摘 要：新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將保護(hù)范圍擴(kuò)展到金融領(lǐng)域的消費(fèi)者，具有重要的意義。但也存在金融消費(fèi)者保護(hù)的法律規(guī)定過于簡(jiǎn)單，金融消費(fèi)者投訴處理時(shí)限縮短，金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理面臨挑戰(zhàn)，可能發(fā)生公益訴訟風(fēng)險(xiǎn)等問題。建議完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，構(gòu)建金融消費(fèi)者保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，構(gòu)建多元化金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；金融消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)

修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》由第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議于2013年10月25日通過，自2014年3月15日起施行。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將保護(hù)范圍擴(kuò)展到金融領(lǐng)域的消費(fèi)者，細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，加強(qiáng)了個(gè)人信息保護(hù)，引入了公益訴訟制度，這對(duì)于更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益具有重要的意義。由于新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確將金融業(yè)納入調(diào)整范圍，必將對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)工作產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

一、新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的內(nèi)容

（一）明確將金融消費(fèi)者納入規(guī)制范圍。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十八條規(guī)定：采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。正如原來(lái)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有對(duì)消費(fèi)者下一個(gè)明確的定義一樣，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也沒有給金融消費(fèi)者下一個(gè)明確的定義。但是立法者在具體條文中把這個(gè)意思表示了出來(lái)，正如上述第二十八條經(jīng)營(yíng)者義務(wù)中的信息披露，寫進(jìn)了“提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者”，通過這種立法方式將金融消費(fèi)者點(diǎn)出來(lái)。

（二）強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。賦予經(jīng)營(yíng)者義務(wù)對(duì)于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)利至關(guān)重要，圍繞經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)構(gòu)建消費(fèi)者保護(hù)法律制度的意義更大。因此，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。金融機(jī)構(gòu)作為經(jīng)營(yíng)者，有兩個(gè)規(guī)定值得特別關(guān)注。第一個(gè)是關(guān)于銀行安全保障義務(wù)的條文。第十八條第二款規(guī)定：賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。第二個(gè)是關(guān)于格式合同條款說(shuō)明義務(wù)的規(guī)定。第二十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

（三）加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)。在信息時(shí)代，個(gè)人信息保護(hù)的重要性不言而喻。近年來(lái)，我國(guó)相繼在刑法第二百五十三條規(guī)定了出售、非法提供公民個(gè)人信息罪，通過了《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》，以此來(lái)加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也把個(gè)人信息保護(hù)作為立法的重要內(nèi)容，從消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)兩個(gè)方面加以規(guī)定。第十四條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。第二十九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

（四）消費(fèi)者協(xié)會(huì)可成為公益訴訟主體。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十七條規(guī)定：對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。這一條規(guī)定涉及到了公益訴訟問題。公益訴訟針對(duì)的行為損害的是社會(huì)公共利益，而沒有直接損害原告的利益，因而與起訴人自己沒有直接利害關(guān)系的訴訟。也就是說(shuō)，公益訴訟就是針對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的情況，由沒有直接利害關(guān)系的主體向法院起訴，“公益”也就公益在這個(gè)地方。2013年1月1日起生效的新《民事訴訟法》增加了公益訴訟制度，主要包括環(huán)境損害的公益訴訟和消費(fèi)者權(quán)益損害的公益訴訟兩個(gè)方面?！睹袷略V訟法》第五十五條規(guī)定：對(duì)污染環(huán)境、侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會(huì)公共利益的行為，法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟。公益訴訟這次在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》當(dāng)中的規(guī)定，立法者認(rèn)為是把民訴法上關(guān)于公益訴訟的規(guī)定進(jìn)一步延伸和具體化，是彌補(bǔ)司法和行政救濟(jì)不足的一種補(bǔ)充性的保護(hù)手段，而不是一種常態(tài)化的救濟(jì)方式。

二、新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施后金融消費(fèi)者保護(hù)工作面臨的問題

