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流程再造在急診分診護理管理中的應用研究

馮靜

(陜西省核工業(yè)二一五醫(yī)院 急診室, 陜西 咸陽, 712000)

關鍵詞:流程再造; 急診分診; 護理管理; 分診效率

急診科工作效率直接關系著患者的生命安全和預后。急診分診根據(jù)患者的主訴、主要癥狀和體征進行初步判斷，分清疾病的輕、重、緩、急以確定治療順序的過程[1]。急診分診的質量和效率直接關系著到急診患者能否得到及時有效的救治，直接影響著患者及其家屬對醫(yī)院的滿意度，對整個急診科的運作和發(fā)展有重要的作用。護理流程再造是對原有的護理流程進行整合、重建、刪減和改造，以保證護理工作的高效、合理和科學，有效提高急診護理效率[2]。本科自2015年1月在分診中實施流程再造以來，取得了滿意的效果，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

將2014年7月—2015年1月接收的急診患者150例設為觀察組。實施流程再造后的急診分診護理。納入標準：均符合《急診醫(yī)學》中的相關診斷標準[3]；知情同意參與本研究；年齡18～75歲；均有家屬陪護。排除標準：分診過程中死亡者；昏迷患者；有精神病史者。其中男78例，女72例，年齡18～75歲，平均(50.5±11.8)歲。發(fā)病至急診時間1.5 h～2.0 d, 平均(3.5±1.2) h。受教育年限6～20年，平均(15.2±5.3)年。疾病種類：神經系統(tǒng)27例，顱腦損傷25例，呼吸系統(tǒng)31例，循環(huán)系統(tǒng)15例，急性中毒10例，心跳、呼吸驟停9例，胸腹部創(chuàng)傷23例，兒科10例。另將2014年1—6月接收的急診患者150例設為對照組，納入及排除標準同觀察組，其中男81例，女69例，年齡18～75歲，平均(51.2±12.5)歲。發(fā)病至急診時間1.2 h～2.3 d, 平均(3.4±1.5) h。受教育年限6～22年，平均(15.5±5.7)年。神經系統(tǒng)29例，顱腦損傷24例，呼吸系統(tǒng)29例，循環(huán)系統(tǒng)16例，急性中毒12例，心跳、呼吸驟停8例，胸腹部創(chuàng)傷24例，兒科8例。2組一般資料經統(tǒng)計學檢驗具有可比性(P>0.05)。

1.2方法

1.2.1常規(guī)護理流程：分診護士2人，由5年以上工作經驗的注冊護士擔任?；颊哌_到急診科后，分診護士對患者的病情進行詢問和登記，根據(jù)疾病種類將患者分檢到內科、外科等相應診斷室。達到診斷室后由醫(yī)生對患者邊查邊處理，對于危重患者送入搶救室搶救，然后對復診患者、一般患者進入觀察室處理，對于輕癥和重癥患者在診斷室內處理。

