張勝

【摘 要】銀行卡使用、賬戶開立、資金匯劃，這些都是百姓日常生活中或多或少會接觸到的金融消費品。金融消費市場為百姓帶來極大便利的同時，引發(fā)的糾紛與矛盾也日益增加，金融消費者權(quán)益及其保護問題開始凸現(xiàn)。本文以金融消費者支付結(jié)算領(lǐng)域權(quán)益保護為例，對存在的問題與現(xiàn)實困難進行了原因剖析，并提出了相關(guān)建議。

【關(guān)鍵詞】金融消費者；權(quán)益保護；探討

隨著金融機構(gòu)服務意識的不斷加強，各金融機構(gòu)不斷提升支付結(jié)算服務質(zhì)量，保護了金融消費者的合法權(quán)益。但在組織實施的過程中，仍存在諸多問題和現(xiàn)實困難，制約著金融消費者投訴的解決進程，應引起關(guān)注并亟待解決。

一、支付結(jié)算領(lǐng)域下消費者權(quán)益受到侵犯的表現(xiàn)形式

1.結(jié)算產(chǎn)品信息知情權(quán)受到侵犯。普通民眾不具備專業(yè)金融知識，結(jié)算產(chǎn)品合同中大量的專業(yè)術(shù)語使普通消費者無法利用一般常識對產(chǎn)品做出準確理解。銀行機構(gòu)在推銷結(jié)算產(chǎn)品時“重銷售輕服務”，一味地強調(diào)結(jié)算產(chǎn)品的優(yōu)勢，忽視消費者的需求及風險承受能力，導致消費者無法全面、客觀地了解結(jié)算產(chǎn)品，結(jié)算權(quán)益受到侵害。

2.結(jié)算交易的公平權(quán)受到侵犯。隨著風險和權(quán)利意識的增強，金融機構(gòu)通過設立格式合同的保護條款、風險轉(zhuǎn)移條款、規(guī)定有利于自身的標準，將銀行業(yè)務中潛伏的本應由銀行和消費者雙方共同承擔的風險完全轉(zhuǎn)嫁給消費者，侵犯消費者權(quán)益。如信用卡合同條款中規(guī)定“信用卡注銷后45天內(nèi)如發(fā)生盜刷，所有責任由持卡人自行承擔”等，屬于非公平條款，而消費者卻無權(quán)要求進一步商討。

3.結(jié)算信息的隱私權(quán)受到侵犯。網(wǎng)絡安全漏洞導致消費者信息泄密，而銀行在技術(shù)上又未有相應的應對措施，導致銀行卡信息被盜。案件進一步凸顯了消費者在使用支付結(jié)算產(chǎn)品時隱私權(quán)保護的脆弱性。

4.支付結(jié)算的抗辯權(quán)受到侵犯。支付結(jié)算領(lǐng)域消費者的抗辯權(quán)通俗的講是消費者使用結(jié)算產(chǎn)品過程中，發(fā)生糾紛時很難主張自身合法權(quán)益。我國各發(fā)卡行均在信用卡章程中制定了抗辯權(quán)切斷條款，侵犯了消費者權(quán)益。

5.結(jié)算主體的私人財產(chǎn)權(quán)受到侵犯。部分金融機構(gòu)在客戶使用結(jié)算工具過程中擅自單方面收費，造成持卡人與銀行之間的矛盾。如個別銀行以向持卡人換發(fā)新卡為由，對客戶未履行告知義務的前提下扣收換卡費。

6.支付結(jié)算的交易安全權(quán)受到侵犯。銀行機構(gòu)涉及現(xiàn)金場所，是社會案件的高發(fā)地，一些銀行疏于對營業(yè)網(wǎng)點、自動柜員機的安全管理，安保措施不到位，給違法犯罪分子作案以可乘之機，影響了消費者的交易安全和資金安全；