（一）有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的法律規(guī)定過于簡(jiǎn)單。由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是一般法而非專門法，它要照顧到各個(gè)方面消費(fèi)者的利益，不可能就金融消費(fèi)者保護(hù)做過于詳盡的規(guī)定，因此，有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的條文略顯簡(jiǎn)單，適用性不夠強(qiáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》共有63個(gè)條文，其中直接涉及到“銀行”、“證券”、“保險(xiǎn)”和“金融”等字眼的條文僅有兩條，分別是第十八條和第二十八條。其他諸如經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、個(gè)人信息保護(hù)、公益訴訟等規(guī)定，是既可以適用于一般經(jīng)營(yíng)者也可以適用于證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的條文。立法者之所以沒有對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)做出詳細(xì)的規(guī)定，主要是考慮到金融消費(fèi)是一個(gè)專業(yè)的領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)有一些全面、特別的規(guī)定，留待今后制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》時(shí)將這些內(nèi)容進(jìn)一步完善。

（二）金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管邊界有待確定。近年來(lái)，為加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，人民銀行成立了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局，銀監(jiān)會(huì)成了銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，證監(jiān)會(huì)成立了投資者保護(hù)局，保監(jiān)會(huì)成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，初步形成了“一行三會(huì)”各負(fù)其責(zé)的金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管格局。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將金融業(yè)納入調(diào)整范圍，將金融消費(fèi)者視為消費(fèi)者的一部分，加之消費(fèi)者協(xié)會(huì)具有法律賦予的參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查，受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，進(jìn)行公益訴訟等職責(zé)，因此，可以預(yù)見，消費(fèi)者協(xié)會(huì)將在未來(lái)的金融消費(fèi)者保護(hù)中扮演極為重要的角色。傳統(tǒng)上“一行三會(huì)”的金融消費(fèi)者保護(hù)格局將演變?yōu)槿嗣胥y行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)“一行四會(huì)”的金融消費(fèi)者保護(hù)格局。在新的監(jiān)管格局下，“一行四會(huì)”的監(jiān)管權(quán)限、監(jiān)管邊界等問題，值得研究和探討。

（三）金融消費(fèi)者投訴處理時(shí)限規(guī)定不一致。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十六條規(guī)定：消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。這與金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的投訴管理辦法存在較大差異，亟待研究解決。如人民銀行于2013年5月7日發(fā)布并執(zhí)行的《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》規(guī)定，各分支機(jī)構(gòu)收到投訴之日起五個(gè)工作日決定是否受理投訴，在受理投訴人投訴之日起45個(gè)工作日調(diào)解終結(jié)，對(duì)于情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的投訴，可以適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)解期限，但最長(zhǎng)不得超過三個(gè)月。再如保監(jiān)會(huì)制定并于2013年11月實(shí)施的《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》規(guī)定，監(jiān)管機(jī)關(guān)收到完整投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)在60日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的還可以申請(qǐng)延長(zhǎng)30日。

（四）對(duì)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)挑戰(zhàn)。一是強(qiáng)化了對(duì)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的監(jiān)管職責(zé)。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十三條規(guī)定：有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時(shí)向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。據(jù)此，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)監(jiān)管必將給金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。二是對(duì)金融機(jī)構(gòu)履行格式合同提示和說(shuō)明義務(wù)提出更高要求。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者使用格式條款提出了“以顯著方式提請(qǐng)注意”和“按消費(fèi)者要求予以說(shuō)明”兩種義務(wù)。其目的是使處于信息弱勢(shì)的消費(fèi)者能夠根據(jù)真實(shí)有效的信息做出判斷決定，以縮小金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間的信息不平衡，營(yíng)造公平合理的金融交易環(huán)境。三是對(duì)金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)提出更高要求。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)金融機(jī)構(gòu)收集和使用消費(fèi)者信息方面提出明示義務(wù)，保密義務(wù)和信息安全保障義務(wù)。同時(shí)第五十六條規(guī)定了對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息的違法行為的嚴(yán)厲處罰措施，應(yīng)引起金融機(jī)構(gòu)的高度重視。

