摘 要 自媒體時(shí)代，新的信息傳播方式給公證機(jī)構(gòu)的公信力帶來(lái)更大挑戰(zhàn)。自媒體傳播信息可信度高， 進(jìn)行即時(shí)裂變式廣泛傳播， 與傳統(tǒng)媒體的匯集、交織關(guān)系， 有時(shí)會(huì)片面性、情緒化， 這些特點(diǎn)對(duì)公證行業(yè)帶來(lái)影響。公證行業(yè)必須面對(duì)這些沖擊，通過(guò)自媒體提升公證的公信力，途徑包括：加強(qiáng)微建設(shè)，提供微服務(wù)；正確應(yīng)對(duì)公證投訴、輿情事件；治標(biāo)需治本，理順體制障礙，提高公證質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 自媒體 公證公信力 微服務(wù)

作者簡(jiǎn)介：吳慶豐，廣州市公證處。

中圖分類(lèi)號(hào)：D926.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-0592（2016）02-134-02

我們處于一個(gè)自媒體發(fā)達(dá)的時(shí)代，身邊所有的人都刷著微博，發(fā)著微信，在貼吧里跟帖，在論壇里灌水，轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、點(diǎn)贊，信息以傳統(tǒng)媒體前所未有的速度、范圍、方式進(jìn)行裂變式傳播，于是人人都有了麥克風(fēng)，人人都變成通訊社。自媒體是指私人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者，以現(xiàn)代化、電子化的手段，向不特定的大多數(shù)或者特定的單個(gè)人傳遞規(guī)范性及非規(guī)范性信息的新媒體的總稱(chēng)。

自媒體平臺(tái)包括：微博、微信、博客、貼吧、論壇及BBS網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等。這種傳播方式所帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)上的圍觀、跟風(fēng)，形成了強(qiáng)大的輿論壓力，給政府、事業(yè)單位、企業(yè)等公眾機(jī)構(gòu)本就不高的公信力帶來(lái)更加嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，公證行業(yè)概莫能外。

一、自媒體影響公證公信力的幾個(gè)特點(diǎn)

（一）自媒體傳播信息可信度高

自媒體通過(guò)圖片、視頻等多媒體手段傳播信息，“有圖有真相”，形式客觀，較之于傳統(tǒng)媒體需受?chē)?yán)格的新聞審查，在公眾眼里更接近事實(shí)。對(duì)微博、微信的關(guān)注多基于信任、喜歡，微信傳受雙方選取自QQ好友和手機(jī)通信錄，傳受雙方關(guān)系更加親密。在公證相關(guān)事件中，一旦對(duì)公證處的不信任經(jīng)由自媒體手段傳播，往往意味著接受方會(huì)傾向于公證處是問(wèn)題方，公證的公信力未經(jīng)檢驗(yàn)已置死地。

（二）自媒體的即時(shí)裂變式廣泛傳播

人手一部智能手機(jī)，拍照、錄音、錄像，即時(shí)上網(wǎng)發(fā)微博，發(fā)微信，公證處值班窗口的每一個(gè)公證當(dāng)事人如果對(duì)公證服務(wù)不滿都可能搖身一變成為記者進(jìn)行一線網(wǎng)絡(luò)直播報(bào)道。即使相關(guān)信息后來(lái)遭到刪帖、屏蔽，但經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)，覆水難收，負(fù)面影響已然形成。大量圖片、損及公證處公信力的信息迅速大范圍傳播，對(duì)整個(gè)公證行業(yè)的公信力帶來(lái)難以挽回的損失。

（三）自媒體與傳統(tǒng)媒體的匯集、交織關(guān)系

自媒體的迅猛發(fā)展構(gòu)成了對(duì)報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，但基于中國(guó)的傳統(tǒng)媒體屬于國(guó)有體制，其新聞喉舌功能、宣傳作用被賦予重要地位、無(wú)可替代。于是，中國(guó)的新聞報(bào)道便呈現(xiàn)出自媒體與傳統(tǒng)媒體匯集、交織的狀態(tài)。在相關(guān)案例中，發(fā)源于自媒體的公證負(fù)面報(bào)道在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)后，都很快引起當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)新聞媒體的注意并進(jìn)行報(bào)道。大量媒體的關(guān)注，往往會(huì)形成輿情高潮。

