摘要：知識服務(wù)是圖書館服務(wù)的發(fā)展趨勢。文章分析了知識服務(wù)的定義、重要性，最后提出了推動圖書館知識服務(wù)發(fā)展的幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：圖書館；用戶；知識服務(wù)

中圖分類號：G251.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）23-0148-02

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館服務(wù)的自動化和網(wǎng)絡(luò)化程度越來越高，傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)已不能滿足用戶的個性化、多樣化和專業(yè)化的信息需求。圖書館作為知識寶庫只有將其組織的知識信息更大地轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力、競爭力，才能提高圖書館在各個方面的創(chuàng)新能力和水平，才能大力推廣圖書館知識產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展并求得圖書館生存的廣闊天地。而知識服務(wù)作為一種以創(chuàng)新和增值為目的的服務(wù)模式，其發(fā)展有助于提升我國圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的研究與服務(wù)水平。

一、圖書館知識服務(wù)含義

目前，特殊情報(bào)界對知識服務(wù)的概念并沒有一個明確的定義，李尚民根據(jù)自己的理解指出了圖書館知識服務(wù)比較全面的定義，他指出，圖書館知識服務(wù)指圖書館利用自己的信息資源、人力資源和現(xiàn)代信息技術(shù)設(shè)備，以科學(xué)為依據(jù)，知識為基礎(chǔ)，用戶滿意為目標(biāo)，綜合利用現(xiàn)代信息技術(shù)，充分發(fā)揮圖書館現(xiàn)有知識資源、知識設(shè)備等作用，針對用戶需求，對相關(guān)信息知識進(jìn)行搜集、鑒別、精選、整理、重組、傳播等的一種智力服務(wù)活動過程。

二、圖書館知識服務(wù)的重要性

1.滿足用戶的信息需求。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，信息提供商長期無償為用戶提供信息和信息服務(wù)而不求回報(bào)是不現(xiàn)實(shí)的；對用戶而言，感覺免費(fèi)的東西不值錢而不會珍惜；再者，因?yàn)槊赓M(fèi)服務(wù)，往往使信息資源和信息服務(wù)被過度使用，圖書館也無法尋找到真正需要的用戶群，這將不利于圖書館的信息資源建設(shè)和知識服務(wù)的發(fā)展。

2.發(fā)揮圖書館的社會效益。圖書館針對有信息需求的用戶提供有償?shù)闹R服務(wù)，可以提高圖書館的經(jīng)濟(jì)效益。圖書館在知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下興辦知識服務(wù)業(yè)，能夠體現(xiàn)其知識產(chǎn)品和服務(wù)的價值，從而更充分地發(fā)揮好圖書館的社會作用，并幫助其走出目前的困境，提高圖書館的地位和公眾形象。

3.求得圖書館的可持續(xù)發(fā)展。圖書館的使命之一是信息資源共享。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，知識服務(wù)適當(dāng)收取費(fèi)用，能促進(jìn)圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境。因此，圖書館服務(wù)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，有利于體現(xiàn)“誰受益，誰負(fù)擔(dān)”的市場原則，有利于促進(jìn)付費(fèi)者及受益者之間的適度平衡，有利于促進(jìn)各類讀者平等享受圖書館資源及服務(wù)，有利于圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

三、推動圖書館知識服務(wù)發(fā)展建議

1.建立知識服務(wù)組織管理機(jī)制。（1）建立知識服務(wù)組織管理機(jī)構(gòu)。對機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，使管理層級由傳統(tǒng)的等級管理結(jié)構(gòu)向扁平化結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。（2）建立與知識服務(wù)相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。設(shè)置知識主管，制訂明確的知識服務(wù)計(jì)劃，協(xié)調(diào)服務(wù)中的各項(xiàng)工作。（3）建立動態(tài)的知識服務(wù)團(tuán)隊(duì)。知識服務(wù)需要多方面人員形成團(tuán)隊(duì)來開展工作，建立動態(tài)的知識服務(wù)團(tuán)隊(duì)是知識工作者的價值組合形式，也是知識服務(wù)管理的要求。（4）建立內(nèi)部知識交流機(jī)制。培育學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)館員的學(xué)習(xí)與交流，提高館員的知識素養(yǎng)與能力。（5）建立良好的用戶交流機(jī)制。通過固定的用戶交流平臺，保持與用戶的密切聯(lián)系，了解并發(fā)掘用戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，聽取他們的意見和建議。

2.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的文獻(xiàn)資源保障體系。圖書館知識服務(wù)是建立在館藏資源基礎(chǔ)上的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，構(gòu)建圖書館的文獻(xiàn)資源保障體系，是加快圖書館信息化、自動化建設(shè)，建立知識服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，開展知識服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各種文獻(xiàn)資料呈幾何級數(shù)劇增，人們對獲取文獻(xiàn)資料的要求也越來越強(qiáng)烈，每個人都希望能在某個圖書館或情報(bào)機(jī)構(gòu)獲得自己所需要的所有相關(guān)的文獻(xiàn)資料。但這是任何一個國家或地區(qū)的圖書館和情報(bào)機(jī)構(gòu)都無法做到的，因?yàn)樗麄儾豢赡苁正R世界上所有的文獻(xiàn)資料。只有發(fā)揮全社會文獻(xiàn)資料的整體優(yōu)勢，走文獻(xiàn)資料共享的道路才能實(shí)現(xiàn)人們對信息的全面需求。

