廖霞　曾永和

摘 要：在圖書館流通工作中，流通工作人員與讀者的互相溝通很重要，要真正做到能與讀者進行有效的溝通，流通工作人員在提高自身素養(yǎng)的同時，還要學會和運用各種溝通方式認真做好與讀者的情感與語言溝通，在溝通的過程中應注重細節(jié)。圖書館的服務工作不同于其它行業(yè)的服務工作，要求工作人員要不僅要有豐富的專業(yè)知識、還要有相當?shù)馁Y歷和工作能力，在與讀者溝通時，更要懂得服務禮儀，并遵守服務的行為規(guī)范，樹立良好的職業(yè)道德風尚，更重要的是要注重很多服務細節(jié)，該文將闡述“細節(jié)決定成敗”一定會是現(xiàn)代讀者服務工作中一門充滿學問的學科，且是豐富而精彩的。

關鍵詞：圖書館 讀者需求 讀者服務 細節(jié)決定成敗

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）09（c）-0253-03

隨著社會現(xiàn)代化的發(fā)展，讀者服務工作將逐步具有服務的商務化、工作的人性化、讀者服務功能的綜合化、讀者服務辦公的自動化，為適應現(xiàn)代讀者服務工作的主要發(fā)展潮流和趨勢，其中，多功能、適應快、復合型的讀者服務人才，是當今圖書館所最為迫切需要的。

中國社會已經進入精細化時代，只有把細節(jié)貫穿現(xiàn)代讀者服務的各個環(huán)節(jié)，確保工作效率和工作質量，圖書館的形象及地位才會得到提高。在圖書館的產生和發(fā)展的每一個細節(jié)中，我們要學知一個鮮為人知的深刻道理—— “細節(jié)決定成敗”?，F(xiàn)代讀者服務工作所具備的性質特點與細節(jié)決定成敗的理念在這里不謀而合，細節(jié)決定成敗一定會是現(xiàn)代讀者服務工作中一門充滿學問的學科，且是豐富而精彩的。

現(xiàn)代讀者服務工作，做好細節(jié)，可以從以下幾個方面入手：（1）以系統(tǒng)作保證；（2）以標準謀細化；（3）以數(shù)字達精度；（4）以專業(yè)臻卓越；（5）以持續(xù)求精進[1]。

1 以系統(tǒng)作保證

對所有圖書館來說，藏書結構及圖書采購質量、館配與學院專業(yè)辦學結合度、圖書編目標準、服務創(chuàng)新、圖書館形象、口碑建設、館藏信息“廣告式”宣傳、圖書館內部關系、圖書館與學院各部門的公共關系、圖書流通渠道、讀者關系、讀者服務、圖書館組織結構、員工素質、員工福利和培訓、圖書館借閱環(huán)境、決策層的眼光和洞察力、危機處理等等都好比木桶上的一塊塊木板，任何一塊缺損都會阻礙圖書館的長遠發(fā)展。以細節(jié)為表現(xiàn)形式的要素，構成了圖書館的整個系統(tǒng)，在這里，任何一個環(huán)節(jié)出錯，都會影響到系統(tǒng)輸出的結果。

長期以來，由于圖書館宣傳力度不夠，教職工、學生對圖書館的了解不夠，隨著現(xiàn)代社會信息來源多渠道化，圖書館資源的浪費是相當嚴重的，特別是高職院校圖書館出現(xiàn)了門前冷清的現(xiàn)象，讀者進館，我們稱之為“稀客”光臨。在抱怨現(xiàn)在的學生素質低、不愛讀書的同時，為什么我們不問問自己，到底我們疏忽了什么？

圖書館失去了讀者，一定是整個系統(tǒng)中某個細節(jié)出現(xiàn)了問題，導致圖書館的“心肌梗死”。而現(xiàn)代讀者服務工作是整個系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。

讀者服務工作，是指圖書館圍繞讀者在使用館藏圖書過程中的各種要求，而進行的各項直接為讀者服務的活動。讀者工作的根本任務是充分利用圖書館的藏書，最大限度地滿足讀者的需要，包括圖書流通、宣傳、閱讀輔導和解答參考咨詢等[3]。