（四）自媒體報(bào)道的片面性、情緒化

自媒體報(bào)道多為草根新聞，報(bào)道者缺乏新聞?dòng)浾叩膶?zhuān)業(yè)知識(shí)技能，多為匿名，責(zé)任意識(shí)和行為約束意識(shí)淡化。一些不實(shí)或片面的報(bào)道沒(méi)有深入調(diào)查，缺乏必要的審核把關(guān)便流入網(wǎng)絡(luò)，帶來(lái)較壞影響。投訴人往往是弱勢(shì)群體，強(qiáng)弱分明、官民對(duì)抗的色彩極易引起圍觀者對(duì)弱勢(shì)一方的強(qiáng)烈同情、共鳴和支持，而對(duì)公證處則情緒憤怒。個(gè)別涉及公證的上訪案件，相關(guān)人員就多次沖擊人民法院、律師事務(wù)所、公證處，且疑似聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)鬧訪人員。

（五）自媒體維護(hù)權(quán)益的動(dòng)機(jī)

利益相對(duì)受損的群體缺乏表達(dá)渠道，上訪不如上網(wǎng)，利用自媒體發(fā)布新聞擴(kuò)大事件影響，已成為有中國(guó)特色的解決問(wèn)題方式，即自媒體報(bào)道-網(wǎng)友關(guān)注-傳統(tǒng)媒體共鳴-政府介入-問(wèn)題解決。部分公證投訴人，往往是侵權(quán)訴訟中的被告，多為小商戶。銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品有法律知識(shí)的缺失，也有生計(jì)所迫的因素。在面臨高額索賠的嚴(yán)重法律后果面前，他們選擇了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖、QQ群集結(jié)上訪的維權(quán)方式。在巨大的輿論壓力下，公證處及主管部門(mén)選擇了部分讓步，投訴人的利益訴求得到了或多或少的滿足。

二、自媒體時(shí)代提升公證公信力的途徑

以上例證及分析可以看出，自媒體時(shí)代，公證公信力受到了前所未有的沖擊。自媒體深刻改變著這個(gè)世界，傳統(tǒng)的商業(yè)、服務(wù)必須進(jìn)行脫胎換骨甚至壯士斷腕的革命才能在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代找到生存之道，公證作為法律服務(wù)機(jī)構(gòu)也不例外。以下提供幾種通過(guò)自媒體提升公證公信力的途徑。

（一）加強(qiáng)微建設(shè)，提供微服務(wù)

在自媒體席卷而至的時(shí)代，公證行業(yè)的官方微博、微信建設(shè)情況怎樣？通過(guò)新浪微博搜索關(guān)鍵字“公證處”發(fā)現(xiàn)，很多公證處已開(kāi)通了官方微博。

另外，很多公證員、公證助理個(gè)人還有公協(xié)公管部門(mén)、團(tuán)委也開(kāi)通了微博。公證處官方微博內(nèi)容多為公證處簡(jiǎn)介、公證法律咨詢活動(dòng)宣傳、公證法律知識(shí)介紹轉(zhuǎn)載、會(huì)議、公告、參觀訪問(wèn)學(xué)習(xí)、時(shí)政報(bào)刊摘要、天氣等。通過(guò)微信搜索關(guān)鍵字“公證處”，很多公證處也開(kāi)通了官方微信平臺(tái)。相關(guān)公證處官方微信內(nèi)容多為公證處介紹、公告、聯(lián)系我們、公證法律宣傳，部分微信平臺(tái)還開(kāi)通了簡(jiǎn)單咨詢自動(dòng)回復(fù)功能。

整體來(lái)看，目前公證行業(yè)的微建設(shè)發(fā)展不錯(cuò)，勇于創(chuàng)新者已先走一步，但開(kāi)展微建設(shè)、微服務(wù)的比例還相對(duì)較低。從調(diào)查的情況看，公證處即使已經(jīng)開(kāi)通了微博、微信，大多流于形式、缺少更新維護(hù)、缺少與網(wǎng)民互動(dòng)，并沒(méi)有讓它成為與公證當(dāng)事人溝通的橋梁，最終靜靜地湮滅在茫茫網(wǎng)絡(luò)中，無(wú)人問(wèn)津。由此看來(lái)，公證機(jī)構(gòu)只有真正大力開(kāi)展微建設(shè)，提倡微服務(wù)，才能最大程度利用自媒體的正能量，增強(qiáng)公證當(dāng)事人對(duì)公證的信任，提高公證公信力，而不是為自媒體曝光所傷、危機(jī)來(lái)臨時(shí)手足無(wú)措，任由公證公信力受損。

