●鄭　琪（南京圖書(shū)館，南京　210018）

館員與讀者關(guān)系弱化原因及解決策略

●鄭琪（南京圖書(shū)館，南京210018）

［關(guān)鍵詞］圖書(shū)館員；讀者；關(guān)系弱化；原因；解決策略

［摘要］分析了角色定位的差異，知識(shí)水平、觀念、個(gè)性的差異，交流方式差異和信息溝通不暢，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交新媒體的發(fā)展等方面的因素對(duì)館員與讀者之間人際關(guān)系弱化的影響。對(duì)此提出強(qiáng)化館員的服務(wù)意識(shí)，提升館員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，改善館員的溝通方式和技巧，為館員和讀者構(gòu)建溝通渠道，加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用等解決策略。

館員是圖書(shū)館日常工作的執(zhí)行者，主要的服務(wù)對(duì)象是讀者。作為圖書(shū)館和讀者之間的“中間人”，館員與讀者之間關(guān)系的好壞決定了讀者在圖書(shū)館中的體驗(yàn)，也是讀者評(píng)判圖書(shū)館工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。館員與讀者是圖書(shū)館內(nèi)活動(dòng)的主要參與者，讀者因?yàn)樾枨笠宛^員接觸，而館員因?yàn)槁氊?zé)要滿(mǎn)足讀者的需求，兩者在接觸的過(guò)程中相互磨合、相互依存開(kāi)展合作。若相互對(duì)立，則導(dǎo)致關(guān)系弱化，甚至發(fā)生沖突。兩者關(guān)系的弱化不利于提高圖書(shū)館服務(wù)讀者的效能和效率，因此，本文擬分析館員與讀者之間人際關(guān)系弱化的原因，并提出解決策略。

1　館員與讀者關(guān)系弱化原因

1.1角色定位的差異

在為讀者服務(wù)的工作中，館員既是服務(wù)者又是管理者，讀者既是客戶(hù)又是被管理者。在管理對(duì)象上，作為館員管理者，是強(qiáng)勢(shì)方，通常要求讀者遵守規(guī)章制度和服從管理，讀者處在被管理的弱勢(shì)方；在服務(wù)對(duì)象上，讀者作為接受服務(wù)的用戶(hù)，通常更加看重館員的服務(wù)態(tài)度和方式，是強(qiáng)勢(shì)方，館員處在提供服務(wù)的弱勢(shì)方。通常情況下，人們只重視自己行為主體中強(qiáng)勢(shì)的一面，雙方在角色定位上的差異引起心理和行為上的摩擦，關(guān)系弱化不可避免。［1］

1.2知識(shí)、觀念、個(gè)性的差異

由于知識(shí)水平、觀念、個(gè)性的差異而對(duì)服務(wù)和管理有不同認(rèn)識(shí)，也會(huì)造成館員與讀者關(guān)系弱化。從館員這一方來(lái)看，圖書(shū)館個(gè)別館員存在綜合素質(zhì)不高、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)缺乏、職業(yè)操守缺失和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)象，對(duì)讀者的行為和心理把握不準(zhǔn)，不能及時(shí)滿(mǎn)足讀者需求，所提供的服務(wù)也不能讓讀者滿(mǎn)意，導(dǎo)致讀者對(duì)館員失望、不信任、排斥，繼而出現(xiàn)雙方關(guān)系弱化。部分館員語(yǔ)言表達(dá)能力與人際交往能力不強(qiáng)，同樣會(huì)導(dǎo)致兩者關(guān)系弱化。［2］從讀者這一方來(lái)看，有的讀者文化素質(zhì)參差不齊，漠視圖書(shū)館的規(guī)章制度，不了解圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，具體表現(xiàn)為不遵守借閱制度、文獻(xiàn)丟失損壞賠償制度、文獻(xiàn)逾期使用費(fèi)交納制度等。另外，如果讀者信息素養(yǎng)不高，不了解館藏文獻(xiàn)，沒(méi)有掌握檢索方法，同樣會(huì)排斥圖書(shū)館。這些都會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館和讀者粘合度下降，館員和讀者關(guān)系弱化。

