彭亦晶

摘要：湖南省人民醫(yī)院自2010年4月正式啟動“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動以來，建立健全組織機(jī)構(gòu)，構(gòu)建完善體制機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化、長效化，滿足不同層次、不同人群的醫(yī)療服務(wù)需求，為提升醫(yī)院品牌形象、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展起到了積極的推動作用，成為充實(shí)和豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)的重要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；志愿服務(wù)；實(shí)踐；思考

志愿服務(wù)（Volunteer service or Volunteering），它是一個(gè)沒有國界的名稱，也是每個(gè)文明社會不可缺少的組成部門。志愿服務(wù)是指任何人自愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下，為推動人類發(fā)展、社會進(jìn)步和社會福利事業(yè)而提供的服務(wù)[1]。隨著“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神日益深入人心，作為一種看不見的和諧軟實(shí)力，它的良性導(dǎo)向成為了醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)的一朵奇葩。

1.背景與起因

湖南省人民醫(yī)院始建于1912年，是省屬唯一一家綜合性三甲醫(yī)院。百年來秉承“仁心仁術(shù)”精神，以醫(yī)療服務(wù)為重點(diǎn)參與各類公益服務(wù)，為人民群眾的健康保駕護(hù)航。2009年，衛(wèi)生部等八部委共同下發(fā)《關(guān)于開展2009年國際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動的通知》并在北京大學(xué)人民醫(yī)院啟動試點(diǎn)。2010年4月，醫(yī)院正式啟動“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。5年來，志愿者們利用自身優(yōu)勢資源，致力于改善醫(yī)療服務(wù)和提高醫(yī)療服務(wù)能力，搭建起新型醫(yī)患溝通平臺，成為促進(jìn)醫(yī)患和諧、推動醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要力量。

2.建立機(jī)制推進(jìn)志愿服務(wù)良性運(yùn)行

2.1加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全組織機(jī)構(gòu)

為規(guī)范志愿者管理工作，醫(yī)院成立了由黨政一把手任組長并涵括全體院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部等相關(guān)職能部門的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室掛靠團(tuán)委，黨政齊抓共管。同時(shí)，以團(tuán)支部為單位組建服務(wù)分隊(duì)，團(tuán)委設(shè)服務(wù)總隊(duì)，形成層級管理模式。定制了志愿者服務(wù)證書、胸章、紅馬甲、紅帽子、紀(jì)念水杯等配套物品，每年從經(jīng)費(fèi)上、制度上給予支持，并將志愿服務(wù)納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理、團(tuán)委工作、個(gè)人職稱聘任、新進(jìn)人員擇優(yōu)錄用、全日制研究生評先評優(yōu)的考核指標(biāo)。

2.2擴(kuò)充服務(wù)隊(duì)伍，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)

志愿者是開展志愿服務(wù)的基本要素。我院志愿者隊(duì)伍從2010年首批啟動1087人至2015年7月已成功注冊2026人，且人數(shù)逐年增加（圖1）。人員結(jié)構(gòu)由最初的在職職工，到全日制研究生、實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員、民主黨派人士和離退休人員，再擴(kuò)大到中小學(xué)生、在校大學(xué)生和部分社會人士。

2.3制定制度規(guī)范，確保穩(wěn)步運(yùn)行

醫(yī)院制定了《湖南省人民醫(yī)院開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”實(shí)施方案》和培訓(xùn)、注冊、認(rèn)證、考核等管理辦法。2013年3月參照最新通過的《湖南省志愿者條例》，修訂并出臺《湖南省人民醫(yī)院志愿者管理辦法》，明確以小時(shí)為單位的服務(wù)記錄，完善招募與注冊、權(quán)利和義務(wù)、管理和服務(wù)、獎懲和表彰等七大方面內(nèi)容，進(jìn)行使志愿服務(wù)有據(jù)可依。

3.貼近群眾需求打造多元化服務(wù)內(nèi)容

3.1豐富內(nèi)涵貼心關(guān)愛群眾

長期以來，醫(yī)院始終把公益性放在首位，認(rèn)真做好援疆、援藏、援外和建整扶貧、對口扶持工作，并將志愿服務(wù)融入到“明天計(jì)劃”、“微笑列車”、先心病、白血病、腦癱等孤殘困難家庭救助以及百萬貧困白內(nèi)障患者復(fù)明工程等慈善項(xiàng)目中，在各類大型活動保健、抗洪搶險(xiǎn)、抗震救災(zāi)和禽流感、手足口、H7N9、埃博拉防治等突發(fā)公共衛(wèi)生事件里都有我院志愿者的身影。每年開展導(dǎo)診導(dǎo)檢、義診咨詢、陪檢接送、健康宣教、文明督導(dǎo)、控?zé)焺駸煹雀黝愰L期性（圖2）和臨時(shí)性主題服務(wù)（圖3），服務(wù)人數(shù)和服務(wù)時(shí)間基本維持增長趨勢，偶因全院性大型活動或其他不可抗力因素等致使指標(biāo)略有下降。運(yùn)行中逐步將零散的志愿服務(wù)歸整成項(xiàng)目管理，著力打造“公益有愛”、“熱血傳承”、“綠色環(huán)保”、“文明添彩”、“仁術(shù)關(guān)愛行動”等系列志愿服務(wù)品牌。自2009年以來，醫(yī)院每年連續(xù)開展無償獻(xiàn)血、關(guān)愛弱勢群體義診、無煙醫(yī)院宣教、基本急救知識走近百姓大講堂、寒暑假中小學(xué)生社會實(shí)踐等系列活動，得到廣大市民的踴躍參與和一致好評。

