吳云飛

(常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院　江蘇常州　213164)

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高校大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)的探索與實(shí)踐

吳云飛

(常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院江蘇常州213164)

摘要：大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代服務(wù)方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了服務(wù)育人的良好效果，符合現(xiàn)在高等教育形勢發(fā)展、學(xué)生思想政治教育的需要。圍繞服務(wù)中心的模塊建設(shè)、運(yùn)行建設(shè)、機(jī)制建設(shè)等方面進(jìn)行探索與實(shí)踐，對提升服務(wù)中心的服務(wù)與管理具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：高校； 大學(xué)生服務(wù)中心； 建設(shè)； 實(shí)踐

當(dāng)前，在高?！耙詫W(xué)生為本”的學(xué)生管理理念下，大學(xué)生服務(wù)工作在國內(nèi)引起了廣泛的關(guān)注與重視，許多高校陸續(xù)開始興建大學(xué)生服務(wù)中心，將日常教學(xué)、事務(wù)管理、素質(zhì)教育、校園服務(wù)集中于一體，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代服務(wù)的轉(zhuǎn)變，展現(xiàn)出高校服務(wù)育人的良好效果。探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上網(wǎng)下協(xié)同的大學(xué)生“一站式”服務(wù)，為推動高校學(xué)生服務(wù)工作更深入地開展具有重要的實(shí)踐意義。

1大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)需求

隨著我國高等教育改革的不斷深入，高校從擴(kuò)招發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)向內(nèi)涵建設(shè)方向，提高教學(xué)、服務(wù)與管理的質(zhì)量，為社會培養(yǎng)優(yōu)秀人才是各大高校促進(jìn)內(nèi)涵建設(shè)的工作重點(diǎn)?！秶抑虚L期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010—2020年)》提出：“要把育人為本作為教育工作的根本要求，把促進(jìn)學(xué)生健康成長作為學(xué)校一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)”。推進(jìn)大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)，就是完善高校服務(wù)育人體系，發(fā)揮服務(wù)育人作用，強(qiáng)化服務(wù)育人功能，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的有效途徑[1]。

大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)是高校實(shí)施大學(xué)生思想政治教育的需要。努力解決大學(xué)生實(shí)際問題是新形勢下拓展大學(xué)生思想政治教育的有效途徑，做好大學(xué)生思想政治教育的前提是要切實(shí)為學(xué)生著想，為學(xué)生服務(wù)；既要教育人、引導(dǎo)人，又要關(guān)心人、幫助人，更需要服務(wù)人；通過大學(xué)生服務(wù)中心載體，高校可以為學(xué)生提供全方位的服務(wù)。

大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)是大學(xué)生成長和發(fā)展的需要。當(dāng)代大學(xué)生都是“90后”，具有鮮明的個(gè)性特點(diǎn)和情感特征，懂得尋找解決問題的捷徑，善于利用科技手段處理傳統(tǒng)工作問題，他們對高校提出更高的教育和服務(wù)需求。高校傳統(tǒng)的教育管理模式，忽視學(xué)生在學(xué)校的主體地位，忽視學(xué)生的個(gè)性發(fā)展要求，容易脫離學(xué)生實(shí)際，已經(jīng)不合時(shí)宜[2]。大學(xué)生服務(wù)中心的建設(shè)體現(xiàn)了“以學(xué)生為本”、“以服務(wù)為本”理念，更加適合當(dāng)代學(xué)生的成才，勢在必行。

大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高校服務(wù)工作發(fā)展的必然產(chǎn)物。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，互聯(lián)網(wǎng)共享化、及時(shí)性、豐富性等特點(diǎn)更容易讓當(dāng)代大學(xué)生所接受，也給高校教育、管理、服務(wù)帶來了全新的機(jī)遇，為學(xué)生服務(wù)工作帶來了便捷。高校依托互聯(lián)網(wǎng)，以學(xué)生成才為核心，通過建設(shè)網(wǎng)上大學(xué)生服務(wù)平臺，可以進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)在高校的作用范圍，不斷創(chuàng)新大學(xué)生思想政治教育工作的格局。

2大學(xué)生服務(wù)中心的模塊建設(shè)

