陳媛媛

摘要：六西格瑪管理方法以合理的邏輯系統(tǒng)思維來定義和評(píng)估獨(dú)立學(xué)院英語教學(xué)質(zhì)量管理中存在的無形和主觀因素，明確了教學(xué)質(zhì)量管理本身存在的模糊性和不可測(cè)量性。進(jìn)而使管理者能從學(xué)生心聲出發(fā)，重新認(rèn)識(shí)教學(xué)質(zhì)量的現(xiàn)狀，切實(shí)有效地提升英語教學(xué)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)教、學(xué)及用人單位三方最大限度的滿意。

關(guān)鍵詞：六西格瑪；英語教學(xué)質(zhì)量；獨(dú)立學(xué)院；學(xué)生心聲

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）29-0266-02

一、引言

當(dāng)今社會(huì)，高校之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，對(duì)獨(dú)立學(xué)院來說，生源競(jìng)爭(zhēng)的壓力尤其大。目前獨(dú)立學(xué)院的課程建設(shè)和課程質(zhì)量管理多關(guān)注教學(xué)條件以及師資質(zhì)量的評(píng)估，比較少關(guān)注教學(xué)的過程管理，以致出現(xiàn)了重視課程建設(shè)、教學(xué)評(píng)估和教育規(guī)律，而輕視教學(xué)過程、改進(jìn)措施和管理規(guī)律的現(xiàn)象。英語是高校的基礎(chǔ)學(xué)科和重點(diǎn)學(xué)科，隨著社會(huì)和用人單位對(duì)于應(yīng)聘者英語水平需求的提高。畢業(yè)生的英語水平普遍偏低，不僅造成學(xué)生應(yīng)聘的顧慮，用人單位抱怨，同時(shí)也極大的影響了獨(dú)立學(xué)院的生源與聲譽(yù)。

二、六西格瑪與英語教學(xué)質(zhì)量管理

提高英語教學(xué)質(zhì)量是獨(dú)立學(xué)院英語教學(xué)的中心任務(wù)。如何真正以學(xué)生為中心，了解學(xué)生和用人單位的需求，并以此為基礎(chǔ)，衡量和評(píng)估英語教學(xué)質(zhì)量，對(duì)英語教學(xué)質(zhì)量形成的過程進(jìn)行評(píng)估、控制和管理，從而發(fā)現(xiàn)教學(xué)過程中存在的問題，改進(jìn)教學(xué)方法，提高教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生、家長(zhǎng)以及社會(huì)的滿意度，是獨(dú)立學(xué)院應(yīng)該不斷研究和探討的課題。所以，利用六西格瑪管理對(duì)英語教學(xué)過程進(jìn)行管理和改進(jìn)，進(jìn)而提高英語教學(xué)質(zhì)量，是迫在眉睫、勢(shì)在必行的重要舉措。

六西格瑪管理，是以客戶的實(shí)際要求為驅(qū)動(dòng)，以顧客為中心，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過消除過程中可能引起變異的因素，追求近乎完美的產(chǎn)品品質(zhì)，通過過程設(shè)計(jì)、過程控制或過程改進(jìn)來提高質(zhì)量和滿足顧客最大限度的需求。運(yùn)用六西格瑪進(jìn)行質(zhì)量管理的精髓首先在于以顧客為中心。其次，要構(gòu)建六西格瑪課程質(zhì)量管理體制就必須以過程為基礎(chǔ)，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行預(yù)防性管理和控制。

（一）需要明確以顧客為中心

尊重顧客的意見才能實(shí)現(xiàn)真正對(duì)顧客的關(guān)注。杰克韋爾奇認(rèn)為任何能提高顧客競(jìng)爭(zhēng)力和有助于顧客成功的因素都能讓自己獲得良好的收益。根據(jù)KANO模式，在實(shí)際操作中，企業(yè)首先要全力以赴地滿足顧客的基本型需求，重視顧客認(rèn)為企業(yè)有義務(wù)做到的事情。然后，企業(yè)應(yīng)盡力去滿足顧客的期望型需求，提供顧客喜愛的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能。最后爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)顧客的興奮型需求，為企業(yè)建立最忠實(shí)地客戶群。

怎樣使學(xué)生更具有競(jìng)爭(zhēng)力？學(xué)生作為高等教育服務(wù)的對(duì)象，是高校的直接顧客，而用人單位是最終的顧客，具備良好的英語能力的畢業(yè)生是高校的產(chǎn)品輸出，產(chǎn)品的質(zhì)量體現(xiàn)在學(xué)生的英語綜合能力上。所以，獨(dú)立學(xué)院提供的英語教學(xué)服務(wù)必須要了解用人單位對(duì)人才的需求，了解學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)過程中高校提供的英語教學(xué)服務(wù)的需求，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)英語教學(xué)過程，測(cè)量顧客感知的質(zhì)量水平，挖掘真實(shí)感知質(zhì)量水平與期盼質(zhì)量水平差距產(chǎn)生的因素，并對(duì)設(shè)計(jì)的教學(xué)過程和指定的相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。