1.2.2流程再造: ⑴患者分類：在護理中秉承以患者為中心的服務理念，按照國際慣例將患者進行分類，第1、2類患者為危急重癥患者(危急患者為第1類患者，即生命體征不穩(wěn)定必須即刻搶救治療者；危重或緊急患者為第2類患者，即生命體征穩(wěn)定，有潛在生命危險或狀態(tài)變差危險者)，需要立即處理，開放綠色通道，直接入手術室或搶救室(危重患者入搶救一區(qū)、重癥患者入搶救二區(qū))進行治療。第3、4類患者屬于復診患者、一般急診患者的患者，在等候區(qū)等待就診，一般急診患者進入診斷區(qū)接受相關醫(yī)生及護士的診治，復診患者直接進入觀察室接受觀察室醫(yī)生、護士的診治。⑵ 方法的應用: ① 分診護士2～4人，其中2人負責評估分診，2人輔助進行測量和記錄。評估分診的護士要求5年以上工作經驗，護師以上職稱。輔助護士為注冊護士。患者急診時，分診護士“邊看、邊問、邊分診”進行初評[4]，根據(jù)病情采用主訴、感知、評估、優(yōu)先分類處理進入分診工作[5]。收集患者的個人信息，如年齡、性別、姓名、住址和電話，在此過程中朱分診護士進行檢查詢問，輔助護士進行測量記錄。就診時采用抬入、步入和扶如等方法。② 分診護士按照國際慣例將患者進行分類后，幫助患者掛號，根據(jù)患者的病情分流至搶救去、診斷室、觀察室、清創(chuàng)間以及重癥監(jiān)護病室等。各區(qū)醫(yī)生、護士打開電腦查看患者的一般情況，根據(jù)病情進行相關救治，如電擊除顫、靜脈注射、血標本采集、吸氧、氣管插管、呼吸機輔助呼吸、吸痰等。搶救工作進行的同時，將標有患者姓名的條形碼打印出來，給陪護的家屬并指導其到收費處繳費，并告知其可根據(jù)條形碼取到檢查結果。⑶ 流程再造的要求: ① 流程再造前對分診護士進行崗前培訓，并考核合格，再由自身護師在實踐中帶教。同時要求其轉變服務思想，強調以患者為中心，主動服務。重視護理細節(jié)，從患者的需求出發(fā)，從點滴做起，以達到“三好三滿意”。 組織護士認真學習《現(xiàn)代護士實用禮儀》，學習文明用語，注意儀表，從日常護理細節(jié)著手，進行規(guī)范化的禮儀培訓。接待患者時文明用語、禮貌服務，體現(xiàn)急診護士的良好精神面貌[6]，提供良好的急診就醫(yī)環(huán)境。② 當患者達到分診區(qū)后，分診護士積極主動的接待患者，對每個患者都要測量生命體征[7]，按照相關要求進行分診，指導患者達到各區(qū)。對于疑似結核病、不典型肺炎、艾滋病和肝炎的患者立即隔離，控制傳播途徑，并上報。③ 急診分診處設置一些應急便民設施，如體溫表、降溫貼。分診護士對患者進行就診流程和就診范圍的宣教，提高患者及其家屬的認知程度，提高診治流程的依從性。④ 分診護士參加全科晨會大交班，了解科室24h內的工作情況，填寫24h報表，并保存在數(shù)據(jù)庫。⑤ 改革分診護士的排班模式，日班由2名主分診護士兼輔助護士工作；中班由2名主分診護士和2名輔助護士工作；夜班有1名分診護士和1名輔助護士工作。

1.3觀察指標

記錄并比較2組患者的急診分診的時間、準確率、患者的等候時間、投訴率以及對分診的滿意度。急診分診的護理滿意度參照相關文獻[8]以及本院實際情況制定，內容包括分診環(huán)境、分診分流(分診、分區(qū)、分科)、分診與掛號流程、等待就診時間、服務態(tài)度4個方面，均分為滿意、不滿意兩個方面。

1.4統(tǒng)計學處理

2結果

2.1流程再造前后分診效率的變化

流程再造后，急診分診時間、等候時間均短于再造前，分診的準確率高于再造前，投訴率低于再造前(P<0.05)，見表1。

表1　流程再造前后分診效率的變化±s)[n(%)]

與對照組比較, *P<0.05。

2.2流程再造后患者分診滿意度的變化

流程再造后，患者在分診分流、分診與掛號流程、等待就診時間等方面的護理滿意度高于再造前(P<0.05)，見表2。

表2　流程再造后患者分診滿意度的變化[n(%)]