（二）正確應(yīng)對(duì)公證投訴、輿情事件

第一，了解自媒體傳播規(guī)律，及時(shí)正確應(yīng)對(duì)，處理好與新聞發(fā)布者、網(wǎng)民、意見(jiàn)領(lǐng)袖、傳統(tǒng)媒體的關(guān)系。

事出有因、無(wú)風(fēng)沒(méi)浪，自媒體新聞在媒體真實(shí)度中排名最高，所以在相當(dāng)概率上，遭到曝光的公證處大多會(huì)存在著這樣那樣或大或小的問(wèn)題。在自媒體上出現(xiàn)針對(duì)公證的投訴、曝光新聞事件后，我們不能站在自身立場(chǎng)上，條件反射般認(rèn)為這是不實(shí)投訴、網(wǎng)絡(luò)謠言，必須第一時(shí)間對(duì)相關(guān)案件進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)問(wèn)題所在。問(wèn)題如果客觀存在，不能遮掩，否則欲蓋彌彰。必須第一時(shí)間與新聞發(fā)布者取得聯(lián)系，對(duì)維護(hù)權(quán)益類(lèi)型的當(dāng)事人，爭(zhēng)取亡羊補(bǔ)牢，通過(guò)補(bǔ)救措施取得其諒解；對(duì)探尋真相的新聞發(fā)布者，做出合理解釋?zhuān)M(jìn)行信息公開(kāi)。如果無(wú)法通過(guò)約見(jiàn)、電話聯(lián)系與新聞發(fā)布者進(jìn)行溝通，公證機(jī)構(gòu)的官方微博、微信平臺(tái)就成為最重要的溝通和后續(xù)進(jìn)展發(fā)布平臺(tái)。公證處不能先入為主，在自媒體平臺(tái)上一味強(qiáng)調(diào)自己委屈。大多數(shù)圍觀網(wǎng)民對(duì)弱勢(shì)一方必然抱有同情而對(duì)公證機(jī)構(gòu)滿懷憤怒，徒勞解釋、拒不承認(rèn)只能授人以柄，讓圍觀者更加幸災(zāi)樂(lè)禍，更加情緒化、片面化，引發(fā)輿論狂歡。在這種情形下，有理有節(jié)，將相關(guān)事件上報(bào)主管部門(mén)，及時(shí)公布處理結(jié)果，滿足網(wǎng)民的知情權(quán)，增強(qiáng)透明度，表現(xiàn)出“有錯(cuò)就改”的坦誠(chéng)態(tài)度，在很大程度上能挽回網(wǎng)民的信任、同情，最起碼這叫作“有擔(dān)當(dāng)”。在名人、大V等意見(jiàn)領(lǐng)袖介入相關(guān)公證案件后，要第一時(shí)間與其進(jìn)行溝通，做出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取理解。如果傳統(tǒng)媒體關(guān)注、跟進(jìn)，為避免輿論交集、裂變傳播，必須由公關(guān)部門(mén)與媒體深入溝通，特殊情況下請(qǐng)求相關(guān)主管部門(mén)、地方政府進(jìn)行協(xié)調(diào)，防止事件發(fā)酵，造成全國(guó)范圍更大影響。

第二，成立專(zhuān)職部門(mén)處理公證投訴、輿情事件，加強(qiáng)人員自媒體知識(shí)培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。