細節(jié)的定義告訴我們，通過細節(jié)可以窺見事物的本質和內在聯(lián)系，既細節(jié)的預測功能。管理者在管理工作中，一定要注意那些能反映某種趨勢的細節(jié)，并以此為契機，有針對性地進行改善，以完善管理系統(tǒng)[1]。讀者工作是一項服務性的工作，它必須根據(jù)辦館方向和任務，根據(jù)讀者的需要，并按照圖書館工作自身的特點和規(guī)律，通過館內閱覽、圖書的宣傳推薦、閱讀輔導、書目索引、解答讀者咨詢等各項業(yè)務活動，為讀者普及科學文化知識，為科研、教育、教學提供圖書資料[3]。

現(xiàn)代讀者服務工作，重中之重就是提高員工素質，要求其工作人員，必須具備一定的業(yè)務水平和運用專業(yè)知識的能力，且特別注重人與人之間的社會交往能力。在工作中，會面對一個讀者，一群讀者，這樣就會觸及雙方或多方的契合點，這一契合點恰好就是“細節(jié)”，即在眾多的人與事當中，雖不引人注目，卻對整個圖書館形象起著或輕或重的決定作用。

西方流傳的一首民謠《帝國亡于鐵釘》，鐵釘上一個釘子脫落和丟失，本是初始條件的十分微小的事物，是一個細節(jié)[1]。一些看上去微不足道的細節(jié)，其長期的、持續(xù)的、連鎖的、未來的效應一定事關大局的。細節(jié)決定讀者服務所接觸工作的成敗，及至影響整個圖書館決策信息資訊來源的正確性與否。在現(xiàn)代讀者服務工作中，經常出現(xiàn)因管理者“說話語氣”，釀至讀者在館內大吵大鬧的事件，或許一次爭吵微不足道，但久而久之，我們一定會失去讀者。

現(xiàn)代讀者服務工作能否滿足讀者需求，首要，要從細微處深刻理解現(xiàn)代讀者服務工作在圖書館是起著重要的承“上”啟“下”的作用，這里的“上”是指上帝，我們的上帝是讀者，這里的“下”，是指圖書館各部門各環(huán)節(jié)的工作，讀者的需求就是圖書館各項工作的指令。在工作中，如果從思想上認識不到這個細節(jié)，就很容易犯錯誤，把讀者服務工作簡單化，僅把借借還還當工作目標，服務中極容易出現(xiàn)被動等待，甚至消極怠工，起不到讀者與圖書館之間的紐帶作用，更不能為圖書館領導者的決策提供相當關鍵的輔助作用。

不注重服務細節(jié)，就不會找到工作中的契合點，與讀者之間出現(xiàn)矛盾之時，擺正不了自己處理事情的心態(tài)，主動去找工作的不足，卻把自己放在了“上”的位置，矛盾激化是常事。

2 以標準謀細化

現(xiàn)代讀者服務工作中的細節(jié)核心是什么？細節(jié)是科學的精神，細節(jié)是認真的態(tài)度，這就是細節(jié)的核心[1]。

第一是態(tài)度。從我所讀過“細節(jié)決定成敗”的書里頭，它所傳授給我們最深刻的一個道理是：“百分之一的疏忽，就可能導致百分之百的失敗”。同樣的事，不同的人來做，其結果是不同的，區(qū)別就在于做事的態(tài)度。在現(xiàn)今紛繁復雜、瞬息萬變的社會中，無論從事什么樣的職業(yè)，做什么樣的工作，都要重視小事，關注細節(jié)，把小事做細、做透，細中見精，小中見大。多問“做好了沒有”，少問“做完了沒有”。責任感的普遍缺位，即使看到了細節(jié)，也做不到位。

第二是科學。任何一個崗位或者流程，都有科學的標準，需要科學的訓練。在現(xiàn)代讀者服務工作中，對細節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相應的標準和規(guī)范。在圖書館ISO管理體系中，在普通高等學校圖書館規(guī)程中，所有工作環(huán)節(jié)都可以經過檢查并達到標準后簽名落實責任的。上下班簽到制、每日安全責任表簽字制度、崗位責任制度、業(yè)務操作規(guī)范等是確保避免讀者服務工作人浮于事、干多干少都一樣的科學標準。在管理上，僅有主觀的教育是不夠的，管理以人為本，但應有一套責權利明確的獎懲辦法。精細化管理階段包括以下三個方面。

