恭元芳 袁應(yīng)雙
摘要:經(jīng)濟水平的提升使市場經(jīng)濟影響了眾多行業(yè)和企業(yè)發(fā)展,其中也不乏原本應(yīng)處于社會公益機構(gòu)的醫(yī)療機構(gòu)?,F(xiàn)在,面對市場經(jīng)濟的作用,醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部存在著諸多的問題,這些問題嚴重影響了醫(yī)患之間的關(guān)系,并且也對醫(yī)生職業(yè)道德與職業(yè)操守構(gòu)成了一定的威脅。因此,本文就云南地區(qū)醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)德現(xiàn)狀進行醫(yī)療調(diào)查與數(shù)據(jù)整理,借此了解當前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及醫(yī)生職業(yè)道德操守現(xiàn)狀,就醫(yī)德缺失與醫(yī)患關(guān)系間惡化成因進行分析,并借此提出疏導(dǎo)意見,希望為改善云南地區(qū)醫(yī)患關(guān)系,提升云南地區(qū)醫(yī)生職業(yè)素養(yǎng)提供良好的意見與建議。
關(guān)鍵詞:市場經(jīng)濟;醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)德現(xiàn)狀;云南地區(qū)
隨著市場經(jīng)濟的快速提升,其對社會各界的影響顯而易見。其中,醫(yī)療機構(gòu)作為社會重要的組成部分,受市場經(jīng)濟的影響也較為顯著。目前,醫(yī)患關(guān)系這一詞語成為當前社會新聞的搜索熱詞,頻繁見諸于傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體等眾多新聞媒體之中。醫(yī)患關(guān)系在眾多的報道之中并非代表著褒義,其往往連帶著糾紛與傷害事件,已成為影響社會環(huán)境穩(wěn)定的重要因素之一。就本文開始撰寫之初,對相關(guān)信息進行整理時發(fā)現(xiàn),就我國2014年全國境內(nèi)醫(yī)療糾紛數(shù)高達11.5萬起,雖然同比有下降趨勢,但仍是令人觸目驚心的數(shù)字。醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生因素有多樣性,其造成的結(jié)果是醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,社會和諧無法維系。對此,本文認為,構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系,提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)與職業(yè)操守非常必要。
1.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度調(diào)查分析
本次調(diào)查,調(diào)查人員在全云南地區(qū)選取了三十所極具代表性的三級甲等醫(yī)院進行了實地的問卷調(diào)查。包括了云南省昆華醫(yī)院、云大附屬醫(yī)院、昆明市第一人民醫(yī)院極其他縣市級重點醫(yī)院。在問卷調(diào)查過程中,調(diào)查人員與各醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人盡行了聯(lián)系與溝通,得到對方同意后,對前來醫(yī)院就診的部分病人及相關(guān)醫(yī)護人員進行了問卷調(diào)查。此調(diào)查目的在于從醫(yī)護人員與患者兩方面著手調(diào)查,分析并且整理相關(guān)調(diào)查結(jié)果,從而明確影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素,對癥下藥,找尋疏解醫(yī)患關(guān)系的具體措施。
1.1 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析
在對醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查的過程中,調(diào)查人員分別對醫(yī)護人員與患者進行了是否滿意醫(yī)院醫(yī)療服務(wù),是否滿意醫(yī)院醫(yī)治結(jié)果,是否滿意醫(yī)院人員服務(wù)態(tài)度等進行了相關(guān)的問卷調(diào)查。
