左勝強(qiáng)　石卉

摘要：隨著人口老齡化、消費(fèi)升級以及新醫(yī)改帶來的支付能力提升，對于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的需求也日益增加，促使了我國醫(yī)療服務(wù)市場整體的蓬勃發(fā)展以及行業(yè)制度的改革。本文以河南大學(xué)第一附屬醫(yī)院為例，來研究當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)行業(yè)改革發(fā)展新思路。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)業(yè)；改革；新思路

一、 我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)概況

目前在我國，醫(yī)療服務(wù)業(yè)仍然是一種由政府實(shí)行一定福利政策的社會(huì)公益事業(yè)，醫(yī)治和預(yù)防疾病、保障全民身體健康、提高全民身體素質(zhì)是其最重要的基本功能，醫(yī)療服務(wù)業(yè)是社會(huì)保障體系的重要組成部分，與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃和綜合財(cái)政計(jì)劃密切相關(guān)。隨著醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的日益龐大，傳統(tǒng)政府直接干預(yù)的管理模式已經(jīng)成為其發(fā)展的桎梏，于是通過市場化的改革，解決了管辦分離使得我國醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展?jié)M足日益多元化的需求，同時(shí)也促進(jìn)了現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)與我國大部分的醫(yī)院傳統(tǒng)的服務(wù)不一樣，現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)業(yè)是最人性化、最貼身、最能體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量，應(yīng)用現(xiàn)代生物學(xué)技術(shù)、IT技術(shù)、功能醫(yī)學(xué)以及心理學(xué)等理念來從事醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)療改革給現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來很大的機(jī)遇，但是現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)業(yè)仍需改善。主要有：（1）人才隊(duì)伍?，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的服務(wù)對象越來越多，服務(wù)對象的要求也越來越高，這就需要醫(yī)務(wù)人員不僅是專業(yè)能力還是溝通服務(wù)能力上都要有所提高。（2）服務(wù)質(zhì)量與流程。現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)需要醫(yī)院提高服務(wù)的效率，這就需要完善看病的流程。醫(yī)院的裝潢和衛(wèi)生情況也要改進(jìn)，保證服務(wù)的質(zhì)量（3）服務(wù)的內(nèi)容?，F(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)要不僅包括治療，手術(shù)，還要包括保健，比如疾病預(yù)防、康復(fù)治療等。（4）品牌。醫(yī)療服務(wù)來說，真正重要的是品牌，或者說由創(chuàng)造這個(gè)品牌的醫(yī)生形成的一個(gè)群體。

二、 我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

（1）醫(yī)療需求不斷增加，市場發(fā)展前景良好。根據(jù)國家“十二五”發(fā)展規(guī)劃要求，國家基本醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村醫(yī)療保險(xiǎn)將會(huì)進(jìn)一步推廣，以及老齡化的加劇及社會(huì)整體發(fā)病率的提高，是醫(yī)療服務(wù)供需矛盾更加突顯。而醫(yī)療服務(wù)提供的增長幅度遠(yuǎn)低于社會(huì)需求的增長速度，“看病難”問題將會(huì)進(jìn)一步加劇，這為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供廣闊的空間和良好的前景。

（2）行業(yè)進(jìn)入門檻降低，市場競爭加劇。隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，民營醫(yī)院和外資醫(yī)院逐漸進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)市場，行業(yè)競爭更加激烈。據(jù)衛(wèi)生部門統(tǒng)計(jì)，目前民營醫(yī)院和外資醫(yī)院以每年15%-20%的比例增長，遠(yuǎn)高于醫(yī)療機(jī)構(gòu)總體發(fā)展速度。

（3）患者需求多樣化，整體服務(wù)質(zhì)量有待提高。隨著社會(huì)進(jìn)步和居民生活水平的提高，患者需求呈現(xiàn)多樣化趨勢，且對醫(yī)療質(zhì)量的需要不斷提高。患者的需求不再局限于單純的看病治療，而是希望獲得全方位的醫(yī)療健康服務(wù)。同時(shí)，隨著市場競爭的加劇，醫(yī)患關(guān)系也在發(fā)生改變，患者選擇醫(yī)院、醫(yī)生的自主性不斷增加，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的普及，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)的信息擴(kuò)散速度更加快捷，對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提出新的要求。

三、 河南大學(xué)第一附屬醫(yī)院的改革之路

（一）河大一附院定位。河南大學(xué)第一附屬醫(yī)院的是由鄭州專區(qū)衛(wèi)生所起步，經(jīng)過60多年的發(fā)展，逐漸成為開封市集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)為一體的綜合性三級醫(yī)院。河南大學(xué)第一附屬醫(yī)院的目前戰(zhàn)略定位可以概括為“以中原地區(qū)為基礎(chǔ)、主要服務(wù)于中低端客戶、綜合化程度偏低，缺乏區(qū)域性競爭能力，能集科研、教學(xué)、醫(yī)療為一體的地方性中型綜合醫(yī)療服務(wù)集團(tuán)”。（參見圖1）