與對照組比較, *P<0.05。

3討論

3.1傳統(tǒng)急診分診中存在的不足

急診科是醫(yī)院急危重癥患者收治最多的科室，具有危重患者多、病情復雜、工作量大、護理工作重等特點。急診分檢是急診工作的第一關，是根據(jù)疾病的嚴重程度、治療的優(yōu)先原則和合理利用急診資源進行快速分類，確定治療或進一步處理的優(yōu)先次序過程?？焖?、準確、有效的分診直是急診患者在第一時間得到及時有效的救治的重要保障[9]。但就目前而言，受傳統(tǒng)的“分科診治”模式的影響，分診護士未能在第一時間將患者進行準確的分類，對普通急診患者并不嚴格區(qū)分病情的輕重緩急，這不僅延誤了危重患者的搶救時間，而且也容易增加患者候診期間病情惡化的風險，易造成醫(yī)療糾紛和事故[10]。同時醫(yī)生護士重復預檢分診工作，增加了患者的就診環(huán)節(jié)，降低了工作實效，而且浪費了醫(yī)療資源。整個工作流程使得“急診不急”，不能為急診患者提供及時、高效的服務。因此，改良急診分診護理流程管理已經成為提高急診時效性及臨床效果的重中之重。

3.2流程再造在急診分診護理管理中的優(yōu)勢

流程再造是對原有護理工作流程的薄弱、隱患、不切合實際的環(huán)節(jié)實施進行再思考和再設計，整合、刪減、充足、改進原有的工作流程，以提高原有工作的質量、服務和速度[11]。流程再造最大的特色就是將原本因分工而分割的工作流程再度壓縮或整合，以提高整體服務效益，減少時間的浪費[12]。裔雅萍等[13]的研究報道，在急診護理工作中實施流程再造不僅提高了急救護理質量，而且減少了護患矛盾。吳慧穎[14]將護理流程再造應用與專家門診中發(fā)現(xiàn)，其能有效縮短患者的就診時間，提高護理滿意度。馮春[15]在兒科急診預檢中實施流程再造的研究也證實，該管理模式有利于患者的分流，縮短候診時間，提高分診效率。本研究結果也顯示，經流程再造后，急診分診時間、患者的等候時間縮短，分診的準確率、患者對分診的滿意度提高，投訴率降低，均優(yōu)于常規(guī)的分診護理流程。這在一定程度上支持了以上研究的結論。

流程再造的優(yōu)勢: ① 調整了急診布局，將搶救室分為搶救一區(qū)和搶救二區(qū)，危重患者入搶救一區(qū)、重癥患者入搶救二區(qū)，使醫(yī)療資源和空間得到合理的分配和利用，科學地分流，縮短了危急重癥病人院內搶救時間[16]。② 合理安排了人力資源，分診護士上崗前進行崗前培訓，并有高年資護士在實踐中帶教，提高了自身的工作能力，有效地實現(xiàn)了人才梯隊的培養(yǎng)。主分診護士負責分診，輔助護士負責測量記錄，避免了就診高峰期的人流資源不足現(xiàn)象。③ 合理的疾病分類，按照國際慣例將患者分為4類，提高了分診的準確率，真正落實了時間第一、生命第一的急救原則，提高了急救的時效性，使危重患者能較快接受檢查及治療，減少了因長時間候診致病情惡化事件的發(fā)生[17]。④ 就診區(qū)域清晰，在分診護士的指導下，患者知道要到那個區(qū)域就診進行診斷、檢查及治療，有效實現(xiàn)了分流，縮短了候診時間，使就診有秩序，提高了滿意度。⑤ 良好的宣教工作：對急診就診流程和急診就診范圍進行宣教，增加了患者及其家屬對急診就診的認知，避免了盲目排隊造成的時間浪費和空間的擁擠，也減少了患者及其家屬因嘈雜的環(huán)境、時間的浪費和漫長的等待導致的護患糾紛[18]。

綜上所述，流程再造能夠有效提高急診分診的效率，縮短患者的等候時間，提高護理滿意度。

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收稿日期:2015-10-15

中圖分類號:R 472.2

文獻標志碼:A

文章編號:1672-2353(2016)04-163-03

DOI:10.7619/jcmp.201604053