大學(xué)生服務(wù)中心一般包括 “一站式”線下實(shí)體平臺和線上網(wǎng)絡(luò)平臺，兩者相互補(bǔ)充，全方位、全時(shí)段為學(xué)生提供各類服務(wù)。線下實(shí)體平臺的模塊分類是服務(wù)中心建設(shè)的主要內(nèi)容和基本方向，通常情況下按部門、受理方式和學(xué)生需求等進(jìn)行不同分類。不同的模塊分類展現(xiàn)不同的服務(wù)效果，學(xué)校在選擇時(shí)，需要根據(jù)自身的實(shí)際情況如場地規(guī)模、管理經(jīng)驗(yàn)、師生認(rèn)可程度等加以分析確定，或者采用先易后難的形式逐漸調(diào)整。

2.1按部門工作進(jìn)行分類

學(xué)校各部門將面向?qū)W生的工作梳理細(xì)分，建立多個(gè)服務(wù)窗口，分成教務(wù)、學(xué)工、團(tuán)委、就業(yè)、財(cái)務(wù)、信息管理、后勤服務(wù)、繼續(xù)教育等八大工作服務(wù)模塊。此種分類方式優(yōu)點(diǎn)在于，組織架構(gòu)簡單，對原有管理帶來沖擊很小，學(xué)校各部門原有工作內(nèi)容不變，僅在服務(wù)場地上進(jìn)行了延伸和拓展，實(shí)現(xiàn)了分散服務(wù)向集中服務(wù)的跨越。其缺點(diǎn)在于，許多同學(xué)在尋求服務(wù)時(shí)，先要分清自己需求屬于哪個(gè)部門的工作范疇，然后再到相應(yīng)窗口去解決，沒有突破固有管理模式。

2.2按照前臺受理后臺辦理的方式進(jìn)行分類

按照服務(wù)內(nèi)容的難易程度，分成咨詢服務(wù)、辦理服務(wù)、受理服務(wù)、投訴服務(wù)四大模塊，咨詢服務(wù)主要是解答學(xué)生疑問，提出建議與意見，幫助學(xué)生解決學(xué)生生活困難，如問題咨詢、心理咨詢等。辦理服務(wù)主要是幫助學(xué)生完成簡單事務(wù)的處理，職能部門將其簡單業(yè)務(wù)處理權(quán)限委托給服務(wù)窗口，窗口進(jìn)行即時(shí)辦理。受理服務(wù)主要是完成許多個(gè)部門協(xié)調(diào)完成的事務(wù)，前臺窗口將學(xué)生的服務(wù)內(nèi)容先受理下來，轉(zhuǎn)交給相關(guān)職能部門，由部門協(xié)調(diào)辦理后再反饋給學(xué)生，完結(jié)服務(wù)事項(xiàng)。投訴服務(wù)是設(shè)置學(xué)生權(quán)益維護(hù)、投訴信訪窗口。此分類可以很大程度上服務(wù)學(xué)生，但對服務(wù)中心工作人員要求較高，需要學(xué)生服務(wù)工作多面手，通常情況下只有經(jīng)費(fèi)豐富的老師才能勝任，學(xué)生的自我服務(wù)功能不能很好的體現(xiàn)。

2.3按學(xué)生需求進(jìn)行分類

按照面向?qū)W生服務(wù)需求內(nèi)容進(jìn)行梳理，把服務(wù)方向分成學(xué)習(xí)服務(wù)、學(xué)工服務(wù)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)、信息技術(shù)服務(wù)、生活服務(wù)五大模塊。學(xué)習(xí)服務(wù)主要是與學(xué)習(xí)緊密相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，如選課、考務(wù)、學(xué)籍、學(xué)生成績管理服務(wù)等；學(xué)工服務(wù)是學(xué)生事務(wù)性內(nèi)容，如學(xué)生證等證照辦理、戶籍辦理、收費(fèi)、各類獎助貸的申請與批復(fù)；就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)包含就業(yè)政策咨詢、就業(yè)信息發(fā)布與整合、創(chuàng)業(yè)政策咨詢、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)信息等；信息技術(shù)服務(wù)提供校園“一卡通”維護(hù)、校園網(wǎng)絡(luò)個(gè)人平臺維護(hù)等，生活服務(wù)則包括的餐飲、物業(yè)、維修等服務(wù)。此種分類需要將傳統(tǒng)服務(wù)流程進(jìn)行再造，使之更加貼近學(xué)生需求，學(xué)生在遇到問題需要咨詢或辦理時(shí)，能夠很快找到相應(yīng)的服務(wù)窗口得到幫助，體現(xiàn)了“以學(xué)生為本”的理念，是高校服務(wù)創(chuàng)新的具體舉措。

