趙榮鋒　陳淳

摘要：就云南而言，高職院校大多由中職學(xué)校升格而成，建校歷史短，實力不足，圖書館基礎(chǔ)薄弱，與《云南省高職高專院校圖書館建設(shè)指南（試行）》的A類建設(shè)要求差距甚遠(yuǎn)，基本處于“溫飽水平”。針對這些問題或困惑，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高職院校圖書館要在服務(wù)能力建設(shè)與創(chuàng)新服務(wù)的實踐中探索路徑，尋找應(yīng)對之策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 高職圖書館 服務(wù)困惑 對策

1.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職院校圖書館信息服務(wù)的困惑

高職院校圖書館雖然發(fā)展很快，但問題很多，其中主要是服務(wù)效率不高和服務(wù)的時效性不強(qiáng)。根本原因在于：設(shè)備陳舊、館藏不足、數(shù)據(jù)庫不多、計算機(jī)信息人才缺乏、整體隊伍素質(zhì)偏弱、館藏資源結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化、特色不明顯、讀書文化活動開展不夠、服務(wù)意識和能力有待加強(qiáng)等。這些問題，集中表現(xiàn)出“館小、錢少、人弱”的特點。

1.1管理理念陳舊

在高職院校，圖書館普遍存在“重收藏、輕利用、等客上門”的情況。館員認(rèn)為，只要“不失火、不失盜、書不亂、地不臟、能借閱”即可。館員安于現(xiàn)狀，視野狹窄，缺乏競爭意識、參與意識和創(chuàng)新意識。豐富的文獻(xiàn)資源利用率較低，未能發(fā)掘文獻(xiàn)開發(fā)的價值，服務(wù)水平有待提高。

1.2管理體制落后

圖書館屬于教輔部門，位處邊緣，不受重視。有的館獨立建制，有的館職能歸原教務(wù)處、信息中心或網(wǎng)管中心管理，有的館甚至沒有直接的主管校領(lǐng)導(dǎo)。而在圖書館設(shè)置直屬黨支部的院校并不多，一般只設(shè)工會小組。有的館嚴(yán)重存在“大鍋飯”現(xiàn)象，“干與不干、干好干壞”一個樣，影響圖書館教育職能的有效發(fā)揮。在分類編目、咨詢服務(wù)、借閱服務(wù)等工作不能量化，“柔性管理”難以調(diào)動館員的積極性，因此有必要對管理體制與制度進(jìn)行改革和創(chuàng)新。

1.3館舍不足，設(shè)備不夠

近幾年來，高職院校圖書館的館舍建設(shè)突飛猛進(jìn)，很中看。不少圖書館都改造、擴(kuò)建或新建，樓更壯觀，面積更大，設(shè)備更好，技術(shù)更新，功能更強(qiáng)，座位更多，環(huán)境更優(yōu)，環(huán)保又生態(tài)。但“不適用、用不了或被擠占了”的情況也時有發(fā)生。另外，設(shè)備陳舊，書架、書立、期刊架、座位數(shù)、館藏量、數(shù)據(jù)庫、存儲空間等不能滿足圖書館事業(yè)發(fā)展的需要。

1.4自動化網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化滯后

如今，自動化網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化建設(shè)日新月異，無論是硬件建設(shè)還是軟件建設(shè)，可謂速度快，但也問題多。硬件上，服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、電腦、讀報機(jī)、顯示屏等要不斷引進(jìn)或更新；軟件上，圖書集成管理系統(tǒng)、電子閱覽室管理系統(tǒng)、圖書館信息網(wǎng)、資源查詢系統(tǒng)、微信服務(wù)平臺、電子書借閱系統(tǒng)等要不斷升級。這些新變化，就現(xiàn)有隊伍很難承擔(dān)起圖書館自動化網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化建設(shè)的重任，難以適應(yīng)圖書館新技術(shù)的發(fā)展和運用。在高校中，高職院校圖書館的自動化網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化相對滯后。

1.5專用經(jīng)費不足

高職院校圖書館的經(jīng)費主要有年度辦公經(jīng)費、設(shè)備專項經(jīng)費、紙質(zhì)資源專項經(jīng)費購置、數(shù)字資源專項經(jīng)費和項目經(jīng)費構(gòu)成，一般情況下沒有現(xiàn)金捐贈。經(jīng)費足，入館的設(shè)備和資源才會多。但隨著物價上漲，更多的書刊和數(shù)據(jù)庫需要購買，經(jīng)費依然普遍不足，導(dǎo)致年度書、刊、報的數(shù)量有減無增，數(shù)據(jù)庫買不了或無法更新數(shù)據(jù)的現(xiàn)象普遍存在。

1.6館員隊伍較弱

高職院校圖書館的館員隊伍可謂是“老、弱、病、殘、孕”齊聚，狀況堪憂。有的館員沒有職業(yè)精神，缺乏責(zé)任心，態(tài)度不端正，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，無法滿足工作需要，服務(wù)質(zhì)量和水平難以提高。加上“話難聽、溝通難、不團(tuán)結(jié)、怨恨多”的頑疾，內(nèi)耗嚴(yán)重，建設(shè)美麗智慧示范高職院校圖書館的夢想就成了美夢。

