎn)品時優(yōu)先考慮該企業(yè)，同時企業(yè)在價格上面給予優(yōu)惠或是其他獎勵。這樣不僅提高企業(yè)的知名度，也能提高顧客的忠誠度。

1.4.2 客戶參與信息過程 或者制造商需要某方面的信息，把相關(guān)的要求和報酬發(fā)布在信息平臺，然后會有相關(guān)的顧客接受這個任務(wù)。一個行業(yè)的顧客會有多個方面的人才儲備，一個企業(yè)不可能能夠?qū)⑦@些知識儲備充分利用起來，通過這個平臺能最大地增加專業(yè)知識的吸收。

2 在實施中可能面臨的困難和解決方向

在文章中所構(gòu)建的的信息共享平臺要求是在大量的顧客基礎(chǔ)上才能進(jìn)行，但在實際生活中，要讓大量顧客認(rèn)可你的存在必須是要有很大的知名度，且讓同類型的競爭者不具客戶分流力，在這樣的條件下，企業(yè)需要在前期投入大量的資金和人力、物力，針對這一問題相關(guān)企業(yè)在這樣龐大的投入下會存在風(fēng)險規(guī)避行為，而不參與這一合作項目。企業(yè)也會對客戶是否能按時、按質(zhì)完成合作項目持有懷疑態(tài)度。同時目前互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的法律還不是很健全，而文章所提的契約聯(lián)盟主要前提就是網(wǎng)絡(luò)法律具有完全的可操作性，這樣的情況下，有些機(jī)會主義者的行為會給相關(guān)信息的保密帶來很大的隱患。針對這兩方面的主要問題，可以通過試點運行、風(fēng)險共擔(dān)和健全網(wǎng)絡(luò)法律安全來解決。試點運行也就是先對項目進(jìn)行小范圍的試驗，再根據(jù)結(jié)果來進(jìn)行分析探討關(guān)于客戶逆向服務(wù)的信息共享平臺的優(yōu)缺點，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，能有效減少企業(yè)的損失。同時增加企業(yè)參與者的數(shù)量能有效的達(dá)到風(fēng)險共擔(dān)的目的。在網(wǎng)絡(luò)安全法律方面除了制定嚴(yán)格的規(guī)章制度外，還可以采用視頻簽訂協(xié)議的方法，這樣的視頻協(xié)議是具有法律效果的，能有效解決機(jī)會主義者的投機(jī)行為。

3 結(jié)論

制造業(yè)服務(wù)化過程中客戶逆向服務(wù)進(jìn)程在目前還處于初級的探索階段，各大企業(yè)也只是在客戶的信息反饋，產(chǎn)品的返修，以舊換新方面上有一些涉及，在其他和客戶深層次的合作加強(qiáng)上目前主要還處在在理論和概念研究程度。文章分析了在整個供應(yīng)鏈基礎(chǔ)下，制造行業(yè)服務(wù)化客戶逆向服務(wù)的意義和方法，提出客戶逆向服務(wù)存在的問題，并提出了解決方法。通過建立企業(yè)與客戶間的信息接口，采用短期契約聯(lián)盟的方法規(guī)范客戶行為，在整個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中不再是單純依靠企業(yè)增加價值創(chuàng)造活動。制造業(yè)服務(wù)化客戶逆向服務(wù)最終可能走向產(chǎn)品全周期合作模式，也就是從產(chǎn)品研發(fā)到銷售服務(wù)顧客都全程參與，通過這樣的模式企業(yè)的資源配置將得到最大的優(yōu)化，無論是產(chǎn)品生產(chǎn)率還是銷售率都將取得質(zhì)的飛躍。當(dāng)然在目前的情況下還存在著許多問題，整個合作平臺還包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的決策和排序，客戶與企業(yè)間的合作對接戰(zhàn)略研究，還有物流和庫存管理等等，如何合理有效的安排這些問題將是這一領(lǐng)域未來必要的方向。

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