（五）金融機(jī)構(gòu)面臨公益訴訟法律風(fēng)險(xiǎn)。在日常生活中，因金融消費(fèi)糾紛而引發(fā)的金融訴訟案件時(shí)有發(fā)生，由于金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的力量對(duì)比過于懸殊，加之針對(duì)金融機(jī)構(gòu)的訴訟案件比較敏感，法院在受理、審理和執(zhí)行有諸多顧慮，金融消費(fèi)者維權(quán)常常因此而陷入尷尬境地。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十七條規(guī)定：對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。法律賦予了省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益訴訟主體權(quán)利后，使其可以以自身名義提起公益訴訟。金融機(jī)構(gòu)的應(yīng)訴風(fēng)險(xiǎn)從面對(duì)單個(gè)弱勢(shì)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)榭赡苊鎸?duì)具有較高維權(quán)能力和水平的省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)，應(yīng)訴能力和水平面臨巨大挑戰(zhàn)。

三、政策建議

（一）完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)。“一行三會(huì)”要根據(jù)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中消費(fèi)者投訴處理時(shí)限的要求，做好金融消費(fèi)者保護(hù)規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件的銜接工作。盡快對(duì)現(xiàn)行的金額消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)章及規(guī)范性文件進(jìn)行梳理，確保有關(guān)規(guī)定符合新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求。同時(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)制度的頂層設(shè)計(jì)。

（二）構(gòu)建金融消費(fèi)者保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施后，金融消費(fèi)者保護(hù)將由“一行三會(huì)”的監(jiān)管格局轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙恍兴臅?huì)”的監(jiān)管格局。當(dāng)前，“一行三會(huì)”之間的金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制尚未建立起來(lái)，又即將面臨著金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)之間關(guān)于金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制的構(gòu)建。“一行三會(huì)”應(yīng)加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的溝通協(xié)調(diào)，厘清金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域內(nèi)各自職責(zé)邊界，做好人民銀行12363投訴電話與工商部門12315維權(quán)熱線的銜接，構(gòu)建“一行三會(huì)”和消費(fèi)者協(xié)會(huì)之間的金融消費(fèi)者投訴案件轉(zhuǎn)交、辦理等協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)化解矛盾糾紛，共同做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

（三）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)，重視消費(fèi)者保護(hù)。一是進(jìn)一步規(guī)范金融產(chǎn)品的銷售。應(yīng)結(jié)合新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》積極研究“提請(qǐng)注意義務(wù)”和“明確說(shuō)明義務(wù)”的履行方式和內(nèi)容，切實(shí)向金融消費(fèi)者履行信息披露和說(shuō)明義務(wù)。二是加大個(gè)人金融信息保護(hù)力度。建立嚴(yán)格的個(gè)人金融信息管理制度，加大管理力度，強(qiáng)化管理責(zé)任，嚴(yán)格杜絕買賣客戶信息行為，加強(qiáng)系統(tǒng)安全管理，防范客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。三是建立健全金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的金融消費(fèi)糾紛投訴處理機(jī)制。完善金融消費(fèi)者投訴處理制度，處理好因銷售誤導(dǎo)或服務(wù)質(zhì)量等問題引發(fā)的消費(fèi)糾紛。

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The Research on Financial Consumer Protection under the Perspective of Law on the Protection of the Rights and interests of Consumers

ZHAO Feng

（Jiayuguan Municipal Sub-branch PBC， Jiayuguan Gansu 735100）

Abstract：The new Law on the Protection of the Rights and interests of Consumers extends the scope of protection to the consumers in the financial sector， which is of great significance. But there are also some problems to be resolved， such as that the legal provisions on the protection of financial consumers are too simple， the time limit of the financial consumer complaint handling is shortened， financial institutions management is facing great challenges， and the public interest litigation risks may occur and so on. Therefore， it is recommended to improve the laws and regulations on the protection of the rights and interests of financial consumers， to build a coordination mechanism of the financial consumer protection. Financial institutions should strengthen compliance management， strengthen personal information protection of consumers， and to build a diversified financial consumer dispute settlement mechanism.

Keywords： Law on the Protection of the Rights and interests of Consumers； financial consumer； rights and interests protection

責(zé)任編輯、校對(duì)：張德進(jìn)