關(guān)鍵詞：讀者需求；趨勢分析；圖書館

摘要：文章通過對浦東圖書館2011—2014年館長信箱中投訴、建議的統(tǒng)計，分析館藏資源、軟硬件設(shè)備、閱讀環(huán)境、工作人員態(tài)度及技能、后勤服務(wù)、個性化訴求等六個方面三年多來讀者意見情況的變化，并根據(jù)讀者建議分析需求趨勢，為圖書館發(fā)展、改進服務(wù)提供依據(jù)。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2015）02-0008-02

1讀者投訴及建議統(tǒng)計

1.1讀者意見及建議按年度總量統(tǒng)計

筆者對近四年來浦東圖書館館長信箱中涉及讀者咨詢、建議及投訴郵件數(shù)量進行統(tǒng)計（見表1）。

其中2014年上半年投訴略有增加，分析其原因主要有兩個方面：第一，為方便讀者使用書附光盤資料，避免光盤丟失、損壞給讀者帶來的不便，該館將館藏書附光盤統(tǒng)一加工錄入數(shù)據(jù)庫，造成部分書附光盤暫時無法借閱。第二，因浦東圖書館館藏并入上海中心圖書館“一卡通”過程中換證、館藏重新編目給讀者帶來的不便與誤解。除去這兩種特殊原因，2014上半年，讀者投訴為12條。可見，近年來讀者對浦東圖書館意見總體是越來越少，滿意度越來越高。

1.2讀者意見及建議分項統(tǒng)計

2.1關(guān)于館藏資源

讀者對館藏資源的意見和建議在整個投訴建議中比重不大，且以建議為主，鮮有投訴。2011年對紙質(zhì)文獻的建議較多，2012—2013年，對電子資源、遠程數(shù)據(jù)訪問、講座資源上網(wǎng)等訴求逐漸增多，2014年主要是部分書附光盤暫時不能外借引起的意見?？傮w來看，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和讀者信息素養(yǎng)的提高、閱讀方式的改變，讀者對電子資源的需求越來越大，尤其是希望館藏數(shù)據(jù)庫能夠?qū)崿F(xiàn)遠程登錄查閱、館內(nèi)講座視頻上網(wǎng)觀看。針對館藏資源建設(shè)意見，該館創(chuàng)新文獻采訪模式，聯(lián)系國外最先進的PDA試用平臺，完成由讀者決策的文獻采訪模式。針對電子資源遠程訪問問題等，該館加快浦東數(shù)字圖書館建設(shè)，預(yù)計2014年年底將可提供遠程電子資源的使用。

2.2關(guān)于軟硬件設(shè)備

2011年該館開館初期，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)檢索、續(xù)借系統(tǒng)、自助借還設(shè)備等，一方面因讀者對相關(guān)設(shè)備的使用比較陌生；另一方面因系統(tǒng)在磨合完善期，讀者意見和建議較多。經(jīng)過一年多的磨合和熟悉，2012、2013年，有關(guān)系統(tǒng)和設(shè)備的意見有了明顯減少，而2013年下半年開始，又有所回升，主要原因是該館2013年下半年啟動館藏納入上海市中心圖書館“一卡通”，檢索、續(xù)借及自助借還設(shè)備全部更新為上海中心圖書館系統(tǒng)和設(shè)備，讀者需要一個重新適應(yīng)的過程。

2.3關(guān)于閱讀環(huán)境

浦東圖書館新館于2010年10月正式開館，開館初期，有關(guān)樓層、電梯指示、書架標識等不夠完善，讀者意見比較集中，該館采納讀者建議，從細節(jié)上積極改善，在閱覽室鋪設(shè)地毯，減少噪音，加強環(huán)境衛(wèi)生管理，加強巡邏，及時制止讀者大聲喧嘩等不文明行為，收到了很好的效果。而關(guān)于閱覽室光線問題和兒童進入成人閱覽區(qū)問題，則眾口難調(diào)，有人喜歡曬著太陽看書，有人覺得光線太強。有讀者認為兒童太吵鬧，要求嚴格限制少兒進入成人區(qū)，而有的小學(xué)高年級和初中學(xué)生則不滿足于少兒館的圖書，要求進入成人區(qū)涉獵更廣泛的知識，類似問題需要進一步研究解決。

2.4關(guān)于工作人員態(tài)度及技能

2011年開館初期，這方面意見略多，主要有工作人員整理圖書噪音、圖書館空間大、找書難，不能提供打印和復(fù)印設(shè)備、預(yù)約圖書不成功、逾期費的收取等原因造成的讀者對館員的不滿。針對這些問題，該館加強對館員的管理和培訓(xùn)，有效減少了讀者與館員的摩擦和誤會。