圖1：河南大學(xué)第一附屬醫(yī)院定位雷達(dá)圖

注：醫(yī)院定位一般包括以下六個(gè)維度：1、?？?綜合；2、高端/大眾；3、單一診療/全程服務(wù)；4、教學(xué)/科研/醫(yī)療；5、全國/區(qū)域/地方；6、追隨者/挑戰(zhàn)者競爭策略定位。

（二）河大一附院的改革措施

（1）醫(yī)療服務(wù)與工作環(huán)境改善。醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)先包括三個(gè)方面：醫(yī)德高尚、醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)水平一流。未來一附院在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，繼續(xù)引進(jìn)高端人才，著力提升整體醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德水平，力爭成為全國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)工作者的楷模，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)；利用先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和高超的醫(yī)療技術(shù)，在常見疾病和疑難雜癥的治療方面取得較大的突破。同時(shí)，未來一附院應(yīng)著力提高員工工作自豪感和榮譽(yù)感，不斷提升員工福利水平和生活質(zhì)量，與員工一起分享醫(yī)院發(fā)展成果。

（2）服務(wù)內(nèi)容的改善。河南大學(xué)第一附屬醫(yī)院定位于現(xiàn)代化綜合醫(yī)療服務(wù)集團(tuán)，同時(shí)由于一附院在牙科、眼科治療方面已經(jīng)積累較大的經(jīng)驗(yàn)，且社會(huì)對這兩個(gè)醫(yī)療服務(wù)的需求隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展呈現(xiàn)快速上升趨勢。因此，河南大學(xué)第一附屬醫(yī)院未來應(yīng)重點(diǎn)定位于“腫瘤科”、“心血管科”、“腦血管科”、“眼科”、“牙科”等五個(gè)科室，用“眼科”、“牙科”等科室?guī)淼默F(xiàn)金收入，支持推動(dòng)其他科室的科研和醫(yī)療技術(shù)提升。

（3）由中低端客戶逐步向高端客戶。一附院目前的客戶資源主要以中低端客戶為主，未來將逐步定位于高端客戶，主要表現(xiàn)為高收入、高學(xué)歷、高社會(huì)地位人群。原因包括：①高端客戶的人均醫(yī)療較高，能為醫(yī)院帶來較高的經(jīng)濟(jì)收入；②高端客戶具有較強(qiáng)的社會(huì)資本網(wǎng)絡(luò)，有利于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展；③高端客戶具有較高的社會(huì)影響力和帶動(dòng)力，能夠?yàn)獒t(yī)院帶來更加穩(wěn)定的客戶來源。

（4）發(fā)展創(chuàng)新型研究。河南大學(xué)一附院未來應(yīng)定為于醫(yī)療方案創(chuàng)新、醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新和醫(yī)療方案設(shè)計(jì)等價(jià)值增值較大的環(huán)節(jié)，通過輸出具有較大創(chuàng)新性的治療方案和治療技術(shù)，依靠品牌優(yōu)勢實(shí)行連鎖加盟的發(fā)展模式，提高整體診治效率，強(qiáng)化核心能力。

（5）加強(qiáng)品牌營銷。醫(yī)院的經(jīng)營戰(zhàn)略也需要加入更多關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容，經(jīng)營空間也正逐步向現(xiàn)實(shí)和虛擬網(wǎng)絡(luò)二維化空間延伸，不論線上線下，都要以消費(fèi)者的需求為核心，不斷向公眾傳遞其優(yōu)秀的品牌理念。

四、 醫(yī)療服務(wù)業(yè)改革發(fā)展新思路總結(jié)

中國市場經(jīng)濟(jì)改革是把雙刃劍，對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)來說，這既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。面對日新月異的市場環(huán)境，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)首先應(yīng)該做到苦練內(nèi)功，提高醫(yī)療核心技術(shù)，這是快速發(fā)展的關(guān)鍵所在；其次，先揚(yáng)長避短，利用核心醫(yī)療技術(shù)，推出高端服務(wù)路線，提高市場地位，后取長補(bǔ)短，利用優(yōu)勢部門帶動(dòng)劣勢部門，最終提高綜合水平；此外，始終堅(jiān)持以市場為中心，無論是高端還是低端服務(wù)路線，做到有針對性的個(gè)性服務(wù)，全面服務(wù)于市場；最后，利用現(xiàn)代宣傳營銷手段，加強(qiáng)品牌營銷，擴(kuò)大品牌影響力。（作者單位：河南大學(xué)工商管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

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