在全部接受調(diào)查的1549名患者之中,對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量表示非常滿意的人數(shù)占總體人數(shù)的12.98%,相較于醫(yī)患人員自認為的滿意度下降了40個百分點。對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量基本滿意的,醫(yī)患之間所占人數(shù)百分比基本相當。而就一般與不滿意進行分析后發(fā)現(xiàn),認為一般的受訪患者占據(jù)了整個調(diào)查人員的42.35%,是所有回答中占比最多人群,反而是醫(yī)護人員對這兩項選項占比人數(shù)較少,整體不足受訪人員的10%。就此,調(diào)查人員將所得數(shù)據(jù)整理歸納,列出如下表1所示結(jié)果。
受訪者非常滿意(%)基本滿意(%)一般(%)不滿意(%)
醫(yī)護人員280(57.03)171(34.83)37(7.54)3(0.71)
患者及家屬201(12.98)591(38.15)656(42.35)101(6.52)
與醫(yī)患人員對醫(yī)院服務(wù)滿意度結(jié)果相近,本次調(diào)查對1549名患者及491名醫(yī)護人員進行醫(yī)院治療結(jié)果滿意度調(diào)查時,患者對醫(yī)療結(jié)果非常滿意比率普遍不高,基本滿意和一般滿意的情況較為突出。與患者形成鮮明對比的是,醫(yī)護人員對醫(yī)治結(jié)果表示非常滿意的人群相對較高,并對自己的工作表現(xiàn)表示了滿意。
受訪者非常滿意(%)基本滿意(%)一般(%)不滿意(%)
醫(yī)護人員258(52.55)178(36.25)36(7.33)19(3.87)
患者及家屬122(7.88)727(46.93)634(40.93)66(4.26)
*本調(diào)查醫(yī)護人員與患者針對相同病癥相同治療結(jié)果進行滿意度分別調(diào)查。
最后,在對醫(yī)院人員服務(wù)質(zhì)量進行滿意度調(diào)查時,情況有了微妙的變化,雖然醫(yī)護人員非常滿意自身的服務(wù)態(tài)度,并且認為自己的態(tài)度較為良好。但是就患者的滿意度來看,醫(yī)護人員的自我良好認知太高,完全沒有真正的了解目前患者的心理訴求,從而導(dǎo)致了接受治療患者有16.07%并不滿意醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量,而更多數(shù)的人則表示了一般,二者的總體比率占據(jù)了受訪人群的一半以上。
受訪者非常滿意(%)基本滿意(%)一般(%)不滿意(%)
醫(yī)護人員271(55.19)166(33.81)47(9.57)7(1.43)
患者及家屬128(8.26)564(36.41)608(39.25)249(16.07)
1.2 醫(yī)院服務(wù)滿意度不高的具體成因
根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果可以看出,目前在醫(yī)院服務(wù)滿意度這一調(diào)查內(nèi)容上,醫(yī)護人員態(tài)度與患者態(tài)度之間存在著明顯的差異。醫(yī)護人員自我認知不足導(dǎo)致其自我感覺良好,無法有效發(fā)現(xiàn)自身行為操守上的不足,從而無法有效修正自身的不足之處。
由此,本次調(diào)查小組針對有所想法的患者群體進行了進一步的問詢,希望了解影響其對醫(yī)院服務(wù)滿意度的具體原因。本次調(diào)查針對的是對選擇了一般或者不滿意的群體,當然,一部分基本滿意的群眾也有自己的想法,因此也發(fā)表了一些自己的見解與感想。
在本次調(diào)查問詢中,造成患者不滿意醫(yī)院服務(wù)或者對醫(yī)院服務(wù)滿意度下降的主要原因有以下幾種:其一,亂收費現(xiàn)象。在調(diào)查的眾多患者之中,普遍患者表示了亂收費現(xiàn)象嚴重是其對醫(yī)院服務(wù)的不滿意之處。其二,檢查名目過多,檢查意義不明。在接受調(diào)查的受訪者中,有近五成患者表示其在檢查過程中被要求進行了多項檢查,而檢查的具體目的自己卻并不清楚。這些檢查是否真的有必要,醫(yī)療知識匱乏的患者并不清楚,但是其大額的檢查費令患者非常質(zhì)疑該檢查的必要性。其三、態(tài)度太差。醫(yī)護人員在患者檢查過程中,問詢過程中的態(tài)度過差導(dǎo)致了患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度的下降。在本次調(diào)查過程中,幾乎全部受訪者均表示有遇到態(tài)度不好的醫(yī)護人員,他們的態(tài)度普遍對患者詢問愛答不理,并且對患者無知的行為表示厭煩,從而令患者及其家屬表示非常不舒服。其四、治療方案表述不清。治療方案表述不清是影響患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量質(zhì)疑的又一主要原因。在患者接受治療的過程中,醫(yī)生不向患者透露治療方法,治療結(jié)果預(yù)期療效,治療存在風(fēng)險等內(nèi)容,或者是雖然介紹了,但是說話含糊其辭,知識表述不準確,從而造成患者理解誤區(qū)等多種情況。這類明顯不專業(yè)的職業(yè)操守令患者群體感到擔憂,從而無法認真配合醫(yī)護人員進行治療。