1.3交流方式差異和信息溝通不暢

讀者需要服務(wù)，通過(guò)館員獲得自己所需的文獻(xiàn)資料；館員提供服務(wù)，面對(duì)讀者，提供讀者所需的文獻(xiàn)資料?？墒?，交流方式的差異和信息溝通不暢則會(huì)導(dǎo)致目的指向性出現(xiàn)偏差，即讀者所需的和所得的出現(xiàn)偏差，影響到兩者共同目的的實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致讀者對(duì)館員不信任，雙方關(guān)系弱化。［3］

1.4移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交新媒體的發(fā)展

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交新媒體的發(fā)展，讀者獲取文獻(xiàn)資料的手段更加多樣，閱讀方式有了更多選擇，圖書(shū)館已不再是現(xiàn)代人獲取文獻(xiàn)資料的唯一場(chǎng)所。從某種程度看，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交新媒體已經(jīng)開(kāi)始動(dòng)搖圖書(shū)館作為最重要閱讀場(chǎng)所的地位。隨著人們生活節(jié)奏的加快，讀者更喜歡快餐式、碎片化閱讀方式，使用移動(dòng)終端進(jìn)行閱讀大行其道，讀者對(duì)圖書(shū)館的粘合度降低，館員和讀者的關(guān)系弱化。

2　解決圖書(shū)館員與讀者關(guān)系的策略

2.1強(qiáng)化館員的服務(wù)意識(shí)

館員應(yīng)樹(shù)立“Customer Is Always the First”的服務(wù)

精神，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，注重讀者體驗(yàn)。對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)職能，堅(jiān)持“讀者第一”的精神并落實(shí)到館員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)手段上。注重讀者體驗(yàn)，虛心接受用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作中出現(xiàn)的摩擦及時(shí)解決。了解讀者需求，幫助讀者滿(mǎn)足需求，包容接納不同需求的用戶(hù)，消除隔閡，為讀者營(yíng)造一個(gè)和諧、自由、便捷的讀書(shū)學(xué)習(xí)環(huán)境。

2.2提升館員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

圖書(shū)館是公共場(chǎng)所，館員要面對(duì)不同類(lèi)型的讀者。讀者的知識(shí)水平、觀念、個(gè)性具有不確定性，并且這種不確定性不可控。由于讀者組成的復(fù)雜性和館員組成的相對(duì)確定性，我們要把握好確定因素，注重提高館員的專(zhuān)業(yè)技能和培養(yǎng)他們的職業(yè)操守。在工作中，一方面，要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館相關(guān)規(guī)章制度的宣傳，引導(dǎo)讀者對(duì)制度的正確解讀，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館制度的認(rèn)同，繼而消除館員和讀者在服務(wù)內(nèi)容和管理項(xiàng)目上產(chǎn)生的誤會(huì)。另一方面，館員還應(yīng)注重對(duì)讀者性格、情緒、行為方式的把握，把讀者的消極情緒消除在萌芽狀態(tài)。公共圖書(shū)館要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，使館員具有圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)館員對(duì)館藏和書(shū)目知識(shí)的熟悉程度，結(jié)合讀者需求，為不同學(xué)科、不同專(zhuān)業(yè)、不同層次、不同需求的讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位館員都朝著“解決用戶(hù)問(wèn)題的專(zhuān)家”方向發(fā)展，為各類(lèi)用戶(hù)提供快速、便捷、可選擇、無(wú)障礙、一攬子解決問(wèn)題的途徑和方法。

館員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)與其業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)密切相關(guān)。為培養(yǎng)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的自覺(jué)性和積極性，南京圖書(shū)館館員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)考核已趨于常規(guī)化和制度化。每年向員工推薦或發(fā)放三種圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)書(shū)籍，年底進(jìn)行筆試考核，檢驗(yàn)員工的學(xué)習(xí)成果，并將考核成績(jī)與年終個(gè)人工作考核評(píng)比掛鉤。因此，該館員工的整體業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平大為提高，為讀者提供服務(wù)更加規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化。

