趙華麗，張麗芬，鐘 悅，尚 穎，周湘潔，陳 長(zhǎng)

(中國(guó)人民解放軍總裝備部后勤部航天城門(mén)診部，北京 100094，chtm2003.student@sina.com)

1 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀

1.1 事先溝通不充分

有的醫(yī)生對(duì)患者的診斷、治療及治療方案措施、事后不良影響等提前告知不夠、交代不清，忽視患者的知情權(quán)和選擇權(quán);有的疏于對(duì)醫(yī)患之間小口角、小摩擦、小誤會(huì)的及時(shí)溝通化解，使醫(yī)患矛盾愈積愈多，以致釀成醫(yī)患糾紛。

1.2 平時(shí)溝通隨意性大

有的醫(yī)院的個(gè)別醫(yī)生在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，沒(méi)有完善的計(jì)劃，表現(xiàn)為如下特點(diǎn):想到時(shí)才溝通，想不到不溝通;愿意時(shí)溝通，不愿意時(shí)不溝通;不忙時(shí)溝通，忙起來(lái)不溝通;不出事不溝通，出了事才溝通。

1.3 溝通欠具體、深入

有的醫(yī)生用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與患者交流，病例處方書(shū)寫(xiě)潦草模糊，患者聽(tīng)不懂、看不懂，常常引起理解歧義和誤會(huì);有的說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)單生硬，引起患者反感;有的介紹病情含糊不清，前后不一，使患者對(duì)治療產(chǎn)生懷疑。

1.4 事后溝通缺位

患者出院后，有的醫(yī)生對(duì)患者后續(xù)用藥、飲食、休息、保健等交代不夠或不予交代，也不注意信息跟蹤和隨訪，患者出現(xiàn)病情反復(fù)后，便抱怨、質(zhì)疑治療效果，雙方因此發(fā)生糾紛。

1.5 患者自身的不足

一些患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)病情發(fā)生變化的復(fù)雜性、治療過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)性以及醫(yī)療技術(shù)手段的局限性不清楚，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，則一味追究醫(yī)院及醫(yī)生的責(zé)任，不能客觀、理性對(duì)待;也有個(gè)別患者素質(zhì)不高，動(dòng)機(jī)不純，尋釁滋事，拒交費(fèi)用、人為制造事端。［1］

2 成因分析

2.1 認(rèn)識(shí)有誤區(qū)

有的醫(yī)生看病不看人，只關(guān)注患者的疾病和治療，不過(guò)問(wèn)其他，把與患者溝通看成是多此一舉;有的認(rèn)為患者缺乏醫(yī)療知識(shí)，不懂醫(yī)療技術(shù)，講了也白講，對(duì)患者的詢(xún)問(wèn)，不理不睬，或回避與患者溝通;一些有心理障礙的患者，迫切渴望得到醫(yī)生的安慰和指點(diǎn)，而有些醫(yī)生則認(rèn)為其有心理問(wèn)題應(yīng)該看心理醫(yī)生，拒絕與患者交流。

2.2 管理教育監(jiān)督不力

這方面主要存在“三偏三疏”的問(wèn)題:過(guò)于偏重謀求自身利益和發(fā)展，疏于管理，出了問(wèn)題大事化小、小事化了，或“花錢(qián)買(mǎi)平安”;過(guò)于偏重對(duì)醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)收業(yè)績(jī)的考核，疏于教育和溝通技能的培訓(xùn)，一些醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的重要性缺乏認(rèn)識(shí)，與患者不溝通，不會(huì)溝通或溝通不當(dāng);過(guò)于偏重獎(jiǎng)勤罰懶，疏于制度建設(shè)，醫(yī)患溝通無(wú)章可循，我行我素，彼此缺乏約束監(jiān)督，陷入盲目、雜亂、無(wú)序的狀態(tài)。

2.3 服務(wù)責(zé)任意識(shí)弱化

受社會(huì)不良思想和風(fēng)氣的影響，一些醫(yī)務(wù)人員背離醫(yī)療工作的根本宗旨，價(jià)值取向扭曲，把為患者服務(wù)變成了為“金錢(qián)”服務(wù)，將尊重患者變成了傲慢歧視，關(guān)愛(ài)患者變成了冷漠無(wú)情。有的醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任心，工作馬虎、醫(yī)德滑坡，診斷不認(rèn)真，檢查化驗(yàn)失準(zhǔn)、治療出錯(cuò)的問(wèn)題屢屢發(fā)生，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生。

3 解決對(duì)策

3.1 強(qiáng)化宣傳教育，提高認(rèn)識(shí)，不斷增強(qiáng)醫(yī)患溝通的自覺(jué)性

醫(yī)院管理部門(mén)要充分利用影視錄像、板報(bào)專(zhuān)欄、授課交流、典型案例剖析等各種形式，廣泛宣傳醫(yī)患溝通的重要性，積極營(yíng)造和諧健康的輿論氛圍，使廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到，醫(yī)患溝通是份內(nèi)之責(zé)，職能所系，不是“與己無(wú)關(guān)，可有可無(wú)”。充分的醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生全面獲取患者的病情信息，提高診斷準(zhǔn)確率;有利于及時(shí)掌握患者的病情變化和心理變化，增強(qiáng)治療的針對(duì)性和有效性;有利于增進(jìn)醫(yī)患彼此了解、密切關(guān)系，預(yù)防和減少醫(yī)患矛盾及糾紛，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)從疏于溝通向自覺(jué)溝通的轉(zhuǎn)變。