1.3 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度反映出的醫(yī)德現(xiàn)狀
通過本次醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查可知,目前醫(yī)護人員對自身職業(yè)道德素養(yǎng)缺失現(xiàn)象并未引起高度重視,這是目前醫(yī)德現(xiàn)狀的主要體現(xiàn),也是造成一系列醫(yī)德危機的罪魁禍首。在市場經(jīng)濟條件下,人們對自身身體健康越來越重視,對于醫(yī)療服務(wù)水平的期望值也越來越高。在市場經(jīng)濟的沖擊下,使公益性非營利組織的醫(yī)療系統(tǒng)逐漸轉(zhuǎn)向營利性經(jīng)營。這種經(jīng)營將員工工資與醫(yī)院收益進行了掛鉤結(jié)合,從而造成了醫(yī)療機構(gòu)亂收費,醫(yī)護人員亂開檢查、亂開藥的現(xiàn)象產(chǎn)生。當然,市場經(jīng)濟的多元化及醫(yī)藥市場對醫(yī)院消費的需求,也令不法分子鉆了空子,高額回扣、變相行賄等形式也嚴重的腐化著醫(yī)療結(jié)構(gòu)的職業(yè)操守與職業(yè)道德建設(shè)。同時,高強度作業(yè)壓力導(dǎo)致了眾多醫(yī)護人員在工作作業(yè)期間受到的壓力增加,從而影響了其服務(wù)心情,而這種較差的服務(wù)態(tài)度又作用于患者身上,從而造成了惡性循環(huán),醫(yī)護人員壓力越大,患者滿意度越發(fā)下降。當然,醫(yī)護人員的專業(yè)知識不過硬,也是醫(yī)德缺失的重要因素之一。當今工作人員的選擇與錄取,存在著太多的不透明機制,這種機制造成了錄取人員知識水平與職業(yè)素養(yǎng)參差不齊。在對患者進行診治的過程中,自身的表述力不強,專業(yè)知識講解不清,或者不屑于講解,從而造成了患者對治療方案的不明確,導(dǎo)致了患者對治療人員醫(yī)療水平的質(zhì)疑。
2.醫(yī)院加強醫(yī)護人員醫(yī)德具體舉措
根據(jù)目前調(diào)查結(jié)果可知,當前云南地區(qū)醫(yī)護人員職業(yè)道德操守已經(jīng)嚴重影響了醫(yī)院在當?shù)厝罕娭械姆e極形象,并為醫(yī)療事故埋下隱患,對醫(yī)患關(guān)系的正常開展形成了不利影響。因此本人認為,云南地區(qū)各級醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身存在弊端,正確認識自身現(xiàn)狀不足,積極合理的才需相應(yīng)措施,應(yīng)對市場經(jīng)濟條件下自身產(chǎn)生的弊端,尋求合理的解決方案,從而確保市場經(jīng)濟對醫(yī)院發(fā)展起到推動作用,而不是影響醫(yī)院在患者心目中的形象。
2.1醫(yī)院管理者注重醫(yī)德培養(yǎng)重要性
在此,本人認為,若想提升醫(yī)療從業(yè)人員整體的醫(yī)德素養(yǎng),管理者的管理方向有著至關(guān)重要的作用。雖然市場經(jīng)濟為眾多行業(yè)帶來了良好的發(fā)展前景,然而醫(yī)院作為非營利性公益機構(gòu),要確保自身的盈利行為是作用于醫(yī)院發(fā)展,而不是豐富個人腰包的行為。因此醫(yī)院管理者在自身認知上要確定好醫(yī)院定位,在管理知道上要發(fā)揮出其引導(dǎo)作用,確保醫(yī)院的公益性而非功利性。要嚴格管控亂開藥、亂檢查、亂收費這三亂現(xiàn)象。做到藥方合理、檢查對癥、收費公平。因此,管理人員要敦促醫(yī)院進行醫(yī)療項目明碼標價,藥品定價符合市場定價,檢查項目合理合規(guī)等內(nèi)容,從而在領(lǐng)導(dǎo)上確保三亂現(xiàn)象發(fā)生概率的降低。
2.2醫(yī)院監(jiān)督部門監(jiān)督醫(yī)護用品采購流程
與管理上側(cè)重于明碼標價與公益、利益相區(qū)分相比,監(jiān)督部門對醫(yī)護用品采購流程的監(jiān)督則確保了采購過程中滋生的腐敗現(xiàn)象。隨著習(xí)近平主席的上臺,我國反腐力度逐漸加強,對腐敗分子零容忍是確保腐敗在政府、企事業(yè)單位等眾多行業(yè)中消失的有效手段。因此各級省市地區(qū)醫(yī)院應(yīng)積極響應(yīng)國家號召,確保各級監(jiān)督部門的職能性,確保其有腐必查,查之徹底,清除為止。確保受賄者被查后便不會再用其提供的醫(yī)護用品,威懾醫(yī)護用品供應(yīng)機構(gòu),確保其養(yǎng)成質(zhì)量高于營銷手段,高于不正思想的行為習(xí)慣,確保醫(yī)護用品的價格與質(zhì)量均在市場價標準之內(nèi)。