2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職院校圖書館信息服務(wù)的趨勢

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,用戶對知識信息的需求有如下特點：知識信息需求的全方位與綜合化，知識信息需求的開放化與社會化，知識信息需求的電子化與網(wǎng)絡(luò)化，知識信息需求的集成化與高效化。這就要求圖書館的服務(wù)模式要發(fā)生轉(zhuǎn)變：工作從“讀者服務(wù)”轉(zhuǎn)向“協(xié)調(diào)、合作、共享”，館員從熱情周到的“服務(wù)員”轉(zhuǎn)變到便捷的“信息導(dǎo)航員”。

2.1信息資源載體變得更寬廣。圖書館向用戶提供的不僅是本館館藏文獻(xiàn)資料，而且還要通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程“索取”文獻(xiàn)信息，如書目查詢、全文（圖文）數(shù)據(jù)庫、學(xué)術(shù)視頻等，數(shù)字資源規(guī)模無限擴(kuò)大。

2.2信息服務(wù)內(nèi)容由單一化變?yōu)槎鄻?。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和手段使信息服務(wù)工作不止局限于為讀者簡單地提供文獻(xiàn)，還要根據(jù)讀者需求向其提供多形式、經(jīng)篩選和整合的信息資源。

2.3信息服務(wù)方式由自我向用戶轉(zhuǎn)變。通過數(shù)字化與書目、文摘、全文等數(shù)據(jù)的“信息流”來代替館藏文獻(xiàn)的“物流”，實現(xiàn)了知識信息的廣泛傳播。它拓展了信息流動空間，提高了傳播速度，服務(wù)從“自我為中心”向“以用戶為中心”方式轉(zhuǎn)變。

2.4信息服務(wù)質(zhì)量由低變高。如今，信息服務(wù)要求更高，表現(xiàn)為“快、全、新、精”的特點?！翱臁?，速度快；“全”，信息廣、資料全；“新”，內(nèi)容新；“精”，內(nèi)容精。用戶希望信息服務(wù)人員能提供高質(zhì)量、深層次的信息服務(wù)。

2.5信息服務(wù)對象固定變?yōu)槎嘣?。網(wǎng)絡(luò)信息的開放和共享使服務(wù)方式超越時間和空間限制，用戶多，范圍廣，呈現(xiàn)出多元化和多層次性，每個人都是信息知識的需求者。

2.6用戶需求由“物流”變成“信息流”。很多時候，用戶特別注重獲取較全面的深層次信息，尤其是對一次文獻(xiàn)的獲取，而且這種需求來得快、來得急。

3.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職院校圖書館要加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)

根據(jù)存在的問題，高職院校圖書館應(yīng)該走“小而特”的發(fā)展道路，加強(qiáng)服務(wù)能力的建設(shè)。

3.1把館舍規(guī)劃好建設(shè)好

館舍規(guī)劃科學(xué)，庫室布局合理適用，不被其他部門擠占；更新舊設(shè)備，購置新設(shè)備；綠化、美化庫室，優(yōu)化網(wǎng)頁，積極為讀者營造良好的讀書文化氛圍和文獻(xiàn)檢索條件。

3.2資源建設(shè)又多又好

包括實體館的紙質(zhì)資源和虛擬館的數(shù)字資源要同步建設(shè)，增加書、刊、報等資料的館藏，也要新購數(shù)據(jù)庫或更新數(shù)據(jù)，也要自建小本特色數(shù)據(jù)庫，為讀者提供更多的精神食糧。

3.3館員隊伍要拉得出用得上

要有人，要有“有思想、懂技術(shù)、負(fù)責(zé)任”的館員，這樣館員隊伍的整體素質(zhì)才會提高。要在規(guī)章制度設(shè)計、管理意識、服務(wù)水平、合作精神、溝通能力、教研能力等方面下功夫，使信息服務(wù)水平得到提升，實現(xiàn)為讀者提供滿意信息服務(wù)的理想。

4.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職院校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的對策

不抓業(yè)務(wù)，沒有進(jìn)步；沒有創(chuàng)新，就沒有特色。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職院校圖書館要抓好創(chuàng)新服務(wù)，特色發(fā)展。

4.1提高素質(zhì)，保障創(chuàng)新

人力資源是第一資源，人才是創(chuàng)新的關(guān)鍵所在。圖書館人才，不僅要具備扎實的專業(yè)理論知識、廣博的現(xiàn)代科技知識，要有外語水平，在計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫的技術(shù)方面有一定了解，具備良好的職業(yè)精神、信息素質(zhì)和文獻(xiàn)檢索能力。即館員應(yīng)是多功能、全方位、復(fù)合型的人才，是專家型的學(xué)者。在館員的使用中，要注意發(fā)揮專業(yè)特長，培養(yǎng)一批新型的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)員。另外，在館員不足的情況下，引入學(xué)生社團(tuán)，培養(yǎng)學(xué)生干部和學(xué)生館員，積極發(fā)揮勤工儉學(xué)學(xué)生的作用，有利于信息服務(wù)的展開和創(chuàng)新。