（二）需要堅(jiān)持以過程基礎(chǔ)

六西格瑪管理理論認(rèn)為，任何產(chǎn)品的生產(chǎn)過程都可以被定義為SIPOC（Supplier-Input-Process-Output-Customer）過程。學(xué)生培養(yǎng)是一個(gè)過程，學(xué)院和教師是教學(xué)過程的起點(diǎn)，即供應(yīng)者，學(xué)生和學(xué)生對(duì)英語知識(shí)的掌握程度是教學(xué)過程的產(chǎn)品，而學(xué)生是否能被用人單位肯定和采用取決于它的質(zhì)量。質(zhì)量是否合格與生產(chǎn)它的過程密不可分，學(xué)生能夠成為有用的人才有賴于高校提供相應(yīng)供以學(xué)生成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)生活環(huán)境和配套設(shè)備設(shè)施、培養(yǎng)計(jì)劃和教學(xué)課程設(shè)置、師資條件以及授課質(zhì)量等。

教師對(duì)學(xué)生的成長(zhǎng)起著舉足輕重的作用。教師向?qū)W生輸入的內(nèi)容——教學(xué)態(tài)度、教學(xué)方式和手段、專業(yè)水平和知識(shí)廣度等都對(duì)學(xué)生起著至關(guān)重要的作用。經(jīng)過教師的輸入，教學(xué)效果能夠從學(xué)生身上體現(xiàn)出來，學(xué)生綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)和提高就是輸出。

（三）需要挖掘關(guān)鍵要素

關(guān)鍵要素是將顧客的心聲轉(zhuǎn)化成為教學(xué)輸出過程的關(guān)鍵。顧客對(duì)于關(guān)鍵要素的測(cè)量，能夠判定產(chǎn)品或服務(wù)是否合格。為了提高關(guān)鍵要素的表現(xiàn)和能力，需要對(duì)影響關(guān)鍵要素的變量進(jìn)行量化，實(shí)行可測(cè)量。根據(jù)變量對(duì)關(guān)鍵要素的影響程度，對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。英語教學(xué)中的關(guān)鍵要素包含的內(nèi)容比較廣泛：教師的綜合素質(zhì)、學(xué)生英語綜合能力水平、就業(yè)率等等。針對(duì)本研究，筆者認(rèn)為，獨(dú)立學(xué)院英語教師的綜合素質(zhì)和學(xué)生英語綜合能力是英語教學(xué)中的關(guān)鍵要素，是影響英語教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。這樣，就必須將這兩方面不可測(cè)量的主觀因素轉(zhuǎn)換成為具體的、可測(cè)量的內(nèi)容，進(jìn)而以調(diào)查、討論、收集數(shù)據(jù)等方式，找出教師的綜合素質(zhì)和學(xué)生的英語綜合能力中的對(duì)提高教學(xué)質(zhì)量不利的因素，對(duì)這些不利因素進(jìn)行有效控制，以此對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)過程進(jìn)行改進(jìn)，最終提高英語教學(xué)質(zhì)量。

（四）需要掌握質(zhì)量預(yù)防管理控制的工具并堅(jiān)持執(zhí)行

六西格瑪管理過程包括五個(gè)階段：界定（define）—測(cè)量（measure）—分析（analyze）—改進(jìn)（improve）—控制（control）。DMAIC過程是教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)的過程，需要收集反映客觀事實(shí)并可以量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解影響英語教學(xué)質(zhì)量的原因，明確哪些輸入的變量對(duì)輸出有顯著影響，并對(duì)其進(jìn)行有效控制，減少偏差，達(dá)到輸出的最佳效果，以便更好地解決問題，同時(shí)為進(jìn)一步的改進(jìn)提供方向。

三、建構(gòu)六西格瑪?shù)挠⒄Z教學(xué)質(zhì)量管理模式

本文選定中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院師生為研究對(duì)象，收集有關(guān)六西格瑪管理改進(jìn)流程與英語教學(xué)質(zhì)量的相關(guān)理論并進(jìn)行歸納總結(jié)，作為本研究的理論支持。借助問卷調(diào)查法與統(tǒng)計(jì)方法來分析教師與學(xué)生對(duì)英語教學(xué)過程中教與學(xué)的要求，探討教師與學(xué)生對(duì)提升教學(xué)質(zhì)量的期望與差距，以及學(xué)生對(duì)教師和學(xué)校的期望，明確學(xué)生真正的要求，幫助教學(xué)管理者掌握學(xué)生的心聲，以學(xué)生的角度來觀察教學(xué)質(zhì)量，找到謀求改善的方向，成為提升獨(dú)立學(xué)院英語教育質(zhì)量的參考依據(jù)。