2.3改善館員的溝通方式和技巧

溝通方式多種多樣，包括單向溝通、雙向溝通、言語(yǔ)溝通、非言語(yǔ)溝通、正式溝通、非正式溝通等。［4］而言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通是館員和讀者最常用的溝通方式。在圖書(shū)館的服務(wù)工作中，言語(yǔ)溝通是最有效的溝通方式，可以在短時(shí)間內(nèi)獲取信息并及時(shí)反饋信息。非言語(yǔ)溝通一般指肢體語(yǔ)言、手勢(shì)和儀態(tài)。非言語(yǔ)溝通相對(duì)于言語(yǔ)溝通，其所傳遞的信息更加真實(shí)，更加生動(dòng)。所以，在為讀者服務(wù)的工作中，館員應(yīng)該注意自己的語(yǔ)言以及肢體語(yǔ)言表達(dá)的方式，避免傳遞錯(cuò)誤信息，提高溝通效率，塑造一個(gè)專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)館館員形象。館員和讀者在溝通過(guò)程中，靈活運(yùn)用溝通技巧能達(dá)到事半功倍的效果：①圖書(shū)館館員在與讀者交談時(shí)，應(yīng)該語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，不可采用命令式口吻訓(xùn)誡和限制讀者；②語(yǔ)言要通俗易懂，不可摻雜個(gè)人感情，不使用判斷性、評(píng)價(jià)性語(yǔ)言，在表達(dá)時(shí)多用描述性語(yǔ)言；③講普通話(huà)，杜絕表達(dá)不清，避免眼神、表情、手勢(shì)等肢體語(yǔ)言中包含不適當(dāng)情緒。④耐心聽(tīng)取讀者訴求，引導(dǎo)讀者正確簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的意圖；⑤在溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的及時(shí)想辦法解決；⑥面對(duì)讀者的疑惑和問(wèn)題，耐心進(jìn)行解釋和輔導(dǎo)，在讀者需要幫助的時(shí)候，幫助其解決困難。［5］

除了業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，南京圖書(shū)館還經(jīng)常對(duì)一線(xiàn)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，在儀表、舉止、言談等方面對(duì)員工提出嚴(yán)格要求；編發(fā)員工手冊(cè)，對(duì)員工的言行舉止作出具體規(guī)定，如要求語(yǔ)言規(guī)范，使用普通話(huà)和服務(wù)敬語(yǔ)，加大力度提高館員與讀者的溝通能力，使館員在讀者心中的形象大為改善。

2.4圖書(shū)館為館員和讀者搭建溝通渠道

圖書(shū)館應(yīng)該為館員和讀者構(gòu)建一個(gè)全方位的信息溝通渠道，避免館員和讀者關(guān)系弱化。在這個(gè)渠道中，每一個(gè)館員或讀者都是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，各節(jié)點(diǎn)之間直接傳遞信息，避免誤傳。

在信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的社會(huì)中，怎樣更簡(jiǎn)單、更迅速、更準(zhǔn)確、更有效地獲取讀者的需求和意見(jiàn)，一直是圖書(shū)館和圖書(shū)館員面對(duì)的問(wèn)題。以計(jì)算機(jī)為核心的信息技術(shù)的應(yīng)用為解決這些問(wèn)題提供了可能。由于現(xiàn)代信息傳播技術(shù)的發(fā)展，館員和讀者的溝通渠道變得多種多樣，比如網(wǎng)站平臺(tái)、社交媒體、即時(shí)聊天平臺(tái)等。通過(guò)這些渠道，館員可以對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行推廣，介紹組織結(jié)構(gòu)、館藏結(jié)構(gòu)、讀者活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、培訓(xùn)講座等內(nèi)容。［6］并且，圖書(shū)館自身也可為館員和讀者的溝通構(gòu)建渠道，比如意見(jiàn)建議登記表、讀者調(diào)查問(wèn)卷、讀者查詢(xún)登記表和舉辦讀者座談會(huì)。通過(guò)這些渠道，可以活躍館員和讀者之間的關(guān)系，雙方暢所欲言，更利于彼此理解信任，繼而發(fā)現(xiàn)隱藏的問(wèn)題，做到防患于未然。這樣不僅使讀者更加了解圖書(shū)館，信任圖書(shū)館，接受圖書(shū)館，還能使館員和讀者之間的溝通更加具有建設(shè)性，提高讀者服務(wù)工作的效率，強(qiáng)化館員和讀者之間的粘合度。