3.培養(yǎng)知識型館員。知識服務(wù)最終體現(xiàn)的是對用戶提供針對性極強(qiáng)的深層次服務(wù)，培養(yǎng)和造就一批具有知識服務(wù)能力的館員隊(duì)伍是推動知識服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。知識型的館員必須具有較高的知識素養(yǎng)和能力。（1）具有知識創(chuàng)新意識。立足于新的服務(wù)理念，激發(fā)自己的創(chuàng)造力，開發(fā)隱性知識，成為具有知識創(chuàng)新能力的館員。（2）具有“博而精”的知識結(jié)構(gòu)。具有一定的社會人文科學(xué)方面的知識和自然科學(xué)方面的知識。具備應(yīng)用最新的信息技術(shù)處理信息和知識的能力。（3）具有知識分析和決策能力，能在對用戶知識體系的社會知識體系分析中，快速發(fā)現(xiàn)符合用戶需求的特定知識單元，幫助用戶找到解決方案，提供正確的決策。（4）具有知識組織和開發(fā)能力。對海量信息中的知識具有正確的分析和運(yùn)用能力。（5）具有靈活的人際溝通能力。館員需要通過與用戶的交流和互動，了解用戶的需求和期望，從而有針對性地開展工作。因此圖書館要重視館員的再教育，加強(qiáng)本學(xué)科與相關(guān)學(xué)科理論學(xué)習(xí)，進(jìn)行知識管理和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，積極構(gòu)建知識機(jī)構(gòu)的人才庫和知識庫，優(yōu)化整體知識結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)更多的知識型館員。

4.構(gòu)建知識服務(wù)質(zhì)量評價體系。建立知識服務(wù)質(zhì)量評價體系是知識服務(wù)系統(tǒng)得以良性運(yùn)作的保障。圖書館通過對知識服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)測與評價體系，可及時了解知識服務(wù)工作與用戶滿意度之間的差距以及用戶需求的狀態(tài)和變化趨勢等，從而改善和創(chuàng)造最佳的服務(wù)質(zhì)量。可采用的方法：（1）對圖書館整體服務(wù)指標(biāo)的評價。如從服務(wù)資源、內(nèi)容、方法、手段、過程、結(jié)果等多個角度進(jìn)行有效的管理和客觀評價。（2）對知識產(chǎn)品的評價。對提供給用戶的知識產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評價。建立知識服務(wù)質(zhì)量評價體系，既可以從數(shù)據(jù)分析中得出反映整體服務(wù)質(zhì)量的變化特征和規(guī)律，又可以為圖書館制定知識服務(wù)發(fā)展政策提供依據(jù)。（3）用戶滿意度反饋：一方面包括用戶獲取知識產(chǎn)品后對服務(wù)過程的滿意程度反饋，這具有一定的主觀性；另一方面是最終的績效評價，體現(xiàn)為知識服務(wù)達(dá)到目標(biāo)的程度，對問題解決的效果狀況、獲得效益大小等方面。這里的效益不僅包括經(jīng)濟(jì)效益，也包括社會效益。（4）資深專家評估。用戶的滿意度反饋在時間上不確定性較大，在專業(yè)性上隨意性較大，因此，還需要對知識產(chǎn)品進(jìn)行同行評議，如組織資深專家進(jìn)行質(zhì)量評估。（5）開展定期的交流、討論與培訓(xùn)：在知識服務(wù)提供者之間建立交流制度，如對一些典型課題共同交流與探討，促進(jìn)共同進(jìn)步，使知識服務(wù)提供者從實(shí)踐中得到鍛煉與培訓(xùn)，通過其素質(zhì)的提高保證服務(wù)質(zhì)量。

知識服務(wù)水平的高低已成為衡量現(xiàn)代圖書館建設(shè)成功與否的關(guān)鍵，因此，推進(jìn)知識服務(wù)，促進(jìn)圖書館又好又快發(fā)展是圖書館義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。圖書館要充分調(diào)動一切可以調(diào)動的群體智慧，深化知識服務(wù)，在知識的海洋里為用戶指路導(dǎo)航、提供優(yōu)勢高效的服務(wù)，將是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

參考文獻(xiàn)：

[1]賈玲.圖書館知識服務(wù)探析[J].情報(bào)資料工作，2013，（2）.

[2]李尚民.圖書館信息服務(wù)與知識服務(wù)比較研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2007，（12）.

[3]張紅豫.論高校匿書館社會純倍感服務(wù)成本補(bǔ)償[J].圖書館建設(shè)，2004，（3）.

[4]戎軍濤.圖書館信息服務(wù)新走向—知識服務(wù)[J].情報(bào)資料工作，2006，（5）.

[5]韓宇，楊寶華.論知識服務(wù)的超越用戶需求策略[J].圖書情報(bào)知識，2004，（3）.

作者簡介：姚雪（1977-），女，河南省南陽市人，大學(xué)本科學(xué)歷，助理館員，研究方向：圖書館管理。

endprint