趙晶晶

[摘 要] 企業(yè)處于激烈的競爭環(huán)境中，危機的爆發(fā)隨時制約著企業(yè)的生存和發(fā)展。由于信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的普及，信息已經(jīng)成為一種寶貴的資源。本文首先介紹了危機管理的必要性。其次，將信息管理引入危機管理，分別討論了在危機監(jiān)測、危機預(yù)防、危機處理的動態(tài)管理過程中如何實施信息管理。最后，本文分析了目前危機信息管理存在的問題以及今后的研究方向。

[關(guān)鍵詞] 危機管理；信息管理；預(yù)防機制

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 16. 045

[中圖分類號] F272.35 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）16- 0077- 02

1 引 言

信息化和全球化的時代背景，企業(yè)處于激烈的競爭環(huán)境和動態(tài)不確定性中。隱藏在企業(yè)不確定性背后的各種危機正在不斷地增多，并日益由隱性狀態(tài)上升到顯性狀態(tài)，對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生著巨大的影響。而危機一旦爆發(fā)，在傳統(tǒng)媒體的推動以及互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播下，短時間內(nèi)就可能對企業(yè)造成巨大的沖擊[1]。

2 信息與危機管理

目前，對于危機管理研究更多的是在危機發(fā)生之后，研究采取何種措施和策略可以成功化解危機，但這些研究大多都沒有考察信息在危機管理中的巨大作用。本文主要研究基于信息的危機管理。

2.1 危機管理的含義

危機管理（Crisis Management，CM）這一概念最早是由美國學(xué)者羅伯特·希斯于20世紀(jì)60年代提出的，他認為危機管理包含對危機事前、事中、事后所有方面的管理。日本學(xué)者龍澤正雄認為危機管理是發(fā)現(xiàn)、確認、分析、評估和處理的危機過程，強調(diào)以最少費用取得最大效果。由此可以得出危機管理是一個過程。

2.2 信息在危機管理中的地位

一般來說，信息管理可以看作是一個獲得信息、傳輸信息、產(chǎn)生信息和反饋信息的過程。企業(yè)只有以一定的信息為基礎(chǔ)，才能驅(qū)動其運行機制，才能保證管理功能的充分發(fā)揮。要有效地進行危機管理，就要十分重視信息在其中的重要作用與地位。羅伯特·希斯指出，危機管理的核心內(nèi)容是如何迅速地從正常情況轉(zhuǎn)換到緊急情況的能力，即管理人員需要能夠迅速地從常態(tài)下的行為與思維方式，轉(zhuǎn)換到非常態(tài)下如何應(yīng)對危機的措施上來。在許多情況下，這就需要信息來確認目前是否處于非正常情況。鑒于此，他認為在危機管理中，信息是首要因素，如果缺少信息的話，面對謠言和挫折所導(dǎo)致的沖突會不斷升級，損失將進一步擴大，管理就會變得更加無效[2]。

實際上，危機的影響過程就是一個危機信息的傳導(dǎo)過程，危機管理依賴于信息交換能力和危機管理者根據(jù)收集的信息制定有效行動方針的能力。在當(dāng)今的信息時代里，企業(yè)能否將信息管理融入到危機管理之中，用信息管理的思想來改造危機管理過程，直接決定著企業(yè)應(yīng)對危機的效果。

3 危機信息管理

根據(jù)上面的定義，所謂的危機管理是指對危機事件整體性的監(jiān)測、預(yù)防或處理的動態(tài)過程。本文將從危機事件的預(yù)測、預(yù)防和處理3個方面闡述如何管理危機信息及采取何種相應(yīng)的策略，使得危機給企業(yè)帶來最小化的影響。