3大學(xué)生服務(wù)中心的運(yùn)行建設(shè)

3.1運(yùn)行模式的建設(shè)

大學(xué)生服務(wù)中心的成立是對原有學(xué)生教育管理模式的一次重大改革，大學(xué)生服務(wù)中心的第一階段通常是致力于力讓學(xué)生“少跑一趟路、少進(jìn)一扇門、少找一個(gè)人”，致力于集中辦公，解決業(yè)務(wù)部門分散的問題，而將各部門集中在一起。一般情況下，因部門工作分工條塊化，各部門原有面向?qū)W生的服務(wù)工作均有多個(gè)工作人員各司其職，因此需要將部門工作人員工作業(yè)務(wù)再次分配，精簡人員，提高效率。

服務(wù)中心建設(shè)的第二階段需要致力于讓學(xué)生“不找部門，少跑窗口”，致力于部門功能整合，為學(xué)生提供集約化服務(wù)。學(xué)生提出服務(wù)需求時(shí)，并不需要了解該種服務(wù)是由哪個(gè)部門或者哪幾個(gè)部門完成，他們的愿望是一次性集成解決問題，因此需要將部門分工整合，面向?qū)W生進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容與流程的重組，簡化程序，明確流程，提高效率。

服務(wù)中心建設(shè)的第三階段致力于讓學(xué)生自助式、自主式服務(wù)，提高學(xué)生自我服務(wù)、自我教育的水平。一是通過信息化方法提供網(wǎng)上自助式服務(wù)，方便學(xué)生。二是通過成立學(xué)生自我服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由學(xué)生來為學(xué)生解決日常的服務(wù)工作，提升學(xué)生能力。

3.2運(yùn)行要素的建設(shè)

大學(xué)生服務(wù)中心的運(yùn)行一般具有四種基本要素，即部門協(xié)同、團(tuán)隊(duì)組建、信息技術(shù)支持和服務(wù)質(zhì)量管理。學(xué)校大學(xué)生服務(wù)中心需要所有部門進(jìn)行協(xié)同配合，將學(xué)生所需要提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行梳理，按“涉學(xué)必進(jìn)”的原則，將學(xué)生所需的所有服務(wù)納入到中心來，部門之間的服務(wù)需要協(xié)同配合。

大學(xué)生服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)通常由專職管理人員、專業(yè)業(yè)務(wù)教師、綜合業(yè)務(wù)教師和學(xué)生自我服務(wù)隊(duì)成員組成。專職人員主要負(fù)責(zé)中心的管理、建設(shè)和發(fā)展，協(xié)調(diào)處理運(yùn)行過程中出現(xiàn)矛盾和問題；專業(yè)人員是各部門業(yè)務(wù)專家，熟悉本部門的業(yè)務(wù)和流程，主要解決學(xué)生中特殊和復(fù)雜的專業(yè)性問題；綜合業(yè)務(wù)教師需要了解各部門的常規(guī)工作，能解決學(xué)生跨部門的綜合性業(yè)務(wù)。許多常規(guī)性、簡易性的咨詢服務(wù)可有學(xué)生自我服務(wù)隊(duì)成員完成。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，“智慧校園”、“數(shù)字校園”已在許多高校建立并積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，為大學(xué)生服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)平臺提供了技術(shù)保障，服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)平臺通過將分屬不同部門的業(yè)務(wù)受理點(diǎn)集成到一個(gè)統(tǒng)一的平臺上, 為學(xué)生提供包括咨詢、交費(fèi)、注冊、申請、審批和投訴在內(nèi)的一整套服務(wù)項(xiàng)目。這些應(yīng)用性服務(wù)工作在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，使得整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)得到了科學(xué)的整合與優(yōu)化。

服務(wù)中心的質(zhì)量管理是運(yùn)行中的關(guān)鍵要素，是推進(jìn)中心運(yùn)行的生命線，也是中心建設(shè)與發(fā)展的保障。服務(wù)中心應(yīng)著力推進(jìn)基于效率、基于結(jié)果的評估，追求質(zhì)量改進(jìn)和效率提升。如圍繞項(xiàng)目流程進(jìn)行合理度評估，圍繞項(xiàng)目運(yùn)行進(jìn)行學(xué)生滿意度評估，通過質(zhì)量管理評價(jià)結(jié)果制訂有效的項(xiàng)目和服務(wù)。

