郭世莉，陳群，劉奠忠

（瀘州醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院，瀘州 646000）

護(hù)理學(xué)是一門(mén)人性的科學(xué)，護(hù)理過(guò)程既是一種人性和情感的體現(xiàn)與支持，也是一種專業(yè)性關(guān)懷與照護(hù)［1］。預(yù)測(cè)患者支持性照護(hù)需求，主動(dòng)提供服務(wù)，是做好護(hù)理工作，提高患者滿意度的基礎(chǔ)?？谇活M面部腫瘤是常見(jiàn)的惡性腫瘤之一，累及范圍廣、損傷大約占全身惡性腫瘤的5%～10%，治療以手術(shù)根治性切除為主，往往影響患者的生活質(zhì)量和心理健康［2］。為此，我院設(shè)計(jì)Kano模型口腔腫瘤住院患者支持性照護(hù)需求調(diào)查問(wèn)卷，探討影響患者滿意度的因素，用以指導(dǎo)臨床護(hù)理工作，提高患者疾病治療和護(hù)理服務(wù)效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇我院收治的120例口腔頜面部腫瘤患者作為調(diào)查對(duì)象，其中，男83例，女37例，年齡45～82歲，平均年齡（57.2±1.3）歲，平均住院（11.8±1.5）d。其中口底癌37例、舌癌29例、牙齦癌22例、腮腺惡性腫瘤10例、頰黏膜癌8例、面部基底細(xì)胞癌5例、頜骨惡性腫瘤6例以及唇癌3例。納入標(biāo)準(zhǔn)：意識(shí)清楚，溝通能力良好［3］。排除標(biāo)準(zhǔn)：住院天數(shù)＜1w，有認(rèn)知缺陷。

1.2 Kano模型

1984年，質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（Kano Noritaki）率先提出了卡諾模型（Kano Model）理論。該模型按照顧客的需求特征把服務(wù)因素分為3種類型：基本需求因素、特性需求因素和激動(dòng)人心的需求因素。這3種因素對(duì)顧客滿意度具有不同的影響。同時(shí)，Kano模型還建立起了對(duì)質(zhì)量特性滿足狀況和客戶滿意程度的雙維度認(rèn)知，并根據(jù)服務(wù)的客觀表現(xiàn)與使用者主觀感受，將服務(wù)的質(zhì)量屬性分為魅力質(zhì)量（A）、期望質(zhì)量（O）、必備質(zhì)量（M）、無(wú)差異質(zhì)量（I）和逆向質(zhì)量（R）5類［4］。

1.3 工具

本研究參考Boyes等［5］設(shè)計(jì)的《支持性照護(hù)需求調(diào)查表》及王殊軼等［6］設(shè)計(jì)的《醫(yī)院服務(wù)需求調(diào)查表》，并結(jié)合口腔頜面外科住院患者護(hù)理服務(wù)需求的特點(diǎn)編制問(wèn)卷。本問(wèn)卷設(shè)計(jì)主要包括20個(gè)問(wèn)題，涉及心理支持、醫(yī)療信息、護(hù)理服務(wù)等方面，并以正、反向問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，包括不喜歡、能忍受、無(wú)所謂、理所當(dāng)然、喜歡5個(gè)方面。

1.4 方法

對(duì)2010年1月～2013年11月在我院住院的口腔頜面部腫瘤患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，采用方便抽樣的方式進(jìn)行。調(diào)查前說(shuō)明調(diào)查目的并取得調(diào)查對(duì)象知情同意。調(diào)查對(duì)象以無(wú)記名方式自愿填寫(xiě)或由發(fā)放問(wèn)卷人員代為填寫(xiě)。發(fā)放問(wèn)卷120份，剔除全部選擇“我喜歡”和“我不喜歡”的問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷116份，問(wèn)卷有效率96.7%。