（1）深化認識，從思想上適應。將“細節(jié)決定成敗”的理念融入現(xiàn)代讀者服務工作之中，正確定位自己的角色與工作?，F(xiàn)代讀者服務工作質量標準是否落實，任務是否完，在很大程度上取決于為讀者服務的工作人員政治思想和業(yè)務能力的高低。在現(xiàn)代讀者服務工作中，可以從很多方面，對工作人員實行“一票否決制”，這就是尺度。是否樹立了全心全意為讀者服務，對讀者負責的思想？在工作中是否急讀者所急，想讀者所想？在工作中是否認真負責，耐心細致，對讀者熱情謙遜、文明禮貌？當讀者所索借圖書缺藏或已借出時，是否主動宣傳推薦內容相近的圖書？當讀者所提要求無法達到，甚至所提要求不盡合理時，是否能做到耐心解釋，態(tài)度和藹？這就是是否正確定位了自己的角色和工作，也是我們工作的標準，我們是做服務的，我們不是做“大爺”的。

（2）加強管理，從工作能力上適應。利用現(xiàn)代人性化手段培訓讀者服務隊伍，加強讀者服務隊伍自身的專業(yè)素質提高，養(yǎng)成良好認識工作細節(jié)的能力?，F(xiàn)代讀者服務工作人員要熟悉館藏圖書，熟悉讀者，熟練地使用工具書，結合工作實際勤翻多練，做到工作得心應手。但現(xiàn)代讀者服務工作僅有熟練的業(yè)務知識是完全不夠的，要真正為讀者提供人性化服務，我們必須學習社會關系學、心理學等學科方面的知識，現(xiàn)代讀者服務工作特別注重人與人之間的社會交往，工作成敗的關鍵往往在于我們與讀者之間的溝通交流。從工作標準上，從對工作人員管理上，完全可以硬性要求現(xiàn)代讀者服務工作者多讀書，多利用館藏資源，只有自己多讀書，才能拓寬知識面，提高工作能力，有書不讀是罪過。

（3）積極探索，從工作方式上適應。我們應該借用學院辦公自動化信息交流平臺、學院網站、QQ群等方式，在讀者服務工作中建立圖書館讀者服務信息交流平臺，增進館員與館員、館員與讀者、讀者與讀者之間的交流與創(chuàng)新，以同時實現(xiàn)讀者服務工作的職業(yè)價值和圖書館的長遠發(fā)展。

3 以數(shù)字達精度

“細節(jié)決定成敗”是從聯(lián)系和發(fā)展的觀點出發(fā)，觀注事態(tài)的變化，抓住關鍵之處而精準并快速地促成事情的成功[1]。抓住關鍵之處，首先就要重事實，重事實就要重數(shù)據(jù)。在中國傳統(tǒng)文化中，對事物重定性、輕定量，重概括、輕數(shù)據(jù)，這導致“大概”“差不多”等等一些模糊詞語在社會上使用頻率極高?，F(xiàn)代讀者服務工作，讀者利用藏書的效果數(shù)據(jù)表達的館藏是否切合讀者的需要；圖書流通率數(shù)據(jù)表達的是館藏能否滿足讀者的要求；藏書的補充率數(shù)據(jù)表達的是工作人員是否重視讀者反饋的信息；藏書數(shù)量數(shù)據(jù)及圖書目錄表達的是能否充分提示館藏信息等等，這些衡量必須以數(shù)據(jù)表達精度，這是關鍵之處，是馬虎不得的。圖書館的各項業(yè)務工作，既然都是圍繞讀者服務工作這個中心環(huán)節(jié)進行，我們必須從聯(lián)系和發(fā)展的觀點出發(fā)，時刻關注讀者的動態(tài)，關注館內能傳達的各類數(shù)據(jù)信息，這樣確立的目標才明確，且生動活潑和富有朝氣，圖書館才能發(fā)揮其應有的作用。