為方便讀者了解和使用圖書(shū)館，減輕一線(xiàn)員工的工作壓力，南京圖書(shū)館設(shè)立總咨

詢(xún)臺(tái)，選派中層干部和各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干輪流值班，即時(shí)解答讀者提出的問(wèn)題。幾年來(lái)，咨詢(xún)總臺(tái)接待了讀者50多萬(wàn)人次，成為一線(xiàn)員工與讀者之間的一個(gè)緩沖帶。

南京圖書(shū)館每年開(kāi)展優(yōu)秀讀者的評(píng)選活動(dòng)。通過(guò)讀者自薦，經(jīng)過(guò)初評(píng)和終評(píng)，評(píng)選出優(yōu)秀讀者數(shù)十人，召開(kāi)座談會(huì)，以此加強(qiáng)與讀者之間的溝通與交流，增進(jìn)相互之間的了解。同時(shí)讓“優(yōu)秀讀者”現(xiàn)身說(shuō)法，請(qǐng)圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)和館員解答一些讀者的難題。當(dāng)讀者實(shí)際困難與圖書(shū)館的制度發(fā)生矛盾時(shí)，請(qǐng)圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)和館員出面解釋圖書(shū)館規(guī)章制度的必要性和圖書(shū)館面臨的一些實(shí)際情況，這樣更容易被廣大讀者理解和接受。

2.5加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用

館員要與時(shí)俱進(jìn)，在工作內(nèi)容、方式、平臺(tái)上不斷加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用，只有這樣才能有效迎接移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交新媒體對(duì)館員服務(wù)提出的挑戰(zhàn)。我們要不斷在各方面進(jìn)行創(chuàng)新和變革。圖書(shū)館的服務(wù)不能簡(jiǎn)單建立在“紙質(zhì)”基礎(chǔ)上，［7］尤其在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的背景下，圖書(shū)館服務(wù)要有效利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，完善通過(guò)移動(dòng)終端閱讀圖書(shū)館電子資料的閱讀環(huán)境，利用國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的社交網(wǎng)絡(luò)（新浪微博、人人網(wǎng)、騰訊微博）嵌入到圖書(shū)館的日常服務(wù)中去，同時(shí)和優(yōu)秀的讀書(shū)軟件方展開(kāi)合作,為讀者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

［參考文獻(xiàn)］

［1］梁艷紅.高校圖書(shū)館館員與讀者的沖突管理［J］.科技信息，2010（35）：269.

［2］黃紅梅，李彩虹.讀者服務(wù)工作沖突管理的有效性研究［J］.情報(bào)探索，2009（2）：110－111.

［3］王孝.論圖書(shū)館員與讀者的信息溝通［M］//中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì).新世紀(jì)的圖書(shū)館員.北京：北京圖書(shū)館出版社，2003.

［4］匡玉梅.現(xiàn)代交際學(xué)［M］.北京：中國(guó)旅游出版社，2003.

［5］張建雄.人際關(guān)系新思維［M］.北京：民族出版社，2003.

［6］吳建中.21世紀(jì)圖書(shū)館發(fā)展新論［M］.上海：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，1988.

［7］蓋滋.圖書(shū)館事業(yè)導(dǎo)論［M］.高羅熹譯.臺(tái)北：文史哲出版社，2000.

［收稿日期］2014－12－10 ［責(zé)任編輯］張雅妮

［作者簡(jiǎn)介］鄭琪（1964－），女，南京圖書(shū)館副研究館員，研究方向：讀者服務(wù)。

［文章編號(hào)］1005－8214（2015）05－0019－02

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A

［中圖分類(lèi)號(hào)］G251.6