孔立平 富月

[摘 要] 商業(yè)銀行綜合柜員業(yè)務(wù)課程以培養(yǎng)職業(yè)能力為重點(diǎn)，具有實(shí)踐性、職業(yè)性和開放性的特點(diǎn)。本文主要介紹了商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)課程的內(nèi)容，設(shè)計(jì)該課程的整體思路及實(shí)踐教學(xué)方法，指出該課程在教學(xué)過程中存在的問題并提出解決辦法。

[關(guān)鍵詞] 綜合柜員；教學(xué)改革；實(shí)踐教學(xué)

[中圖分類號(hào)] G642 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）19- 0107- 02

商業(yè)銀行綜合柜員業(yè)務(wù)這門課程是以商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)工作所需要的專業(yè)能力為核心，根據(jù)商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容來確定教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)組織教學(xué)過程，模擬商業(yè)銀行銷售工作環(huán)境，配備相應(yīng)的設(shè)備和軟件實(shí)訓(xùn)室，將其作為一個(gè)虛擬的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)部門，聘請(qǐng)?jiān)谏虡I(yè)銀行有工作經(jīng)驗(yàn)的教師參與組織教學(xué)，采用教、學(xué)、練三者結(jié)合，以練為主的教學(xué)方式的課程。

1 商業(yè)銀行綜合柜員業(yè)務(wù)課程設(shè)計(jì)的整體思路

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行模塊設(shè)計(jì)，每個(gè)模塊都是理論與實(shí)踐的整合。每個(gè)任務(wù)模塊教學(xué)過程都以相關(guān)的銀行體系和法規(guī)為基準(zhǔn)，按照業(yè)務(wù)操作的流程順序逐項(xiàng)學(xué)習(xí)各項(xiàng)臨柜業(yè)務(wù)的操作要點(diǎn)，借助模擬銀行仿真操作設(shè)備、仿真業(yè)務(wù)憑證、業(yè)務(wù)印章、業(yè)務(wù)操作程序，通過設(shè)計(jì)情景模擬、角色互換等實(shí)訓(xùn)練習(xí)，結(jié)合真實(shí)案例分析，培養(yǎng)學(xué)生勝任銀行綜合柜員崗位的職業(yè)能力。

1.1 重點(diǎn)培養(yǎng)職業(yè)能力

本課程以模擬銀行作為上課場(chǎng)所，模擬銀行同真正銀行的工作環(huán)境相似，具有相同的設(shè)備和銀行在實(shí)際應(yīng)用中所需的用具，配備與銀行實(shí)際應(yīng)用相同或高度仿真的業(yè)務(wù)軟件，配備與銀行業(yè)務(wù)相同或仿真的耗用品，如：磁卡、憑證、賬簿、貨幣等。教學(xué)目標(biāo)不僅是學(xué)習(xí)而且還要在此基礎(chǔ)上熟練應(yīng)用。

1.2 基于行業(yè)企業(yè)的工作流程進(jìn)行課程的開發(fā)和設(shè)計(jì)

圍繞金融專業(yè)學(xué)生的職業(yè)崗位進(jìn)行一個(gè)廣泛的社會(huì)調(diào)查，主要面向大連銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行和其他商業(yè)銀行，然后聽取專業(yè)人士的意見。在調(diào)查中針對(duì)銀行柜員崗位的設(shè)置及該崗位對(duì)專業(yè)學(xué)生的素質(zhì)要求、職業(yè)能力要求等內(nèi)容進(jìn)行全面的了解、歸納與思考。

1.3 課程設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)高職教育的實(shí)踐性和開放性

商業(yè)銀行綜合柜員業(yè)務(wù)課程的實(shí)踐性主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：第一是認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，使學(xué)生去銀行柜臺(tái)了解商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)；第二是課堂實(shí)踐，即在仿真模擬實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行實(shí)訓(xùn)；第三是校外實(shí)踐，在商業(yè)銀行給學(xué)生安排實(shí)習(xí)崗位，真正體驗(yàn)銀行的綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)。