二、支付結(jié)算權(quán)益保護的現(xiàn)實困難

1.金融消費者權(quán)益保護在支付領(lǐng)域“無法可依”?！断M者權(quán)益保護法》是保護消費者合法權(quán)益的最基本法律，但是該法主要針對一般商品和服務的消費者；支付結(jié)算產(chǎn)品和服務具有很強的專業(yè)性和風險性，甚至涉及到防范系統(tǒng)性金融風險問題，因而該法對支付領(lǐng)域的金融消費者權(quán)益保護適用性并不強。一是現(xiàn)有支付結(jié)算法律涉及消費者權(quán)益保護的依據(jù)雜且不健全。目前，我國涉及支付結(jié)算的法律散見于《商業(yè)銀行法》、《票據(jù)法》等法律及國務院發(fā)布的行政法規(guī)、人民銀行發(fā)布的部門規(guī)章和其他規(guī)范性文件中，這些制度以規(guī)范結(jié)算過程操作層面居多，缺乏對金融消費者權(quán)益保護的規(guī)定。二是現(xiàn)有的支付結(jié)算法律依據(jù)位階低。我國規(guī)范支付結(jié)算業(yè)務的多屬于部門規(guī)章，法律位階低，效力上低于法律及行政法規(guī)。

2.金融消費者權(quán)益保護多部門溝通機制不健全。一是金融消費者不容易理解。由于消費者對金融監(jiān)管部門的職責認識不清晰，且投訴時多處于焦慮狀態(tài)，聽說投訴的業(yè)務屬于其他部門管理時，多認為在故意推諉，容易造成糾紛；二是部分金融機構(gòu)的業(yè)務上收，出現(xiàn)消費者投訴時，監(jiān)管部門需要和轄區(qū)銀行機構(gòu)的上級管轄行溝通協(xié)調(diào)，一定程度上存在困難。

3.易陷入“不作為”糾紛。部分消費者投訴集中在銀行內(nèi)部的各項管理規(guī)定，如消費者認為不合理的金融機構(gòu)合同以及所謂的“霸王條款”，在處理支付結(jié)算類糾紛的主要依據(jù)是是否違反了監(jiān)管部門的結(jié)算管理規(guī)定。鑒于金融機構(gòu)與客戶是相互選擇關(guān)系，對不違反監(jiān)管規(guī)定的內(nèi)部條例，監(jiān)管部門一般不予受理，一旦遇到此類投訴，很容易陷入“不作為”糾紛。

三、相關(guān)建議

1.出臺《金融消費者權(quán)益保護法》，使支付結(jié)算領(lǐng)域下金融消費者權(quán)益保護有法可依。建議制定《金融消費者權(quán)益保護法》，明確金融消費者的法律概念、特殊權(quán)利、保護原則、消費者和金融機構(gòu)的責任、實施保護的權(quán)利機關(guān)及職責、糾紛解決途徑等基礎(chǔ)性內(nèi)容，使支付領(lǐng)域下金融消費者權(quán)益保護工作有法可依。

2.規(guī)范商業(yè)銀行內(nèi)部投訴處理機制。明確規(guī)定商業(yè)銀行應當建立受理投訴的內(nèi)部機構(gòu)和工作機制，給權(quán)益受到損害的支付結(jié)算消費者提供高效便捷的協(xié)商渠道，將糾紛化解于商業(yè)銀行和消費者之間。

3.明確投訴受理主體，建立多層次的投訴解決機制。應遵循先內(nèi)部解決，后監(jiān)管部門，達不到滿意結(jié)果時才訴諸外部司法程序處理的多層次投訴解決機制。金融消費者保護工作關(guān)系關(guān)系到區(qū)域內(nèi)的金融穩(wěn)定與社會和諧，監(jiān)管部門應加強與當?shù)卣疁贤▍f(xié)調(diào)，將金融消費者保護工作納入地方政府的工作安排中，積極取得當?shù)卣闹С?，在設立金融消費者維權(quán)中心、金融消費者保護領(lǐng)導小組等專門組織的基礎(chǔ)上，力爭建立以當?shù)卣疄橹鞯亩嗖块T協(xié)調(diào)解決機制。

參考文獻：

[1]范朝霞，支付結(jié)算領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護的調(diào)查與思考，《金融縱橫》，2012（1）.

[2]王蓉，消費者權(quán)益保護與金融機構(gòu)道德風險，《中國金融》，2012（2）.