3.2 強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重構(gòu)醫(yī)患誠(chéng)信，夯實(shí)醫(yī)患溝通的根基

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是當(dāng)前醫(yī)患溝通中的焦點(diǎn)，也是熱點(diǎn)。重構(gòu)醫(yī)患誠(chéng)信，［2］關(guān)鍵是抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。一要重視對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅(jiān)決抵制拜金主義的侵蝕影響，堅(jiān)決剎住變相收費(fèi)、收受紅包禮金的歪風(fēng)邪氣，樹(shù)立正確的價(jià)值取向，用清正廉潔的良好形象取信患者。二要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，視患者如親人，全心全意為患者服務(wù)，以真心真誠(chéng)對(duì)待患者，以滿(mǎn)腔熱情對(duì)待患者，以平等心態(tài)對(duì)待患者，使患者在真摯、平實(shí)、溫馨的服務(wù)中感受到誠(chéng)信。三要愛(ài)崗敬業(yè)，技術(shù)上精益求精，作風(fēng)上嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，要敬畏生命，珍愛(ài)生命，用極端負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)患者，減少誤診、誤斷、誤治，不斷提高治療質(zhì)量，用良好的口碑贏得患者的信任。

3.3 強(qiáng)化管理監(jiān)督，建立健全制度，確保醫(yī)患溝通規(guī)范、有序、透明

首先，要倡導(dǎo)以人為本、患者至上的管理理念，心系患者，服務(wù)患者，把患者的利益放在首位，使醫(yī)療工作公平、透明、可控。其次，要把醫(yī)患溝通擺在醫(yī)療工作的突出位置，堅(jiān)持管理者帶頭，上下齊抓，醫(yī)患互動(dòng)，以形成一個(gè)人人參與、彼此協(xié)作、共管共治的良好局面。三是建立健全醫(yī)患溝通制度、醫(yī)療工作人性化服務(wù)制度、檢查考核制度、工作問(wèn)責(zé)制度、患者守則等。［3］

3.4 強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，注重人文技能的積累養(yǎng)成，增強(qiáng)醫(yī)患溝通的有效性

缺乏人文醫(yī)學(xué)技能，已成為導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的一個(gè)突出原因。因此，必須加大對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人文技能培訓(xùn)。要通過(guò)辦培訓(xùn)班、舉辦講座、宣揚(yáng)典型以及開(kāi)展微笑服務(wù)、以老帶新等活動(dòng)，努力提高醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)和能力，并在實(shí)踐中做到以下幾點(diǎn)。

一是堅(jiān)持預(yù)防為主的溝通。從接診、入院、治療、出院每個(gè)環(huán)節(jié)抓起，把溝通貫穿于治療的全過(guò)程，隨時(shí)留意患者的病情、情緒、心理變化，有針對(duì)性地、及時(shí)地進(jìn)行疏導(dǎo)溝通，使醫(yī)患糾紛止于未萌，化于苗頭。二是抓好對(duì)特殊問(wèn)題的溝通。病情反復(fù)、治療意外、經(jīng)費(fèi)問(wèn)題等，是容易引發(fā)醫(yī)患糾紛的難點(diǎn)，對(duì)此，要冷靜面對(duì)、具體分析、重點(diǎn)溝通、正確處置，防止和避免矛盾激化。［4］三是善于用好語(yǔ)言溝通。避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、刺激性語(yǔ)言和過(guò)頭話(huà)，盡量用通俗易懂且富有親和力的語(yǔ)言與患者溝通，以增進(jìn)親近感。四是重視心理溝通。不少患者都伴有不同程度的心理障礙，他們敏感、多疑、恐懼、煩躁，不易接近溝通，對(duì)這些患者，要多接觸、多撫慰、多開(kāi)導(dǎo)、多鼓勵(lì)，幫助他們打開(kāi)心結(jié)，振作精神，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。［5］

［1］劉東杰，曲淑娟，冷菲菲.關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的幾個(gè)問(wèn)題［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(3):362，384.

［2］解慶東，姚紅衛(wèi).也談改善醫(yī)患關(guān)系［J］.中國(guó)藥業(yè)，2011，20(6):7 －8.

［3］段朝國(guó).改善不良醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策［J］.中國(guó)誤診學(xué)雜志，2008，8(19):4637.

［4］解慶東，姚紅衛(wèi).也談改善醫(yī)患關(guān)系［J］.中國(guó)藥業(yè)，2011，20(6):7 －8.

［5］徐瓊，張冬梅，吳葉生.同理心理念下的醫(yī)患溝通［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(3):354－355.