3.1 危機監(jiān)測中的信息管理

一般而言， 企業(yè)的征兆信息有：①員工有不滿情緒；②令人失望的財務(wù)結(jié)果；③顧客抱怨；④年齡過大的CEO或高層決策者；⑤忽視代理人、會計師或稅務(wù)問題；⑥顧問的建議；⑦不健全的環(huán)保過程；⑧研究和投資的減少；⑨沒有充分考慮員工的工作計劃；⑩沒有持續(xù)的計劃； 沒有經(jīng)營計劃； 沒有危機管理計劃等。先期征兆信息實際上就是企業(yè)中不知不覺出現(xiàn)并能爆發(fā)危機的潛在問題和弱點。企業(yè)一旦出現(xiàn)以上12 類問題中一項或幾項，管理者需引起關(guān)注并對此進行分析，防止危機的爆發(fā)。

3.2 危機預(yù)防中的信息管理

危機預(yù)防主要是對隨時可能來臨的危機作好物質(zhì)、人力、心理以及對策等方面的應(yīng)對工作。企業(yè)可以根據(jù)之前其他企業(yè)所發(fā)生的危機案例作為學(xué)習(xí)對象，另一方面需要預(yù)測企業(yè)可能發(fā)生的危機。由于危機的破壞性極大，對企業(yè)極具威脅性，因此利用信息管理來預(yù)防危機的發(fā)生對企業(yè)具有重要的意義，如圖1。

3.3 危機處理中的信息管理

當(dāng)危機不可避免地爆發(fā)時，企業(yè)要立刻采取抑制行動。危機一發(fā)生，媒體以及各種信息傳播渠道都會以最快的速度披露、傳播危機信息。企業(yè)內(nèi)外公眾包括競爭對手，都在翹首關(guān)注企業(yè)會做出怎樣的反應(yīng)，這時如果企業(yè)反應(yīng)遲緩，不僅會錯過處理危機的最佳時機，還會影響公眾對企業(yè)處理危機的信心，甚至給公眾不負責(zé)任的印象。實際上，對危機的快速反應(yīng)往往能有效地避免危機的擴散和惡化，甚至能把危機消滅在萌芽狀態(tài)，這是所有危機管理者的夢想。

3.4 危機信息管理中存在的問題

危機信息管理是一種全新的管理思想，目前很多企業(yè)還缺乏這方面的意識和能力。另外，在實際操作中也沒有多少經(jīng)驗做法可供參考和借鑒，因而，企業(yè)在開展危機信息管理時還存在著很多問題：①對信息不夠重視。現(xiàn)在，有不少企業(yè)對信息的重視程度不夠，沒有意識到信息在危機管理中所起的重要作用，對危機信息更是漠然置之。②信息管理缺失。沒有意識到信息在危機管理中的重要性，也就不會在應(yīng)對危機時重視甚至運用信息管理，不會將信息管理與危機管理結(jié)合起來，形成危機信息管理理念和方法。③危機預(yù)防意識不強。一方面，由于對信息和信息管理重視不夠，造成危機發(fā)生前不注重對危機誘發(fā)因素信息和征兆；另一方面，很多企業(yè)在發(fā)生危機前沒有做好應(yīng)有的準(zhǔn)備工作，缺乏一些必要的危機預(yù)防所需的信息資源。④危機信息處理不當(dāng)。危機發(fā)生時，很多企業(yè)試圖掩蓋真相，欺騙公眾，沒有真誠坦率地在第一時間公開真實信息，這會給外界一個不負責(zé)任的形象，危機也可能會進一步蔓延和惡化。

4 結(jié) 論

本文介紹了危機管理的概念，并將信息管理引入危機管理。其次，在此基礎(chǔ)上分析了信息管理與危機管理的關(guān)系以及在危機管理的動態(tài)過程中如何實施信息管理。最后分析了企業(yè)危機信息管理中存在的問題。由于信息管理可以提高危機管理的預(yù)防水平，如何通過信息管理構(gòu)建危機預(yù)防機制避免危機的發(fā)生，對企業(yè)來說具有重要的意義，這將是本文后續(xù)將要研究的方向。

主要參考文獻

[1]羅伯特·希斯. 危機管理[M].王成，等，譯.北京：中信出版社， 2004.

[2]鮑勇劍，等.危機管理——當(dāng)最壞的情況發(fā)生時[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2004.