1.定義階段。在DMAIC流程中，首先要在定義階段要收集顧客的需求，找出質(zhì)量相關(guān)的關(guān)鍵因素，所以需要對(duì)顧客需求做調(diào)查，將顧客的心聲轉(zhuǎn)換成顧客真正的要求。研究英語教學(xué)質(zhì)量首先需確定顧客的關(guān)鍵需求，將顧客的具體要求轉(zhuǎn)換成待用特征，以決定成品的設(shè)計(jì)質(zhì)量。通過相關(guān)文獻(xiàn)資料、訪談與調(diào)查問卷等方式，將定性的描述轉(zhuǎn)化為定量的描述，以PZB（Parasuraman，Zeithm，Berry）SERVQUAL評(píng)價(jià)方法為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)測(cè)及打分。對(duì)英語教學(xué)環(huán)境及配套設(shè)備設(shè)施、英語課程設(shè)置及課程內(nèi)容、英語課堂授課質(zhì)量、英語教師教學(xué)態(tài)度、課堂師生互動(dòng)這五個(gè)質(zhì)量特性指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查顧客對(duì)于每項(xiàng)指標(biāo)的期望服務(wù)質(zhì)量和真實(shí)感知服務(wù)質(zhì)量，從而計(jì)算出顧客的滿意度。從以上調(diào)查可以統(tǒng)計(jì)出顧客認(rèn)為該質(zhì)量指標(biāo)的重要程度。調(diào)查結(jié)果可以看出，重要性低滿意度高的因素，應(yīng)予以維持；重要性和滿意度都高的因素，說明是獨(dú)立學(xué)院英語教學(xué)的關(guān)鍵和優(yōu)勢(shì)，應(yīng)維持或進(jìn)一步改進(jìn)；重要性高滿意度低的因素，說明在這個(gè)區(qū)域中的因素是顧客的關(guān)鍵需求，也是六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)的主要對(duì)象；重要度和滿意度都低的因素，應(yīng)該將此區(qū)域中的因素作為次要改進(jìn)對(duì)象，減少顧客的不滿意程度，盡量向滿意靠攏。

2.測(cè)量階段。測(cè)量階段是數(shù)據(jù)收集階段，以對(duì)當(dāng)前的英語教學(xué)過程進(jìn)行衡量和評(píng)估。利用從滿意度問卷調(diào)查中得出的數(shù)據(jù)，使用DPU（常用單位產(chǎn)品缺陷個(gè)數(shù)）和DPMO（每百萬出錯(cuò)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)）的計(jì)算公式，對(duì)現(xiàn)有的英語教學(xué)過程進(jìn)行測(cè)量，計(jì)算出現(xiàn)有過程中的百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)，從而可以得出現(xiàn)行的英語教學(xué)過程是幾個(gè)西格瑪水平，再與顧客的期望西格瑪水平比較，就能挖掘出教學(xué)服務(wù)過程中存在的問題主要在哪些方面。

3.分析階段。用魚刺因果分析圖對(duì)前兩個(gè)階段得出的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而確定影響英語教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。對(duì)于在第一階段確定的需要六西格瑪改進(jìn)的過程，深入透析其輸入是什么，是怎樣影響輸出質(zhì)量的，找出質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因所在。通過前兩個(gè)階段的分析，確定影響英語教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵原因在于教師課堂授課質(zhì)量與師生互動(dòng)，進(jìn)而能夠用魚刺因果分析圖繼續(xù)做出深層潛在的原因分析。

4.改善階段。六西格瑪理論強(qiáng)調(diào)：六西格瑪?shù)氖找鎭碜杂谫|(zhì)量的改進(jìn)，因此，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是六西格瑪實(shí)施成功的第一步。根據(jù)前幾步的研究分析的結(jié)果，聽取專家學(xué)者意見，制定出多個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的方案，擬定行動(dòng)計(jì)劃并開始執(zhí)行。

5.控制階段。為使英語教學(xué)質(zhì)量保持良好質(zhì)量，除了以上四步驟的配合外，對(duì)良好成果的維持更是不容忽視。因此，這個(gè)階段要以持續(xù)評(píng)估與嚴(yán)格執(zhí)行來維持改進(jìn)成效，確保改進(jìn)過程的穩(wěn)定運(yùn)行，呵護(hù)改進(jìn)成果，將其制度化。

四、結(jié)語

六西格瑪管理作為提升教學(xué)質(zhì)量的科學(xué)方法，獨(dú)立學(xué)院可將此方法作為改善教學(xué)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，以供英語或其他學(xué)科進(jìn)行質(zhì)量管理改進(jìn)，促進(jìn)各個(gè)學(xué)科教學(xué)質(zhì)量的持續(xù)提高，提升顧客對(duì)學(xué)院的滿意度。但是基于六西格瑪?shù)慕虒W(xué)質(zhì)量管理改進(jìn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要首先認(rèn)識(shí)到通過持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的重要性和必要性，其次培養(yǎng)教師的質(zhì)量意識(shí)，為改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。再次，也要注意高校教學(xué)質(zhì)量管理與企業(yè)管理二者有很大的區(qū)別，決不能照搬照抄按部就班，要取其精華，構(gòu)建具有特色的六西格瑪質(zhì)量管理模式。

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