2.3醫(yī)院開展奉獻精神培養(yǎng),加強醫(yī)護人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)
市場經(jīng)濟帶來的社會沖擊令很多企業(yè)看到了商機,卻也感受到了壓力。人們各項意識的提升,使其對各行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有所思考與要求,這對于醫(yī)療行業(yè)而言,也是不小的壓力。對此,眾多的醫(yī)護人員也感受到了無形的壓力,因此其心理狀態(tài)上也會受到一定的影響。對此,各級有關(guān)部門應(yīng)該充分認識到醫(yī)護人員心理狀態(tài)對其服務(wù)質(zhì)量的影響。積極開展相關(guān)思想道德建設(shè),增加醫(yī)護人員人文素養(yǎng)的培養(yǎng),令其明白對患者的付出也是治療的環(huán)節(jié),人文關(guān)懷在醫(yī)護行業(yè)中的重要性,從而令醫(yī)護人員可以擁有良好的思想狀態(tài),應(yīng)對患者的咨詢與疑問,不但提升了其服務(wù)質(zhì)量,同時也培養(yǎng)了其職業(yè)道德與職業(yè)操守,確保其在今后的工作中積極而熱情的服務(wù)于患者群體。
2.4醫(yī)院嚴把錄用關(guān),選擇專業(yè)知識過硬人才
醫(yī)院作為肩負救死扶傷重要責(zé)任的公益機構(gòu),其旗下從業(yè)人員的技術(shù)知識儲備與專業(yè)知識素養(yǎng)應(yīng)確保在最好狀態(tài)之下。由此,其對人員選拔與錄用應(yīng)該充分考慮人員素養(yǎng)與人員能力,要經(jīng)過細致而準確的選拔。同時,醫(yī)護人員到崗之后,應(yīng)接受定期培訓(xùn)與考核,來鞏固與加強其知識認知與理解,從而確保其專業(yè)知識過硬,表述能力到位,可以更好的與患者溝通,從而培養(yǎng)患者對醫(yī)護人員的信任感。
在市場經(jīng)濟這一有利條件下,醫(yī)院發(fā)展有了突飛猛進的進步。然而,其中存在的醫(yī)德隱患也不容忽視。本人在本文所調(diào)查的云南地區(qū)醫(yī)患關(guān)系情況所得醫(yī)德現(xiàn)狀,充分說明了醫(yī)院在管理與經(jīng)營上有待加強,各級 政府應(yīng)注重市場經(jīng)濟帶來的積極影響,規(guī)避市場經(jīng)濟影像中扭曲醫(yī)院存在意義的部分,從而達到改善醫(yī)患關(guān)系,確保醫(yī)院發(fā)展,并推動社會經(jīng)濟水平穩(wěn)步提升。(作者單位:1.曲靖醫(yī)學(xué)高等??茖W(xué)校;2.曲靖市麒麟?yún)^(qū)人民醫(yī)院)
參考文獻:
[1]屈昆成.西安地區(qū)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、成因與改善措施[D].第四軍醫(yī)大學(xué),2013.
[2]李煒龍.醫(yī)患關(guān)系滿意度、工作倦怠和護士職業(yè)認同的關(guān)系研究[D].河南大學(xué),2013.
[3]劉洋.醫(yī)患沖突成因分析及其構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策脈絡(luò)[D].廣州中醫(yī)藥大學(xué),2013.
[4]周云鵬,張平,郭衛(wèi)珍,吳成秋.醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及醫(yī)療媒體報道的評價[J].實用預(yù)防醫(yī)學(xué),2012,05:793-794+770.
[5]王武鋼,張嬌.實施溝通制改善醫(yī)患關(guān)系及對患者病情恢復(fù)的影響[J].當代醫(yī)學(xué),2013,03:12-13.
[6]廖信偉,謝云天.市場經(jīng)濟條件下醫(yī)患關(guān)系特殊性與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的契合[J].黨史文苑,2011,06:65-66.
[7]姜盛珠.在市場經(jīng)濟條件下加強醫(yī)患關(guān)系及其道德規(guī)范之我見[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,1994,05:247-248.
[8]張穎.淺談市場經(jīng)濟環(huán)境下醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對策[J].經(jīng)濟師,2014,06:280+282.