4.2與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新

4.2.1對信息服務(wù)的效率提出新要求。要加強(qiáng)館系（部）合作，館員要了解各部門的需求，及時主動的為院系（部）和讀者的需要提供準(zhǔn)確、快捷和高質(zhì)的信息服務(wù)。

4.2.2對信息資源建設(shè)提出新要求。衡量辦館水平高低，已不再看藏書量的多少，要改變傳統(tǒng)以紙質(zhì)為載體的館藏結(jié)構(gòu)，聯(lián)系實際同步建設(shè)館藏實體資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源，并對這些文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行科學(xué)管理和開發(fā)，建設(shè)具有自身特色的信息資源庫。

4.2.3對讀者信息素質(zhì)教育提出新要求。圖書館要利用講座、上課、入館教育等形式幫助讀者掌握現(xiàn)代信息檢索的技能，并快速獲取所需信息資源，培養(yǎng)用戶的信息意識與利用文獻(xiàn)信息的能力，這是圖書館不可忽視的教育職責(zé)，要讓讀者明白——圖書館的資源非用不可。

4.2.4對服務(wù)手段和方式提出新要求。由于信息服務(wù)中心、咨詢公司、資料檢索中心等服務(wù)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，他們借助計算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)，以簡便、經(jīng)濟(jì)和快捷的工作效率贏得了用戶的信賴，迫使圖書館的服務(wù)手段現(xiàn)代化和服務(wù)方式多樣化成為必然。

4.3特色發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)新

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為圖書館的服務(wù)提供了得天獨厚的良好機(jī)會，圖書館要對信息資源的收集、加工、整理、服務(wù)賦予新的內(nèi)容和方式，積極探索信息服務(wù)的新模式。

4.2.1開展特色化的品牌服務(wù)。創(chuàng)建品牌化服務(wù)，既是一種戰(zhàn)略，也是服務(wù)工作的核心。圖書館如果能夠通過自己的某種獨特性、信息產(chǎn)品或服務(wù)，在同行中形成優(yōu)勢或特色，那么這種優(yōu)勢就是品牌服務(wù)。例如，特色資源、特色服務(wù)、讀書文化活動、學(xué)術(shù)研究和育人等。

4.2.2開展專業(yè)化的垂直服務(wù)。這種服務(wù)需要館員具有超前意識，要求館員與讀者緊密聯(lián)系，建立讀者服務(wù)責(zé)任制。如挑選有專業(yè)背景及業(yè)務(wù)知識的館員，作為各院系（部）的信息聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)了解相關(guān)院系（部）的文獻(xiàn)需求，提供信息導(dǎo)航服務(wù)，向重點專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)開展主動的信息推送，參加院系（部）舉辦的有關(guān)培訓(xùn)、講座和閱讀活動等。

4.2.3開展個性化的信息服務(wù)。強(qiáng)調(diào)針對具體用戶的需要和提供連續(xù)的服務(wù)。這種模式一方面體現(xiàn)在參考咨詢等以解決用戶的具體問題為基礎(chǔ)的靈活服務(wù)中，另一方面也將融入系統(tǒng)和組織體制中。如建立圖書情報系統(tǒng)的個人化界面、校本特色數(shù)據(jù)庫等。

4.2.4開展智能化的共享服務(wù)。信息全球化時代，強(qiáng)調(diào)館員分工合作，樹立共建共享的觀念，實現(xiàn)信息資源網(wǎng)上共享和服務(wù)共享，避免各自為政。充分利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)、檢索技術(shù)、智能技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行知識的存儲和傳播，通過“掃、照、點”便捷的實現(xiàn)知識尋求者和知識提供者之間的交流，使信息資源得到及時匹配和傳送，圖書館變成智慧的信息服務(wù)中心。

4.2.5強(qiáng)化增值服務(wù)的意識。服務(wù)產(chǎn)生價值。要認(rèn)識信息本身的價值，也要認(rèn)識信息的使用價值，有償服務(wù)與無償服務(wù)結(jié)合，社會效益與經(jīng)濟(jì)效益并舉，使人們在網(wǎng)絡(luò)和信息時代離不開圖書館的服務(wù)。如為行業(yè)、企業(yè)提供有償?shù)男畔⒎?wù)或咨詢。

總之，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職院校圖書館信息服務(wù)要走出困境，就需要加強(qiáng)館舍建設(shè)，增加設(shè)備，加強(qiáng)館藏資源和館員隊伍建設(shè)，積極開展讀者教育服務(wù)和個性化服務(wù)，提高流通服務(wù)和人性化服務(wù)水平，建立信息服務(wù)新模式，探索出高職圖書館創(chuàng)新服務(wù)的新途徑。

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項目信息：《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)能力分析與對策研究》（項目編號2013C060）