大多數(shù)公證機(jī)構(gòu)在面對(duì)輿情事件時(shí)都會(huì)手忙腳亂、不知所措，這反映出我們并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員負(fù)責(zé)涉及自媒體的事務(wù)。一般公證處設(shè)置有秘書(shū)科、行政科、業(yè)務(wù)指導(dǎo)科、辦公室、計(jì)算機(jī)組等部門(mén)。傳統(tǒng)的投訴、復(fù)議多由秘書(shū)科、業(yè)務(wù)指導(dǎo)科負(fù)責(zé)，少數(shù)公證處或由行政科、辦公室負(fù)責(zé)。相關(guān)部門(mén)在處理相關(guān)公證案件的投訴時(shí)，敷衍、拖沓、效率不高、沒(méi)有責(zé)任心，這些態(tài)度方面的問(wèn)題很容易引起當(dāng)事人的不滿，進(jìn)而產(chǎn)生在網(wǎng)絡(luò)上舉報(bào)以泄怨氣的想法。這種網(wǎng)絡(luò)上的發(fā)布又沒(méi)有引起相關(guān)部門(mén)人員的注意，直到星火燎原時(shí)回頭想補(bǔ)救為時(shí)已晚。所以，有必要成立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)公證投訴、接待，負(fù)責(zé)公證機(jī)構(gòu)自媒體平臺(tái)的維護(hù)、更新，進(jìn)行群眾關(guān)心事項(xiàng)的信息公開(kāi)；搜集、跟蹤、匯總本初自媒體平臺(tái)上相關(guān)的留言、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容、數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)咨詢、疑問(wèn)進(jìn)行及時(shí)回復(fù)和跟蹤回訪；定期召開(kāi)輿情總結(jié)會(huì)議，匯總各部門(mén)情況，了解網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)；搜集各大媒體、門(mén)戶網(wǎng)站涉及公證的新聞報(bào)道，關(guān)注公證法律制度的制定和動(dòng)態(tài)，掌握公證行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)采編高質(zhì)量的微內(nèi)容進(jìn)行發(fā)布滿足關(guān)注公證處的粉絲、受眾的需要。好事不出門(mén)，壞事傳千里，自媒體領(lǐng)域我們所有的努力都是潤(rùn)物無(wú)聲，為公證公信力的提升添磚加瓦，可一次處理的過(guò)失、擴(kuò)大都會(huì)給公證行業(yè)帶來(lái)公信力的損傷。所以，功夫在每天，成敗在細(xì)節(jié)。

（三）治標(biāo)需治本，理順體制障礙，提高公證質(zhì)量

公證行業(yè)的體制改革幾經(jīng)挫折走到今天，過(guò)程并不順利。從執(zhí)行多年的《公證暫行條例》到并沒(méi)能解決公證根本性質(zhì)問(wèn)題的《公證法》，從政府機(jī)構(gòu)到現(xiàn)在行政單位、事業(yè)單位、合伙制三種制度并存，公證的發(fā)展還在路上，摸著石頭過(guò)河，結(jié)局和歸宿無(wú)人可知。性質(zhì)不明、體制不暢、利益不均，公證的發(fā)展有太多的制肘。公證的發(fā)展需要自下而上的探索，更需要自上而下的高屋建瓴的科學(xué)規(guī)劃發(fā)展，盡快為公證定性、理順體制。一味讓地方實(shí)踐、各自為政，損傷的是公證行業(yè)不可挽回的公信力。

具體到公證處，大多新聞報(bào)道、輿情事件皆由公證質(zhì)量引起。質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。公證文書(shū)的質(zhì)量問(wèn)題多不是因?yàn)楣C員的法律知識(shí)欠缺造成，更多是因?yàn)楣C員的粗疏大意、無(wú)視程序造成的。個(gè)別公證處、公證員如果涉及收取錢(qián)物、辦理假證，涉及到刑事責(zé)任，對(duì)公證公信力的損傷就更具摧毀性了。除了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿，公眾可能對(duì)公證機(jī)構(gòu)、公證員的服務(wù)質(zhì)量更加不滿。坐堂辦證的高上，預(yù)約排期的漫長(zhǎng)，事難辦、臉難看，咨詢電話沒(méi)人聽(tīng)，投訴建議無(wú)人理，如此服務(wù)態(tài)度，激起民憤上網(wǎng)曝光自然不足為奇。公證處人員上班遲到、在崗聊天、態(tài)度惡劣被公眾曝光上網(wǎng)的事并不鮮見(jiàn)。在自媒體時(shí)代，公證從業(yè)人員應(yīng)該有對(duì)法律的深深敬畏，把每一份公證都辦成鐵證；應(yīng)該有對(duì)當(dāng)事人的濃濃關(guān)懷，用每一次公證服務(wù)換來(lái)他們的無(wú)比信任。公證質(zhì)量提高了，公信力的提高自然水到渠成。

三、結(jié)語(yǔ)

自媒體時(shí)代的到來(lái)，是對(duì)公證公信力的挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。公證機(jī)構(gòu)只有順應(yīng)潮流，加強(qiáng)微建設(shè)，提供微服務(wù)，了解公眾利益訴求，進(jìn)行信息公開(kāi)，妥善處理輿情事件，加快體制改革，提高公證質(zhì)量，治標(biāo)兼治本，才能最終形成公證公信力提升的巨大合力，推動(dòng)公證事業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展。