3.3運(yùn)行機(jī)制建設(shè)

服務(wù)中心的運(yùn)行機(jī)制建設(shè)是服務(wù)內(nèi)涵發(fā)展的重要內(nèi)容，工作中應(yīng)遵循大學(xué)生成才規(guī)律，把握學(xué)生服務(wù)需求的基本規(guī)律。

滲透機(jī)制。滲透機(jī)制是學(xué)生工作服務(wù)過程中首要機(jī)制，建設(shè)中應(yīng)把服務(wù)內(nèi)容與人才培養(yǎng)目標(biāo)結(jié)合起來，把學(xué)生工作服務(wù)有機(jī)滲透到教育教學(xué)全過程中，滲透到學(xué)生工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，將學(xué)生工作與教學(xué)工作有機(jī)結(jié)合起來，發(fā)揮教育、管理、服務(wù)的綜合效益。

保障機(jī)制。服務(wù)中心是面向全校學(xué)生的窗口，是各行政部門提供服務(wù)的立交橋，學(xué)校應(yīng)賦予堅(jiān)強(qiáng)的組織保障、經(jīng)費(fèi)保障、人員保障。由分管校領(lǐng)導(dǎo)掛帥，建立專門建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門，學(xué)生工作部(處)主要領(lǐng)導(dǎo)具體指導(dǎo)開展工作，也可獨(dú)立成立為部門，專職為學(xué)生提供服務(wù)，劃撥足額經(jīng)費(fèi)，選派經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉學(xué)院各部門工作流程的優(yōu)秀教師為學(xué)生提供一流服務(wù)。

互動機(jī)制。服務(wù)中心的發(fā)展應(yīng)促進(jìn)師生關(guān)系進(jìn)一步融合，學(xué)生既是服務(wù)的對象，也是中心建設(shè)的主體，各職能部門窗口教師是服務(wù)的提供者，兩者目標(biāo)一致，但在具體實(shí)施過程難免出現(xiàn)矛盾。因此加強(qiáng)職能部門與學(xué)生的互動可以讓各部門更加了解學(xué)生的需求，學(xué)生也可以更好地理解各服務(wù)的流程。通過相互交流，相互融合，增進(jìn)彼此信任，促進(jìn)發(fā)展。

約束機(jī)制。主要是控制約束相關(guān)制度、流程的制定和執(zhí)行。制度、流程的制定應(yīng)以學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)位目的，遵循“以學(xué)生為本，依法治?！睘樵瓌t。制度與流程的制定要面對日益變化的實(shí)際，與時(shí)俱進(jìn)，不斷進(jìn)行修訂和完善。制度與流程的落實(shí)要嚴(yán)格工作的程序，在充分宣傳教育的基礎(chǔ)上進(jìn)行，注重控制、約束和指導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉穎. 我國高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)踐與探索[J]. 教育與職業(yè)， 2013(20)：182-183.

[2]杜巍. 高校學(xué)生工作服務(wù)路徑研究[D]. 哈爾濱：哈爾濱理工大學(xué)， 2010：13-14.

[3]朱新筱, 李建軍.高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)平臺的科學(xué)化構(gòu)建[J]. 思想教育研究， 2013(9)：99-101.

Exploration and Practice on the Construction of

College Students Service Centre

WU Yunfei

(Changzhou College of Information Technology, Changzhou 213164, China)

Abstract：The construction of college students service centre realizes the transformation from traditional management to modern service. It reflects the good result of service education. It meets the need of current situation of higher education development and ideological and political education of college students. Centering on the exploration and practice of mode construction, operation construction and organization construction, the paper is of great guiding significance in the improvement of service and management in the centre.

Key words：colleges; college students service centre; construction; practice

中圖分類號：G 717

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1672-2434(2015)05-0071-03

作者簡介：吳云飛(1975-)，男，副研究員，碩士，主要研究方向：大學(xué)生思想政治教育、學(xué)生教育管理

基金項(xiàng)目：常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級規(guī)劃課題項(xiàng)目(GH201405)；常州科教城(高職教育園區(qū))院?？蒲谢鹬攸c(diǎn)項(xiàng)目(K2012204)；常州大學(xué)高等職業(yè)教育研究資助課題(CDGZ2014038)

收稿日期：2015-05-06