2 商業(yè)銀行綜合柜員業(yè)務(wù)課程實(shí)踐教學(xué)方法

2.1 采用情景教學(xué)法提高學(xué)生的職業(yè)能力

在課程教學(xué)過程中老師應(yīng)該根據(jù)學(xué)生掌握的情況，給學(xué)生設(shè)計(jì)不同的情景，在仿真環(huán)境中扮演不同的角色，通過自己的反饋感悟正確的要領(lǐng)，并得到老師的及時(shí)指導(dǎo)與糾正。根據(jù)不同的教學(xué)目標(biāo)情況，可設(shè)計(jì)為個(gè)人技能、綜合技能和應(yīng)用能力訓(xùn)練。個(gè)人技能，可以讓兩個(gè)學(xué)生為一組，扮演儲(chǔ)戶和出納員；綜合技能，可以讓兩個(gè)學(xué)生為一組，扮演一個(gè)外國(guó)客戶和出納員，做一個(gè)大筆的取款業(yè)務(wù)，在這樣的背景下，出納員不僅要說英語(yǔ)，還要照顧客戶具體的需要；應(yīng)用能力，如讓學(xué)生給客戶辦理銀行存款，但發(fā)現(xiàn)存款中混有假幣，學(xué)生對(duì)客戶的態(tài)度可自由發(fā)揮，除了需要采取正確的方式?jīng)]收假幣外，還要根據(jù)客戶的態(tài)度做出相應(yīng)的解釋，這種情況下，檢查出納員隨機(jī)應(yīng)變能力。

2.2 教學(xué)過程以工作流程為主線

這里的工作流程有兩層含義：一是指出納員的日常工作流程，二是指每一個(gè)業(yè)務(wù)的工作流程。眾所周知，銀行出納員的工作具有重復(fù)性，以工作流程為主線，這種實(shí)踐教學(xué)方法非常適合。作為一名臨柜柜員，每日都要遵循簽到、出庫(kù)、日間操作、日終平賬、簽退這一工作流程，每一步都是下一步的前提。在課程一開始，教師就向?qū)W生講明這一工作流程。讓學(xué)生在工作過程中時(shí)刻明白自己處在一天工作中的哪一環(huán)節(jié)上。在學(xué)習(xí)每一個(gè)新的業(yè)務(wù)時(shí)，教師都按照這一操作流程來講授，學(xué)生也按照這一流程來練習(xí)。這樣，學(xué)生會(huì)把流程銘記在心，最后形到習(xí)慣，不容易在忙亂中出錯(cuò)。

2.3 以工學(xué)結(jié)合為切入點(diǎn)的教學(xué)方法

工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式是將理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合，讓學(xué)生一邊學(xué)一邊做。實(shí)訓(xùn)課程的作用是提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率，學(xué)生掌握好理論知識(shí)后，實(shí)踐是理論知識(shí)的應(yīng)用和升華。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，工學(xué)結(jié)合是教學(xué)工作的最合適的方法。在教學(xué)過程中，我們不要單獨(dú)傳授理論知識(shí)，而是在學(xué)生做業(yè)務(wù)時(shí)把相應(yīng)理論貫穿整個(gè)過程，這些理論包括專業(yè)知識(shí)、行業(yè)背景、規(guī)章制度、案例等。

3 商業(yè)銀行綜合柜員業(yè)務(wù)教學(xué)中存在的問題

3.1 教學(xué)內(nèi)容

本課程的教學(xué)知識(shí)點(diǎn)多而雜，學(xué)生很難形成一個(gè)整體的觀念，并且對(duì)企業(yè)之前和之后的環(huán)節(jié)缺乏了解，大多數(shù)學(xué)生會(huì)覺得課程很無聊、很困難。教學(xué)內(nèi)容整合的程度也較差，例如儲(chǔ)蓄，在實(shí)際操作中儲(chǔ)蓄分為對(duì)公和對(duì)私兩個(gè)部分，這兩個(gè)部分在實(shí)際操作過程中有很多相似之處，在教學(xué)過程中可以將兩者整合在一起。此外，在教學(xué)內(nèi)容的選擇上缺乏一些新業(yè)務(wù)，內(nèi)容太過老套。

3.2 教學(xué)團(tuán)隊(duì)

本課程的教學(xué)仍是以學(xué)校的專業(yè)教師為主，老師對(duì)教材有深入的了解與把握，但主要是從學(xué)校到學(xué)校，缺乏企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐能力比較弱。學(xué)校老師沒有辦法把最新的行業(yè)知識(shí)帶入課堂。老師是課程的組織者，對(duì)于該種實(shí)踐課程不僅要有專業(yè)、理論知識(shí)扎實(shí)的教學(xué)型老師，更多需要的是了解行業(yè)最新需求和有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的外聘教師。