4 以專業(yè)臻卓越

把讀者服務的專業(yè)知識與“細節(jié)決定成敗”的心得體會相互融合，然后聯(lián)系到自己的日常讀者服務工作中去，對那些平時工作中被忽略的小節(jié)，見怪不怪的小事，引起高度的重視。

人是崗位，事是流程，崗位和流程的標準具體化，事情才能做好[1]。圖書館做不好細節(jié)的原因很多，在此只談一個層面-圖書管理員。讀者服務工作之重要環(huán)節(jié)就是做好圖書流通工作，在圖書流通工作中，很多規(guī)則，都是被圖書管理者自己破壞的，因為圖書管理員違背規(guī)則、超出規(guī)則、違背程序、沖破流程是很容易的。

（1）服務標準要統(tǒng)一。學生讀者、社會讀者、教師讀者、上司讀者，都是讀者，服務標準要一致，要一張臉。在考核圖書管理員的標準中，尤其要考核工作人員是否注重服務中的“弱勢”群體，因為往往在我們服務對象中，那些在你心中不起眼的讀者，才是你需要重點關注的。如在高職院校的圖書館中，我們不能因為找到了學生層次低這個理由，而忽略了學生讀者。

（2）沒有例會制度。流通部門如果沒有例會制度，在讀者借閱圖書過程中存在的問題就不容易暴露，不容易及時發(fā)現(xiàn)，更談不到及時改正，也談不上工作服務的標準化，流程化。

（3）對讀者上傳的資訊不重視，習慣指揮，喜歡批示。

（4）為讀者提供人性化服務。比如讀者辦理續(xù)借時，可以不提供所借圖書，甚至可以不用提供借書證，因為我們目前所使用的借閱系統(tǒng)里，讀者在系統(tǒng)里的信息是完整的，只需報一個證件號碼，一鍵搞定。多說“謝謝”和“對不起”，多寫短訊，贊揚優(yōu)秀讀者等等。讀者怎么方便，怎么順心，就為讀者提供什么服務，是我們需要追求的。海爾總裁張瑞敏說過：什么是不簡單，把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡，能把每一件平凡的事做好就是不平凡[1]。在現(xiàn)代讀者服務工作中注重服務人性化和細節(jié)化，有利于培養(yǎng)讀者讀書能力和讀書習慣。

（5）善于把握讀者服務的不同特點。讀者在對圖書的需要方面，不同階段、不同服務群體也有明顯的差異，如學生讀者在開學、上課、考試、放假等每個階段，如教師讀者隊伍中的老、中、青三類教師各有不同特點?，F(xiàn)代讀者服務工作，應該靈活地觀察其中與自身讀者服務工作相關的磨合之處，并加以有機合理的運用。這也說明了，尋找“細節(jié)”與現(xiàn)代讀者服務工作的契合點，是一個讓自身工作高效、得體完成并促進圖書館形象地位的迅速提高。

5 以持續(xù)求精進

現(xiàn)代圖書館作為公益性文化教育機構，其宗旨是以提高廣大公民素質，傳播先進有益的科學文化知識，滿足人們日益增長文化教育的需求，以推動社會進步為目的?？梢?，讀者是圖書館生存的土壤和條件，是圖書館發(fā)展的直接動力。圖書館通過讀者的利用才能體現(xiàn)其社會價值，且利用率越高價值越大[2]?，F(xiàn)代讀者服務工作多數(shù)只能做一些具體的事、瑣碎的事、單調的事，但一件事，持續(xù)的做下去并求精進，或許有時是強制性的，習慣了也就是成了自然，必定成就大事，也為自己找到工作的意義。

（1）工作日志。圖書館的工作，想敷衍，每天就沒什么事可做，可做的事情也是很簡單的事；不想敷衍，每天就有忙不完的事，寫不完的工作計劃。也可以說，在讀者服務工作中，你不寫工作日志，你就是在敷衍讀者，因為你不把當天要做的事情一項一項地列出來，然后看看是否完成、做到位了沒有，做好了沒有，只有多總結，才會找到沒有做好的原因是什么。堅持寫日志，天長日久，就會形成習慣，想問題就會比較全面。