3.2雙向交流愛心奉獻(xiàn)社會

結(jié)合公立醫(yī)院改革要求，秉承“走出去、引進(jìn)來”的理念深化內(nèi)涵和拓展外延。一方面醫(yī)務(wù)志愿者走向社會服務(wù)大眾，經(jīng)常前往敬老院、福利院、社區(qū)和學(xué)校開展送醫(yī)送藥及“三下鄉(xiāng)”活動。另一方面引入社會人士服務(wù)患者，每年多途徑向社會招募在校大學(xué)生、參加社會實(shí)踐的中小學(xué)生、報(bào)社小記者、普通市民等愛心人士，結(jié)合自身所長走進(jìn)醫(yī)院幫助有需要的患者。2008年醫(yī)院兒童血液腫瘤科牽頭成立湖南省生命小戰(zhàn)士會，7年來志愿者們多次組織募捐，每年開展六一、圣誕等主題活動，為白血病兒童和家庭帶來新生和希望。2012年7月，醫(yī)院與定王臺社區(qū)互授牌為“志愿服務(wù)共建單位”，并簽訂《志愿服務(wù)共建合作協(xié)議》，長期開展雙向志愿活動。同月在長沙市陽光特殊兒童服務(wù)中心掛牌“志愿者服務(wù)基地”，為智障、自閉、腦癱等兒童提供長期幫助。“兩大牌子”深化了醫(yī)院與社會志愿服務(wù)的互動雙向交流，搭建起奉獻(xiàn)愛心的橋梁。

4.成效

由于貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾，志愿服務(wù)的有效開展受到了社會各界的認(rèn)可和贊譽(yù)，得到健康報(bào)、湖南經(jīng)視、湖南都市、湖南文明網(wǎng)、紅網(wǎng)等省市多家媒體的宣傳報(bào)道。2011年被評為2010年全省三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”先進(jìn)單位，并榮獲2011年度全國實(shí)施用戶滿意工程（服務(wù)類）先進(jìn)單位。2013年榮獲廳直屬單位唯一的“湖南省學(xué)雷鋒志愿服務(wù)突出貢獻(xiàn)先進(jìn)集體”提名獎，2015年同時(shí)榮獲省直“最美鋒蜜”之優(yōu)秀志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀志愿服務(wù)項(xiàng)目“仁術(shù)關(guān)愛行動”和優(yōu)秀志愿者“最美80后奶媽鄧美君”三項(xiàng)殊榮，是委直獲獎最多的單位。

5.啟示

5.1志愿服務(wù)豐富了醫(yī)院文化建設(shè)的新內(nèi)涵

醫(yī)院文化包括精神、管理、服務(wù)等多種內(nèi)涵，作為百年老院，醫(yī)院大力推行人文醫(yī)院建設(shè)，致力提高醫(yī)院服務(wù)水平，樹立醫(yī)院人文形象。通過形式多樣的志愿服務(wù)，體現(xiàn)出以人為本的人性化服務(wù)理念，契合醫(yī)院文化建設(shè)的需求，為豐富醫(yī)院文化建設(shè)搭建了一個(gè)實(shí)踐平臺。

5.2志愿服務(wù)形成了推動醫(yī)院發(fā)展的新活力

志愿者在服務(wù)中，以愛心和行動踐行了職業(yè)道德的要求，為方便群眾看病就醫(yī)提供了實(shí)際幫助，改善了廣大患者就醫(yī)體驗(yàn)，通過服務(wù)載體把建設(shè)群眾滿意醫(yī)院和貫徹社會主義核心價(jià)值觀的任務(wù)落到實(shí)處，為醫(yī)院發(fā)展注入了新的活力。

6.思考

今年年初，衛(wèi)生計(jì)生委出臺了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》，注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷、加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)被提到重要高度。在歐美等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，志愿服務(wù)開展得非常普遍，已經(jīng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)融為一體，成為醫(yī)療服務(wù)不可分割的一部分，更是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與社會聯(lián)系的紐帶[2]。在信任度和醫(yī)療環(huán)境有待加強(qiáng)的今天，如何通過志愿服務(wù)，為社會提供一個(gè)開放的相互信任的醫(yī)患關(guān)系，是需要深度思考的。不時(shí)曝出的醫(yī)療糾紛甚至傷醫(yī)事件，讓醫(yī)生寒心，更讓患者擔(dān)心，志愿者更加需要承擔(dān)起為醫(yī)患關(guān)系“排雷”的重任[3]。志愿服務(wù)發(fā)展需要和社會力量有效結(jié)合，通過志愿服務(wù)的換位思考，讓醫(yī)療行業(yè)外的人士更加深層次理解醫(yī)務(wù)工作者，相互理解、相互信任，這也是志愿服務(wù)的理念所在。

（作者單位：湖南省人民醫(yī)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]劉黔芳.國內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展志愿服務(wù)的效益及啟示[J].廣州醫(yī)藥2013，44（4）：58—60

[2]魏平，李水根.醫(yī)院志愿服務(wù)如何常態(tài)化[J].中國衛(wèi)生2012，5：78-79

[3]宋瓊芳.醫(yī)務(wù)社工的上海故事[J].中國衛(wèi)生2015，3：66-70