趙廣偉

摘要：本文對(duì)危機(jī)管理的產(chǎn)生及其發(fā)展進(jìn)行了簡單的概述，并基于企業(yè)自身對(duì)危機(jī)管理模式進(jìn)行探究，指出其在企業(yè)運(yùn)營發(fā)展中的重要性。

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)管理 突發(fā)事件 應(yīng)急預(yù)案

一、前言

危機(jī)管理起源于西方。起初，研究內(nèi)容單一，僅涉及政治和自然災(zāi)害。隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，危機(jī)管理的研究內(nèi)容也逐漸從政治向經(jīng)濟(jì)、社會(huì)擴(kuò)展，從自然災(zāi)害向公共危機(jī)管理擴(kuò)展，截至目前形成了危機(jī)管理和公共危機(jī)管理兩個(gè)既獨(dú)立發(fā)展又相互依存的學(xué)科分支。

就目前來看，大多數(shù)企業(yè)的危機(jī)管理水平仍停留在狹義階段，即危機(jī)發(fā)生后的處理。事實(shí)上，危機(jī)管理不僅要在危機(jī)發(fā)生后對(duì)危機(jī)進(jìn)行控制和處理，還應(yīng)該包括在危機(jī)發(fā)生前對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警和突發(fā)事件過后的恢復(fù)與總結(jié)工作。如果將“危機(jī)”比作一顆無形的“定時(shí)炸彈”，那么“突發(fā)事件”便是引爆這顆“定時(shí)炸彈”的導(dǎo)火索。

企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)為了預(yù)防、轉(zhuǎn)化危機(jī)而采取的一系列維護(hù)企業(yè)正常生產(chǎn)運(yùn)營的措施，使企業(yè)擺脫逆境、避免或減少企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失，將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)的一種企業(yè)管理行為。因此，危機(jī)管理能力不但是衡量企業(yè)發(fā)展力的重要因素，更是企業(yè)核心競爭力的完美詮釋。

從動(dòng)態(tài)角度講，危機(jī)的產(chǎn)生一般可以分為以下幾個(gè)階段：危機(jī)發(fā)生的前兆、危機(jī)的發(fā)生、危機(jī)的演變和危機(jī)善后處理等階段。不同突發(fā)事件的產(chǎn)生、發(fā)展、演化并無固定規(guī)律可循，其發(fā)生的不確定性和導(dǎo)致后果的嚴(yán)重性更是難以預(yù)測(cè)。國內(nèi)外許多知名學(xué)者都曾提出過不同的管理階段論，主要有危機(jī)管理二階論：危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理；三階論：事前管理、事中管理、事后管理；以及六階論：危機(jī)的避免、危機(jī)管理的準(zhǔn)備、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的解決、從危機(jī)獲利等。筆者將危機(jī)管理過程劃分為三大階段，即危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防、危機(jī)處理和危機(jī)后的恢復(fù)與總結(jié)。

二、危機(jī)預(yù)防

危機(jī)預(yù)防是危機(jī)管理的核心，其完整性和準(zhǔn)確性是衡量危機(jī)管理能力的重要因素。完善的危機(jī)預(yù)防機(jī)制可以減少處理危機(jī)的準(zhǔn)備時(shí)間，從而降低危機(jī)發(fā)生后對(duì)保護(hù)對(duì)象的破壞力和影響。危機(jī)預(yù)防階段可細(xì)分為：企業(yè)內(nèi)部、外部環(huán)境的界定、危機(jī)狀態(tài)的定義、風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與分析、應(yīng)急預(yù)案的編制、以及針對(duì)應(yīng)急預(yù)案的定期演練。

企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的界定是危機(jī)預(yù)防的先決條件。企業(yè)所面臨的危機(jī)不僅來源于企業(yè)內(nèi)部，例如企業(yè)在生產(chǎn)過程中因設(shè)備故障或工人操作不當(dāng)所造成的火災(zāi)或人員傷害。企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)不滿，故意將企業(yè)核心機(jī)密泄露給競爭對(duì)手等惡意破壞行為等。外部危機(jī)同樣威脅著企業(yè)的正常運(yùn)營和發(fā)展，例如，地震、洪水等不可抗拒的自然災(zāi)害、飲用水投毒或污染、城市暴亂等惡意行為均會(huì)對(duì)企業(yè)的正常運(yùn)營和發(fā)展造成不同程度的影響。因此，企業(yè)的內(nèi)、外部環(huán)境的界定為下一步的風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)與分析劃定了范圍。