1.5 滿意度和重要度計(jì)算方法

滿意度指標(biāo)越接近1表示該項(xiàng)對(duì)患者滿意度影響越大，重要度指標(biāo)越接近1則說(shuō)明該項(xiàng)對(duì)患者重要度影響越大［7，8］，滿意度＝（A＋O）／（A＋O＋M＋I(xiàn)），重要度＝（M＋O）／（A＋O＋M＋I(xiàn)）。運(yùn)用Kano二維屬性歸類方法分析需求屬性。

2 結(jié)果

表1結(jié)果表明，必備質(zhì)量4個(gè)（20%），期望質(zhì)量11個(gè)（55%），魅力質(zhì)量5個(gè)（25%）；滿意度前3位的是功能康復(fù)、醫(yī)護(hù)人員的尊重、心理支持；重要度前3位的是及時(shí)滿足患者需求、能及時(shí)觀察患者需求、保持以往生活習(xí)慣；位于優(yōu)勢(shì)區(qū)的項(xiàng)目（滿意度和重要度均≥0.5則位于優(yōu)勢(shì)區(qū)，其余各項(xiàng)位于待改進(jìn)區(qū)）有2、3、4、5、7、11、15、16共8項(xiàng)，其余待改進(jìn)區(qū)的項(xiàng)目有12項(xiàng)。

表1 支持性照護(hù)需求Kano屬性、滿意度及重要度

3 討論

3.1 Kano模型對(duì)口腔腫瘤患者支持性照護(hù)需求的可行性分析

Kano模型是探討服務(wù)質(zhì)量屬性，識(shí)別顧客滿意因素的一種工具。從Kano模型基本理論不難看出，它同樣適用于醫(yī)療行業(yè)。尤其在臨床護(hù)理工作中，采用Kano模型來(lái)探索住院患者支持性照護(hù)需求既實(shí)用又必要?？谇荒[瘤患者的治療以手術(shù)根治性切除為主，往往嚴(yán)重影響患者生活質(zhì)量和心理健康。支持性照護(hù)中的關(guān)懷照護(hù)和人性照護(hù)對(duì)此正適用，良好的關(guān)懷照護(hù)可直接影響患者對(duì)護(hù)士的感知，營(yíng)造親切友好的氛圍，融洽護(hù)患關(guān)系。人性照護(hù)被視為護(hù)理的中心任務(wù)，有效的人性照護(hù)行為，可增強(qiáng)患者緩解壓力的能力，促進(jìn)其康復(fù)［9］。

3.2 口腔腫瘤患者支持性照護(hù)需求Kano服務(wù)屬性分析

表1結(jié)果顯示，口腔腫瘤住院患者支持性照護(hù)需求屬性中，必備質(zhì)量4個(gè)（20%），期望質(zhì)量11個(gè)（55%），魅力質(zhì)量5個(gè)（25%）。必備質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的一種基本特性，是患者認(rèn)為必須具備或理所當(dāng)然的功能［10］。在任何情況下，必備質(zhì)量都是決定性的競(jìng)爭(zhēng)因素。從表1可以看出，患者認(rèn)為，安全舒適的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)和保護(hù)患者隱私等屬于此類。必備質(zhì)量并不會(huì)顯著提高患者滿意度，但是一旦缺乏卻會(huì)引起患者強(qiáng)烈不滿。因此，醫(yī)院應(yīng)著力完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，滿足患者及家屬對(duì)必備質(zhì)量的需求。

期望質(zhì)量特性充分時(shí)會(huì)使患者滿意，不充分時(shí)會(huì)引起不滿，即患者的滿意度與此需求的實(shí)現(xiàn)程度成正比。表1結(jié)果表明，期望質(zhì)量排序前3位的是保持以往生活習(xí)慣、及時(shí)滿足患者合理需求、功能康復(fù)?？谇活M面部腫瘤術(shù)后常造成功能障礙、顏面畸形，患者會(huì)產(chǎn)生不同程度進(jìn)食吞咽困難、語(yǔ)言不清、流涎、麻木及活動(dòng)受限等。作為醫(yī)護(hù)人員，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施促進(jìn)患者改善或恢復(fù)功能，提高自理能力。