3.3 教材

現(xiàn)有教材更注重對(duì)傳統(tǒng)知識(shí)結(jié)構(gòu)和基本業(yè)務(wù)的介紹，缺乏一個(gè)清晰的線條和具體的任務(wù)分工。同時(shí)，由于柜臺(tái)業(yè)務(wù)本身也在不斷發(fā)展，現(xiàn)有的知識(shí)內(nèi)容在很大程度上不能滿足最新的行業(yè)發(fā)展的要求，具有明顯的滯后性。學(xué)生在實(shí)際工作后會(huì)發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)操作有很多不符之處，不得不自己進(jìn)行二次學(xué)習(xí)。

3.4 教學(xué)條件

目前大多數(shù)高職院校金融專業(yè)真正意義上的仿真模擬銀行并沒有建立，與銀行的實(shí)際工作環(huán)境有一定的差距。缺乏銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)的基本文件和基本配件，例如銀行內(nèi)部相關(guān)文件不足；無法讓學(xué)生直觀了解柜臺(tái)業(yè)務(wù)的基本流程；缺少密碼器、單獨(dú)的小鍵盤、壓數(shù)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等。在操作軟件的選擇上，現(xiàn)有的仿真軟件只擁有簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)知識(shí)，并且比較強(qiáng)調(diào)私營(yíng)企業(yè)的處理。軟件不進(jìn)行及時(shí)的升級(jí)，許多最新的業(yè)務(wù)不涉及，這樣使得學(xué)生對(duì)于銀行的實(shí)際柜臺(tái)業(yè)務(wù)的感知還是處于一知半解的狀態(tài)，不能很好地與未來工作崗位對(duì)接。

4 商業(yè)銀行綜合柜員業(yè)務(wù)課程教學(xué)改革措施

4.1 重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容

教學(xué)內(nèi)容的選擇不僅要考慮金融業(yè)的發(fā)展對(duì)銀行出納員的要求，還要考慮學(xué)生考取銀行從業(yè)資格證書的需要與學(xué)生職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展。按照柜員每天業(yè)務(wù)處理的內(nèi)容和順序，介紹所有業(yè)務(wù)當(dāng)中的知識(shí)要點(diǎn)，并且通過現(xiàn)代化的教學(xué)手段，利用學(xué)校的模擬銀行和校外實(shí)訓(xùn)基地，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手操作能力，提升學(xué)生職業(yè)能力。

4.2 培養(yǎng)教學(xué)團(tuán)隊(duì)

整個(gè)課程建設(shè)的關(guān)鍵是教師，教師的素質(zhì)和能力高低直接影響課程效果。為了提高該課程的教學(xué)質(zhì)量，應(yīng)大力提升師資質(zhì)量：一是聘請(qǐng)具有多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家作為兼職教師，向?qū)W生介紹最新的商業(yè)銀行知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐；二是讓在校教師在銀行柜臺(tái)進(jìn)行一段時(shí)間的訓(xùn)練和鍛煉，然后回到學(xué)校進(jìn)行教學(xué)，這樣不僅成本低，更有利于培養(yǎng)青年教師的實(shí)踐能力，是一種經(jīng)濟(jì)可行的方法。

4.3 修改教材內(nèi)容

本課程的教學(xué)材料應(yīng)針對(duì)在一線工作的商業(yè)銀行出納員，在具體的工作分析的基礎(chǔ)上，把相關(guān)工作分解成若干個(gè)典型工作。根據(jù)出納工作的最新發(fā)展，把相應(yīng)的最新知識(shí)納入教學(xué)的具體內(nèi)容，并且可以從商業(yè)銀行出納員最新培訓(xùn)資料出發(fā)，結(jié)合高職學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)編寫教材。除了創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容，還應(yīng)結(jié)合高職學(xué)生的特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，盡可能生動(dòng)，例如中間穿插一些漫畫、插圖，加深學(xué)生的理解，吸引學(xué)生的注意力。

4.4 改善教學(xué)條件

與行業(yè)合作建成能完全模擬銀行真實(shí)環(huán)境并綜合銀行出納、儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、銀行卡、中間業(yè)務(wù)和外匯業(yè)務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全真化校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室，設(shè)置客戶休息區(qū)、大堂經(jīng)理區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)高柜區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)低柜區(qū)、后臺(tái)業(yè)務(wù)處理區(qū)等，配備服務(wù)器、小型機(jī)、電腦、票據(jù)打印機(jī)、捆鈔機(jī)、磁碼機(jī)、假幣識(shí)別儀、銀行業(yè)務(wù)軟件、身份證鑒別儀、復(fù)點(diǎn)機(jī)等主要銀行設(shè)備，使學(xué)生在真實(shí)環(huán)境、真實(shí)情景、真實(shí)業(yè)務(wù)流程下進(jìn)行銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)訓(xùn)操作。

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