巫繼海

摘要：醫(yī)患關(guān)系從本質(zhì)上可以說是伴隨人一生的一種社會關(guān)系。近年來，隨著國家對醫(yī)療投入的增加，老百姓的醫(yī)療需求在不斷增加，對服務(wù)質(zhì)量的要求在提高，對自身權(quán)益的維護在增強，但醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展相對滯后，矛盾由此產(chǎn)生。在大數(shù)據(jù)的時代背景下，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)能夠及時有效的應(yīng)用這一新興、高效的管理手段，能夠?qū)⑨t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)趨于市場化，將在很大程度上決定了未來醫(yī)療業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)營銷；醫(yī)患關(guān)系；需求管理；服務(wù)質(zhì)量

一、引文

新時代的居民物質(zhì)生活水平不斷提高，社會服務(wù)意識不斷增強，以及消費觀念的改變，都促使著人們所需要的醫(yī)療服務(wù)需求水平也在不斷的提高。而社區(qū)醫(yī)療人員條的技術(shù)水平和服務(wù)意識卻難以維持同步到增長，這種供需關(guān)系的失衡，必然導(dǎo)致“醫(yī)患”關(guān)系的矛盾凸顯。在臨床實踐中可以清晰的看到，醫(yī)患關(guān)系顯現(xiàn)出難以協(xié)調(diào)、難以處理的尷尬局面。而公眾的法律意識在不斷強化，患方在醫(yī)療過程中越來越注意保護自己的健康權(quán)和其他正當(dāng)權(quán)利，醫(yī)患關(guān)系從“施與受”的關(guān)系逐漸向更加平等的、公正的民事關(guān)系轉(zhuǎn)化，加上公眾的健康服務(wù)意識和法律意識不斷加強，醫(yī)療事故糾紛逐年增加。

二、大數(shù)據(jù)時代悄然來臨

《紐約時報》2012年2月刊登的一篇專欄中所稱，“大數(shù)據(jù)”時代已經(jīng)悄然降臨，在商業(yè)、經(jīng)濟及其他領(lǐng)域中，決策將日益借助于數(shù)據(jù)的分析，而并非基于傳統(tǒng)形式的經(jīng)驗和直覺。自進入2012年，大數(shù)據(jù)（big data）一詞越來越多地被人們所提及，被用來描述和定義信息爆炸時代所產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，以及命名與之相關(guān)的技術(shù)發(fā)展與創(chuàng)新。在《紐約時報》 《華爾街日報》的專欄封面都曾報道過，甚至被嗅覺靈敏、反應(yīng)迅速的金融公司寫進了投資推薦報告。數(shù)據(jù)的作用正在迅速膨脹并變大，它甚至在某種程度上決定著企業(yè)的未來發(fā)展，數(shù)據(jù)量大、種類多、價值密度低、速度快、時效高等是數(shù)據(jù)時代的顯著特征。如何及時有效的發(fā)掘和使用有價值的信息，如何快速的剝離無效信息，提取關(guān)鍵信息，成為企業(yè)生存以及發(fā)展的關(guān)鍵要素。對于發(fā)展相對滯后的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，如何改善醫(yī)患關(guān)系，如何更準(zhǔn)確的發(fā)掘人們的基本醫(yī)療需求，不僅能避免大量的醫(yī)療浪費和最大限度的減少醫(yī)療事故的發(fā)生，更能提高整個醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。如今的社會，服務(wù)已成為主流，消費者的消費模式已由原先的被動消費逐漸轉(zhuǎn)換成主動消費，這就更加體現(xiàn)了服務(wù)的重要性。不僅是在傳統(tǒng)的消費市場中，在醫(yī)療、教育、文化產(chǎn)業(yè)的消費也無一例外。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)電子健康檔案的普及，能夠把服務(wù)對象的各種健康信息記錄在庫，大大提高了工作效率，從數(shù)據(jù)中可以隨時隨地的調(diào)出患者的信息，使得醫(yī)護人員的工作效率大大提高。但是目前對于醫(yī)療數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用僅僅停留在信息的查詢、分類等簡單的數(shù)據(jù)庫處理方面，如何更好的進行數(shù)據(jù)挖掘，挖掘出有價值的信息，從已有數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求，這將是未來研究的重點。