風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與分析在整個(gè)危機(jī)管理中起決定性的作用，明確企業(yè)的核心戰(zhàn)略方針，確定企業(yè)的保護(hù)對(duì)象并依據(jù)企業(yè)所面臨的內(nèi)、外部環(huán)境識(shí)別保護(hù)對(duì)象可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并分析這些風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，及其可能演變成的突發(fā)事件。再通過對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)及其與保護(hù)對(duì)象之間的作用關(guān)系進(jìn)行分析，尋找突發(fā)事件與保護(hù)對(duì)象之間的關(guān)系鏈，通過編制詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案來切斷或延緩?fù)话l(fā)事件對(duì)保護(hù)對(duì)象的直接作用。

建立的預(yù)案不應(yīng)該僅是書面的流程，還應(yīng)該成立一個(gè)專門應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的組織，在此筆者將其稱為應(yīng)急響應(yīng)小組。定期對(duì)應(yīng)急響應(yīng)小組內(nèi)的成員進(jìn)行培訓(xùn)，使其有足夠的知識(shí)和能力可在緊急情況下進(jìn)行自救和救助他人。在危機(jī)管理中，定期的應(yīng)急演練也是必不可少的環(huán)節(jié)。演練不僅可以檢驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)小組的響應(yīng)和救助能力，更是檢驗(yàn)決策者應(yīng)對(duì)危機(jī)的絕佳機(jī)會(huì)。對(duì)演練中暴露出來的問題進(jìn)行及時(shí)的記錄、改正和修復(fù)，來完善整體的應(yīng)急機(jī)制。

三、危機(jī)處理

平時(shí)的模擬演練在一定程度上可以反映出企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，但是，那僅僅是應(yīng)對(duì)危機(jī)的基礎(chǔ)。與平時(shí)模擬演練不同的是，突發(fā)事件真正發(fā)生時(shí)，其發(fā)展、演變的趨勢(shì)是決策者無法預(yù)測(cè)的。因此，危機(jī)處理不僅需要決策者對(duì)突發(fā)事件有足夠的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的沉著冷靜、快速響應(yīng)，以及對(duì)突發(fā)事件進(jìn)一步演變的準(zhǔn)確預(yù)判更是轉(zhuǎn)危為安的法寶。

四、危機(jī)后的恢復(fù)與總結(jié)

危機(jī)后的恢復(fù)與總結(jié)是提高危機(jī)處理方法、完善應(yīng)急機(jī)制不可或缺的重要環(huán)節(jié)。在該階段，決策者通過對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)等環(huán)節(jié)進(jìn)行深入反思，查找不足之處，并提出改進(jìn)措施，例如通過改善現(xiàn)有的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、完善現(xiàn)有的應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)流程，來提高決策者應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)的綜合能力，使企業(yè)變“?！睘椤皺C(jī)”。

突發(fā)事件的發(fā)生打亂了企業(yè)原有的平衡狀態(tài)，威脅企業(yè)的正常運(yùn)營和發(fā)展，其瞬間的聚焦性對(duì)企業(yè)形象和品牌的沖擊更是難以衡量。危機(jī)管理，著眼于當(dāng)下，卻防范于未然，是企業(yè)正常運(yùn)營與發(fā)展的保護(hù)傘，應(yīng)將其納入到企業(yè)長期發(fā)展規(guī)劃的戰(zhàn)略思想中。這不僅需要決策者從根本上對(duì)危機(jī)管理有足夠的重視，更需要決策者將企業(yè)的文化與危機(jī)管理的理念行之有效的結(jié)合，并通過在各個(gè)部門之間建立起一座座 “溝通橋梁”來實(shí)現(xiàn)“危機(jī)管理”理念的全面普及，從而從整體上提升應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)的能力。

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