（2）承諾制度。這個承諾制度不僅僅是指為了完成領導布置的工作任務，更主要的是指完成讀者需求時落實制度。我們在做讀者咨詢、閱讀輔導或在做參考書目的工作中，能立馬解決的就要立馬解決，不能解決的部分一定要記錄下來，甚至可以給讀者打個條，并在條中向讀者寫清楚何時、何地接受了讀者何任務、何時答復，填寫進度表并“重重”的寫上自己的大名，這就是承諾制度。其實，圖書館舉辦過很多書刊展覽，也召開過各種類型的讀者座談會、圖書討論會、故事會、朗誦會，也虛心聽取過讀者的很多意見和要求，什么意見簿、什么意見箱、什么宣傳櫥窗、什么報刊剪輯等等，的的確確征求了讀者意見，但效果如何呢？很多讀者服務工作者，往往只落實在口頭上，根本不把讀者意見當重大事情去落實?，F(xiàn)代讀者服務工作，如果實行了白紙黑字的承諾制度，必定是讀者的福音，也為圖書館提供了評價、追究、考核的依據(jù)，也極大避免了什么沒說清楚、沒聽明白、相互抵賴、無法追溯的可能。

（3）換位思考。就是站在服務對象，我們的顧客-讀者的角度去思考問題。很多事情，我們很努力的做了，也很努力的解釋了，但就是不到位。在讀者服務工作中，我們習慣于苦口婆心的去教育讀者，而不習慣站在讀者的立場去思考問題，很容易與讀者產生矛盾。

（4）服務標準化。在這里再次談到服務的標準化，只是想強調，圖書館的任何工作都很繁雜，很枯燥，如果每一個環(huán)節(jié)都要去監(jiān)督，那是無法很好完成工作任務的，很容易引起職工的逆反。在服務的工作中，我們追求的應該是每一個環(huán)節(jié)的標準化，這也是現(xiàn)代社會，對服務工作的最基本的要求，如張家界市旅游服務標準化218項就是一個例證。

（5）提醒機制。圖書館的發(fā)展一直都在快車道上，從單一的紙質圖書館向數(shù)字、紙質圖書館多功能的轉換，很多管理制度不斷制定或修改完善，一些涉及到讀者利益的規(guī)定，不能夠倉促實行。如讀者借閱圖書超期現(xiàn)象是普遍的，特別是每年新生入館，在進行讀者入館教育的同時，要適度允許讀者犯錯誤，犯錯誤了多提醒，而不是警告，甚至罰款。

細節(jié)決定了成敗，當我們的讀者服務工作者，經過一定量的“細節(jié)決定成敗”系統(tǒng)訓練，習慣于細節(jié)決定成敗理念，服務態(tài)度主動化、服務方向社會化、服務內容信息化、服務方式多樣化、服務手段現(xiàn)代化，天長日久，圖書館讀者服務工作才會變得更細致、更認真、更到位，各部門的合作也就流暢了，效率也就高了。

6 結語

信息化、數(shù)字化、網絡化的今天，傳統(tǒng)的讀者服務工作已不能滿足新時期讀者的需求，圖書館的服務環(huán)境、服務內容、服務手段都發(fā)生了很大的改變，讀者對信息的需求越來越復雜化，同時獲取信息的手段也就日趨多樣化，為最大限度的滿足讀者對圖書館的需求，是現(xiàn)代讀者服務工作所面對的問題。因此，現(xiàn)代讀者服務的工作是任道而重遠的，是一項十分充滿挑戰(zhàn)性的工作崗位。如果認識到了圖書沒有了讀者的使用就是去了保存的意義，然后從細節(jié)中認識到現(xiàn)代讀者服務工作的重要性，從細節(jié)中制定好我們工作計劃和目標，才能在電腦普及化時代，留住讀者，主動“為書找人”“為人找書”，圖書館的精神資源才創(chuàng)造物質財富。

總之，圖書館要做好現(xiàn)代讀者服務工作，就要根據(jù)不同讀者的需要，提供不同的服務方式，以達到最好的服務效果。

參考文獻

[1] 文柯.細節(jié)決定你的成敗[M].新世紀出版社出版，2012.

[2] 黃宗忠.圖書館學導論[M].武漢大學出版社出版，2013.

[3] 張楓霞.圖書館讀者服務[M].中國海洋出版社出版，2009.