2.5關(guān)于后勤服務(wù)

曲艷艷：基于讀者意見的公共圖書館讀者需求趨勢分析曲艷艷：基于讀者意見的公共圖書館讀者需求趨勢分析讀者對后勤方面的意見主要集中于停車和用餐兩個方面。關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生，2011年有幾條對廁所衛(wèi)生和保潔人員的意見，在對保潔和安保人員加強管理后，此類意見再無出現(xiàn)，環(huán)境衛(wèi)生保持良好；而停車和就餐的意見卻在逐步增加，其中就餐意見由對飯菜質(zhì)量品種少的意見逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿硕?、隊列長、就餐難等。其主要原因是圖書館客流量逐年增加，2013年全年接待讀者3，578，274人次，平均每天接待上萬人次，寒暑假高峰期每天到館2萬多人次，遠遠超出了館建筑設(shè)計的日接待6，000人次的能力，隨之帶來的停車難、就餐排隊時長等問題日益突出。針對停車難問題，該館積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，將浦東圖書館門前部分路段劃為臨時停車位，一定程度緩解了停車難的問題。

2.6關(guān)于個性化訴求

個性化訴求總量不多，但呈現(xiàn)明顯增長趨勢，隨著社會的發(fā)展，大型商場、購物中心都提供有免費購物班車，開辟了母嬰哺乳室和幼兒托管服務(wù)。移動終端技術(shù)近兩年迅猛發(fā)展，各大商家競相采用。而讀者也自然而然地把圖書館服務(wù)與盈利性商家做比較，希望提供shoppingmall一樣的場所和設(shè)施，同時提供便捷的移動終端服務(wù)，如手機圖書館、微信、短信的信息推送、圖書到期提醒服務(wù)等，便于24小時便捷獲取圖書館相關(guān)信息。

3讀者需求趨勢分析

3.1對文獻信息服務(wù)的智能化、數(shù)字化要求日漸凸顯

2014年5月，有讀者投訴，浦東圖書館加入上海圖書館“一卡通”，未通知到讀者個人，造成讀者不便。該館傳統(tǒng)做法是在館內(nèi)和圖書館官網(wǎng)、微博等處刊發(fā)公告，這就需要讀者親自到館或上網(wǎng)查看才能得知。2013年，該館著手籌建浦東數(shù)字圖書館，2014年年底，數(shù)字圖書館將建成運行，建成后的浦東數(shù)字圖書館，將實現(xiàn)對數(shù)字資源的有序、高效管理和便捷的檢索服務(wù)；實現(xiàn)在手機端查閱傳統(tǒng)文獻資源及新興多媒體資源；實現(xiàn)為盲人提供數(shù)字服務(wù)和對各類文化活動的預(yù)約及實時轉(zhuǎn)播服務(wù)。

3.2從大眾化需求到個性化需求轉(zhuǎn)變

四年來，浦東圖書館讀者群隨著圖書館的成長而成長，同時因其年齡、專業(yè)、個性、愛好、知識積累、信息獲取和利用能力的不同，對信息和服務(wù)的需求提出了不同的要求。如希望提供兒童分級閱讀、兒童圖書獨立檢索，提供針對老年群體的服務(wù)，提供類似當當網(wǎng)的相關(guān)圖書推薦等，更有讀者希望開設(shè)線上線下的不同讀者群，與同行或相同愛好讀者交流與分享。因此在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上對讀者人群進行細分，進一步提供細致的多元化服務(wù)是圖書館工作需要關(guān)注和研究的重要課題。

3.3從基本閱讀需求到綜合文化需求轉(zhuǎn)變

從讀者意見訴求可以看出，很多讀者到圖書館已不僅僅是出于對閱讀的需要，他們希望在這里接受全方位的文化熏陶，能經(jīng)常參加各種講座、展覽、電影、沙龍等文化活動。浦東圖書館多年來致力于全民閱讀推廣，舉辦內(nèi)容豐富，形式多樣的公益文化活動。以2013年為例，全年共舉辦講座56場，人文藝術(shù)展43場，周末影片播放117部，影音活動29場，各種少兒活動228場，服務(wù)人次近20萬。2014年該館又增加了法律、藝術(shù)等專題文化活動，同時以浦東新區(qū)創(chuàng)建全國公共文化服務(wù)體系示范區(qū)為契機，聯(lián)合浦東新區(qū)各街鎮(zhèn)圖書館延伸服務(wù)場所，共同推進區(qū)域公共文化服務(wù)，讓更多的百姓得到實惠。

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（編校：馬懷云）