魅力質(zhì)量特性被描述為驚奇或驚喜，充分時(shí)，能夠使患者滿意，不充分時(shí)也不會(huì)引起不滿。在其他情況相同時(shí)，具有魅力質(zhì)量的服務(wù)更加吸引患者，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？谇荒[瘤患者，大多焦慮、抑郁、悲觀。表1結(jié)果顯示，7、8、11、13項(xiàng)屬于魅力質(zhì)量，表明有效溝通和心理支持可以緩解患者的負(fù)性情緒，對(duì)患者積極配合治療、獲得良好康復(fù)具有重要作用。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)提供積極有效的心理支持、疾病治療情況及相關(guān)知識(shí)，同時(shí)提供患者獲得病友交流和支持的途徑。

3.3 口腔腫瘤患者支持性照護(hù)需求滿意度和重要度分析

表1顯示，滿意度排序前3位的是功能康復(fù)、醫(yī)護(hù)人員的尊重、心理支持。我科針對(duì)口腔腫瘤患者特點(diǎn)，根據(jù)患者實(shí)際情況開(kāi)展個(gè)性化的心理干預(yù)，加強(qiáng)溝通交流，教會(huì)患者功能康復(fù)的方法。滿意度排序后3位的是就醫(yī)環(huán)境、應(yīng)對(duì)疾病對(duì)家庭的影響、觀察患者需求，提示醫(yī)院在基礎(chǔ)設(shè)施保障、對(duì)患者家庭的人文關(guān)懷以及敏銳觀察患者需求方面需不斷加強(qiáng)和改進(jìn)。重要度排序前3位的是及時(shí)滿足患者需求、能及時(shí)觀察患者需求、保持以往生活習(xí)慣，提示在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上應(yīng)不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的及時(shí)性，增強(qiáng)患者的自護(hù)能力和疾病相關(guān)知識(shí)。

滿意度及重要度矩陣把結(jié)果分為4個(gè)區(qū)，即優(yōu)勢(shì)區(qū)、待改進(jìn)區(qū)、次要改進(jìn)區(qū)、維持區(qū)。從表1結(jié)果可以看出，位于優(yōu)勢(shì)區(qū)的項(xiàng)目有2、3、4、5、7、11、15、16共8項(xiàng)，其余為待改進(jìn)區(qū)，共12項(xiàng)。優(yōu)勢(shì)區(qū)是患者認(rèn)為重要且滿意度較高的項(xiàng)目，需要保持并完善；待改進(jìn)區(qū)是患者認(rèn)為重要但滿意度較低的項(xiàng)目，是需要改進(jìn)的項(xiàng)目。因此，首先應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注待改進(jìn)區(qū)的項(xiàng)目，這些是影響患者滿意度的主要因素，應(yīng)采取措施使其成為優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目以提高患者滿意度［11］。需要改進(jìn)的項(xiàng)目主要是自醫(yī)療信息、自我照護(hù)需求等方面，提示患者需更多知情同意權(quán)和疾病相關(guān)知識(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過(guò)多種途徑加強(qiáng)溝通、討論病情、講解疾病相關(guān)知識(shí)，充分重視患者權(quán)益，為患者提供更多的信息，讓患者及家庭參與醫(yī)療過(guò)程。其次，應(yīng)努力扶持與培養(yǎng)位于優(yōu)勢(shì)區(qū)的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目重要度和滿意度均較高，是醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)保持并爭(zhēng)取提高。

運(yùn)用Kano模型進(jìn)行支持性照護(hù)需求評(píng)測(cè)，可以得到服務(wù)質(zhì)量屬性，識(shí)別患者滿意因素［12］。本研究表明，醫(yī)院應(yīng)重點(diǎn)完善基礎(chǔ)服務(wù)，盡力滿足患者的期望需求，在保證必備質(zhì)量和期望質(zhì)量的基礎(chǔ)上關(guān)注魅力質(zhì)量，為患者提供滿意的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

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