三、現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系管理的新特點

醫(yī)患關(guān)系在社會生活中普遍而又特殊。之所以說普遍，是因為它是每個人在一生中難以避免的一種特殊關(guān)系，即使是醫(yī)生，也可能要扮演患者的角色；而之所以說它特殊，則是因為它來的快，去的也快，從病人在踏入醫(yī)院時自發(fā)成立，到離開醫(yī)院時自動結(jié)束，往往沒有一個正式的、明確的契約。誘導(dǎo)需求理論認(rèn)為，醫(yī)療服務(wù)市場有需求方被動而供應(yīng)方壟斷的特殊性，供方醫(yī)生對衛(wèi)生服務(wù)的利用程度和形式具有決定作用，能左右消費者的選擇。在醫(yī)療行為的發(fā)生過程中，醫(yī)患雙方的影響力呈不均衡狀態(tài)，知識儲備也不對等，因此醫(yī)患雙方的關(guān)系表現(xiàn)為患方過度依賴醫(yī)方。醫(yī)患關(guān)系的建立是以個人情感之外的目標(biāo)為中心的，關(guān)系的好壞是以醫(yī)療目的是否實現(xiàn)決定的，缺乏建立良好關(guān)系的根基，所以比較脆弱，容易發(fā)生沖突。

隨著的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的出現(xiàn)，對醫(yī)務(wù)人員也提出了更高的要求，也要求為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與和諧的就醫(yī)環(huán)境，改善目前緊張的醫(yī)患關(guān)系是建立現(xiàn)代新型醫(yī)患關(guān)系的必然要求。另一方面，改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，能夠增加患者對醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的信任，還能幫助樹立醫(yī)院的良好形象，建立和諧醫(yī)院，從而實現(xiàn)建設(shè)和諧社會的大目標(biāo)。總之，和諧的醫(yī)患關(guān)系不僅能夠減少醫(yī)院與患者之間的矛盾，而且還能推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展與長遠發(fā)展。

四、數(shù)據(jù)營銷背景下醫(yī)患關(guān)系的管理策略探究

1、建立健全的信息管理系統(tǒng)，全面掌控醫(yī)療患者的健康信息。有效的信息管理系統(tǒng)，是進行患者管理的基本條件。醫(yī)護人員對其所以服務(wù)的對象的健康信息越加了解，則其愈發(fā)能夠“對癥下藥、因材施教”，大大增加了工作的效率和準(zhǔn)確率，同時減少了不必要的醫(yī)療資源的浪費和遏制了醫(yī)療事故的發(fā)生機會。從而能夠大大改善醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)療行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

2、基于完整的電子健康檔案，建立動態(tài)的需求管理系統(tǒng)，及時了解醫(yī)療患者的基本醫(yī)療需求。隨著國家的發(fā)展規(guī)劃的不斷調(diào)整和改革開放的不斷深化，市場化這一手段逐漸滲透到國家發(fā)展的各個方面。醫(yī)療行業(yè)看似和市場化沒有太多的交集，但實際上，醫(yī)療市場化將是未來醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的方向。因此，充分全面的了解醫(yī)療患者的基本醫(yī)療需求，滿足其就醫(yī)愿望，會直接提高就醫(yī)滿意度和醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量，從根本上解決醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系。

3、注重專業(yè)人員的培養(yǎng)，充分利用數(shù)據(jù)的內(nèi)在價值。數(shù)據(jù)處理是一項高度專業(yè)化和技術(shù)化的工作，需要有專業(yè)性的高素質(zhì)人才來完成。這樣不僅可以保證數(shù)據(jù)處理的高效性和穩(wěn)定性，更重要的是能夠最大程度的發(fā)掘數(shù)據(jù)的內(nèi)在價值。

4、保證所有數(shù)據(jù)的真實性，可靠性。數(shù)據(jù)是一切分析的基礎(chǔ)，是數(shù)據(jù)挖掘的必要條件，因此要保證數(shù)據(jù)來源的可靠性和真實性，對數(shù)據(jù)的采集和歸類要科學(xué)，盡可能的做到真實可靠，在此基礎(chǔ)上，才可以最大發(fā)揮科學(xué)技術(shù)，利用數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)市場機會。

五、結(jié)束語

數(shù)據(jù)是現(xiàn)在企業(yè)生存與發(fā)展的基石，互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展特點告訴我們，企業(yè)必須要未卜先知，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，找出未來的發(fā)展機會。隨著互聯(lián)網(wǎng)對現(xiàn)代社會的革新?lián)Q代，也徹底改變了消費的消費模式和理念，企業(yè)必須積極主動的發(fā)掘消費者的基本的、潛在的需求。正如電子時代的龍頭蘋果公司的前CEO喬布斯所說：我們的目標(biāo)是引導(dǎo)消費，去創(chuàng)造需求，而不是簡單的“迎合”消費者的需求。只有這樣才能先人一步，建立自己的穩(wěn)定顧客群體。而在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)也是如此，醫(yī)療市場化的進程在不斷加深，未來醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展也將完全趨于市場化，因此充分把握醫(yī)療服務(wù)對象的醫(yī)療需求，改善自身的服務(wù)水平，才能更好的促進其自身的發(fā)展以及整個行業(yè)的發(fā)展。（作者單位：東華大學(xué)）

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